项目2 任务 2.2 有效接近顾客（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 2.2 有效接近客户 接近顾客 项目2 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 的法治意识。 合规经营 树立 的职业习惯， 礼貌待客 养成 素养目标 03 02 01 接近策略 适配的 针对不同顾客类型使用 接近顾客的时机 能准确判断 能力目标 对应策略等核心知识点。 、需求类型与 距离/时机/方式 、有效接近顾客的 名片效应 掌握 知识目标 学习目标 3 我先看看… 不买就亏了！ 我们店就这款 最热销！ 好的，谢谢！ 您好，请问 需要帮您介绍 一下产品吗？ 【核心总结】 同学们逛街时，哪种销售员的接待 让你觉得舒服？为什么？ 【课堂讨论】 播放短视频：展示两种店铺迎客场景。 第一种为规范热情的接待; 第二种为过度推销或无视顾客的场景。 【案例背景】 教学引入 拒绝过度推销与冷漠， 掌握有效接近顾客的正确姿势。 VS 买这个准没错 特别好用！ 过度推销/冷漠对待 规范热情接待 5 02 01 1.1名片效应与任务导入 （产生反感）。 你买得起吗” “这款奶茶很贵 错误示范： “我也喜欢喝这款， 正确示范： 案例分析与辨析 人际关系。 的 良好 ，愿意接近你，结成 距离 缩小心理 的相似性，从而很快地 就会使对方感觉到你与他有更多 态度和价值观相同， 自己与对方的 两个人在交往时，如果首先表明 名片效应概念 QQ弹弹特别好喝”（拉近距离）。 6 分配小组分工：明确记录员、 发言人等角色，确保团队协作顺畅。 神秘顾客调查表。 讨论材料和 成立学习小组，明确需准备课堂 任务准备 02 接待顾客需注意的核心要点。 。请思考 距离、时机和方式 热情接待顾客需要把握 任务描述 01 小组分工 1.1任务描述与准备 7 适中（舒适) 过远（冷漠） 过近（压迫） 1米 侧身迎接。 让出进店空间， 欢迎语。 使用 02案例与辨析 3米 行注目礼。 微笑招呼， 01距离标准 5米 有效迎接顾客： 1.2 对比： 压迫感。 会让顾客产生 顾客离5米就冲上前打招呼， 错误： 让出进店空间，侧身迎接。 时： 1米 顾客距店 使用欢迎语。 时： 3米 顾客距店 微笑招呼，行注目礼。 时： 5米 顾客距店 寻找最佳距离 8 注意迎客规范 02 严重失职 礼貌且有吸引力 “欢迎光临，我们店今天新到了夏季新款T恤” 设计欢迎语言 01 礼貌且有吸引力 严重失职。 后才抬头，这是 销售员站在门口玩手机，顾客进店10秒 案例： 玩手机迎客、不理顾客、强行推销。 不当方式： 生硬 “进来看看” 对比： 作用：激发顾客兴趣、形成品牌印象。 欢迎光临， 我们店今天新到了 夏季新款T恤！ 欢迎语言与规范 1.2有效迎接顾客： 9 销售员反复说“买这个吧”， 越界打扰。 顾客低头看手机， 案例 突然拍肩、全程跟随、强行推销。 顾客反感的行为： 避免不当接近 01 把握接近时机： 1.3 避免不当与捕捉信号 反复触摸杯盖，说明需要帮助。 顾客盯着保温杯看、 案例 抬头找销售员、主动提问。 停下看产品、触摸产品、 信号表现： 捕捉接近的信号 02 10 能开启良好沟通。 礼貌探询 对比：生硬用语会让顾客防备， 我帮您详细介绍这款手机的配置。 顾客询问手机参数，销售员说： 案例辨析 02 我帮您介绍一下好吗？ 我帮您介绍 一下好吗？ 顾客主动提问： 您对这款产品感兴趣吗？ 01 您对这款产品 感兴趣吗？ 顾客看产品： 顾客主动提问: ? 顾客看产品： 专业与礼貌。 针对不同信号使用不同话术，体现 适配用语设计 设计接近用语 1.3把握接近时机：设计接近用语 ...... 11 02 全确定型 01 分析需求明确程度 1.4 鉴别需求类型（一） 苹果14Pro ，推动顾客尽快购买。 顺应 策略： 案例：顾客直奔苹果14Pro， 询问内存和价格。 价格：¥7999 内存：256GB 概念：直奔目标，聚焦某一款产品 研究、提问。 判断需求类型。 购物行为 核心方法：依据 12 随便逛逛，不知道买什么 不确定型 在两款产品之间对比犹豫 半确定型 小米？ 华为？ ，先帮顾客明确需求。 明确 策略： 案例：顾客在在超市随便逛，不知道 购买什么商品。 概念：注意力分散，没有明显倾向性。 02 不确定型 ，建立顾客购买信心。 争取 策略： 案例：顾客在华为和小米手机之间犹豫， 反复对比参数。 概念：注意力集中在固定的几款产品上。 01 半确定型 鉴别需求类型(二) 1.4 13 03 明确。 ；不确定型 争取 ；半确定型 顺应 全确定型 需求类型与策略 02 1米 3米 5米 1米让空。 3米欢迎 5米微笑 迎客距离标准 01 =良好关系。 缩小心理距离 + 态度价值观相同 名片效应核心 背诵记忆 14 【解析】 【答案】 进店后 E 10米 D 1米 C B A 课堂练习（一） 单选题 1米让出空间。 3米使用欢迎语， 教材明确规定， 5米微笑， ? B 3米 5米 1.按照门店服务规范，顾客距离 店铺多少米时，销售员需要使用 欢迎语？ 15 或失职的不当行为。 ，其余均属于打扰顾客 正确接近方式 【解析】D属于捕捉到信号后的 【答案】A,B,C,E 答案解析 顾客进店时低头玩手机不理睬 E 顾客触摸商品时礼貌询问 D 顾客看手机时强行推销产品 C 顾客进店后全程紧紧跟随 B 突然拍打顾客肩膀 A 2.以下哪些行为属于会让顾客 产生反感的不当接近行为？ 课堂练习（一） 多选题 16 晕轮效应。 表明态度价值观相同是 名片效应的核心。 ，而非 这被称为“ 【解析】 错误（×) 【答案】 这在销售中被称为“晕轮效应”。（ ) 3.两个人在交往时，如果首先表明自己与对方的 态度和价值观相同，就能很快缩小心理距离， 【课堂练习】 课堂练习（一）-判断题 名片效应 17 心点。 两个核 严格遵循教材原文定义， 强调“价值观相同”与 “缩小心理距离” 【解析】 愿意接近你，结成良好的人际关系。 缩小心理距离 从而很快地 4.名片效应 就会使对方感觉到你与他有更多的相似性， 态度和价值观相同 与对方的 两个人在交往时，如果首先表明自己 【答案】 【课堂练习] (一)名词解释 18 4 销售员； 抬头寻找 顾客 3 产品； 主动触摸 顾客 2 注视某款产品; 停下脚步 顾客 1 【答案】 对应教材中捕捉接近信号的知识点， 这些行为都流露出顾客希望获得 帮助的需求。 解析 通过哪些顾客的肢体语言或 行为来捕捉“接近的信号”？ 请列举至少3种。 在店铺销售中，销售员可以 5. 主动提问。 顾客 课堂练习（一） 简答题 19 5米 3米 1米 02 迎接顾客的位置与距离 标准站位 （门口侧边） 01 迎接顾客进店 美妆生活馆 3米左右。 顾客距店 欢迎语的使用时机为 语言时机： 标准距离规范。 的 5米、3米、1米 距离：严格执行 欢迎语时机 (3米左右) （不阻挡通道）。 标准位置 位置：销售员应站在店铺门口的 A 成交率 和最终 进店率 重要性：第一次接触直接影响 2.1迎接顾客的时机与位置 20 的烘焙店”。 本土20年 话术：“我们是 宣传品牌文化 03 烘焙店！ 的 本土20年 我们是 烘焙店 本土20年 ”。 10000+ 话术：“这款奶茶月销 宣传销量口碑 02 10000+ 月销 这款奶茶 01 的！ 一级能效 都是 我们店的空调 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 中国图致新闻 的”。 一级能效 话术：“我们店的空调都是 突出企业技术水平 2.1欢迎语形式（一） 21 赶快选吧！ 优惠多多 满减20元 “7天无理由退换”。 服务： “这款衣服是纯棉的”。 质量： 7天无理由退换 “现在满减20元”。 活动： C 品质保证 宣传店铺活动与质量服务 01 案例：顾客路过看了一眼， 店员微笑点头，留下良好印象。 微笑和眼神交流。 未进店也保持 跟随但不能太紧 标准： 顾客未进店的处理 02 2.1欢迎语形式（二）与未进店处理 22 我给您演示一下 这个榨汁机怎么用。 示范式 这款很适合您。 您的眼光真好， 赞美式 “我给您演示一下这个榨汁机怎么用。” 示范式： “您的眼光真好，这款很适合您。” 赞美式： “这款卫衣是今年爆款。” 陈述式： “您需要多大码的？” 提问式： 接近顾客的4种方式 02 陈述式 今年爆款。 这款卫衣是 您需要多大码的？” 提问式 希望获得帮助时 有需要或 最佳时机：顾客言行流露出对产品 店铺内接近时机 01 时机和方式 接近顾客的 2.2 23 没有需求 03 案例：提前一个月准备生日礼物。 品牌信任。 案例：随意闲逛的顾客，不强求成交，留存好感。 案例：提前一个月准备生日礼物。 未来 急需购买防晒霜。 案例：马上军训， 现在 无需求 0 生 目的：建立 未来需求 02 目的：促成购买。 案例：马上军训，急需购买防晒霜。 当下需求 01 （按需求时间) 接近顾客的策略 任务2.3： 商品销售实务 目的：保持热情耐心接待。 案例：随意闲逛的顾客，不强求成交， 留存好感。 24 动作：通过提问帮助顾客梳理需求， 缩小选择范围。 明确。 核心： ? 03 不确定型策略 动作：提供专业建议，对比优劣， 建立购买信心。 争取。 核心： 半确定型策略 03 02 01 动作：不废话，直接提供商品， 推动尽快购买。 顺应。 心： 核 全确定型策略 01 (按明确程度) 2.3接近顾客的策略 25 调剂心情型：心情不好逛超市解压。 自我激励型：减肥后购买新衣服。 货比三家型：对比3家服装店的商品。 观光顾客类型（前3种） 02 体验服务，进行客观评估。 作用：发现门店真实问题，提升服务质量。 份 普通顾客身 定义：受过专门培训的人员以 神秘顾客调查 01 NEW ARRIVAL 神秘顾客与观光顾客（一） 拓展提升： 2.4 26 02 任务评价维度 01 观光顾客类型（后3种） 任务评价维度雷达图 明确顾客需求 成功 接近 顾客 门店 走访 近时机 把握接 团队意识 个人素养和 有效迎接顾客 个人素养和团队意识。 研究相机参数。 产品学习型: 提前查看婴儿用品。 未来规划型： 观看画展周边商品。 审美培养型： 评价标准包括：有效迎接顾客、把握接近时机、 成功接近顾客、明确顾客需求、门店走访、 2.4拓展提升： 观光顾客（二）与任务评价 27 02 01 坚守职业道德底线。 树立合规经营的法治意识， 要求： 社会公共利益。 和 维护消费者、经营者合法权益 重要性： 法律 维护市场价格秩序 的价格欺诈。 但从未按原价销售过”，属于典型 “标原价100现价50， 案例： ，禁止价格欺诈。 明码标价 必须 规定： 典型价格欺诈行为 2.6职场链接： 合规经营与法治意识 28 为未来需求做铺垫。 品牌信任， 目的是建立 未来规划型。 答案解析 Q2: 一位孕妇提前来商场查看婴儿推车， 她属于哪种类型的观光顾客？ 接近她的目的是什么？ 吸引顾客。 直接陈述商品卖点来 陈述式。 答案解析 Q1: 顾客进店后，销售员直接说 “这款卫衣是今年爆款”，这属于 哪种接近顾客的方式? 29 03 价格欺诈。 严禁 明码标价， 必须 职场红线 02 热情。 无需求保 信任 未来需求建 购买 当下需求促 需求时间策略 示范式 赞美式 陈述式 提问式 接近顾客4方式 01 背诵记忆（二） 30 全确定型顾客目标明确，核心策略是 顺应，推动尽快购买。 【解析】 【答案】 我就要这款， 直接买单 赞美 引导 D 顺应 C 明确 B 争取 A 销售员的核心接近策略应该是？ 针对“全确定型”顾客， 1. E 课堂练习（二） 单选题 31 的销售行为！ 不道德 且 违规 贬低竞争对手产品属于 宣传店铺 活动 宣传销量 口碑 宣传品牌 文化 技术水平 突出企业 的销售行为。 E选项贬低对手属于 违规且不道德 欢迎语应正面宣传自身优势， 【解析] A, B, C, D 【答案】 E 贬低竞争对手产品 D 宣传店铺活动 C 宣传品牌文化 B 宣传销量口碑 A 突出企业技术水平 2. 欢迎语有多种形式，以下属于 正确欢迎语形式的有？ 课堂练习（二） 多选题 32 整体体验 结账服务 商品质量 从这里开枪 美丽生活 ”，用于真实反映门店服务水平。 “客观评估 ”和 隐藏身份（普通顾客） 核心在于“ 【解析】 【答案】 的一种调查方式。 客观评估 商品等进行 进入门店体验服务，对门店的环境、服务、 普通顾客的身份 指受过专门培训的人员以 神秘顾客调查 4. 课堂练习（二） 名词解释 33 对应教材2.2.2知识点，这四种方式能有效打破僵局，开启销售对话。 【解析] 一下它的用法 吧！ 我给您演示 您这眼光真好， 这款非常适合 这救是我们店 的爆款产品， 很多顾客都很 喜欢！ 请问您 有什么需求？ 5. 【答案】 简答题 课堂练习（二） （如演示用法）。 示范式 （如夸奖眼光）； 赞美式 （如介绍爆款）； 陈述式 （如询问需求)； 在店铺内接近顾客时，常用的 4种方式是什么？请简要列出。 提问式 1 34 示范式 赞美式 陈述式 提问式 接近方式 3 需求时间 明确程度 无需求（热情） (明确) 不确定 （建信） 未来 (争取) 半确定 （促单） 当下 （顺应) 全确定 4 需求策略 拓展与素养 5 严禁价格欺诈 观光顾客 神秘顾客 欢迎语设计 5-3-1距离标准 ·名片效应 避免打扰 （看、摸、找、问） 捕捉信号 2 接近时机 迎客规范 1 课堂小结 接近顾客 有效 思维导图 有效接近顾客 任务2.2 35 02 01 要求：观察1家实体店铺的迎客 和接近顾客的情况，记录其亮点 和存在的问题，下节课进行汇报。 神秘顾客调查表。 以4人小组为单位，完成1份 实践调查（小组合作） 课后习题，巩固理论知识。 的 【任务2.2】 完成教材配套练习册 书面作业 课后作业 36 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 37 Lavf61.7.105 Bilibili VXCode Swarm Transcoder v1.3.29 $