项目4 任务 4.2 处理顾客异议（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 4.2 处理顾客异议 交易促成 项目4 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 理解常见异议类型及产生原因。 正确认识顾客异议， 1.知识目标: 个人职业素养与团队协作意识。 情绪管理能力 3.素养目标：培养良好的 处理销售场景中的问题。 5种应对方法 并灵活运用 识别顾客异议， 2.技能目标：能准确 学习目标 3 应对异议 运用方法 4. 异议产生原因 分析 3. 常见异议类型 理解 2. 顾客异识 正确认识 1. 02 本节课核心任务 01 牢骚效应（情绪处理的底层透辑） 销售场景应用：处理顾客异议要先给顾客 发泄情绪的渠道，再用恰当方法应对。 “堵不如疏”。 水池比喻：处理顾客异议就像治理水池， 5 顾客异议的两重性 02 顾客异议的定义 01 把异议转化为成交的机会! “嫌货才是买货人” 是成交的契机。 提出异议说明顾客有购买意向， “嫌货才是买货人” 信号： （如黄洁案例)。 ：处理不当会导致顾客流失 障碍 即顾客在销售过程中对产品或 销售行为提出的不赞同意见。 核心关键词： 障碍 成交 销售员、产品/推销活动、怀疑/否定反应。 正确认识顾客异议 6 02 01 (例：手机确实存在发热问题或销售员像黄洁一样态度生硬。) 嚼杂等。 环境 产品缺陷、服务不周、销售员态度差、 包括： 客观原因（外部因素） (例：顾客今天心情不好，故意挑刺。) 拼外心理 经济条件限制等。 逆反心理、排外心理、个性差异、 包括： 主观原因（顾客自身） 产品缺陷 逆反心理 分析异议产生的根源 7 03 MI 02 01 “你说的我不信，你自己都不懂。” 案例： 定义：顾客对销售员的专业度或态度不满意。 销售员异议 HUAWEI VS "我只买华为，不买小米。” 案例： 定义：顾客对货源厂商或品牌不信任。 货源异议 “我家已有洗衣机，不用买。” 案例： 定义：顾客认为产品无法满足自身需求。 需求异议 识别顾客异议类型（上） 8 “我再想想，下周再来。 案例： 定义：顾客想推迟购买决定。 时间异议 "太贵了，能不能便宜点？" 案例： 定义：认为价格超出预期或觉得不值。 价格异议 05 “这衣服起球吗？" 案例： 定义：对产品质量、款式或售后服务有疑虑。 产品/服务异议 04 06 9 需求异议（认为产品不符合自身穿搭需求）。 答案与解析: 2 互动问题 ? 顾客说：“这件衣服颜色太亮了，不适合我。” 这属于哪种异议? 我来回答 勇敢回答 积极思考 货源异议；属于主观原因（排外/不信任心理）。 答案与解析: 顾客说：“你们这牌子我都没听过，质量能有保证吗？” 这属于哪种异议？是主观还是客观原因？ 1 互动问题 ? 互动问答：识别顾客异议类型 10 时间 价格 产品 销售员 货源 需求 六大异议类型： 3 （产品/销售员） 客观 （顾客自身）、 主观 异议两根源： 2 （嫌货才是买货人） ，也是 信号 障碍 既是 异议两重性： 1 时间 价格 产品 销售员 货源 需求 核心知识点速记 11 需求异议是顾客认为产品无法满足自身当前需求。 解析： A 答案： 时间异议 D 货源异议 C 价格异议 B 需求异议 A 顾客说“我已经有这个产品了， 不需要”属于哪类异议？ 1. 课堂练习-单选题 12 B、C、E属于外部客观因素。 A和D属于顾客自身的主观原因; 解析： B, C, E 答案： E 售后服务不完善 D 顾客经济条件受限 护肤霜 C 销售员态度生硬 B 产品存在瑕疵 不完善 销售员态度 产品瑕疵 售后服务 A 顾客的逆反心理 2.顾客产生异议的客观原因通常包括哪些？ 课堂练习-多选题 13 “嫌货才是买货人”。 既是成交障碍，也是成交信号， 解析：顾客异议具有两重性， 错误（×) 答案： 放弃。（) 顾客在推销过程中 提出异议，说明顾客根本 不想买，销售员应该直接 3. 判断题 课堂练习 14 反应或意见。 的 不赞同、否定 并提出的 产生怀疑， 推销活动 或 销售员、产品 对 指顾客在销售过程中， 课堂练习 Di 4.名词解释：顾客异议 15 嫌贵 不需要 顾客认为产品对自己没有用处。 “不需要”， 需求异议的核心是 需求异议 顾客想买但觉得价格不合适; “嫌贵”， 价格异议的核心是 价格异议 课堂练习-简答题 简答题：请简述“价格异议”与 “需求异议”的核心区别。 5. 16 5年，平均每天几毛钱。” “是的，确实贵，但皮质进口能用 顾客说“这款包贵”→ 案例： 日常销售中最常用，保护顾客面子。 适用场景： 是的，确实贵， 但皮质进口能用5年， 平均每天几毛钱， 其实很划算的。 先认同顾客的感受，再委婉提出不同意见。 定义： 迂回否定法（“是的，但是...”法） 02 拿出财报或官方公告直接证明。 顾客说“你们店要倒闭了”→ 案例： 顾客对企业/产品有严重误解或恶意攻击时。 财务报表 适用场景： 直接、明确地否定顾客的不实异议。 定义： 这是我们的 最新财报， 请您放心。 直接否定法 01 官方公告 处理顾客异议的方法（一） 17 “是的，但电池容量大，续航久，不用带充电宝。” 续航久 “手机重“ 案例：顾客说 手机重 适用场景：产品确实存在无法改变的客观短板。 定义：承认产品的某个缺点，但用其他突出的优点来补偿。 优点补偿法 04 "是的，原书料料涨了，再晚买更贵，现在买最划算。” ", “涨价了 案例：顾客说 适用场景：异议点恰好是产品的卖点或市场趋势。 定义：利用顾客的异议本身作为促成交易的理由。 转化处理法 03 电池容量大 是的，但电池容量大， 续航久，不用带充电宝。 是的，原材料涨了， 再晚买更贵， 现在买最划算。 涨价了 处理顾客异议的方法（二） 18 是否先认同顾客观点/感受。 核心差异在于 直接否定vs迁回否定: 对比辨析： “我们有一年质保，旁边X×店用了5年都没掉色， 您看这款式多衬您。” 案例：顾客问“会掉色吗”→ 顾客随口一问，或纠缠于非核心问题时。 适用场景： 避而不答，转移话题。 定义：对顾客的某些无关紧要或难以回答的异议 规避法 05 任务4.2处理顾客异议 模块四商品推销实务 19 3 2 1 角色扮演：分组扮演销售员黄洁与顾客 处理价格异议 实战任务： 促成建议法：限时优惠活动 换位思考法：理解顾客预算 服务说明法：售后更贴心 上台展示，组内互评。 优势强化法：品质更有保障 价值对比法：一分钱一分货 准备海报纸、马克笔写下核心话术。 核心话术 运用本节课所学的5种方法之一进行处理。 任务要求： ！ ，太贵了 5699元 你们卖 5599元” “隔壁店同款手机卖 顾客在店里看中手机，但抱怨说： 情境设定： X60Pro 新品上市 5699元，太贵了！ 卖 ，你们 5599元 卖 手机 同款 隔壁店 20 太低了。 这车底盘 优点补偿法（承认缺点，用优点弥补）。 答案与解析: 2 互动问题 顾客抱怨：“这车底盘太低了。 , 销售员说："是的，但正因为底盘低 高速行驶时抓地力强，非常平稳安全。” 这用了哪种方法？ 低趴设计 稳定操控 抓地力强，非常平稳安全。 底盘低，高速行驶时 是的，但正因为 迂回否定法（先承认过去，再委婉否定现在）。 答案与解析： 1 互动问题 顾客说："你们的护肤品用了会过敏吧？” 销售员回答：“早期确实有极个别情况， 但我们现在升级了纯植物配方，非常温和。 这用了哪种方法？ 非常溫和。 纯植物配方， 升级了 但我们现在 极个别情况， 用了会过敏吧？ 早期确实有 你们的护肤品 师生互动 21 5 （无关紧要）。 避而不答，转移话题 规避法： 4 （客观短板）。 承认缺点，优点弥补 优点补偿： 3 （借力打力）。 缺点变卖点 转化处理： 2 （最常用，保面子）。 “是的，但是…” 迂回否定： 1 （仅限恶意/严重误解）。 直接反驳 直接否定： 种处理方法速记： 5 22 先承认早期情况（认同感受）， 再说明现在改进了（委婉否定） 属于迁回否定法。 解析： B 答案： 改进后产品 早期产品 规避法 D 转化处理法 C 迂回否定法 直接否定法 A 顾客说“你们的手机会掉色吗？”， 销售员说“早期确实有掉色情况 但我们已经改进工艺了”， 用了哪种处理方法？ 1. 课堂练习-单选题 B 23 B错误，最常用的是迁回否定法; E错误，直接否定容易伤顾客面子，需谨慎使用。 解析： A, C, D 答案： E. 能够很好地保护顾客的面子 D. 使用时必须提供确的证据或数据 C. 适用于顾客恶意攻击企业声誉时 B. 是日常销售中最常用的方法 A. 适用于顾客对产品有严重误解时 2 课堂练习-多选题 权威证明文件 STOP 以下关于“直接否定法”的说法， 正确的有哪些？ 24 解析： 规避法能有效引导顾客回到核心交易上。 对于无关紧要的异议，过多纠缠会浪费时间， 正确（√） 您看这款， 非常适合您 3. 课堂练习-判断题 无关，或者是随口一问时，销售员 最好使用规避法转移话题。（） 当顾客提出的异议与促成交易 25 顾客疑虑的方法。 来进行补偿，从而打消 突出的优点 缺点或不足，但通过强调产品其他 产品确实存在的某个 承认 指销售员 4.名词解释：优点补偿法 课堂练习 0 缺点 26 0 （优点补偿) ，非常划算 几毛钱 每天才 ，平均下来 2倍 使用寿命是普通款的 ，但它的鞋底采用了最新科技， (承认缺点 是的，这款确实比普通球鞋贵一点 答案： 请用“优点补偿法”写出一句应对话术。 当顾客抱怨“你们的球鞋太贵了”， 简答题： 5. 课堂练习-简答题 15 日一二三四五六 几毛钱 仅需 平均每天 使用寿命 2倍 27 提前预判，避免 异议发生 规避法 将异议转化为 购买动力 转化处理 借助类比或转移 话题来化解异议 迂回否定 用产品或服务的 其他优点弥补 优点补偿 直接回应并排除 顾客的疑虑 直接否定 3 处理方法 对购买时机或交付时间存疑 时间异议 对价格或性价比存疑 价格异议 ￥ 2 识别类型 顾客自身因素与外部 环境等多方面原因 主客观根源 影响成交 消极： 提供改进机会 积极： 两重性 顾客对产品或服务 提出质疑或不同意见 定义 1 正确认识 对产品质量或功能存疑 产品异议 对销售员能力或诚信存疑 销售员异议 对供应或库存有疑虑 货源异议 对需求存在疑虑 需求异议 处理 顾客异议 ? 28 02 提交：上传至班级学习群，参与互评。 要求：模拟处理1种顾客异议 (自选类型，运用所学5种方法之一）。 实践作业： 拍摄1分钟短视频。 01 完成教材课后练习题 （任务4.2部分）。 书面作业： 课后作业 云 人 29 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 30 $