项目5 任务5.1客户抱怨处理 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目5客户关系修复 任务5.1客户抱怨处理 一、单项选择题 1.关于客户抱怨，以下说法正确的是（ ）。 A.客户对企业产品的长期依赖 B.客户主动推荐企业的行为 C.客户对产品或服务的不满和责难 D.客户填写满意度问卷的行为 2.客户抱怨的目的通常指向（ ）。 A.挽回经济损失并恢复自我形象 B.减少企业记录工作 C.放弃经济损失 D.提高企业广告数量 3.处理抱怨黄金法则“一激二安三交代”中，“一激”指的是（ ）。 A.先记录备案 B.先判断责任 C.立即给出赔偿 D.先激励肯定客户并感谢对方 4.“二安”中，安其身的做法较接近（ ）。 A.马上结束沟通 B.把客户引导到舒适的地方坐下 C.要求客户自行等待 D.争辩责任 5.因产品变质、失真、失效而引发客户抱怨，原因类型属于（ ）。 A.宣传问题 B.服务问题 C.质量问题 D.误会问题 6.因销售人员服务态度不好而产生客户抱怨，处理对策较恰当的是（ ）。 A.忽略客户陈述 B.强调客户理解偏差 C.减少与客户接触 D.认真听完陈述并赔礼道歉、加强培训 7.客户因误解优惠政策而抱怨，客服人员解释时应注意（ ）。 A.语气委婉，耐心解释事情原委 B.突出客户理解能力不足 C.先要求客户撤回意见 D.用争辩证明企业清白 8.客户抱怨处理流程中，“聆听抱怨”之后较合理的环节是（ ）。 A.快速处理 B.记录备案 C.感谢客户 D.确认效果 9.处理客户抱怨时，先处理客户情感再处理事情，体现的注意事项是（ ）。 A.记录可延后 B.处理有先后 C.承诺不过度 D.语言不争辩 10.正确处理客户抱怨对企业的影响，较符合相关内容的是（ ）。 A.只会增加无效成本 B.与客户关系维护无关 C.会阻碍企业发现隐患 D.可能提高企业美誉度和客户忠诚度 二、是非选择题 11.（ ）客户抱怨通常说明客户已不再期待经营者改善服务水平。 12.（ ）三交代强调企业应给客户答复和处理意见。 13.（ ）宣传不到位或夸大宣传可能引发客户抱怨。 14.（ ）客户抱怨处理中，客服人员应先与客户争辩责任，再安抚客户。 15.（ ）抱怨处理完后可省略记录备案，不必再分析不足之处。 三、填空题 16.客户抱怨是客户对产品或服务的不满和________。 17.处理抱怨的黄金法则是________二安三交代。 18.客户抱怨常见原因包括质量问题、服务问题、宣传问题和________问题。 19.客户抱怨处理流程中，提出解决办法和时间表属于________处理环节。 20.客户抱怨处理注意事项中，承诺不应________。 四、名词解释 21.客户抱怨 22.一激二安三交代 23.承诺处理 五、问答题 24.请写出客户抱怨处理的一般流程。 25.正确处理客户抱怨对企业有哪些积极影响？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目5客户关系修复 任务5.1客户抱怨处理 一、单项选择题 1.关于客户抱怨，以下说法正确的是（ ）。 A.客户对企业产品的长期依赖 B.客户主动推荐企业的行为 C.客户对产品或服务的不满和责难 D.客户填写满意度问卷的行为 【答案】C 【解析】客户抱怨是客户对产品或服务的不满和责难，是不满意的具体行为反应。 2.客户抱怨的目的通常指向（ ）。 A.挽回经济损失并恢复自我形象 B.减少企业记录工作 C.放弃经济损失 D.提高企业广告数量 【答案】A 【解析】客户抱怨表示客户仍对经营者有期待，其目的在于挽回经济损失、恢复自我形象。 3.处理抱怨黄金法则“一激二安三交代”中，“一激”指的是（ ）。 A.先记录备案 B.先判断责任 C.立即给出赔偿 D.先激励肯定客户并感谢对方 【答案】D 【解析】一激是第一步先激励肯定客户、感谢客户，以安抚其情绪。 4.“二安”中，安其身的做法较接近（ ）。 A.马上结束沟通 B.把客户引导到舒适的地方坐下 C.要求客户自行等待 D.争辩责任 【答案】B 【解析】二安包括安其心和安其身，安其身可将客户引导到舒适的地方，离开不满环境。 5.因产品变质、失真、失效而引发客户抱怨，原因类型属于（ ）。 A.宣传问题 B.服务问题 C.质量问题 D.误会问题 【答案】C 【解析】产品质量不好、变坏、变质、失真、失效等属于质量问题引发的抱怨。 6.因销售人员服务态度不好而产生客户抱怨，处理对策较恰当的是（ ）。 A.忽略客户陈述 B.强调客户理解偏差 C.减少与客户接触 D.认真听完陈述并赔礼道歉、加强培训 【答案】D 【解析】服务问题引发抱怨时，应仔细听完陈述，保证加强培训，并向客户赔礼道歉以争取谅解。 7.客户因误解优惠政策而抱怨，客服人员解释时应注意（ ）。 A.语气委婉，耐心解释事情原委 B.突出客户理解能力不足 C.先要求客户撤回意见 D.用争辩证明企业清白 【答案】A 【解析】误会问题处理时要语气委婉，不让客户难堪，耐心解释原委，消除误会。 8.客户抱怨处理流程中，“聆听抱怨”之后较合理的环节是（ ）。 A.快速处理 B.记录备案 C.感谢客户 D.确认效果 【答案】C 【解析】客户抱怨处理流程一般为安抚客户、聆听抱怨、感谢客户、真诚道歉、承诺处理、快速处理、确认效果、记录备案。 9.处理客户抱怨时，先处理客户情感再处理事情，体现的注意事项是（ ）。 A.记录可延后 B.处理有先后 C.承诺不过度 D.语言不争辩 【答案】B 【解析】处理有先后强调先处理客户情感，让客户心情平复，再处理具体事情。 10.正确处理客户抱怨对企业的影响，较符合相关内容的是（ ）。 A.只会增加无效成本 B.与客户关系维护无关 C.会阻碍企业发现隐患 D.可能提高企业美誉度和客户忠诚度 【答案】D 【解析】积极处理抱怨有助于提高企业美誉度、提高客户忠诚度，也能为企业提供改进问题的线索。 二、是非选择题 11.（ ）客户抱怨通常说明客户已不再期待经营者改善服务水平。 【答案】× 【解析】客户抱怨既是不满意反应，也表示客户仍希望经营者改进。 12.（ ）三交代强调企业应给客户答复和处理意见。 【答案】√ 【解析】三交代就是给客户的答复和处理意见。 13.（ ）宣传不到位或夸大宣传可能引发客户抱怨。 【答案】√ 【解析】宣传问题是常见客户抱怨原因之一。 14.（ ）客户抱怨处理中，客服人员应先与客户争辩责任，再安抚客户。 【答案】× 【解析】处理抱怨应不与客户争辩，先安抚和倾听。 15.（ ）抱怨处理完后可省略记录备案，不必再分析不足之处。 【答案】× 【解析】抱怨处理后应记录备案，并对不足之处进行改进。 三、填空题 16.客户抱怨是客户对产品或服务的不满和________。 【答案】责难 【解析】客户抱怨是不满意的具体行为反应。 17.处理抱怨的黄金法则是________二安三交代。 【答案】一激 【解析】一激指先激励肯定客户、感谢客户。 18.客户抱怨常见原因包括质量问题、服务问题、宣传问题和________问题。 【答案】误会 【解析】误会问题可由客户误解公司政策引发。 19.客户抱怨处理流程中，提出解决办法和时间表属于________处理环节。 【答案】快速 【解析】快速处理要及时提出办法和时间表，并尽量弥补客户损失。 20.客户抱怨处理注意事项中，承诺不应________。 【答案】过度 【解析】承诺过度可能损害企业利益，应在权限和规则内处理。 四、名词解释 21.客户抱怨 【答案】 客户抱怨是指客户对产品或服务的不满和责难，是客户不满意的具体行为反应。它表示客户仍对经营者抱有期待，希望经营者改善服务水平。 22.一激二安三交代 【答案】 一激二安三交代是处理抱怨的黄金法则。一激指先肯定并感谢客户；二安指安其心、安其身；三交代指给客户明确答复和处理意见。 23.承诺处理 【答案】 承诺处理是客户抱怨处理流程中的环节，客服人员表达积极处理问题的诚意，并在询问细节时注意语气，让客户感受到尊重和被重视。 五、问答题 24.请写出客户抱怨处理的一般流程。 【答案】 第一，安抚客户，将客户引导到舒适地点。 第二，聆听抱怨，发挥同理心并整理客户要点。 第三，感谢客户，肯定客户提出问题给企业改进机会。 第四，真诚道歉，照顾客户受损情绪。 第五，承诺处理，表达积极解决诚意。 第六，快速处理，提出办法和时间表。 第七，确认效果，跟进客户满意度。 第八，记录备案，改进不足。 25.正确处理客户抱怨对企业有哪些积极影响？ 【答案】 第一，能够提高企业美誉度。公开抱怨如果处理得当，企业形象可能由下降转向提升。 第二，能够提高客户忠诚度。抱怨问题获得妥善解决后，客户可能更加信任企业。 第三，能够为企业提供改进线索。客户抱怨暴露经营中的隐患，促使企业改进产品、服务和管理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $