项目8 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目8客户服务新技术 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 一、单项选择题 1.关于互联网主要特点，以下说法正确的是（ ）。 A.包括通信、社交、网上贸易、云端化服务等 B.主要表现为纸质档案保存 C.只适合面对面服务 D.不涉及资源共享 【答案】A 【解析】互联网主要特点包括通信、社交、网上贸易、云端化服务、资源共享化和服务对象化。 2.通过互联网渠道较容易完成的服务类型是（ ）。 A.理发服务 B.信息服务和数据处理服务 C.现场修车服务 D.实体加油服务 【答案】B 【解析】针对人脑的服务和无形资产服务较容易通过互联网渠道完成。 3.移动互联网的特点不包括（ ）。 A.可识别性 B.可定位性 C.可移动性 D.纸面固定性 【答案】D 【解析】移动互联网具有可识别性、可定位性和可移动性。 4.“移动互联网＋”客户服务提升主要包括云化的服务、知化的服务和（ ）。 A.融化的服务 B.纸化的服务 C.封闭的服务 D.静止的服务 【答案】A 【解析】移动互联网＋客户服务提升包括云化、知化和融化三个方面。 5.新媒体时代信息传播的特点，较符合相关内容的是（ ）。 A.传播速度更快、范围更广，互动更强 B.只依靠纸质报纸传播 C.受众较少主动参与信息互动 D.信息更新明显滞后 【答案】A 【解析】新媒体依托网络和通信技术，传播更快更广，互动性和自主性更强。 6.大数据技术5V特点中，velocity指的是（ ）。 A.大量 B.高速 C.多样 D.真实性 【答案】B 【解析】velocity对应高速，volume对应大量，variety对应多样，veracity对应真实性。 7.企业根据人口统计、消费行为和兴趣爱好等标签形成客户360°画像，主要运用的是（ ）。 A.客户画像 B.电话排队 C.纸质名册 D.现场讲解 【答案】A 【解析】客户画像是基于多维数据抽象出的标签化画像，有助于了解偏好和需求。 8.人工智能服务的特点不包括（ ）。 A.依赖性 B.便利性 C.流程性 D.随意性 【答案】D 【解析】人工智能服务特点包括依赖性、便利性和流程性。 9.呼入型呼叫中心的主要功能是（ ）。 A.应答客户发起的呼叫 B.只开展市场调查 C.主动发起营销电话 D.停止技术支持 【答案】A 【解析】呼入型呼叫中心主要应答客户呼叫，应用于技术支持、产品咨询等。 10.座席代表在理解并找到解决办法后，还应做到（ ）。 A.简单明白告诉客户 B.增加专业术语 C.延长客户等待 D.避免复述要点 【答案】A 【解析】座席代表服务关键点包括快速理解问题、快速找到解决办法、简单明白告诉客户。 二、是非选择题 11.（ ）互联网技术能提高服务可获得性，但引入时也要考虑客户对新技术的接受程度。 【答案】√ 【解析】部分客户愿意接受新技术，部分客户可能偏好传统服务渠道。 12.（ ）移动互联网通过位置信息服务、移动支付等方式，可提高服务便利性。 【答案】√ 【解析】移动互联网应用可使客户享受更便利、快捷的服务。 13.（ ）微信服务具有群体庞大、受众精准、体验性强等优势。 【答案】√ 【解析】微信服务优势包括群体庞大、受众精准、体验性强、成本低等。 14.（ ）数据挖掘是从大型数据库中提取有用知识的过程。 【答案】√ 【解析】数据挖掘用于提取隐含、未知、有用的信息。 15.（ ）呼叫中心座席代表可大量使用专业术语，以显示业务熟练。 【答案】× 【解析】座席代表应减少专业术语，简单明白地告诉客户。 三、填空题 16.移动互联网具有可识别性、可定位性和________性。 【答案】可移动 【解析】可移动性来自移动设备便携、个性化和操作灵活等特点。 17.新媒体主要依赖现代化的网络技术和________技术。 【答案】通信 【解析】新媒体借助计算机、手机、平板等终端传输数字化信息。 18.大数据技术具有5V特点，其中volume表示________。 【答案】大量 【解析】volume表示大量，体现数据规模大。 19.人工智能服务特点包括依赖性、便利性和________性。 【答案】流程 【解析】流程性强调按预设服务规则和流程进行操作。 20.呼叫中心座席代表服务关键点包括快速理解客户问题、快速找到解决办法和简单明白________客户。 【答案】告诉 【解析】座席代表要用客户能理解的语言说明解决办法。 四、名词解释 21.移动互联网 【答案】 移动互联网是利用移动设备接入互联网络的方式，将移动通信与互联网融合，使客户能够随时、随地、随身获取信息和服务。 22.数据挖掘 【答案】 数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识的过程，这些知识通常是隐含、未知且有用的信息，可表现为概念、规则、规律或模式。 23.呼叫中心 【答案】 呼叫中心是采用通信技术、计算机技术及二者集成技术，为客户提供电话、网络、文本等多渠道服务的系统。 五、问答题 24.请写出大数据技术在客户服务中的主要应用。 【答案】 第一，客户画像。企业可基于终端信息、位置信息、消费信息等数据，为客户打上标签并完善360°画像。 第二，精准营销和个性化推荐。企业可根据客户画像和行为偏好，推送匹配产品或服务。 第三，客户生命周期管理。企业可围绕客户获取、成长、成熟、流失和离开等阶段进行分析、预警和关怀。 25.请写出呼叫中心技术在客户服务中的主要应用。 【答案】 第一，协调内部管理，为客户提供一站式服务。 第二，提高企业运作效率，降低服务成本。 第三，提高客户满意度和忠诚度。 第四，增加企业商机，优化资源配置。 第五，与互联网结合后，可提供语音、文本、电子邮件、回呼等多种服务方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目8客户服务新技术 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 一、单项选择题 1.关于互联网主要特点，以下说法正确的是（ ）。 A.包括通信、社交、网上贸易、云端化服务等 B.主要表现为纸质档案保存 C.只适合面对面服务 D.不涉及资源共享 2.通过互联网渠道较容易完成的服务类型是（ ）。 A.理发服务 B.信息服务和数据处理服务 C.现场修车服务 D.实体加油服务 3.移动互联网的特点不包括（ ）。 A.可识别性 B.可定位性 C.可移动性 D.纸面固定性 4.“移动互联网＋”客户服务提升主要包括云化的服务、知化的服务和（ ）。 A.融化的服务 B.纸化的服务 C.封闭的服务 D.静止的服务 5.新媒体时代信息传播的特点，较符合相关内容的是（ ）。 A.传播速度更快、范围更广，互动更强 B.只依靠纸质报纸传播 C.受众较少主动参与信息互动 D.信息更新明显滞后 6.大数据技术5V特点中，velocity指的是（ ）。 A.大量 B.高速 C.多样 D.真实性 7.企业根据人口统计、消费行为和兴趣爱好等标签形成客户360°画像，主要运用的是（ ）。 A.客户画像 B.电话排队 C.纸质名册 D.现场讲解 8.人工智能服务的特点不包括（ ）。 A.依赖性 B.便利性 C.流程性 D.随意性 9.呼入型呼叫中心的主要功能是（ ）。 A.应答客户发起的呼叫 B.只开展市场调查 C.主动发起营销电话 D.停止技术支持 10.座席代表在理解并找到解决办法后，还应做到（ ）。 A.简单明白告诉客户 B.增加专业术语 C.延长客户等待 D.避免复述要点 二、是非选择题 11.（ ）互联网技术能提高服务可获得性，但引入时也要考虑客户对新技术的接受程度。 12.（ ）移动互联网通过位置信息服务、移动支付等方式，可提高服务便利性。 13.（ ）微信服务具有群体庞大、受众精准、体验性强等优势。 14.（ ）数据挖掘是从大型数据库中提取有用知识的过程。 15.（ ）呼叫中心座席代表可大量使用专业术语，以显示业务熟练。 三、填空题 16.移动互联网具有可识别性、可定位性和________性。 17.新媒体主要依赖现代化的网络技术和________技术。 18.大数据技术具有5V特点，其中volume表示________。 19.人工智能服务特点包括依赖性、便利性和________性。 20.呼叫中心座席代表服务关键点包括快速理解客户问题、快速找到解决办法和简单明白________客户。 四、名词解释 21.移动互联网 22.数据挖掘 23.呼叫中心 五、问答题 24.请写出大数据技术在客户服务中的主要应用。 25.请写出呼叫中心技术在客户服务中的主要应用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $