项目7 任务7.1客户信息采集 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目7客户信息管理 任务7.1客户信息采集 一、单项选择题 1.关于客户信息，以下说法正确的是（ ）。 A.客户临时排队顺序的统计结果 B.服务人员个人备忘录的简称 C.客户一次消费金额的别称 D.记录客户资料的重要载体，也称客户档案 2.客户信息表的主要作用是（ ）。 A.替代客户服务流程 B.删除客户交易记录 C.记录和保存所收集到的客户信息 D.减少客户基础资料 3.企业客户资料基本信息的四个方面不包括（ ）。 A.问卷标题字号 B.业务状况 C.客户基础资料 D.客户特征 4.客户基础资料主要是客户信息管理的（ ）。 A.促销口号 B.起点和基础 C.统计结论 D.评价结果 5.客户信息收集方法主要分为一般收集法和（ ）。 A.客户排除法 B.客户折扣法 C.客户放弃法 D.客户调查收集法 6.让信息收集人员实地观察客户，收集第一手资料的方法是（ ）。 A.聘请法 B.观察法 C.阅读法 D.加工法 7.电话调查要取得较好效果，问题设计应（ ）。 A.含混宽泛 B.依靠专业术语 C.具体明确且容易回答 D.尽量延长答题时间 8.客户信息库一般不包括（ ）。 A.客服人员私人日记 B.客户原始记录 C.公司投入记录 D.统计分析资料 9.客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和（ ）。 A.座席工号卡 B.旧客户卡 C.临时广告卡 D.问卷标题卡 10.客户信息管理原则中，动态管理强调（ ）。 A.按客服人员喜好修改表格 B.只记录客户姓名 C.把客户资料长期固定不变 D.及时调整变化资料并补充新资料 二、是非选择题 11.（ ）客户信息表的内容和格式在特定企业中应频繁变动，以减少记录习惯。 12.（ ）客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力和经营观念等内容。 13.（ ）客户信息库只需保留正在交易客户资料，中断交易客户资料没有保留价值。 14.（ ）客户名册简便易行，但缺乏全面、客观和动态性。 15.（ ）客户信息管理原则只强调资料保管，不关注资料运用。 三、填空题 16.客户信息又称客户________。 17.客户资料基本信息包括客户基础资料、客户特征、业务状况和交易活动________。 18.一般收集法包括统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法和________法。 19.客户信息库一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司________记录。 20.客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和________运用的原则。 四、名词解释 21.客户信息表 22.客户信息库 23.客户大数据 五、问答题 24.请写出客户信息收集的主要内容。 25.请说明客户信息管理的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目7客户信息管理 任务7.1客户信息采集 一、单项选择题 1.关于客户信息，以下说法正确的是（ ）。 A.客户临时排队顺序的统计结果 B.服务人员个人备忘录的简称 C.客户一次消费金额的别称 D.记录客户资料的重要载体，也称客户档案 【答案】D 【解析】客户信息又称客户档案，是记录客户资料的重要载体。 2.客户信息表的主要作用是（ ）。 A.替代客户服务流程 B.删除客户交易记录 C.记录和保存所收集到的客户信息 D.减少客户基础资料 【答案】C 【解析】客户信息表用于记录、保存所收集到的客户信息。 3.企业客户资料基本信息的四个方面不包括（ ）。 A.问卷标题字号 B.业务状况 C.客户基础资料 D.客户特征 【答案】A 【解析】企业客户资料基本信息包括客户基础资料、客户特征、业务状况和交易活动现状。 4.客户基础资料主要是客户信息管理的（ ）。 A.促销口号 B.起点和基础 C.统计结论 D.评价结果 【答案】B 【解析】客户基础资料是企业最先获取的原始资料，是客户信息管理的起点和基础。 5.客户信息收集方法主要分为一般收集法和（ ）。 A.客户排除法 B.客户折扣法 C.客户放弃法 D.客户调查收集法 【答案】D 【解析】客户信息收集方法主要有一般收集法和客户调查收集法。 6.让信息收集人员实地观察客户，收集第一手资料的方法是（ ）。 A.聘请法 B.观察法 C.阅读法 D.加工法 【答案】B 【解析】观察法强调不带主观色彩地实地观察客户，收集第一手原始资料。 7.电话调查要取得较好效果，问题设计应（ ）。 A.含混宽泛 B.依靠专业术语 C.具体明确且容易回答 D.尽量延长答题时间 【答案】C 【解析】电话调查应简短、按计划行事，问题要具体明确且容易回答。 8.客户信息库一般不包括（ ）。 A.客服人员私人日记 B.客户原始记录 C.公司投入记录 D.统计分析资料 【答案】A 【解析】客户信息库一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司投入记录。 9.客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和（ ）。 A.座席工号卡 B.旧客户卡 C.临时广告卡 D.问卷标题卡 【答案】B 【解析】客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和旧客户卡三类。 10.客户信息管理原则中，动态管理强调（ ）。 A.按客服人员喜好修改表格 B.只记录客户姓名 C.把客户资料长期固定不变 D.及时调整变化资料并补充新资料 【答案】D 【解析】动态管理要求及时调整已经变化的资料，补充新的资料并追踪客户变化。 二、是非选择题 11.（ ）客户信息表的内容和格式在特定企业中应频繁变动，以减少记录习惯。 【答案】× 【解析】相对稳定的格式有助于记录、保存和使用客户信息。 12.（ ）客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力和经营观念等内容。 【答案】√ 【解析】客户特征主要包括服务区域、销售能力、经营方针和企业规模等。 13.（ ）客户信息库只需保留正在交易客户资料，中断交易客户资料没有保留价值。 【答案】× 【解析】客户信息库应包括各类客户信息，中断交易客户也有分析和回访价值。 14.（ ）客户名册简便易行，但缺乏全面、客观和动态性。 【答案】√ 【解析】客户名册成本较低、易查找，但也存在动态性不足等缺陷。 15.（ ）客户信息管理原则只强调资料保管，不关注资料运用。 【答案】× 【解析】客户信息管理还强调灵活运用，让资料服务销售和客户管理。 三、填空题 16.客户信息又称客户________。 【答案】档案 【解析】客户信息是记录客户资料的重要载体。 17.客户资料基本信息包括客户基础资料、客户特征、业务状况和交易活动________。 【答案】现状 【解析】四方面构成客户信息管理的重点内容。 18.一般收集法包括统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法和________法。 【答案】加工 【解析】加工法是一般收集法中的一种。 19.客户信息库一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司________记录。 【答案】投入 【解析】公司投入记录反映企业为争取和保持客户所做的努力与费用。 20.客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和________运用的原则。 【答案】灵活 【解析】灵活运用强调资料要服务销售人员和相关人员。 四、名词解释 21.客户信息表 【答案】 客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同企业和不同客户类型的信息表内容及格式可以有所差异。 22.客户信息库 【答案】 客户信息库是企业集中保存和管理客户资料的资料库，一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司投入记录。 23.客户大数据 【答案】 客户大数据是企业基于客户终端信息、位置信息、消费信息等数据，为客户打上行为和兴趣标签，借助数据挖掘完善客户画像并提供定制化服务的数据资源。 五、问答题 24.请写出客户信息收集的主要内容。 【答案】 企业客户资料的基本信息主要包括四个方面：第一，客户基础资料，如名称、地址、电话、经营者和创办时间等；第二，客户特征，如服务区域、销售能力、发展潜力和企业规模等；第三，业务状况，如销售实绩、业务人员素质和合作态度等；第四，交易活动现状，如销售状况、信用状况、交易条件和未来对策等。 25.请说明客户信息管理的意义。 【答案】 第一，便于了解客户，增进联系和沟通。 第二，有利于分析客户，做好个性化、人性化服务。 第三，能充分掌握客户，培育和挖掘更多重要客户并防止流失。 第四，能为客户提供更多增值服务，增加信赖感。 第五，能促进新产品研究、开发和营销，提高企业竞争力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $