项目4 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（2.调查实施与数据分析） （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（1.调查实施与数据分析） 一、单项选择题 1.客户满意度与忠诚度调查问卷的一般结构为（ ）。 A.对象、时间、资料、方式 B.问询、事务、反馈、投诉 C.产品、服务、社会、忠诚 D.标题、说明、主体、致谢语 2.问卷标题的主要作用是（ ）。 A.安排开放式问题位置 B.反映研究主题，使人一目了然 C.统计每题人数 D.记录调查者姓名 3.问卷说明放在开头，主要目的在于（ ）。 A.减少客户填答时间 B.公布调查对象的个人资料 C.引起被调查者重视和兴趣，争取支持与合作 D.替代主体问题 4.问卷主体部分的核心内容是（ ）。 A.问题和答案 B.调查组织单位 C.标题和感谢语 D.保密措施说明 5.“您对某品牌牙膏的广告有何看法？”这类问题属于（ ）。 A.封闭式问题 B.开放式问题 C.统计表问题 D.致谢语问题 6.关于封闭式问题，以下说法正确的是（ ）。 A.不提供备选答案 B.不便于问卷整理 C.主要用于问卷标题 D.规定一组可供选择的答案和固定回答格式 7.问卷中问题排列较合理的做法是（ ）。 A.容易回答的问题放前面，较难问题放稍后 B.不考虑逻辑顺序 C.困窘性问题放前面 D.开放式问题放在封闭式问题前 8.问卷设计原则中，“主题明确”强调（ ）。 A.问题之间不需要逻辑关系 B.大量使用专业术语 C.从实际出发拟题，目的明确，重点突出 D.题量尽量越多越好 9.问卷题量适中的要求，通常体现为回答时间控制在（ ）。 A.半天左右 B.越长越准确 C.1小时左右 D.20分钟左右 10.调查结果统计分析表通常需要呈现题号、问题、有效人数、选项、人数和（ ）。 A.问卷标题字号 B.所占百分比 C.调查员姓名 D.客户家庭地址 二、是非选择题 11.（ ）问卷说明只需列出题目，不必说明调查目的和保密措施。 12.（ ）问卷主体由问题和答案构成，是问卷的核心部分。 13.（ ）开放式问题会规定一组备选答案，便于被调查者从中选择。 14.（ ）问卷问题排列应注意逻辑顺序，可按时间顺序、类别顺序等合理安排。 15.（ ）问卷设计应避免主观性和暗示性，以免答案失真。 三、填空题 16.客户满意度和忠诚度调查问卷结构一般包含标题、说明、主体和________语四项。 17.问卷主体包括问题和________，是问卷的核心部分。 18.开放式问题又称为________结构的问题。 19.问卷问题排列一般应遵循先易后难、先封闭后开放，并注意________顺序。 20.客户满意度与忠诚度调查结果统计分析通常可采用数据________表法完成。 四、名词解释 21.调查问卷主体 22.开放式问题 23.封闭式问题 五、问答题 24.请写出客户满意度与忠诚度调查问卷的结构内容。 25.客户满意度与忠诚度调查问卷设计应遵循哪些主要原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（1.调查实施与数据分析） 一、单项选择题 1.客户满意度与忠诚度调查问卷的一般结构为（ ）。 A.对象、时间、资料、方式 B.问询、事务、反馈、投诉 C.产品、服务、社会、忠诚 D.标题、说明、主体、致谢语 【答案】D 【解析】一般的客户满意度和忠诚度调查问卷结构包含标题、说明、主体、致谢语四项。 2.问卷标题的主要作用是（ ）。 A.安排开放式问题位置 B.反映研究主题，使人一目了然 C.统计每题人数 D.记录调查者姓名 【答案】B 【解析】标题要反映客户满意度和忠诚度调查的研究主题，使人一目了然，增强应答者兴趣和责任感。 3.问卷说明放在开头，主要目的在于（ ）。 A.减少客户填答时间 B.公布调查对象的个人资料 C.引起被调查者重视和兴趣，争取支持与合作 D.替代主体问题 【答案】C 【解析】说明应介绍调查目的、意义、内容、组织单位、结果使用和保密措施等，以争取被调查者支持。 4.问卷主体部分的核心内容是（ ）。 A.问题和答案 B.调查组织单位 C.标题和感谢语 D.保密措施说明 【答案】A 【解析】主体是研究主题的具体化，包括问题和答案，是问卷的核心部分。 5.“您对某品牌牙膏的广告有何看法？”这类问题属于（ ）。 A.封闭式问题 B.开放式问题 C.统计表问题 D.致谢语问题 【答案】B 【解析】开放式问题又称无结构的问题，被调查者用自己的语言自由回答，不提供具体备选答案。 6.关于封闭式问题，以下说法正确的是（ ）。 A.不提供备选答案 B.不便于问卷整理 C.主要用于问卷标题 D.规定一组可供选择的答案和固定回答格式 【答案】D 【解析】封闭式问题又称有结构的问题，规定一组可供选择的答案和固定回答格式。 7.问卷中问题排列较合理的做法是（ ）。 A.容易回答的问题放前面，较难问题放稍后 B.不考虑逻辑顺序 C.困窘性问题放前面 D.开放式问题放在封闭式问题前 【答案】A 【解析】问题顺序一般是容易回答的放前面，较难回答的放稍后，困窘性问题放后面，并注意逻辑顺序。 8.问卷设计原则中，“主题明确”强调（ ）。 A.问题之间不需要逻辑关系 B.大量使用专业术语 C.从实际出发拟题，目的明确，重点突出 D.题量尽量越多越好 【答案】C 【解析】主题明确要求从实际出发拟题，目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。 9.问卷题量适中的要求，通常体现为回答时间控制在（ ）。 A.半天左右 B.越长越准确 C.1小时左右 D.20分钟左右 【答案】D 【解析】问卷设计题量要适中，回答问卷的时间通常控制在20分钟左右。 10.调查结果统计分析表通常需要呈现题号、问题、有效人数、选项、人数和（ ）。 A.问卷标题字号 B.所占百分比 C.调查员姓名 D.客户家庭地址 【答案】B 【解析】统计分析表可列出题号、问题、有效人数、选项、人数和所占百分比，以便分析结果。 二、是非选择题 11.（ ）问卷说明只需列出题目，不必说明调查目的和保密措施。 【答案】× 【解析】说明部分应说明调查目的、意义、主要内容、组织单位和保密措施等。 12.（ ）问卷主体由问题和答案构成，是问卷的核心部分。 【答案】√ 【解析】主体是研究主题的具体化。 13.（ ）开放式问题会规定一组备选答案，便于被调查者从中选择。 【答案】× 【解析】规定备选答案的是封闭式问题；开放式问题由被调查者自由回答。 14.（ ）问卷问题排列应注意逻辑顺序，可按时间顺序、类别顺序等合理安排。 【答案】√ 【解析】问题排列不仅要先易后难，也要注意逻辑顺序。 15.（ ）问卷设计应避免主观性和暗示性，以免答案失真。 【答案】√ 【解析】通俗易懂原则要求避免专业术语、主观性和暗示性。 三、填空题 16.客户满意度和忠诚度调查问卷结构一般包含标题、说明、主体和________语四项。 【答案】致谢 【解析】致谢语表达对调查对象合作的感谢。 17.问卷主体包括问题和________，是问卷的核心部分。 【答案】答案 【解析】主体是调查研究主题的具体化。 18.开放式问题又称为________结构的问题。 【答案】无 【解析】开放式问题不提供具体备选答案，由被调查者自由回答。 19.问卷问题排列一般应遵循先易后难、先封闭后开放，并注意________顺序。 【答案】逻辑 【解析】合理的问题顺序能提高填答质量。 20.客户满意度与忠诚度调查结果统计分析通常可采用数据________表法完成。 【答案】统计 【解析】数据统计表法便于汇总有效人数、选项人数和所占百分比。 四、名词解释 21.调查问卷主体 【答案】 调查问卷主体是研究主题的具体化，由问题和答案构成，是问卷的核心部分。问题可采用开放式和封闭式两种形式，用于收集被调查者对相关内容的意见和评价。 22.开放式问题 【答案】 开放式问题又称无结构的问题，不提供具体备选答案，被调查者可以用自己的语言自由回答。它适合了解态度、意见和看法，但整理难度相对较高。 23.封闭式问题 【答案】 封闭式问题又称有结构的问题，它规定一组可供选择的答案和固定回答格式。它便于被调查者作答，也有利于后续资料整理、校验和统计。 五、问答题 24.请写出客户满意度与忠诚度调查问卷的结构内容。 【答案】 第一，标题。标题要反映调查主题，使人一目了然。 第二，说明。说明调查目的、意义、内容、组织单位、结果使用和保密措施等。 第三，主体。主体包括问题和答案，是问卷的核心部分。 第四，致谢语。对调查对象的合作表示感谢，可放在问卷末端。 25.客户满意度与忠诚度调查问卷设计应遵循哪些主要原则？ 【答案】 第一，主题明确，从实际出发拟题，目的明确，重点突出。 第二，结构合理，问题排列符合应答者思维程序。 第三，通俗易懂，语言亲切，避免专业术语、主观性和暗示性。 第四，题量适中，回答时间一般控制在20分钟左右。 第五，方便整理，便于资料校验、整理和统计。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $