项目7 任务7.2客户信息管理系统操作 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目7客户信息管理 任务7.2客户信息管理系统操作 一、单项选择题 1.客户信息管理系统通常指（ ）。 A.临时登记本 B.CRM系统 C.纸质签到簿 D.普通价目表 【答案】B 【解析】客户信息管理系统通常指CRM系统，又称客户关系管理系统。 2.CRM系统管理客户关系时，区别于传统客户管理的主要表现是（ ）。 A.建立共享信息平台并支持流程协同 B.不关注价值客户服务 C.只保留客户档案 D.只使用手工记录 【答案】A 【解析】CRM系统可实现共享信息平台、跨区域管理、流程协同和价值客户关怀。 3.CRM系统加快客户响应速度，主要依靠（ ）。 A.取消服务历史记录 B.降低客户资料准确度 C.优化运作流程并直接与客户交流 D.减少客户交流渠道 【答案】C 【解析】CRM优化运作流程，支持多种方式直接与客户交流，可缩短响应时间。 4.CRM系统帮助改善服务的表现不包括（ ）。 A.根据服务历史提供个性化服务 B.跟踪客户纠纷 C.主动客户关怀 D.减少客户信息收集 【答案】D 【解析】CRM依托信息库提供专业化服务，并严密跟踪客户纠纷，不是减少信息收集。 5.CRM功能模块一般包括销售模块、营销模块、客户服务模块和（ ）。 A.防伪查询模块 B.排版模块 C.呼叫中心模块 D.课程绑定模块 【答案】C 【解析】CRM一般由销售模块、营销模块、客户服务模块和呼叫中心模块组成。 6.销售模块通常包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析和（ ）。 A.销售分析 B.客户保密说明 C.阅读材料 D.自评表 【答案】A 【解析】销售模块包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析、销售分析等。 7.CRM客户管理窗口中，进行其他信息新建前通常需要先（ ）。 A.删除客户资料 B.导出无关数据 C.关闭客户列表 D.新建并点选客户信息 【答案】D 【解析】其他信息都对应客户信息进行新建和管理，必须先新建并点选客户信息。 8.CRM营销自动化操作内容不包括（ ）。 A.数据导入和导出 B.现场现金盘点 C.新增客户 D.编辑客户资料 【答案】B 【解析】营销自动化操作包括新增、编辑、删除客户资料、增加联系人、分组设定、数据导入导出等。 9.CRM对碎片化数据进行记录，主要有助于（ ）。 A.收集、整理、归纳和分析跟进数据 B.固定客户需求不变 C.替代服务规范 D.减少客户跟进记录 【答案】A 【解析】CRM可收集并分析跟进前后的碎片化数据。 10.CRM防止离职人员带走客户，主要依靠（ ）。 A.不记录异常情况 B.取消员工权限管理 C.客户和商机等相关数据管理 D.减少客户沟通 【答案】C 【解析】CRM可进行客户管理、商机管理，并展示相关数据完成情况和异常情况。 二、是非选择题 11.（ ）CRM系统能管理客户，也能对企业内部员工进行管理和协调。 【答案】√ 【解析】客户信息管理系统既能管理客户，也能协调企业内部员工。 12.（ ）传统客户管理在跨区域管理和移动办公方面通常优于CRM系统。 【答案】× 【解析】CRM可建立共享信息平台，更有利于分布式管理和移动办公。 13.（ ）CRM系统能够帮助企业深入挖掘客户需求。 【答案】√ 【解析】CRM收集客户信息并提供数据挖掘工具，有助于需求分析。 14.（ ）客户管理窗口中，客户信息与联系人、活动历史等子窗口没有关联。 【答案】× 【解析】联系人、活动信息、机会等子窗口都对应客户信息进行管理。 15.（ ）CRM系统主要用于保存资料，对客户转化率和业绩提升作用不明显。 【答案】× 【解析】CRM优势包括提供精细化管理、提高客户转化率和业绩。 三、填空题 16.客户信息管理系统实际指的是________系统。 【答案】CRM 【解析】CRM又称客户关系管理系统。 17.CRM功能模块一般包括销售模块、营销模块、客户服务模块和________中心模块。 【答案】呼叫 【解析】呼叫中心模块是CRM常见功能模块之一。 18.CRM营销自动化操作中，客户管理窗口是CRM软件最________的窗口。 【答案】基础 【解析】客户管理窗口列出客户基本信息和相关信息。 19.CRM优势之一是对________化数据进行记录。 【答案】碎片 【解析】CRM可收集、整理和分析跟进过程中的碎片化数据。 20.CRM通过数据管理可及时发现问题并优化，从而提高转化率和________。 【答案】业绩 【解析】CRM能帮助销售人员复盘行为，提高转化率和业绩。 四、名词解释 21.客户信息管理系统 【答案】 客户信息管理系统通常指CRM系统，是用来管理企业与客户关系的软件和管理工具，能够支持销售、服务、员工协同和客户信息分析。 22.CRM功能模块 【答案】 CRM功能模块是CRM系统中承担不同业务管理功能的组成部分，一般包括销售模块、营销模块、客户服务模块和呼叫中心模块。 23.CRM营销自动化操作 【答案】 CRM营销自动化操作是围绕客户管理窗口开展的客户资料管理操作，包括新增客户、编辑资料、删除资料、增加联系人、分组设定、数据导入和数据导出等。 五、问答题 24.请写出客户信息管理系统的主要作用。 【答案】 第一，加快企业对客户的响应速度。 第二，帮助企业改善服务，提供主动关怀和个性化服务。 第三，提高企业工作效率。 第四，有效降低企业运作成本。 第五，规范企业管理，减少重复工作和人员流动带来的损失。 第六，深入挖掘客户需求。 第七，为企业决策提供科学支持。 25.CRM系统具有怎样的优势？ 【答案】 第一，能够对碎片化数据进行记录、整理和分析。 第二，能够防止离职人员带走客户，降低客户流失风险。 第三，能够提供精细化管理，便于分配客户和查看跟进情况。 第四，能够提高转化率和业绩，帮助销售人员及时复盘并优化服务行为。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目7客户信息管理 任务7.2客户信息管理系统操作 一、单项选择题 1.客户信息管理系统通常指（ ）。 A.临时登记本 B.CRM系统 C.纸质签到簿 D.普通价目表 2.CRM系统管理客户关系时，区别于传统客户管理的主要表现是（ ）。 A.建立共享信息平台并支持流程协同 B.不关注价值客户服务 C.只保留客户档案 D.只使用手工记录 3.CRM系统加快客户响应速度，主要依靠（ ）。 A.取消服务历史记录 B.降低客户资料准确度 C.优化运作流程并直接与客户交流 D.减少客户交流渠道 4.CRM系统帮助改善服务的表现不包括（ ）。 A.根据服务历史提供个性化服务 B.跟踪客户纠纷 C.主动客户关怀 D.减少客户信息收集 5.CRM功能模块一般包括销售模块、营销模块、客户服务模块和（ ）。 A.防伪查询模块 B.排版模块 C.呼叫中心模块 D.课程绑定模块 6.销售模块通常包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析和（ ）。 A.销售分析 B.客户保密说明 C.阅读材料 D.自评表 7.CRM客户管理窗口中，进行其他信息新建前通常需要先（ ）。 A.删除客户资料 B.导出无关数据 C.关闭客户列表 D.新建并点选客户信息 8.CRM营销自动化操作内容不包括（ ）。 A.数据导入和导出 B.现场现金盘点 C.新增客户 D.编辑客户资料 9.CRM对碎片化数据进行记录，主要有助于（ ）。 A.收集、整理、归纳和分析跟进数据 B.固定客户需求不变 C.替代服务规范 D.减少客户跟进记录 10.CRM防止离职人员带走客户，主要依靠（ ）。 A.不记录异常情况 B.取消员工权限管理 C.客户和商机等相关数据管理 D.减少客户沟通 二、是非选择题 11.（ ）CRM系统能管理客户，也能对企业内部员工进行管理和协调。 12.（ ）传统客户管理在跨区域管理和移动办公方面通常优于CRM系统。 13.（ ）CRM系统能够帮助企业深入挖掘客户需求。 14.（ ）客户管理窗口中，客户信息与联系人、活动历史等子窗口没有关联。 15.（ ）CRM系统主要用于保存资料，对客户转化率和业绩提升作用不明显。 三、填空题 16.客户信息管理系统实际指的是________系统。 17.CRM功能模块一般包括销售模块、营销模块、客户服务模块和________中心模块。 18.CRM营销自动化操作中，客户管理窗口是CRM软件最________的窗口。 19.CRM优势之一是对________化数据进行记录。 20.CRM通过数据管理可及时发现问题并优化，从而提高转化率和________。 四、名词解释 21.客户信息管理系统 22.CRM功能模块 23.CRM营销自动化操作 五、问答题 24.请写出客户信息管理系统的主要作用。 25.CRM系统具有怎样的优势？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $