项目6 任务6.3重要客户需求分析 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.3重要客户需求分析 一、单项选择题 1.客户说“效果不好”，客服人员较适合先判断为（ ）。 A.成功需求 B.明确需求 C.暗示需求 D.关系需求 【答案】C 【解析】暗示需求是客户对困难、不满的笼统陈述，需要进一步澄清。 2.把暗示需求转化为明确需求时，客服人员较恰当的表达是（ ）。 A.您指的效果不好主要表现在哪几个方面 B.这个问题以后再看 C.这款产品比较适合您 D.您可以先看宣传资料 【答案】A 【解析】通过追问具体方面，可把笼统不满转化为明确需求。 3.客户需求五个层次从低到高排列较准确的是（ ）。 A.服务、产品、体验、关系、成功 B.产品、服务、体验、关系、成功 C.产品、关系、服务、体验、成功 D.产品、体验、服务、关系、成功 【答案】B 【解析】客户需求层次从低到高依次为产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。 4.客户关注送货、安装、调试、培训和维修，主要体现（ ）。 A.关系需求 B.产品需求 C.体验需求 D.服务需求 【答案】D 【解析】售后服务、送货上门、安装调试、培训维修等属于服务需求。 5.客户希望试用、品尝并参与方案确定，较符合（ ）。 A.体验需求 B.暗示需求 C.关系需求 D.产品需求 【答案】A 【解析】体验需求强调客户不再被动接受，而希望参与体验过程。 6.客户愿意与熟悉的服务商长期交往，主要体现（ ）。 A.明确需求 B.技术需求 C.关系需求 D.产品需求 【答案】C 【解析】客户在产品、服务和体验基础上，希望建立信任、尊重和关怀关系。 7.客户购买产品的最终目的指向解决自身问题并取得目标，较接近（ ）。 A.服务需求 B.暗示需求 C.资料需求 D.成功需求 【答案】D 【解析】成功需求是客户最高层次的需求，客户购买产品或服务从属于这一需求。 8.了解客户需求最直接、简便有效的方式是（ ）。 A.观察 B.提问 C.记录 D.统计 【答案】B 【解析】提问是了解客户需求最直接、最简便有效的方式。 9.让客户用“是”或“否”等形式回答的问题属于（ ）。 A.描述性问题 B.询问其他要求的问题 C.封闭式问题 D.澄清性问题 【答案】C 【解析】封闭式问题用于确认事实、观点或情况，通常回答形式较固定。 10.通过客户表情、语气和动作判断需求，主要运用的方法是（ ）。 A.观察 B.统计资料法 C.提问 D.购买法 【答案】A 【解析】观察客户非语言行为有助于了解其需要、欲望、观点和想法。 二、是非选择题 11.（ ）不见明确需求不轻易介绍产品，是客户需求分析中的重要原则。 【答案】√ 【解析】先明确客户真正需求，再介绍产品或服务，能提高服务针对性。 12.（ ）暗示需求表达较笼统，需要通过提问等方式转化为明确需求。 【答案】√ 【解析】暗示需求是笼统陈述，需要进一步确认并转化为明确需求。 13.（ ）体验需求可由产品需求和服务需求简单替代。 【答案】× 【解析】体验需求是在产品、服务需求满足后产生的更高层次需求，不能被简单替代。 14.（ ）倾听客户谈话时，应站在客户角度尽力理解其表达。 【答案】√ 【解析】认真倾听并理解客户，有助于把握客户需求。 15.（ ）重要客户需求通常固定不变，不具有动态性。 【答案】× 【解析】重要客户需求具有立体性和动态性，会随市场、关系和合作阶段变化。 三、填空题 16.客户需求包含暗示需求和________需求两层含义。 【答案】明确 【解析】明确需求是对难点、困难、不满的具体陈述。 17.客户需求五层次中，最低层次是________需求。 【答案】产品 【解析】产品需求包括功能、性能、质量和价格等基本内容。 18.客户需求五层次中，最高层次是________需求。 【答案】成功 【解析】客户购买产品或服务最终是为了实现自身目标。 19.了解客户需求的方法通常包括提问、倾听和________。 【答案】观察 【解析】三种方法共同帮助客服人员识别客户真实想法。 20.澄清性问题用于询问和________客户所说的问题。 【答案】澄清 【解析】澄清性问题能帮助客服人员更准确理解需求。 四、名词解释 21.暗示需求 【答案】 暗示需求是客户对难点、困难或不满作出的笼统陈述。客服人员需要通过进一步提问，把暗示需求转化为具体的明确需求。 22.明确需求 【答案】 明确需求是客户对难点、困难或不满作出的具体陈述。明确需求出现后，客服人员才能更有针对性地介绍产品或服务。 23.封闭式问题 【答案】 封闭式问题是让客户用较固定方式回答的问题，如是或否、开或关等，常用于确认事实、观点和问题症结。 五、问答题 24.请写出客户需求的五个层次。 【答案】 客户需求从低到高依次为：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和成功需求。产品需求关注功能、性能、质量、价格；服务需求关注售后、安装、维修等；体验需求关注参与和感受；关系需求关注信任、尊重和联系；成功需求关注客户目标和问题解决。 25.请写出客服人员了解客户需求可采用的方法。 【答案】 第一，提问。通过提问式、封闭式、描述性、澄清性等问题了解客户真正需求。 第二，倾听。集中精力听客户表达，站在客户角度理解其想法。 第三，观察。通过客户非语言行为，如表情、动作和语气，辅助判断客户需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.3重要客户需求分析 一、单项选择题 1.客户说“效果不好”，客服人员较适合先判断为（ ）。 A.成功需求 B.明确需求 C.暗示需求 D.关系需求 2.把暗示需求转化为明确需求时，客服人员较恰当的表达是（ ）。 A.您指的效果不好主要表现在哪几个方面 B.这个问题以后再看 C.这款产品比较适合您 D.您可以先看宣传资料 3.客户需求五个层次从低到高排列较准确的是（ ）。 A.服务、产品、体验、关系、成功 B.产品、服务、体验、关系、成功 C.产品、关系、服务、体验、成功 D.产品、体验、服务、关系、成功 4.客户关注送货、安装、调试、培训和维修，主要体现（ ）。 A.关系需求 B.产品需求 C.体验需求 D.服务需求 5.客户希望试用、品尝并参与方案确定，较符合（ ）。 A.体验需求 B.暗示需求 C.关系需求 D.产品需求 6.客户愿意与熟悉的服务商长期交往，主要体现（ ）。 A.明确需求 B.技术需求 C.关系需求 D.产品需求 7.客户购买产品的最终目的指向解决自身问题并取得目标，较接近（ ）。 A.服务需求 B.暗示需求 C.资料需求 D.成功需求 8.了解客户需求最直接、简便有效的方式是（ ）。 A.观察 B.提问 C.记录 D.统计 9.让客户用“是”或“否”等形式回答的问题属于（ ）。 A.描述性问题 B.询问其他要求的问题 C.封闭式问题 D.澄清性问题 10.通过客户表情、语气和动作判断需求，主要运用的方法是（ ）。 A.观察 B.统计资料法 C.提问 D.购买法 二、是非选择题 11.（ ）不见明确需求不轻易介绍产品，是客户需求分析中的重要原则。 12.（ ）暗示需求表达较笼统，需要通过提问等方式转化为明确需求。 13.（ ）体验需求可由产品需求和服务需求简单替代。 14.（ ）倾听客户谈话时，应站在客户角度尽力理解其表达。 15.（ ）重要客户需求通常固定不变，不具有动态性。 三、填空题 16.客户需求包含暗示需求和________需求两层含义。 17.客户需求五层次中，最低层次是________需求。 18.客户需求五层次中，最高层次是________需求。 19.了解客户需求的方法通常包括提问、倾听和________。 20.澄清性问题用于询问和________客户所说的问题。 四、名词解释 21.暗示需求 22.明确需求 23.封闭式问题 五、问答题 24.请写出客户需求的五个层次。 25.请写出客服人员了解客户需求可采用的方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $