项目4 任务 4.1 应对不同顾客（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 4.1 应对不同顾客 交易促成 项目4 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 03 02 01 及其在销售中的应用 掌握标签效应的概念 灵活应对 能将知识应用于现实销售， 特征制定应对策略 能根据不同类型顾客 学习目标 3 顾客性格各异，需精准识别类型 采取不同应对策略。 核心总结： 如果你们是销售员， 面对这两位截然不同的顾客 会怎么做？ 课堂讨论： 商场实拍：两位顾客进店， 一位和销售员闲聊电视剧、音乐; 另一位全程沉默，低头观察手机。 案例背景： 教学引入 5 案例分析： 通俗解释： 我能做得更好 概念解释: 老师夸学生"认真负责"， 学生会更主动；若被说“懒情” 则可能拖延。 懒惰 有眼光 正面标签促进行为向好，负面标签促进为消极。 别人给你贴的标签会引导你调整行为。 当一个人被一种词语名称贴上标签时， 他就会做出自我印象管理，使自己的行为 与所贴的标签内容相一致。 反正我就是这样... 01标签效应与任务导入 6 对比正面与负面标签的不同影响。 对比辨析： 有眼光 01标签效应与任务导入 课余观察销售员应对方式 情境记录表 角色标识 6-8人学习小组 任务准备： （如夸赞顾客“有眼光”、“很专业”）， 引导顾客向积极的购买行为发展。 销售中要给顾客贴正面标签 核心策略： 7 4 3 2 1 沉默型顾客 对比：与唠叨型（话多、聊无关话题） 形成鲜明区分。 案例：华为柜台默默看手机参数的顾客。 概念：寡言少语、专注观察商品、 不主动交流。 应对策略：给予安静空间，驻留商品时 适时介绍，抓住兴趣点使其开口。 02十类典型顾客特征与应对(1） 8 4 3 最远那部 电视剧太好看了! 男主角 太帅了吧！ 那个角色... 我最喜欢的 女二号好讨厌， 气死我了！ 第二季了！ 听说要拍 你看昨晚 那一集了吗？ 2 1 唠叨型顾客 迅速引导回商品本身。 偶尔附和，巧妙打断， 应对策略： 与和气型（话少、态度温和）区分。 对比： 案例： 黄洁接待的聊电视剧的女孩。 滔滔不绝聊无关话题， 容易偏离购买主题。 这款精华保湿效果很好， 非常适合您的肤质哦！ 概念： 特征与应对（2） 02十类典型顾客 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 9 4 3 先生，请先喝杯水， 我们慢慢沟通。 2 1 暴躁型顾客 推荐高性价比商品。 准备资料、绝不争辩、先安抚情绪、 应对策略： 区分，暴躁型多为情绪宣泄。 对比：与刁钻型（刻意刁难、故意找茬） 案例：搅蛋器案例中发脾气的顾客。 概念：情绪激动、易发怒、挑剔。 02 十类典型顾客特征与应对（3） 10 4 3 2 1 和气型顾客 肤质，保湿效果 也更好哦！ 这款更适合您的 帮助其缩小选择范围，促成决定。 主动提供专业建议， 应对策略： 对比：与沉默型区分，和气型会 回应但缺乏主见。 案例：超市购物中态度极好但迟迟 不买单的顾客。 概念：态度温和、但不易做决定、 迟疑犹豫。 清爽控油 系列 保湿 系列 这两款都不错， 我再想想… 02十类典型顾客特征与应对（4） 00000 11 12 问题2 暴躁型重在“安抚情绪、不争辩”； 和气型重在“帮做决定、给建议”。 答案&解析： 暴躁型顾客和和气型顾客在应对上的 核心区别是什么？ 我来回答 需偶尔附和，并巧妙引导回商品， 避免偏离销售目标。 不应该。 答案&解析： 问题1 面对浮滔不绝聊电视剧的唠叨型顾客， 销售员应该全程陪聊吗？ 师生互动（一） 13 积极沟通 技巧 不争辩+先安抚。 暴躁型: 04 偶附和+巧引导。 唠叨型： 03 给空间+抓兴趣点。 沉默型： 02 贴正面标签→引导积极行为。 给空间 标签效应： 01 背诵记忆（一） 14 避免浪费时间。 【C】 解析：唠叨型需偶尔附和 以示尊重，但必须引导回商品， 答案与解析: A.全程陪聊，建立深厚感情 B.直接打断，要求看商品 C.偶尔附和，并巧妙引导到商品上 D.不理会，任由其自言自语 1.单选题：面对唠叨型顾客， 正确的做法是（） 课堂练习（一） 15 解析：C是沉默型特征， E是和气型特征。暴躁型表现 为情绪激动、易怒且挑剔。 【ABD】 答案与解析: C.寡言少语 D.容易发怒 E.态度温和犹豫 情绪容易激动 喜欢挑剔商品 暴躁型顾客主要特征 2.多选题：暴躁型顾客的 主要特征包括（） A.情绪容易激动 B.喜欢挑剔商品 C.寡言少语 D.容易发怒 E.态度温和犹豫 课堂练习（一） 16 解析：根据标签效应，负面标签会导致 顾客行为消极。销售中应多给顾客贴 正面标签。 Ⅹ 答案与解析： 3. 难伺候 更好地防备顾客。（） 在销售过程中，给顾客贴上“挑剔”、 “难伺候”的负面标签，有助于销售员 判断题： 课堂练习（一） 17 沉默型顾客不爱主动交流，过度热情 会引起反感，需留出空间。 解析： 【沉默】 答案： 销售员需要给予其安静的空间，当 其驻留商品时再适时进行介绍。 型顾客， 4.填空题：面对 (一) 课堂练习 18 答案与解析： 满足其自尊心，切忌反驳或争辩。 3 多赞美其眼光和品味; 2 使用尊称，态度恭敬; 1 5.简答题：简述骄傲型顾客的应对策略。 课堂练习（一） 19 3 2 1 用心服务 展现专业素养，不卑不亢。 保持冷静，用幽默化解冲突， 应对策略： 专业 服务 谑答 经签 故意挑商品极小瑕疵并借题发挥的顾客。 案例： 点个赞！ 刻意刁难、故意找茬、问题尖锐。 您这是在帮我们 做“质检”呀， 这么细心，给您 这边有个小划痕， 你们的品质太差了吧？ 概念： 刁钻型顾客 03十类典型顾客特征与应对（6） 20 4 3 2 1 吹毛求疵型顾客 完美无瑕的商品，用专业打消疑虑。 耐心解释细节，提供 应对策略： 对比：与暴躁型区分，此类型 不发脾气，只抠细节。 线头的顾客。 案例：保暖背心案例中反复检查 概念：挑剔商品细节、追求完美、 极度细致。 03 十类典型顾客特征与应对（7） 21 3 2 1 欢迎佳骏 休息区 随便看看。 我不需要， 而非推销姿态介入。 降低压迫感，以服务姿态 消除防卫心理，退后一步 应对策略： 进店就摆手说"我不需要， 随便看看”的顾客。 案例： 概念： 直接拒绝、有强烈的心理防卫。 随便看看，累了 可以在休息区 坐坐哦~ 没关系，您先 完全拒绝型顾客 03十类典型顾客特征与应对（8） 22 3 2 这是一份小礼品， 希望您喜欢! 能不能再降一点？ 再便宜点吧! 1 赠品 可赠送小礼品满足其占便宜心理。 强调物超所值，不贸然降价， 应对策略： 保暖背心案例中不断要求降价的顾客。 案例： 反复砍价、极度关注价格、追求占便宜的感觉。 概念： 杀价型顾客 03十类典型顾客特征与应对（9） Γ 23 3 2 1 经济困难型顾客 03 超值耐用 价格实惠 品质可算 维护其自尊，推荐高性价比商品， 或提供分期付款等方案。 应对策略： 学生购买平价文具或电子产品。 案例： 在意价格、预算有限、想买但囊中羞涩。 预算有限… 概念： 十类典型顾客特征与应对（10） 24 案例二 案例二：搅蛋器案例 案例一 案例一：女孩与父亲进店 04 促成交易。 经理通过安抚、解释、匹配商品 成功原因： 2 销售员因争辩激怒了暴躁型顾客。 失败原因： 先安抚父亲情绪， 再快速向女儿介绍商品核心功能。 应对策略： 顾客类型：女儿为唠叨型， 父亲为暴躁型。 教材案例深度分析 25 最终促成双成交。 （标签效应）， 适时赞美 （应对吹毛求疵）； 耐心试穿、专业解释尺码 （应对杀价）； 推荐优惠款 销售员成功策略： 2 温暖相伴 舒适有型 吹毛求疵型+杀价型。 顾客类型： 1 案例三：保暖背心案例 教材案例深度分析 04 26 应强调物超所值，用赠品替代降价。 贸然降价。 答案&解析： 问题2 面对杀价型顾客，最忌讳的做法是什么？ 我们的产品品质有保障， 非常物超所值哦! 我可以送您小样， 您先体验看看~ 这个有瑕疵吧？ 包装不是我想要的， 能便宜点吗？ 吹毛求疵型是追求完美、抠细节。 刁钻型是故意找荏、态度不善; 答案&解析： 问题1 刁钻型和吹毛求疵型顾客有什么区别? 师生互动（二） 27 05 04 03 02 01 杀价型 经济困难型 护自尊+推性价比。 经济困难型： 强价值+不贸降价。 杀价型： 消防卫+降压迫感。 完全拒绝型： 完全拒绝型 吹毛求疵型 耐心释+供完美品。 吹毛求疵型： 刁钻型 保冷静+幽默化解。 刁钻型： 背诵记忆（二） 28 1 解析：杀价型顾客追求占便宜， 贸然降价会降低商品价值感， 应强调价值或用赠品替代。 (B) 答案与解析： D.嘲笑顾客买不起 C.直接告诉顾客不买就算了 B.强调商品物超所值，不贸然降价 A.顾客一砍价就立刻同意 单选题：面对杀价型顾客，以下哪种 应对策略最为合适？（） 课堂练习（二） 29 完全拒绝型核心特征是防卫心重、直接拒绝。 解析：C是唠叨型，E是吹毛求疵型。 【ABD】 答案与解析: E D C B A 2.多选题： E.仔细检查商品线头 D.拒绝销售员的靠近 C.滔滔不绝聊家常 A.进店就说“不需要” B.表现出强烈的心理防卫 多选题 ) E.仔细检查商品线头 D.拒绝销售员的靠近 C.滔滔不绝聊家常 B.表现出强烈的心理防卫 A.进店就说"不需要" 完全拒绝型顾客的常见表现包括（ 课堂练习（二） .. . . . 30 化解冲突 保持冷静 答案与解析 应保持冷静，用幽默化解冲突， 不卑不亢，据理力争容易引发 更大矛盾。 解析：面对刁钻型顾客 Ⅹ ) 以维护商场声誉。（ 面对刁钻型顾客，销售员应该 据理力争，坚决指出顾客的错误， 3.判断题 课堂练习（二） 31 3 准备好资料，专业解答； 顺势推荐高性价比商品，给足面子。 2 绝不争辩，先安抚其情绪; 1 类型：暴躁型（兼具骄傲型特征） 应对： 答案与解析: 顾客进店大喊“给我拿最好的！” 但听到报价后嫌贵，开始骂人。 请问这是什么类型的顾客？应如何应对？ 4.案例分析题 课堂练习（二） 先生，先喝杯茶， 我帮您详细介细， 一定给您最合适的选择。 给我拿最好的！ 这么贵？ 你们坑人啊！ 32 再匹配策略 识别类型 先 护自尊 经济困难型 强价值 杀价型 消防卫 完全拒绝型 耐解释 吹毛求疵型 巧化解 刁钻型 多赞美 骄傲型 帮决定 和气型 先安抚 暴躁型 巧引导 唠叨型 给空间 沉默型 ) 正面标签 （贴 标签效应 应用技巧 与应对 顾客类型 核心概念 课堂小结 应对不同顾客 任务4.1 33 02 01 预习下节课内容 “任务4.2 促成交易” 。 预习新知： 课余时间去商场观察 2位不同类型的顾客，记录 销售员的应对方式， 下节课分享。 实践观察： 30%师评40%）。 《应对十类典型顾客的交易策略》 及任务评价表（自评30%、组评 完成教材表4-2 小组合作 完成评价： 课后作业 03 34 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 35 $