项目4 任务4.2流失客户回访 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.2流失客户回访 一、单项选择题 1.关于人员流动导致客户流失，以下说法正确的是（ ）。 A.公司人员离职变动可能带来相应客户群流失 B.高层管理人员流动与客户关系无关 C.客户流失主要与人员变化没有联系 D.人员流动只影响内部考勤 【答案】A 【解析】公司人员离职变动是客户流失的重要原因之一，尤其是高层管理人员流失，容易带来相应客户群流失。 2.客户因竞争对手吸引而转向其他企业，较符合客户流失原因中的（ ）。 A.人员流动 B.自然流失 C.对手竞争 D.诚信问题 【答案】C 【解析】客户是商家争夺对象，竞争对手可能通过各种方式吸引客户，造成客户流失。 3.商家诚信出现问题时，客户通常会（ ）。 A.增强依赖 B.增加沟通频率 C.降低对产品要求 D.选择离开 【答案】D 【解析】诚信问题是造成客户流失的重要原因，商家诚信出现问题，客户往往会选择离开。 4.客户回访的常用方式不包括（ ）。 A.电话 B.停止沟通 C.电子邮件 D.QQ 【答案】B 【解析】客户回访常用方式有电话、QQ、电子邮件、微信等，停止沟通不属于回访方式。 5.对流失客户进行回访的主要目的在于（ ）。 A.取消客户资料记录 B.统计客户家庭成员数量 C.询问意见、解决问题并争取客户重新回来 D.直接判断客户不再具有价值 【答案】C 【解析】流失客户回访目的包括询问意见、尽量解决问题、推荐适合服务或产品，并诚恳邀约客户回来。 6.流失客户回访工作流程的第一步是（ ）。 A.整理问卷标题 B.准备赠品清单 C.反馈投诉结果 D.明确回访对象 【答案】D 【解析】流失客户回访一般先查询客户资料库，分析客户资料，明确回访对象。 7.制订客户回访计划时，回访时间的确定应充分考虑（ ）。 A.客户的时间安排 B.竞争对手促销口号 C.问卷标题长度 D.客服人员个人喜好 【答案】A 【解析】回访时间应充分考虑客户时间安排，避免在客户繁忙或休息时回访，并与客户预约最终确定。 8.准时实施回访时，较符合流程的一组步骤是（ ）。 A.确定标题—打印问卷—设置选项—计算比例 B.寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 C.统计问卷—发布广告—整理档案—停止联系 D.客户分类—打折促销—成交付款—售后评价 【答案】B 【解析】回访一般按照寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通五个步骤进行。 9.面对冲动型客户，回访人员较恰当的做法是（ ）。 A.用更强硬语气压住对方 B.减少回应让客户自行冷静 C.直接转给竞争对手处理 D.以平和语气倾听并设法平息怒气 【答案】D 【解析】对冲动型客户莫冲动，应理解客户，以温和友好态度倾听，用平和语气交流，设法平息怒气。 10.面对寡断型客户，回访人员较适合采取的策略是（ ）。 A.不提供建议，等待客户自己决定 B.回避客户对产品的疑问 C.用坚定和自信的语气消除客户忧虑 D.减少沟通以降低成本 【答案】C 【解析】对寡断型客户要果断，应以坚定和自信的语气帮助客户消除忧虑，坚定其对企业产品的信心。 二、是非选择题 11.（ ）细节疏忽对客户情感体验影响较小，通常不会造成客户流失。 【答案】× 【解析】细节疏忽会影响客户情感体验，进而可能导致流失。 12.（ ）自然流失主要由竞争对手拉拢引起，与客户转行转业等因素关系不大。 【答案】× 【解析】自然流失可能与企业管理不规范、长期缺乏沟通或客户转行转业等因素有关。 13.（ ）回访时间可先暂定，最终应与客户预约确定。 【答案】√ 【解析】回访计划中的时间只是暂定，具体时间要与客户预约最终确定。 14.（ ）回访结束后，客户回访记录表可不整理归档。 【答案】× 【解析】回访结束后应及时整理记录表，提炼结论，交主管审阅并整理归档。 15.（ ）平息抱怨要求真诚道歉、敢于承担责任，并了解抱怨原因。 【答案】√ 【解析】平息抱怨是回访技巧之一，要正确对待抱怨并处理客户问题。 三、填空题 16.造成客户流失的原因通常包括人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和________流失。 【答案】自然 【解析】自然流失可能由管理不规范、缺乏沟通或客户转行转业等造成。 17.客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户________的常用方法。 【答案】维系 【解析】客户回访有助于维护客户关系。 18.制订回访计划包括回访目的、回访时间、回访内容、回访资料和回访________。 【答案】方式 【解析】回访计划要明确目标、时间、内容、资料和方式。 19.客户回访中，电话回访是较________的一种方式。 【答案】常用 【解析】相关内容指出电话回访是最常用的一种回访方式。 20.回访技巧中，对满足型客户可采用送________的方式。 【答案】台阶 【解析】满足型客户常借题发挥，可通过让其讲完、征求意见、满足自尊来解决问题。 四、名词解释 21.客户流失 【答案】 客户流失是指原本与企业存在购买或合作关系的客户，由于人员流动、竞争对手吸引、企业波动、细节疏忽、诚信问题、管理不平衡或自然原因等，减少或停止与企业交易关系的现象。 22.客户回访 【答案】 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户维系的常用方法。常见方式包括电话、QQ、电子邮件、微信等。 23.流失客户回访计划 【答案】 流失客户回访计划是根据客户资料和流失原因制定的工作安排，通常包括回访目的、时间、内容、资料和方式等内容，用于指导客服人员开展挽回客户的回访工作。 五、问答题 24.请写出造成客户流失的主要原因。 【答案】 第一，人员流动，特别是高层人员变动可能带来客户群流失。 第二，对手竞争，竞争者吸引客户导致转移。 第三，企业波动，如资金紧张或意外灾害造成市场波动。 第四，细节疏忽，影响客户情感纽带。 第五，诚信问题，商家诚信受损会使客户离开。 第六，企业管理不平衡，使中小客户产生心理不平衡。 第七，自然流失，如长期缺乏沟通或客户转行转业。 25.请写出流失客户回访工作的一般流程。 【答案】 第一，明确回访对象，查询并分析客户资料。 第二，制订回访计划，明确目的、时间、内容、资料和方式。 第三，预约时间地点，与客户联系确定具体安排。 第四，准备回访资料。 第五，准时实施回访，按寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通推进。 第六，回访结束整理，提炼结论、交主管审阅并归档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.2流失客户回访 一、单项选择题 1.关于人员流动导致客户流失，以下说法正确的是（ ）。 A.公司人员离职变动可能带来相应客户群流失 B.高层管理人员流动与客户关系无关 C.客户流失主要与人员变化没有联系 D.人员流动只影响内部考勤 2.客户因竞争对手吸引而转向其他企业，较符合客户流失原因中的（ ）。 A.人员流动 B.自然流失 C.对手竞争 D.诚信问题 3.商家诚信出现问题时，客户通常会（ ）。 A.增强依赖 B.增加沟通频率 C.降低对产品要求 D.选择离开 4.客户回访的常用方式不包括（ ）。 A.电话 B.停止沟通 C.电子邮件 D.QQ 5.对流失客户进行回访的主要目的在于（ ）。 A.取消客户资料记录 B.统计客户家庭成员数量 C.询问意见、解决问题并争取客户重新回来 D.直接判断客户不再具有价值 6.流失客户回访工作流程的第一步是（ ）。 A.整理问卷标题 B.准备赠品清单 C.反馈投诉结果 D.明确回访对象 7.制订客户回访计划时，回访时间的确定应充分考虑（ ）。 A.客户的时间安排 B.竞争对手促销口号 C.问卷标题长度 D.客服人员个人喜好 8.准时实施回访时，较符合流程的一组步骤是（ ）。 A.确定标题—打印问卷—设置选项—计算比例 B.寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 C.统计问卷—发布广告—整理档案—停止联系 D.客户分类—打折促销—成交付款—售后评价 9.面对冲动型客户，回访人员较恰当的做法是（ ）。 A.用更强硬语气压住对方 B.减少回应让客户自行冷静 C.直接转给竞争对手处理 D.以平和语气倾听并设法平息怒气 10.面对寡断型客户，回访人员较适合采取的策略是（ ）。 A.不提供建议，等待客户自己决定 B.回避客户对产品的疑问 C.用坚定和自信的语气消除客户忧虑 D.减少沟通以降低成本 二、是非选择题 11.（ ）细节疏忽对客户情感体验影响较小，通常不会造成客户流失。 12.（ ）自然流失主要由竞争对手拉拢引起，与客户转行转业等因素关系不大。 13.（ ）回访时间可先暂定，最终应与客户预约确定。 14.（ ）回访结束后，客户回访记录表可不整理归档。 15.（ ）平息抱怨要求真诚道歉、敢于承担责任，并了解抱怨原因。 三、填空题 16.造成客户流失的原因通常包括人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和________流失。 17.客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户________的常用方法。 18.制订回访计划包括回访目的、回访时间、回访内容、回访资料和回访________。 19.客户回访中，电话回访是较________的一种方式。 20.回访技巧中，对满足型客户可采用送________的方式。 四、名词解释 21.客户流失 22.客户回访 23.流失客户回访计划 五、问答题 24.请写出造成客户流失的主要原因。 25.请写出流失客户回访工作的一般流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $