项目2 任务 2.1 识别顾客需求（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 2.1 识别顾客需求 接近顾客 项目2 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 03 02 01 01 理解并运用智慧门店的大数据 与线上线下结合方法精准识别 顾客需求。 方法： 智慧门店 运用 运用 能够准确判断购买过程中 发起者、影响者、决策者、 购买者和使用者的角色。 顾客角色 分辨 分辨 掌握从性别、年龄、着装、 行为和语言五个维度分析顾客。 识别顾客特征 学会 学习目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 【核心总结】 为什么有的顾客愿意聊天， 有的却躲开？ 销售员第一步要做什么？ 【课堂讨论】 同样的接待，为何结果不同？ 服装店里，销售员小李热情迎客， 有的顾客愿意和她开心聊天并下单， 有的顾客却觉得被打扰直接躲开。 【案例背景】 看懂顾客才能精准服务! 识别顾客需求， 销售第一步是 02教学引入 需要帮您看下 别的款式吗？ 这件很适合您 材质也很舒服~ 5 0 奉承：无中生有（包包很旧却说是限量款） 赞美：基于事实的肯定（包包确实好看）。 对比辨析：赞美vs奉承 03 销售员：“您这个包包款式特别好看， 很搭配您的气质。”（顾客更愿意交流） 案例分析 02 期望。 尽力达到你对他的 ，并 积极向上 赞美的人往往会变得 ，得到 价值的肯定 赞美是对一个人 赞美效应概念 01 1.1赞美效应与任务导入 6 课前安排：到附近便利店/服装店 观察记录1位顾客的特征。 和分析表。 顾客样本采集表 准备 成立学习小组（4人一组）。 02任务准备 熟悉走进店铺的顾客。 明确需要收集的核心内容。 顾客样本收集。 和 销售日志 通过 01任务描述 1.1任务描述与准备 7 闲逛 TEN 23 目标明确 主动介绍。 慢悠悠逛的女生，需要 闲逛： 穿运动装快步走向篮球货架的男生。 目标明确： 由性别、年龄、着装、行为和语言推断。 分析行为倾向 02 年龄、行为、语言。 提取： 口红柜台3分钟，询问哑光色号。” “20岁左右女生，停留 案例： 阅读销售日志，提取信息。 确定记录要点 01 1.2识别顾客特征： 记录要点与行为倾向 8 实用与性价比。 平价常客：关注 与品质； 时尚 轻奢装女生：关注 从实用性、时尚感、品质、品牌等分析。 分析可能关注点 03 案例 顾客样本采集表 **** 购买结果 语言特征 行为表现 外貌特征 随身品牌 陪同人员 顾客信息 记录内容 项目 编号： 年__月__日 采集日期： 02 01 “25岁左右职场女性，性格干练， 语言简洁，直奔办公文具货架。” 语言和行为。 性别、年龄、性格、 采集与概括 概括样本人物的 概括顾客特征 记录：顾客信息、陪同人员、随身品牌、 外貌、行为、语言和购买结果。 顾客样本采集表 1.2识别顾客特征： 9 02分辨角色与应对策略 下单 购买决策 描述购物过程（买奶茶为例） 01 ：关注口碑与售后服务。 影响者（妈妈） 性价比 和 安全性 讲 : 决策者（爸爸) ：讲颜色和酷炫功能。 使用者（孩子） 案例：一家三口买儿童自行车。 ：好喝推荐 购后评价 ( 5 ：对比口味 评价选择 看点评 收集信息 2 ：口渴想喝 认知需要 1 安全第 识别顾客角色 1.3 10 扁道道 雲過感門 RaP4 图1. 图2. 图3. PRCH 为您推荐 3 2 1 03 02 01 智能导购。 场景化互动和 门店自提 线上消费 门店优惠券 发放 运用数字营销工具增加接近机会： 线上线下引流 案例：常买奶粉的顾客进店，主动推荐母婴新品。 阅读会员档案，分析购买习惯。 门店优惠券 智能导购 % 精准识别需求 大数据和智能设备。 智慧门店靠 传统门店靠人工观察； 认识智慧门店 便捷服务 新品撞荐 智能设别 智慧门店 便捷 高 购买频率： 母婴用品 偏好： 会员档案 1.4线上线下结合（智慧门店） 11 操作简便 性价比高 实用耐用 健康营养 健康、实用性、性价比、操作简便。 【答案解析】： చైల్ అలి 保健用品 如果顾客是一位退休老人，他在购买 商品时，可能的关注点是什么？ 互动问题1： （决定预算并付钱）。 购买者 决策者、 父母： （提出需求并使用）。 发起者、使用者 学生： 【答案解析】： SG蝎快比燃 和父母一起去买手机，你和父母 各自扮演什么角色？ 2: 互动问题 师生互动（一） 12 03 智能导购 + 门店自提 + 发优惠券 智慧门店引流三招 性别、年龄、着装、行为、语言 顾客特征提取五要素 02 达到期望 + 积极向上 + 价值肯定 赞美效应核心 01 背诵记忆（一） 13 真诚肯定 基于事实；而奉承是无中生有， 两者有本质区别。 赞美是对顾客价值的 【解析】： 【答案】： 赞美效应就是为了达成销售， 无中生有地奉承顾客，说顾客喜欢听的话。 1.【判断题】 课堂练习（一） 14 “穿校服”是着装，“快步走”是行为， “男生/校服”暗示年龄，但未提及随身 携带的品牌。 【解析】： D 【答案】： 随身品牌 D 行为特征 C 着装特征 B 年龄特征 A 直接提取到的顾客特征是？ 无法 从这句话中，我们 在阅读销售目志时：“一位穿校服的男生， 快步走向文具区，直接询问黑色中性笔的价格。” 书写顺滑 品质之选 2.【单选题】 文具区 课堂练习（一） 15 C是传统方式，E违背数字化趋势。 智慧门店强调线上线下结合， 【解析】 ABD 【答案】 E.拒绝使用任何线上支付 D.场景化互动和智能导购 C.仅依靠销售员在门口大声吆喝 B.线上消费门店自提 A.发放门店优惠券推送给目标顾客 智慧门店运用数字营销工具增加 接近顾客机会的方法包括？（ ) 3.【多选题】 门店自提 线上下单 门店导航 智能导购 会員中心 优惠券 A8B7 6C5D 4E3F 为您推荐 智能导购 ζ 课堂练习（一） 16 智慧门店的核心在于数据化和智能化 工具的应用。 【解析】： 大数据分析、智能设备（或人脸/人体识别） 【答案】: 会员识别中... 信息，实现精准识别。 来采集会员 和 传统门店主要依靠销售员现场观察来 识别需求，而智慧门店则主要依靠 4.【填空题】 课堂练习（一） 17 安全 颜色和酷炫功能。 重点讲自行车的 对使用者（孩子）： 安全性和性价比。 重点讲自行车的 对决策者（爸爸）： 【答案】： 请简述在一家三口购买儿童自行车的案例中， 针对“决策者（爸爸）”和“使用者（孩子）” 销售员的接待重点分别是什么？ 5.【简答题】 根据角色作用匹配销售员接待重点， 满足不同角色的核心诉求。 【解析】： 酷炫 课堂练习（一） 18 并非绝对，如男生买游戏皮肤 也可能冲动。 注意： （如买包问款式、搭配）。 女性：更注重外观与情绪体验 6999 1TB SSD （如买电脑直问配置、价格）。 16GB 男性：更理性果断 RTX 4060 17-13700K 电脑配置单 ర్ 02 性别特征 五个方面判断顾客类型。 行为和语言 进店第一时间，需通过 性别、年龄、着装、 01 顾客特征范围 范围与性别 2.1顾客特征： 19 老年人 中年人 平价商品。 推荐 消费能力有限， 穿校服： 时尚潮流商品 潮牌卫衣： 商务用品（公文包） 西装领带： 反映购买能力与偏好。 02着装特征 高中生 小学生 01年龄特征 （保健品） 健康 注重 老年人： （保温杯） 实用性 注重 中年人： 潮牌球鞋 高中生： 卡通玩具 小学生： 不同年龄消费心态差异大。 2.1顾客特征：年龄与着装 20 语言特征 02 行为特征 01 爽快顾客：直问价格，适合 快速介绍核心。 外向顾客：话多主动提问，需耐心解答。 保持距离。 内向顾客：话少“随便看看”，需 盯手机看导航：可能找出口或卫生间。 放慢脚步四处张望：闲逛，需主动介绍。 明确购买目标。 快步直奔目标：有 2.1顾客特征：行为与语言 21 外观 价格 3 案例：对比华为、苹果、小米 的配置和价格。 口碑 配置 对信息进行分析、比较，确定购买意向。 评价选择 小米 苹果 华为 案例：看手机测评、问朋友推荐。 通过多渠道了解市场行情。 收集信息 03 数码网站 朋友推荐 测评视频 02 1 2.2消费者购买过程（前三阶段） 01 需要买新手机。 没电了， 手机坏了/ 案例：手机没电/坏了，需要买新手机。 起点。 购买决策的 认知需要 2 22 推荐给同学 性能强大，拍照清晰，值得推荐! 非常好用! 购后评价 05 案例： 05 立即下单 04 案例： 04 用了觉得好用， 推荐给同学（形成口碑）。 进一步行动。 购买产品之后采取的 购后评价 购买决策 MI 支付成功 1999￥ 小米手机 最终下单买小米手机。 完成交易。 根据意向做出决策， 购买决策 2.2消费者购买过程 （后两阶段） 23 影响者 02 发起者 01 发起者 朋友推荐某品牌的滑板更好滑。 案例： 的人。 相当影响 对最终决定有 收集信息过程中给予看法， 孩子最先提出要买滑板。 案例： 或想到购买的人。 最先建议 认知需要阶段， 影响者 2.3购买过程中的角色 （发起与影响） 24 (注：发起者和使用者有时是同一人) 案例：孩子使用滑板。 或消费产品的人。 直接使用 使用者 05 案例：爸妈付钱买滑板。 最终实施购买 根据决定 购买者 04 （付钱）的人。 案例：爸妈决定买哪个品牌的滑板。 评价选择阶段，决定买哪个（可单人或多人）。 决策者 03 2.3购买过程中的角色 （决策、购买与使用） 25 2 03 02 01 场景化互动与智能导购。 线下互动： 3 引导到店体验。 门店自提： 推送给目标顾客。 发优惠券： 1 高效接近顾客 通过人脸/人体识别、大数据分析 采集信息， 主动推送新品。 高效识别需求 （如线上看衣，到店试穿）。 有别于传统门店， 含义与结合 智能导购 互动体验 试衣间 官能热年 线上以数据为核心，线下以体验为核心 欢迎光临 线上商城 10:30 2.4智慧门店 26 个人素养和团队意识 展开。 门店走访、 从识别顾客特征、线上线下结合、 描述购物过程、分辨顾客角色、 【评价标准】 识别顾客需求任务评价 02 顾客角色 分辨 【展示] 描述 购物过程 门店 走访 小组根据课前观察的顾客样本， 描述购买过程，分析陪同人员角色。 派代表上台展示分析结果。 【任务】 01 结合 顾客样本描述分析 团队意识 线上线下 个人素养和 识别特征 2.5拓展提升与任务评价 27 小结：了解顾客需求差异，精准营销，提升门店吸引力！ 门店自提 社群发学生专属优惠券、线上拼团门店自提、 设置打卡拍照墙。 答案解析： 拼团中 吃货集合 拼团成功， 门店自提超方便~ Snack Time 打卡拍照墙 扫码进群领券， 拼团更优惠! 如何用线上线下引流的方法， 吸引中职生到店消费？ 互动问题2： 女生买零食 对比。 和 逛 喜欢 看重包装、口味、热量， 女生： 包装好看！ 热量低一些， 这个口味也 想试试… 拿了就走。 目标明确、看重分量/价格 男生： 男生买零食 这个量大 价格也合适 买了！ 特征表现？ 男女在购买零食时，通常有什么不同的 互动问题1： 师生互动（二） 28 线下体验核心 线上数据核心+ 智慧门店核心 03 发起者、影响者、决策者、购买者、使用者 购买角色五大类 02 购后 决策 评价 收集 认知 购买过程五阶段 01 背诵记忆 29 1.【单选题】 A、C、D分别属于着装、语言和年龄特征。 ：行为特征包括行走速度、行进路线、视线停留等。 【解析】 B 【答案】： 年龄大小 D. 语言习惯 C. 行走速度 B. 着装风格 A. 以下属于顾客“行为特征”的是？（ 课堂练习（二） 30 售后维修 1 五阶段为认知需要、收集信息、评价选择、 购买决策、购后评价。售后维修属于具体服务， 不属于通用五阶段。 【解析】 【答案】ABCE 2 收集信息 3 评价选择 购买决策 4 购后评价 5 2.【多选题】 课堂练习（二） 认知需要 E.购买决策 D.售后维修 C.评价选择 B.收集信息 A.认知需要 消费者购买过程的阶段包括以下 哪些？（） 31 出自教材2.3.1原文，强调“最先” 和“认知阶段”。 【解析】： 想到购买某种产品或服务的人。 或 ，最先建议 认知需要阶段 发起者是 【答案】： 请简述购买角色中“发起者”的定义。 3.【简答题】: 课堂练习（二） 32 例如有些男生买游戏道具很冲动， 有些女生买电子产品也很看重配置。 不是绝对的。 性别特征有普遍倾向，但 【解析】： 【答案】 立即购买 888 ¥ 在分析顾客性别特征时， 可以绝对地认为所有男性顾客 在购物时都非常理性果断， 而女性顾客都只看重外观。 必须拿下 这款皮肤 太帅了！ 课堂练习（二） 4.【判断题】 33 安全保障 天全蜜行 జాతాపాతా 物體色 活力麻长 定义的准确分辨。 【解析】：考察对购买过程中不同角色 使用者、决策者、影响者 【答案】： 妈妈在旁边推荐款式是 ， 爸爸决定买哪个品牌是 孩子是 在一家三口购买儿童自行车的案例中， 5.【填空题】 课堂练习（二） 34 勿混涌角色类型。 区分赞美与奉承； 易错提醒 使用者 购买者 大数据识别 影响者 智慧门店（核心） 决策者 发起者 顾客角色（5大类） 购后评价 5 语言 购买决策 4 行为 3 收集信息 评价选择 着装 2 年龄 认知需要 1 性别 顾客特征（5维度） 购买过程（5阶段） 【核心知识思维导图】 互动 自提 发券 ￥ 线上线下引流 识别 顾客需求 课堂小结 07 35 预习下节课内容，思考如何根据 识别出的需求进行商品推荐。 课前预习 03 到附近的实体店（便利店/服装店等） 观察3位顾客，填写《顾客样本采集表》， 并分析他们的需求与扮演的角色。 实操观察 02 完成教材配套练习册中 “任务2.1”的课后习题。 分析需求与角色 书面作业 01 观察３位顾客 08课后作业 36 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 37 $