项目3 任务 3.2 巧用电话推介（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 3.2 巧用电话推介 推介商品 项目3 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 03 完成商品推介。 4大电话推介技巧 掌握并运用 02 掌握每一步骤的核心要领。 电话推介7大流程 熟悉 01 明确电话销售目的。 解决黄洁的推销困境， 学习目标 3 掌握电话推介流程与技巧。 解决推销困境，必须 核心总结： 黄洁的问题究竟出在哪里？ 为什么顾客会直接挂断或拒绝？ 大家听完录音后，想想 课堂讨论： 满是失败记录。 推销日志上 黄洁首次进行电话推销， 结果接连被顾客直接挂断或严词拒绝， 案例背景： 客户5：被挂断 × 客户4：拒绝 X 客户3：被挂断 X 客户2：拒绝 X 客户1：被挂断 X 推销日志 不需要！ 谢谢! 挂断 教学引入 5 商品推介。 运用技巧完成 熟悉电话推介流程， 目标 任务 黄洁为何没发挥出来? ? 特色优势 锦程百货手机柜有哪些 提问 案例 特 色 优 势 ，开辟崭新天地。 特殊优势 要求企业打破思维定式，找准自身 的创新战略， 特色突显 这是一种提倡 定义 反木桶原理 反木桶原理与任务导入 01 6 沟通失败！ 无准备推销直接导致 对比黄洁： 提前预判顾客可能的提问。 3.设想问题 备齐产品资料与相关信息。 2.准备资料 确定打电话的核心目标。 1.明确目的 ，教材要求4项核心点： 准备清单 合格销售员必须拥有完备的 准备好需要向顾客提问的清单。 4.准备问题 销售顾问 准备问题 设想问题 准备资料 明确目的 电话推介准备清单 准备工作 02电话推介流程教学（1/7）： 7 一句话引起兴趣！ 开场白要简短有力， 应迅速抓住注意力， 用简练的话语激发顾客兴趣， 避免拖沓。 优秀开场白 黄洁的开场白毫无吸引力， 导致迅速被拒。 案例对比 几分钟交流效果，是破冰的关键。 的表现往往决定了接下来的 前10秒 前10秒钟 核心要求： 倒计时 10秒 决定后续交流 开场白 02电话推介流程教学（2/7） 8 需要考虑？ 还有哪些方面 问题分析： 销售顾问 2 1 要点解析： 探究需求 02电话推介流程教学（3/7）： 有什么期望？ 您对解决方案 导致后续产品推荐如同 盲人摸象。 黄洁未主动挖掘需求， 偏好 预算 顾客 大脑 鼓励顾客多表达真实想法。 顾虑 目标 多使用开放式问题， 开放式提问： 需站在顾客角度探寻痛点。 切忌自顾自推销， 痛点 ? 主动挖掘： 需求 什么目标？ 您希望达成 最大挑战是什么？ 您目前遇到的 采集顾客需求。 提问 核心方法：通过 9 好处！ 而是它能为我带来什么 让顾客听到的不是产品有多好， XXX 寿命： XXX 村质： XXX 功能： 规格：XXX 产品参数 引起兴趣。 毫无波澜，难以 只讲参数、特点， 空泛介绍 对比分析 直击顾客需求， 让产品转化成 顾客所需的价值 利益化表述 产品参数 (特点) 02 01 要点解析 “好处” 要让顾客听到 避免空泛：拒绝枯燥的产品参数说明， 实际利益。 顾客利益 （实际价值） 顾客能获得的 利益化表述：将产品特点转化为 突出顾客利益点 核心要求： 02电话推介流程教学（4/7）：导入产品 10 建立信任，推动成交 化解异议，达成共识 再解决（给出方案） 先认同（共情） 顾客提出异议 1 其实我们的产品在 长期使用中能为您 节省更多成本... 错误分析 黄洁直接反驳顾客是沟通的 致命伤，这会立刻激起顾客的 不满和对立。 2 必须先认同顾客感受， 缓和情绪，再给出合理解释。 共情认同 顾客提出异议（如价格高） 是推销中的常态。 正常反应 1 要点解析 我理解，价格确实是 您考虑的重要因素。 异议处理过程 先认同再解决 核心原则： （共情） 冀宿 认同 价格太高了！ 02电话推介流程教学（5/7）：处理异议 11 ，降低决策难度。 选择方案 或 建议 明确的购买 直接给顾客提供 给出建议 3 不可犹豫不决。 主动促成 变被动等待为 主动出击 2 准确识别顾客的购买信号。 把握时机 1 要点解析 主动提供方案 核心技巧： 方案A 满意方案 助您选择 用心沟通 专业服务 02电话推介流程教学（6/7）：促成交易 12 的态度完成最后一步。 正面积极 需用 对比分析：绝对避免消极收尾， 承诺并提供后续服务支持。 服务 4 肯定顾客的购买意向与眼光。 肯定 3 1 规范要求：符合教材4项收尾规范 02电话推介流程教学（7/7）：结束通话 微信頭问 确认顾客的相关信息。 确认 2 向顾客真诚致谢。 致谢 期待为您提供 更优质的服务！ 感谢您的信任与支持， 13 课堂互动时间 ? 推销无准备 导致了 关键点 究竟缺失了哪些 结合刚才的知识点， 黄洁在拨打电话前的准备工作中， 问题一： 14 问题清单 设想问题 资料准备 明确目的 注定失败！ 无准备， 缺失了： 答案 销售顾问 教材明确指出的4项准备工作， 黄洁完全没有做，直接导致了 无准备推销的失败。 解析： 明确目的、资料准备、设想问题、问题清单。 15 问题二： 太贵了... 师生互动 ￥298 的异议，正确的处理原则 应该是什么？ “你们这东西价格太贵了” 在情景模拟中， 如果你面对顾客抱怨 课堂互动时间 CCLSCFOMMER SERVICE 16 核心要点 先处理情绪，后解决问题；先认同感受，再传递价值。 最终化解 （达成信任） （价值呈现） 再沟通 （共情理解） 先认同 答案与解析 再从产品价值和利益点去化解。 认同顾客觉得贵的情绪感受， 必须先 面对异议，不能像黄洁一样直接反驳， 解析： 先认同，再解决 正确原则： 答案二： 高效果 高价值 太贵 价格 超出预算了... 确实有点 我理解您觉得价格偏高， 相信您也是在为效果考虑。 17 结束。 促成 处理 导入 探求 开场 准备 推介七步曲： 04 ，再解决。 先认同 异议处理法： 03 决定效果。 前10秒 开场黄金点： 02 找准特色优势。 打破定式， 反木桶原理： 01 请大家快速记忆以下核心要点： 引导记忆 核心考点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 18 的表现往往决定了接下来的几分钟交流效果” 前10秒钟 教材原文明确指出“电话销售员在接通电话的 解析： B 答案： D 20秒 C 15秒 B 10秒 A 5秒 销售顾问 25 30 35 20 40 15 45 10 50 5 60 55 后续交流效果？（） 电话推介的开场白前多少秒决定 1 课堂练习 19 答案： D 设想可能被问到的问题 直接拨打电话 B 准备产品资料 A 明确打电话目的 属于无准备推销! 直接拨打电话 直接拨打电话属于无准备推销 ，是黄洁失败的原因。 解析：准备工作包括明确目的、资料、设想问题， ) 2.下列不属于电话推介准备工作的是？（ 单选题 C 20 ，这是致命错误。 激化矛盾 顾客感受， ，未先认同 直接反驳 B 黄洁面对价格异议 答案与解析 D 语速太快 C 没有突出利益点 B 直接反驳顾客的价格异议 A 没有介绍身份 单选题 3.黄洁第二次推销失败的核心原因是？ 课堂练习 销售顾问 他怎么生气了？ 我直接反驳 是不是错了... 太贵了！不买！ 再见！ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 21 确认、肯定意向、提供服务，C项错误。 教材要求结束通话需正面积极，包含致谢、 解析： ABDE 答案： 电话推介结束时，下列做法正确的是？ 4. 多选题 肯定购买意向 E 提供服务支持 D C 消极结束通话 B 确认顾客信息 A 向顾客致谢 正面积极的结束 赢得信任促成合作 （多选） 课堂练习 22 导入产品必须突出顾客利益点，将产品特点转化为 顾客能获得的实际利益，切忌空泛。 【解析】 【答案】B 顾客获得的利益 普通包装 强调公司规模 D 快速报出底价 突出顾客利益点 大篇幅介绍产地 A ( ) 5.电话推介"导入产品”环节的核心要求是？ C 单选题 【课堂练习】 B 23 体验带笑与不带笑的声音 带来的巨大差异! 现场感受： 7 6 5 4 3 2 1 把握节奏 自然 和缓 声音带笑，传递亲和力。 带笑： 大小适中。 音量： 120-140字/分。 保持 语速： 吐字清楚不含糊。 清晰： 教材明确7项要求： 唯一的名片， 声音是电话中 沟通更顺畅！ 节奏得当 亲和力UP! 声音带笑 声音技巧 03电话推介技巧教学（1/4） 24 开场技巧： 5项 前10秒要精彩，需掌握 绝不拖泥带水。 直接说明致电目的， 开门见山 引导顾客顺畅参与对话。 善引导 清晰表明自己身份与代表的公司。 明身份 沟通大门 快速抛出吸引点。 引兴趣 礼貌称呼，给予尊重。 尊称 5 4 3 2 1 开场白技巧 03电话推介技巧教学（2/4）： 25 挖掘需求 3 隐藏诉求。 顾客真实的 在介绍的过程中，不断探寻 拉近心理距离。 绝不对立 建立共情， 认同顾客 2 好心态 1 自信与热情。 时刻保持 学会使用“我非常理解您的想法...” 等认同话术。 模拟话术 销售顾问 我非常理解 您的想法... 介绍技巧 电话推介技巧教学（3/4） 3项要求 做到 在介绍产品时，必须时刻关注顾客反馈， 26 迅速引起共鸣，创作高效推销话术。 结合登山案例，利用环保观点 案例应用： 社会热点趋势。 巧妙利用环保、健康等 借助舆论 3 精准直击痛点，让顾客感到被重视。 在乎顾客诉求 2 顺势而为，借力打力。 利用顾客观点 1 3大要求 如何让顾客心动？掌握 激发购买欲望技巧 03电话推介技巧教学（4/4） 27 提升销售力！ 团队协作 G 5 4 3 2 T 3 2 1 实操任务流程: 修改实操 黄洁案例 04 转介绍 跟进服务 缺乏跟进 促成成交 促成器弱 异议处理 异议处理不当 价值呈现 产品介绍混乱 4技巧 需求探寻 需求挖据不足 7流程 建立信任 话术修改方案 开场失败 黄洁失败原因表 各小组上台演示模拟练习， 进行师生互评。 登台展示 重新撰写话术。 技巧 4 与 7流程 运用 分组选择一次推销场景， 话术修改 带领大家填写教材中的 黄洁失败原因表格， 找出所有漏润。 分析填表 ! 拯救黄洁的失败话术 通过所学技巧，让我们一起 28 问题三： 这有什么实际作用？ ? “带笑” 在电话沟通的“声音技巧”中， 明明顾客看不见你， 为什么还要强调说话必须 课堂互动时间 提升沟通效果 传递好感 声音更温暖 29 答案三： 销售顾问 声音是有情绪的，带笑的声音会通过声带震动 传递出愉悦、热情的信号，即使隔着电话， 顾客也能感受到你的真诚。 解析： 传递亲和力，拉近心理距离 师生互动 30 课堂互动时间 这样做的根本原因是什么？ 开门见山” 我们必须做到“ 开场白技巧中，教材要求 问题四： 31 的防备心，是破冰最有效 的方式。 能迅速打消顾客 开门见山 顾客时间宝贵，拖泥带水 极易引发反感。 解析： 黄金10秒 抓住 快速表明意图， 原因： 答案四： 32 04 借助舆论 在乎诉求 利用观点 激发三招 03 挖掘需求 认同顾客 好心态 介绍三心 02 开门见山 善引导 明身份 引兴趣 尊称 开场五法 01 节奏 自然 和缓 带笑 语速适中(120-140) 音量 清晰 声音七诀 快速串联推介技巧核心词 核心考点引导记忆 33 是最佳频率。 120~140字/分 教材原文明确要求，过快会让顾客听不清，过慢则显得缺乏激情， 解析 字/分钟 120~140 答案 填空题 1 课堂练习 字比较合适。 电话推介的恰当语速应保持在每分钟 34 转移话题 D 挂断电话 C 认同顾客 A 直接反驳 单选题 认同顾客、 挖掘需求。认同是建立信任的第一步。 【解析】介绍技巧的核心要求是好心态、 B 【答案】 销售员首先应该做到（）？ 2.在电话介绍技巧中，面对顾客的疑虑， 课堂练习 B 35 5项基本要求，缺一不可。 教材明确规定开场白必须包含这 【解析】 【答案】ABCDE E 开门见山 D 善引导 C 明身份 B 引兴趣 A 尊称 ( ) 3.电话推介“开场白技巧” 包含哪些要求？（多选） 开门见山 5 多选题 1 尊称 2 引兴趣 3 明身份 善引导 4 课堂练习 销售顾问 36 解析 正确 答案： 课堂练习 借助與论。 利用顾客观点、在乎顾客诉求、 借势营销能事半功倍。 教材指出激发购买欲望技巧包括： ( ) 推销相关产品。 来 环保健康热点趋势 当前的 可以借助舆论，例如巧妙利用 激发顾客购买欲望时， 4. 判断题 37 把握节奏 带笑、和缓、自然 音量适中 语速适中（120-140字/分） 清晰 参考答案（至少四点） A Q 课堂练习 5.请简述电话沟通中“声音技巧”的 具体要求（至少写出4点）。 简答题 38 以顾客需求为中心、突出自身特色 (反木桶原理）。 三、核心原则 挖掘痛点，放大价值， 激发需求，促成购买 激发购买欲望技巧 突出卖点，讲清利益， 简明扼要，易于理解 介绍技巧 7 结束通话 6 促成交易 5 处理异议 吸引注意，建立信任， 快速引导进入主题 开场白技巧 4 导入产品 3 探究需求 语速适中，语调饱满， 清晰自信，富有感染力 声音技巧 2 开场白 1 准备工作 四大技巧 二、 七大流程 知识导图：巧用电话推介 巧用 电话推介 掌握方法·提升能力·成就销售高手 39 ！ 小组互评展示 下节课我们将开展 结束感谢 异议处理 促单引导 解决方案 场景痛点 用户需求 产品卖点 录制成1分钟的推销音频， 上传至班级学习群。 4大技巧 将写好的话术运用 录音实操 02 创作完整的推销话术。 7大流程 严格按照 选择一款生活化商品 (如蓝牙耳机、保温杯等） 话术创作 01 推销话术 课后实操任务 40 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 41 $