项目4 任务 4.3 应对顾客拒绝（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 4.3 应对顾客拒绝 交易促成 项目4 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 03 02 01 培养共情沟通能力、团队合作意识， 树立正确的销售心态 素养目标： 素养 知识 技能 7种顾客拒绝类型及对应心理动机 掌握狄伦多定律内涵、 知识目标： 运用对应策略应对顾客拒绝 能识别顾客拒绝类型， 技能目标： 学习目标 3 科学应对顾客拒绝，是促成交易的关键。 【核心总结】 刚才视频里销售员是怎么回应的？ 如果是你，你会怎么说？ 【课堂讨论】 便利店销售员遇到顾客抱怨“这个奶茶太贵了”。 销售员回应：“没关系，您先看看，有需要随时找我。 【案例背景】 教学引入 5 冲突 顾客 化解 重 尊 生活案例 02 核心概念 01 同桌借笔未道谢闹别扭，引申到销售中， 尊重顾客是沟通的前提，绝不能让顾客下不来台。 消解于无形。 将冲突与尴尬 面子问题， 销售中要给顾客留足 狄伦多定律内涵 01 6 留足面子，符合定律。 结果： 没关系，您先看看， 有需要随时找我。 B销售员 你就是不想买！ A销售员 哪种应对更符合定律？ 对比辨析： 引发冲突，违背定律。 结果： 核心要点：尊重顾客自尊，给足面子，才能赢得信任与成交机会。 狄伦多定律案例辨析 02 7 直接表示不需要。 特征： 表现：文具店顾客说“我不用笔记本”。 型 「没有需求」 2 笔记本。 我不用 敷衍推脱。 特征： 表现：顾客说“留个名片，下次再说”。 型 「打太极」 1 下次再说~ 留个名片， 7种顾客拒绝类型(一) 03 8 下次吧。 我很忙， 「没有时间」型 4 没钱。 太贵了 599 「没有钱」型 3 顾客说“我很忙，下次吧”。 用时间作为回避借口。 特征： 表现： 学生买运动鞋说“太贵了，没钱”。 以资金不足为由。 特征： 表现： 7种顾客拒绝类型（二） 04 9 7 有购买意向但有顾虑。 特征： 表现：顾客说“我再想想”。 「反复考虑」型 6 对产品功效存疑。 特征： 表现：顾客说“之前用的都不好用”。 「没效果」型 多重顾虑，试探底价。 特征： 表现：顾客说“别家更便宜”。 「永远嫌贵」型 7种顾客拒绝类型 05 10 【答案&解析】 【问题 1】 顾客通常有购买意向，但内心存在未解决的顾虑。 反复考虑型。 顾客试穿衣服后说「我再考虑考虑」， 属于哪种拒绝类型? 师生互动 11 留足面子，容易引发冲突。 ，未给顾客 狄伦多定律 。违背了 错误 【答案&解析】 销售员直接说「你就是不想买」是否正确？ 为什么？ 2】 【问题 师生互动 12 打太极、无需求、没钱、 没时间、没效果、反复考虑、 永远嫌贵。 7种拒绝类型 02 留足面子，消解无形。 狄伦多定律 01 背诵记忆 13 属于典型的“打太极”。 敷衍推脱，不直接拒绝， 【解析】 【答案】A 没有时间型 C. 没有需求型 B. 打太极型 A. 1.单选题：顾客说“留个名片， 下次再说”，属于（) 课堂练习 14 教材归纳的7种常见拒绝类型。 D选项“脾气暴躁型”不属于 【解析】 ABCE 【答案】 E D C B A 多选题答题卡 E 没效果型 D 脾气暴躁型 C 永远嫌贵型 B 没有钱型 A 打太极型 以下属于7种常见 顾客拒绝类型的有（ ） 2.多选题： 课堂练习 15 沟通的前提，能将冲突消解于无形。 尊重顾客、给顾客留面子是销售 【解析】 正确 【答案】 给顾客留足面子。（） 3.判断题：狄伦多定律的核心是 课堂练习 :...... 16 来回避沟通，属于“没有时间”型。 顾客用时间作为借口 【解析】 没有时间 【答案】 “我很忙，下次吧”， 属于_____型拒绝。 填空题：顾客说 4. “我很忙， 下次吧， 课堂练习 17 5. 核心在于共情与尊重， 避免正面冲突。 【解析】 不反驳顾客，尊重顾客面子， 将冲突消解于无形。 【答案】 在销售中的应用原则。 简述狄伦多定律 简答题： 课堂练习 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 18 02 永远嫌贵型 01 没有钱型 产品价值与价格不匹配。 本质是觉得 ：围绕价格有多重顾虑， 【永远嫌贵型] 或以此作为砍价试探。 ：多为真实资金不足， 【没有钱型】 能不能再便宜点？ 太贵了， 案例对比 才能对症下药。 透过拒绝理由分析顾客真实心理， 销售员必须学会 动机差异分析 我最近 手头有点紧... 顾客拒绝动机分析（一） 06 19 过往不良体验导致信任缺失。 : 【没效果型】 用时间回避沟通，或想拖延试探。 0 0 【没有时间型】 未意识到自身需求，或确实不需要。 : 【没有需求型】 反复考虑型 没效果型 没有时间型 其他类型动机 没有需求型 打太极型 有购买意向，但需确认细节 或需他人参谋。 ： 【反复考虑型】 不想直接拒绝，怕伤和气。 【打太极型】 03其他类型动机 我再和家人 商量一下 最近很忙 再看看。 07顾客拒绝动机分析（二） 20 2 1 引导发现需求。 技巧：巧借竞争对手、提供专业产品知识， 型 囊 锦 策略 「没有需求」 应对 二选一提问。 技巧：强调严重性、及时跟踪、 型 「打太极」 应对 应对策略（一） 08 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 21 4 应对「没有时间」型 3 应对「没有钱」型 技巧：直奔主题、另约时间。 技巧：大钱化小钱 、巧借竞品、假设法。 应对策略（二） 09 22 ，避免夜长梦多。 当场解决 技巧：主动询问顾虑， 」型 反复考虑 应对「 6 技巧：先共情，询问具体原因， 针对性解决疑虑。 型 「没效果」 应对 5 10应对策略（三） 23 （塑造产品不可替代性） 重视价值 3. （转移注意力) 不纠结价格 2. （遵循狄伦多定律) 不反驳顾客 1. 【实操核心提醒】 价值>价格 让顾客看到 核心目的： 价值 产品 、适当赠送福利。 强调产品价值 技巧：询问真实想法、 应对「永远嫌贵」型 应对策略（四） 11 24 【答案&解析】 【问题1】 再询问具体原因，建立信任基础。 理解顾客的不良体验感受， 先共情。 遇到「没效果」型顾客，第一步应该做什么？ 师生互动 25 大钱化小钱、巧借竞争对手、假设法。 A 【答案&解析】 应对「没有钱」型顾客的三种技巧是什么？ 【问题2】 Q 师生互动 26 嫌贵型 没时间型 没钱型 应对嫌贵型 直奔主题、另约时间。 应对没时间型 02 03 大钱化小钱、借竞品、假设法。 应对没钱型 01 背诵记忆 问想法、强价值、送福利。 27 【解析】 【答案】 C B A 长篇大论会引起反感。 顾客没时间，应精简沟通或另约， C 长篇大论介绍产品 另约时间 直奔主题 不恰当的做法是（ ） 应对「没有时间」型顾客， 1.单选题： 课堂练习 28 强调产品价值，不能轻易降价。 应先询问真实想法， 【解析】 错误 【答案】 判断题：遇到顾客嫌贵， 销售员应该立刻降价。（） 2. 课堂练习 29 【答案】共情 【解析】理解顾客感受是沟通基础， 共情能拉近距离。 3.填空题：应对「没效果」型顾客， 应先_，再询问具体原因， 针对性解决疑虑。 课堂练习 30 对应「没效果」型的应对技巧， 层层递进化解疑虑。 【解析】 1.先共情；2.询问具体原因；3.强调产品 改进点或专属优势。 【答案】 案例分析题：销售员遇到顾客说 「你们的产品我用过，不好用」， 应该怎么应对？ 4. 销售 优秀 课堂练习 31 ¥ 重视价值 不纠结价格 不反驳顾客 实操提醒 7 6 5 4 3 2 1 永远嫌贵 反复考虑 没效果 没时间 没钱 无需求 打太极 7种类型 按类型匹配技巧 应对策略 （面子问题，消解无形） 狄伦多定律 核心概念 【任务4.3应对顾客拒绝】 顾客拒绝 应对 课堂小结 32 02 01 结合今天学习的7种应对策略， 写一篇300字的心得体会。 总结反思 倾听 理解 观察生活中的一次销售场景， 记录顾客的拒绝类型及销售员的 应对方式。 实践观察 课后作业 33 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 34 $