项目5 任务5.2客户投诉处理 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目5客户关系修复 任务5.2客户投诉处理 一、单项选择题 1.关于客户投诉，以下说法正确的是（ ）。 A.客户重复购买企业产品的行为 B.客户对企业产品质量或服务不满意而提出异议、抗议、索赔及要求解决问题的行为 C.客户对企业形成长期依赖的行为 D.客户在问卷中选择满意选项的行为 【答案】B 【解析】客户投诉是客户对企业产品质量或服务不满意，以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及要求解决问题等的行为。 2.客户投诉产生的一般过程是（ ）。 A.标题—说明—主体—致谢 B.咨询—成交—评价—归档 C.满意—忠诚—推荐—回访 D.客户不满意—潜在诉求—抱怨—显在诉求—投诉 【答案】D 【解析】客户投诉一般经历客户不满意、潜在诉求、抱怨、显在诉求、投诉这个过程。 3.客户因所购商品性能和安全方面不满而提出投诉，属于（ ）。 A.质量投诉 B.服务投诉 C.诚信投诉 D.价格投诉 【答案】A 【解析】质量投诉是投诉人因对产品本身的质量、性能及安全等方面不满而提出的投诉。 4.客户因模糊标价、虚假标价、模糊赠售而投诉，属于（ ）。 A.服务投诉 B.质量投诉 C.价格投诉 D.诚信投诉 【答案】C 【解析】价格投诉是投诉人对所购产品或服务价格不一、模糊标价、虚假标价、模糊赠售而提出的投诉。 5.客户因售前故意夸大产品功效、售后不满而投诉，属于（ ）。 A.质量投诉 B.诚信投诉 C.价格投诉 D.事务投诉 【答案】B 【解析】诚信投诉是因商家没有兑现承诺，或售前故意夸大产品功效导致客户售后不满而产生的投诉。 6.客户希望得到物质或精神上的补救，其投诉心理属于（ ）。 A.补救心理 B.尊重心理 C.从众心理 D.发泄心理 【答案】A 【解析】补救心理强调客户投诉目的在于补救，包括物质上和精神上的补救。 7.面对发泄心理的客户，客服人员较恰当的处理对策是（ ）。 A.直接要求客户提供处罚建议 B.迅速打断客户并指出责任 C.回避客户情绪表达 D.以静制动，认真倾听并适时安抚 【答案】D 【解析】发泄心理客户带着怒气投诉，客服人员应以静制动，认真倾听，同情理解，并适时安抚。 8.客户投诉处理流程中，记录投诉内容后，下一步通常是（ ）。 A.发布处理公告 B.判断投诉是否成立 C.直接归档 D.做好投诉回访 【答案】B 【解析】投诉处理流程包括认真倾听投诉、记录投诉内容、判断投诉是否成立、提出初步处理意见、反馈投诉结果、做好投诉回访。 9.客户投诉处理技巧中，“适当远离，提供帮助”强调（ ）。 A.让客户自行寻找负责人 B.减少与客户面对面交流 C.把客户带到安静处，降低不利影响并便于沟通 D.把客户留在现场让其他顾客旁听 【答案】C 【解析】将客户带到宾客接待室等安静处，有助于平息怒气，降低不利影响，方便沟通。 10.处理客户投诉应遵循的原则不包括（ ）。 A.拖延原则 B.尊重原则 C.信任原则 D.理解原则 【答案】A 【解析】处理客户投诉应遵循信任、尊重、理解和时效性原则，拖延与时效性原则相反。 二、是非选择题 11.（ ）客户投诉是客户抱怨未能得到及时、满意解决时的一种显性诉求。 【答案】√ 【解析】投诉是客户对企业管理和服务表示不满的比较正式、明确、激烈表达方式。 12.（ ）服务投诉主要源于客户对商品性能和安全方面的不满。 【答案】× 【解析】商品性能和安全方面的不满通常属于质量投诉；服务投诉与服务态度、服务水平等因素有关。 13.（ ）尊重心理客户希望得到同情、尊重和重视，并希望问题被立即处理。 【答案】√ 【解析】尊重心理强调客户希望得到同情、尊重、重视和及时措施。 14.（ ）投诉判断不成立时，客服人员可用生硬方式拒绝客户要求。 【答案】× 【解析】不合理投诉也应以委婉方式答复，并取得客户谅解。 15.（ ）处理完客户投诉后，可不再进行回访或确认客户满意情况。 【答案】× 【解析】投诉处理后应做好回访，确认客户对处理结果是否满意。 三、填空题 16.客户投诉常用分类方法是按投诉的________不同进行划分。 【答案】内容 【解析】按投诉内容可分为质量、价格、服务、诚信投诉等。 17.客户投诉心理常见类型包括补救心理、发泄心理和________心理。 【答案】尊重 【解析】尊重心理客户希望得到同情、尊重和重视。 18.客户投诉处理流程中，认真倾听投诉后，应详细________投诉内容。 【答案】记录 【解析】记录投诉内容要写明投诉人、问题、时间、要求和联系方式等。 19.对处理完的客户投诉，要定期作客户________。 【答案】回访 【解析】投诉回访用于询问客户是否满意及是否还有要求。 20.投诉处理以迅速为本，体现的是________性原则。 【答案】时效 【解析】时效性原则要求投诉处理不可拖延，应立即采取行动解决问题。 四、名词解释 21.客户投诉 【答案】 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务不满意，而以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及要求解决问题等的行为。它通常是抱怨没有得到及时、满意解决后的显性诉求。 22.补救心理 【答案】 补救心理是客户投诉心理的一种，指客户投诉的目的在于获得物质上或精神上的补救。处理时应先致歉，再提出有效可行的解决方案供客户选择，并尽快解决问题。 23.时效性原则 【答案】 时效性原则是处理客户投诉的原则之一，强调投诉处理应迅速行动，避免拖延导致客户反感加深，使问题更难处理。 五、问答题 24.请写出客户投诉处理的一般流程。 【答案】 第一，认真倾听投诉，概述客户主要意见并感谢信任。 第二，记录投诉内容，详细记录投诉人、问题、时间、要求和联系方式等。 第三，判断投诉是否成立。 第四，提出初步处理意见，必要时寻求其他部门支持。 第五，反馈投诉结果，并记录处理方案。 第六，做好投诉回访，确认客户满意情况和后续要求。 25.客户投诉处理中常用的处理技巧有哪些？ 【答案】 第一，热情接待，快速反应。 第二，适当远离，提供帮助，把客户带到安静处沟通。 第三，认真倾听，多点耐心，弄清事情经过。 第四，有效沟通，引导情绪，运用得体语言和非语言沟通。 第五，认同感受，安抚解释。 第六，诚恳道歉，提出补救措施。 第七，采取行动，及时反馈处理进展。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目5客户关系修复 任务5.2客户投诉处理 一、单项选择题 1.关于客户投诉，以下说法正确的是（ ）。 A.客户重复购买企业产品的行为 B.客户对企业产品质量或服务不满意而提出异议、抗议、索赔及要求解决问题的行为 C.客户对企业形成长期依赖的行为 D.客户在问卷中选择满意选项的行为 2.客户投诉产生的一般过程是（ ）。 A.标题—说明—主体—致谢 B.咨询—成交—评价—归档 C.满意—忠诚—推荐—回访 D.客户不满意—潜在诉求—抱怨—显在诉求—投诉 3.客户因所购商品性能和安全方面不满而提出投诉，属于（ ）。 A.质量投诉 B.服务投诉 C.诚信投诉 D.价格投诉 4.客户因模糊标价、虚假标价、模糊赠售而投诉，属于（ ）。 A.服务投诉 B.质量投诉 C.价格投诉 D.诚信投诉 5.客户因售前故意夸大产品功效、售后不满而投诉，属于（ ）。 A.质量投诉 B.诚信投诉 C.价格投诉 D.事务投诉 6.客户希望得到物质或精神上的补救，其投诉心理属于（ ）。 A.补救心理 B.尊重心理 C.从众心理 D.发泄心理 7.面对发泄心理的客户，客服人员较恰当的处理对策是（ ）。 A.直接要求客户提供处罚建议 B.迅速打断客户并指出责任 C.回避客户情绪表达 D.以静制动，认真倾听并适时安抚 8.客户投诉处理流程中，记录投诉内容后，下一步通常是（ ）。 A.发布处理公告 B.判断投诉是否成立 C.直接归档 D.做好投诉回访 9.客户投诉处理技巧中，“适当远离，提供帮助”强调（ ）。 A.让客户自行寻找负责人 B.减少与客户面对面交流 C.把客户带到安静处，降低不利影响并便于沟通 D.把客户留在现场让其他顾客旁听 10.处理客户投诉应遵循的原则不包括（ ）。 A.拖延原则 B.尊重原则 C.信任原则 D.理解原则 二、是非选择题 11.（ ）客户投诉是客户抱怨未能得到及时、满意解决时的一种显性诉求。 12.（ ）服务投诉主要源于客户对商品性能和安全方面的不满。 13.（ ）尊重心理客户希望得到同情、尊重和重视，并希望问题被立即处理。 14.（ ）投诉判断不成立时，客服人员可用生硬方式拒绝客户要求。 15.（ ）处理完客户投诉后，可不再进行回访或确认客户满意情况。 三、填空题 16.客户投诉常用分类方法是按投诉的________不同进行划分。 17.客户投诉心理常见类型包括补救心理、发泄心理和________心理。 18.客户投诉处理流程中，认真倾听投诉后，应详细________投诉内容。 19.对处理完的客户投诉，要定期作客户________。 20.投诉处理以迅速为本，体现的是________性原则。 四、名词解释 21.客户投诉 22.补救心理 23.时效性原则 五、问答题 24.请写出客户投诉处理的一般流程。 25.客户投诉处理中常用的处理技巧有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $