项目6 任务6.1重要客户识别 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.1重要客户识别 一、单项选择题 1.关于客户识别，以下说法正确的是（ ）。 A.根据一次接待时长判断客户性格 B.把客户沟通内容改写为宣传口号 C.按客户姓名笔画建立临时名单 D.通过客户特征和需求信息识别客户及其价值 2.重要客户对企业的含义，较符合相关内容的是（ ）。 A.只在节日集中采购福利品的客户 B.对企业利润和发展具有重要战略意义的客户 C.提出服务要求较少的普通客户 D.消费次数较少但单次采购量大的客户 3.重要客户服务中“三优”服务指向的是（ ）。 A.优先、优质、优惠 B.优质、优秀、优先 C.优先、优秀、优待 D.优惠、优选、优价 4.把团购客户直接认定为重要客户，主要忽视了（ ）。 A.客户名称是否便于记忆 B.客户一次购买量是否较大 C.客户持续创造利润的能力 D.客户是否需要发票资料 5.关于重要客户特征，以下说法正确的是（ ）。 A.一般缺少谈判能力，维护成本较低 B.主要由客户个人爱好决定，与企业目标无关 C.多为偶然购买客户，与企业关系较弱 D.通常是企业主要利润来源，并可能影响企业发展 6.客户对企业行业市场具有标杆作用，反映的重要客户价值是（ ）。 A.客户资料卡稳定 B.采购手续简化 C.行业客户中的辐射效应 D.交易记录完整 7.20／80原则用于识别重要客户时，主要强调（ ）。 A.客户评价表按固定格式填写 B.少数客户可能贡献较高销量或利润 C.客户数量与资料页数一致 D.客户服务时间平均分配 8.仅凭销量或利润挑选重要客户的做法，较容易出现的问题是（ ）。 A.忽视行业、战略和发展潜力等指标 B.降低资料保存成本 C.扩大普通客户名单 D.缺少客户编号 9.根据企业与客户互动关系识别重要客户时，应重点关注（ ）。 A.客户采购单据是否使用固定字号 B.客户名称是否出现在公开资料中 C.客户是否一次性完成采购 D.客户是否与企业保持密切联系并带来较高边际利润 10.分析重要客户对企业经营管理的作用，较符合相关内容的是（ ）。 A.减少客户资料更新工作 B.替代客户沟通流程 C.提高满意度和留存率，降低营销成本 D.取消普通客户服务 二、是非选择题 11.（ ）重要客户通常在企业客户中占比较小，但可能贡献较高比例的收益。 12.（ ）消费量大的团购客户必然属于重要客户。 13.（ ）重要客户一般缺少谈判能力，企业维护客情关系的投入较少。 14.（ ）客户识别的目的之一是在客户与企业联系时能认出客户。 15.（ ）重要客户分析只服务于销售部门，与生产和服务改进关系不大。 三、填空题 16.重要客户又称核心客户、________客户等。 17.重要客户服务中的“三优”服务是优先、优质和________。 18.20／80原则认为，约20％的重要客户可能贡献企业较高比例的销量或________。 19.重要客户识别指标既包括定量指标，也包括________指标。 20.通过重要客户分析，企业可提高重要客户满意度和________率。 四、名词解释 21.客户识别 22.重要客户 23.20／80原则 五、问答题 24.请写出重要客户的主要特征。 25.请说明企业分析重要客户的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.1重要客户识别 一、单项选择题 1.关于客户识别，以下说法正确的是（ ）。 A.根据一次接待时长判断客户性格 B.把客户沟通内容改写为宣传口号 C.按客户姓名笔画建立临时名单 D.通过客户特征和需求信息识别客户及其价值 【答案】D 【解析】客户识别是通过技术手段，依据客户特征、需求信息等，找出客户、需求和价值。 2.重要客户对企业的含义，较符合相关内容的是（ ）。 A.只在节日集中采购福利品的客户 B.对企业利润和发展具有重要战略意义的客户 C.提出服务要求较少的普通客户 D.消费次数较少但单次采购量大的客户 【答案】B 【解析】重要客户也称核心客户、关键客户，对企业利润和发展具有重要战略意义。 3.重要客户服务中“三优”服务指向的是（ ）。 A.优先、优质、优惠 B.优质、优秀、优先 C.优先、优秀、优待 D.优惠、优选、优价 【答案】A 【解析】企业应本着优质、高效、方便的原则，为重要客户提供优先、优质、优惠服务。 4.把团购客户直接认定为重要客户，主要忽视了（ ）。 A.客户名称是否便于记忆 B.客户一次购买量是否较大 C.客户持续创造利润的能力 D.客户是否需要发票资料 【答案】C 【解析】团购客户可能单次消费量大但频次低，识别重要客户不能只看一次性消费量。 5.关于重要客户特征，以下说法正确的是（ ）。 A.一般缺少谈判能力，维护成本较低 B.主要由客户个人爱好决定，与企业目标无关 C.多为偶然购买客户，与企业关系较弱 D.通常是企业主要利润来源，并可能影响企业发展 【答案】D 【解析】重要客户通常贡献主要利润，企业对其有较强依赖，且维护关系需要投入精力。 6.客户对企业行业市场具有标杆作用，反映的重要客户价值是（ ）。 A.客户资料卡稳定 B.采购手续简化 C.行业客户中的辐射效应 D.交易记录完整 【答案】C 【解析】重要客户在行业内具有影响力时，服务成功可形成标杆作用并辐射行业客户。 7.20／80原则用于识别重要客户时，主要强调（ ）。 A.客户评价表按固定格式填写 B.少数客户可能贡献较高销量或利润 C.客户数量与资料页数一致 D.客户服务时间平均分配 【答案】B 【解析】20／80原则强调约20％的客户可能贡献较高比例的销量或利润，应成为重点关注对象。 8.仅凭销量或利润挑选重要客户的做法，较容易出现的问题是（ ）。 A.忽视行业、战略和发展潜力等指标 B.降低资料保存成本 C.扩大普通客户名单 D.缺少客户编号 【答案】A 【解析】识别重要客户还要参考定量和定性指标，如销售增长率、利润贡献率、企业战略和竞争状况。 9.根据企业与客户互动关系识别重要客户时，应重点关注（ ）。 A.客户采购单据是否使用固定字号 B.客户名称是否出现在公开资料中 C.客户是否一次性完成采购 D.客户是否与企业保持密切联系并带来较高边际利润 【答案】D 【解析】从互动关系看，重要客户往往与企业保持密切联系，属于企业伙伴，并能带来较高边际利润。 10.分析重要客户对企业经营管理的作用，较符合相关内容的是（ ）。 A.减少客户资料更新工作 B.替代客户沟通流程 C.提高满意度和留存率，降低营销成本 D.取消普通客户服务 【答案】C 【解析】重要客户分析有助于提升满意度和留存率、降低营销成本、提高经济效益，并推动战略同盟关系形成。 二、是非选择题 11.（ ）重要客户通常在企业客户中占比较小，但可能贡献较高比例的收益。 【答案】√ 【解析】重要客户体现关键少数的特征，对利润和发展有较大影响。 12.（ ）消费量大的团购客户必然属于重要客户。 【答案】× 【解析】团购客户可能消费频次低、忠诚度不高，不能单凭单次消费量判断。 13.（ ）重要客户一般缺少谈判能力，企业维护客情关系的投入较少。 【答案】× 【解析】重要客户价值高，同时常具有讨价还价能力，维护关系需要持续投入。 14.（ ）客户识别的目的之一是在客户与企业联系时能认出客户。 【答案】√ 【解析】识别客户有助于把分散数据和特征连接起来，形成完整客户印象。 15.（ ）重要客户分析只服务于销售部门，与生产和服务改进关系不大。 【答案】× 【解析】重要客户分析可为生产、销售、服务等方面提供信息。 三、填空题 16.重要客户又称核心客户、________客户等。 【答案】关键 【解析】重要客户也叫核心客户、关键客户，是企业细分客户后的重点对象。 17.重要客户服务中的“三优”服务是优先、优质和________。 【答案】优惠 【解析】三优服务体现企业对重要客户的重点服务要求。 18.20／80原则认为，约20％的重要客户可能贡献企业较高比例的销量或________。 【答案】利润 【解析】该原则常用于形象说明重要客户的利润贡献。 19.重要客户识别指标既包括定量指标，也包括________指标。 【答案】定性 【解析】销售增长率、利润贡献率等为定量指标，企业战略、竞争状况等为定性指标。 20.通过重要客户分析，企业可提高重要客户满意度和________率。 【答案】留存 【解析】分析重要客户有助于掌握个性化需求，提高满意度并留住重要客户。 四、名词解释 21.客户识别 【答案】 客户识别是通过一系列技术手段，根据客户特征、需求信息等，找出企业客户、客户需求和最有价值客户，并将其作为客户关系管理对象的工作。 22.重要客户 【答案】 重要客户是指对企业利润和发展具有重要战略意义的一类客户，也称核心客户、关键客户。企业通常根据客户特征和条件细分后确定重要客户。 23.20／80原则 【答案】 20／80原则是识别重要客户的一种常用思路，强调少数客户可能承担较高比例的销量或利润，因而应成为企业重点关注和管理的对象。 五、问答题 24.请写出重要客户的主要特征。 【答案】 第一，重要客户是企业的主要利润来源，对销售目标有重要作用。 第二，企业对重要客户存在较强依赖，失去后会影响企业发展。 第三，重要客户一般具有较强谈判能力，企业需要投入更多精力维护关系。 第四，重要客户的发展符合企业未来目标，双方可能形成战略同盟关系。 25.请说明企业分析重要客户的意义。 【答案】 第一，可以提高重要客户满意度和留存率。 第二，可以降低营销成本，提高经济效益。 第三，可以掌握重要客户动态需求，优化生产和销售资源配置。 第四，可以使企业与重要客户形成战略同盟关系，促进企业利润优化。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $