项目6 任务6.2重要客户分类管理 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.2重要客户分类管理 一、单项选择题 1.关于客户分类管理，以下说法正确的是（ ）。 A.让客户服务资源平均投向各类客户 B.根据客服人员个人偏好确定服务对象 C.根据客户价值和需求差异配置资源并提供相应服务 D.把客户资料按录入时间临时排列 【答案】C 【解析】客户分类管理强调根据经济状况、利润贡献和需求差异科学配置资源。 2.重要客户管理更接近一种（ ）。 A.临时促销活动 B.表格美化方法 C.客户姓名登记方式 D.有计划、有步骤开发和培育重点客户的管理活动 【答案】D 【解析】重要客户管理是有计划、有步骤地开发和培育对企业有战略意义的客户。 3.ABC分类法的核心作用是（ ）。 A.让客户资料卡格式统一 B.抓住主要矛盾，分清重点与一般 C.取消客户访问计划 D.减少客户沟通记录 【答案】B 【解析】ABC分类法也称分类管理法、重点管理法，用于抓重点、分一般。 4.能够量化指标时，ABC分类中A类客户一般对应的累计比率约为（ ）。 A.60％ B.15％ C.40％ D.25％ 【答案】A 【解析】能够量化时，一般把累计比率在60％的列为A类。 5.ABC客户分类管理中，第一步通常是（ ）。 A.导出客户资料 B.安排客户座谈会 C.确定客户的衡量指标 D.设计节日礼物 【答案】C 【解析】ABC客户分类管理先确定衡量指标，如销售额、利润等。 6.关于A类客户，以下理解较准确的是（ ）。 A.量少价值高，应投入较完整服务记录和较充裕服务时间 B.不需要反馈客户信息 C.采购额低，主要进行次要管理 D.量多且价值低，宜减少辨别 【答案】A 【解析】A类客户代表重要的少数，量少价值高，应备受重视。 7.B类客户的管理重点较适合表述为（ ）。 A.作为次要客户不予关注 B.直接归入旧客户卡 C.长期不跟踪，等待自然变化 D.经常拜访、听取意见并加以改进 【答案】D 【解析】B类客户介于A类与C类之间，可作为跟踪管理重点，经常拜访和培育。 8.C类客户管理较恰当的做法是（ ）。 A.统一提升到A类客户服务标准 B.投入超过客户价值的服务成本 C.按部就班管理，并辨别其成长可能 D.停止资料记录和需求关注 【答案】C 【解析】C类客户量多且价值低，不宜过多投入，但应辨别其是否可能成长为B类或A类客户。 9.个性化服务的第一步是（ ）。 A.直接扩大服务范围 B.最快速地了解客户需求 C.先调整企业名称 D.减少信息沟通层次 【答案】B 【解析】个性化服务首先要快速了解客户需求，核心是最大限度满足客户需求。 10.重要客户管理中，新产品试销优先放在重要客户中进行，主要因为重要客户（ ）。 A.具有较强商业影响力和意见代表性 B.能减少记录内容 C.不需要售后支持 D.不会提出服务要求 【答案】A 【解析】重要客户销售影响力较强，新产品试销有利于收集代表性意见。 二、是非选择题 11.（ ）ABC分类法只适用于库存管理，不适用于客户管理。 【答案】× 【解析】ABC分类法也可应用于客户管理，用于区分重点客户、一般客户和次要客户。 12.（ ）企业资源有限时，客户分类管理有助于资源配置更有重点。 【答案】√ 【解析】分类管理正是为解决资源有限和客户需求差异之间的矛盾。 13.（ ）A类客户数量通常较少，但服务记录、服务时间和服务措施应更充分。 【答案】√ 【解析】A类客户代表重要的少数，企业应投入较多资源。 14.（ ）个性化服务属于被动服务模式，不需要客户需求信息支持。 【答案】× 【解析】个性化服务打破传统被动服务模式，需要收集、整理客户需求信息。 15.（ ）重要客户管理好坏对企业长期发展影响不大。 【答案】× 【解析】重要客户管理直接影响企业生存与长期发展。 三、填空题 16.ABC分类法又称分类管理法、________管理法。 【答案】重点 【解析】ABC分类法用于找出管理重点。 17.ABC客户分类管理第一步是确定客户的________指标。 【答案】衡量 【解析】衡量指标可以是销售额、利润等。 18.一般按数量比例划分时，A类客户约占10％～________％。 【答案】15 【解析】相关内容给出的数量比例为A类占10％～15％。 19.个性化服务的核心是最大限度地满足客户________。 【答案】需求 【解析】个性化服务以满足客户个性化需求为目的。 20.重要客户管理中，应保证与重要客户之间信息传递的及时和________。 【答案】准确 【解析】及时、准确的信息传递有助于把握市场变化。 四、名词解释 21.客户分类管理 【答案】 客户分类管理是根据客户经济状况、利润贡献和需求差异，科学配置企业资源，并提供相应产品或服务的管理方式。 22.ABC分类法 【答案】 ABC分类法也称分类管理法、重点管理法，是根据事物特征或所占比重等要求进行统计、排列和分类，以抓住管理重点的方法。 23.个性化服务 【答案】 个性化服务是根据客户需求，通过多种渠道收集、整理和分类资源，向客户提供或推荐相关信息，以满足客户个性化需求的服务方式。 五、问答题 24.请写出ABC客户分类管理的方法步骤。 【答案】 第一，确定客户的衡量指标。 第二，确定指标统计时长。 第三，统计每个客户的指标量。 第四，按指标量对客户排序。 第五，汇总公司的销售额等总量。 第六，确定A、B、C分类标准。 第七，计算各类销售额。 第八，完成客户分类。 25.请写出重要客户管理可采取的具体措施。 【答案】 第一，优先保证重要客户货源充足。 第二，调动重要客户中与销售相关的因素。 第三，新产品试销可优先在重要客户中进行。 第四，关注重要客户公关、促销和商业动态并及时支持。 第五，安排企业高层主管拜访重要客户。 第六，与重要客户共同设计促销方案。 第七，征求重要客户对营销人员的意见。 第八，制定适当奖励政策并保持信息传递及时准确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.2重要客户分类管理 一、单项选择题 1.关于客户分类管理，以下说法正确的是（ ）。 A.让客户服务资源平均投向各类客户 B.根据客服人员个人偏好确定服务对象 C.根据客户价值和需求差异配置资源并提供相应服务 D.把客户资料按录入时间临时排列 2.重要客户管理更接近一种（ ）。 A.临时促销活动 B.表格美化方法 C.客户姓名登记方式 D.有计划、有步骤开发和培育重点客户的管理活动 3.ABC分类法的核心作用是（ ）。 A.让客户资料卡格式统一 B.抓住主要矛盾，分清重点与一般 C.取消客户访问计划 D.减少客户沟通记录 4.能够量化指标时，ABC分类中A类客户一般对应的累计比率约为（ ）。 A.60％ B.15％ C.40％ D.25％ 5.ABC客户分类管理中，第一步通常是（ ）。 A.导出客户资料 B.安排客户座谈会 C.确定客户的衡量指标 D.设计节日礼物 6.关于A类客户，以下理解较准确的是（ ）。 A.量少价值高，应投入较完整服务记录和较充裕服务时间 B.不需要反馈客户信息 C.采购额低，主要进行次要管理 D.量多且价值低，宜减少辨别 7.B类客户的管理重点较适合表述为（ ）。 A.作为次要客户不予关注 B.直接归入旧客户卡 C.长期不跟踪，等待自然变化 D.经常拜访、听取意见并加以改进 8.C类客户管理较恰当的做法是（ ）。 A.统一提升到A类客户服务标准 B.投入超过客户价值的服务成本 C.按部就班管理，并辨别其成长可能 D.停止资料记录和需求关注 9.个性化服务的第一步是（ ）。 A.直接扩大服务范围 B.最快速地了解客户需求 C.先调整企业名称 D.减少信息沟通层次 10.重要客户管理中，新产品试销优先放在重要客户中进行，主要因为重要客户（ ）。 A.具有较强商业影响力和意见代表性 B.能减少记录内容 C.不需要售后支持 D.不会提出服务要求 二、是非选择题 11.（ ）ABC分类法只适用于库存管理，不适用于客户管理。 12.（ ）企业资源有限时，客户分类管理有助于资源配置更有重点。 13.（ ）A类客户数量通常较少，但服务记录、服务时间和服务措施应更充分。 14.（ ）个性化服务属于被动服务模式，不需要客户需求信息支持。 15.（ ）重要客户管理好坏对企业长期发展影响不大。 三、填空题 16.ABC分类法又称分类管理法、________管理法。 17.ABC客户分类管理第一步是确定客户的________指标。 18.一般按数量比例划分时，A类客户约占10％～________％。 19.个性化服务的核心是最大限度地满足客户________。 20.重要客户管理中，应保证与重要客户之间信息传递的及时和________。 四、名词解释 21.客户分类管理 22.ABC分类法 23.个性化服务 五、问答题 24.请写出ABC客户分类管理的方法步骤。 25.请写出重要客户管理可采取的具体措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $