项目4 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（1.问卷设计） （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（1.问卷设计） 一、单项选择题 1.关于客户满意，以下说法正确的是（ ）。 A.客户对问卷标题是否清楚的判断 B.客户长期重复购买某企业产品的程度 C.客户把可感知效果与期望值比较后形成的感觉状态 D.客户对企业交易频度的客观统计 2.客户满意的三个层次依次指向（ ）。 A.情感忠诚、意识忠诚、行为忠诚 B.零度忠诚、惯性忠诚、隐形忠诚 C.标题满意、说明满意、主体满意 D.产品满意、服务满意、社会满意 3.产品满意构成客户满意的基础因素，主要体现为客户对产品（ ）等方面的满足状态。 A.质量、价格、设计、包装、时效 B.回访时间和回访方式 C.企业形象和社会公益 D.问卷标题和致谢语 4.客户满意度主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等进行（ ）。 A.回访 B.评价 C.分类 D.承诺 5.客户满意度调研需要解决的问题，较符合相关内容的是（ ）。 A.直接确定客户投诉处罚结果 B.把客户分为问询型和事务型 C.调研客户对不同方面的满意程度和重要性评价 D.以一次购买金额取代满意度测评 6.关于客户忠诚，以下理解较准确的是（ ）。 A.客户对企业产品或服务的依恋或爱慕感情 B.客户对服务人员称呼的偏好 C.客户填答问卷时的合作态度 D.客户对价格水平的一次性评价 7.客户再次消费时重复购买企业产品或服务，体现的是（ ）。 A.零度忠诚 B.行为忠诚 C.意识忠诚 D.情感忠诚 8.依据交易频度和依赖程度划分客户忠诚度时，交易频度大、依赖程度大的客户属于（ ）。 A.惯性忠诚 B.隐形忠诚 C.零度忠诚 D.高度忠诚 9.关于客户满意度与客户忠诚度的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.客户忠诚只表现为态度，与购买行为无关 B.客户满意与客户忠诚没有关联 C.客户满意是客户需求被满足后的心理感受 D.客户满意对重复购买没有影响 10.客户满意度与忠诚度测评指标体系中，客户忠诚指标可关注（ ）。 A.重复购买类别、价格变动忍耐性、推荐可能性 B.问卷字体大小 C.客服人员上下班时间 D.调查地点装修风格 二、是非选择题 11.（ ）当客户感知与期望一致时，客户通常会产生满意感。 12.（ ）社会满意只关注个人消费体验，不涉及社会利益维护。 13.（ ）意识忠诚表现为客户对企业产品或服务的未来消费意向。 14.（ ）客户满意等同于客户忠诚，二者在概念和表现上没有差异。 15.（ ）客户满意度达到某一程度，可能带动客户忠诚度明显提高。 三、填空题 16.客户满意包括产品满意、服务满意和________满意三个层次。 17.客户满意度是客户感觉状态下的一种________。 18.客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________忠诚表现出来。 19.客户忠诚度划分依据的两个指标是交易频度和________程度。 20.客户忠诚是客户满意的________，对企业更有价值。 四、名词解释 21.客户满意 22.客户满意度 23.客户忠诚 五、问答题 24.请写出客户满意度调研需要解决的主要问题。 25.请说明客户满意度与客户忠诚度的关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查（1.问卷设计） 一、单项选择题 1.关于客户满意，以下说法正确的是（ ）。 A.客户对问卷标题是否清楚的判断 B.客户长期重复购买某企业产品的程度 C.客户把可感知效果与期望值比较后形成的感觉状态 D.客户对企业交易频度的客观统计 【答案】C 【解析】客户满意是客户对产品或服务可感知效果与期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。 2.客户满意的三个层次依次指向（ ）。 A.情感忠诚、意识忠诚、行为忠诚 B.零度忠诚、惯性忠诚、隐形忠诚 C.标题满意、说明满意、主体满意 D.产品满意、服务满意、社会满意 【答案】D 【解析】客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 3.产品满意构成客户满意的基础因素，主要体现为客户对产品（ ）等方面的满足状态。 A.质量、价格、设计、包装、时效 B.回访时间和回访方式 C.企业形象和社会公益 D.问卷标题和致谢语 【答案】A 【解析】产品满意包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效等方面，其中产品质量满意是基础因素。 4.客户满意度主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等进行（ ）。 A.回访 B.评价 C.分类 D.承诺 【答案】B 【解析】客户满意度是客户对企业产品或服务绩效与自身期望进行对比后的水平，常针对服务、质量、供货、包装、价格等进行评价。 5.客户满意度调研需要解决的问题，较符合相关内容的是（ ）。 A.直接确定客户投诉处罚结果 B.把客户分为问询型和事务型 C.调研客户对不同方面的满意程度和重要性评价 D.以一次购买金额取代满意度测评 【答案】C 【解析】满意度调研要掌握满意程度、重要性评价，找出原因，并比较竞争对手与自身在不同指标上的优劣。 6.关于客户忠诚，以下理解较准确的是（ ）。 A.客户对企业产品或服务的依恋或爱慕感情 B.客户对服务人员称呼的偏好 C.客户填答问卷时的合作态度 D.客户对价格水平的一次性评价 【答案】A 【解析】客户忠诚是客户对企业产品或服务的依恋或爱慕的感情，表现为情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚。 7.客户再次消费时重复购买企业产品或服务，体现的是（ ）。 A.零度忠诚 B.行为忠诚 C.意识忠诚 D.情感忠诚 【答案】B 【解析】行为忠诚表现为客户再次消费时对企业产品或服务的重复购买行为。 8.依据交易频度和依赖程度划分客户忠诚度时，交易频度大、依赖程度大的客户属于（ ）。 A.惯性忠诚 B.隐形忠诚 C.零度忠诚 D.高度忠诚 【答案】D 【解析】交易频度和依赖程度都高时，对应高度忠诚。 9.关于客户满意度与客户忠诚度的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.客户忠诚只表现为态度，与购买行为无关 B.客户满意与客户忠诚没有关联 C.客户满意是客户需求被满足后的心理感受 D.客户满意对重复购买没有影响 【答案】C 【解析】客户满意是一种心理活动，客户忠诚表现出购买行为，两者有关联但有明显不同。 10.客户满意度与忠诚度测评指标体系中，客户忠诚指标可关注（ ）。 A.重复购买类别、价格变动忍耐性、推荐可能性 B.问卷字体大小 C.客服人员上下班时间 D.调查地点装修风格 【答案】A 【解析】客户忠诚指标可包括重复购买的类别、能承受价格变动的忍耐性、推荐给他人的可能性。 二、是非选择题 11.（ ）当客户感知与期望一致时，客户通常会产生满意感。 【答案】√ 【解析】客户满意来自感知效果与期望值的比较，二者一致时会形成满意。 12.（ ）社会满意只关注个人消费体验，不涉及社会利益维护。 【答案】× 【解析】社会满意要求企业经营活动有利于社会文明进步，体现客户整体社会满意。 13.（ ）意识忠诚表现为客户对企业产品或服务的未来消费意向。 【答案】√ 【解析】客户忠诚可通过情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。 14.（ ）客户满意等同于客户忠诚，二者在概念和表现上没有差异。 【答案】× 【解析】客户满意是心理活动，客户忠诚表现为有目的、经思考决定的购买行为，二者并不等同。 15.（ ）客户满意度达到某一程度，可能带动客户忠诚度明显提高。 【答案】√ 【解析】满意度是导致重复购买的重要因素，达到某一程度会引起忠诚度提高。 三、填空题 16.客户满意包括产品满意、服务满意和________满意三个层次。 【答案】社会 【解析】社会满意关注客户消费过程中对社会利益维护的体验。 17.客户满意度是客户感觉状态下的一种________。 【答案】水平 【解析】客户满意度强调客户对产品或服务绩效与期望比较后的状态水平。 18.客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________忠诚表现出来。 【答案】行为 【解析】行为忠诚表现为客户再次消费时的重复购买行为。 19.客户忠诚度划分依据的两个指标是交易频度和________程度。 【答案】依赖 【解析】教材依据交易频度及依赖程度划分客户忠诚度。 20.客户忠诚是客户满意的________，对企业更有价值。 【答案】升华 【解析】客户满意不等于客户忠诚，客户忠诚是客户满意的升华。 四、名词解释 21.客户满意 【答案】 客户满意是指客户对产品或服务可感知的效果或结果与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。它属于客户的主观感受，受感知效果和原有期望共同影响。 22.客户满意度 【答案】 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，是客户把企业某种产品或服务的绩效或产出与自身期望进行对比后形成的评价。它常针对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面进行。 23.客户忠诚 【答案】 客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依恋或爱慕的感情，主要通过情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。它与客户重复购买和长期关系维护密切相关。 五、问答题 24.请写出客户满意度调研需要解决的主要问题。 【答案】 第一，调研客户对不同方面的满意程度。 第二，掌握客户对不同方面的重要性评价。 第三，找出满意和不满意的内在原因。 第四，比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 25.请说明客户满意度与客户忠诚度的关系。 【答案】 客户满意度是导致重复购买的重要因素，满意度达到一定程度后，会带动忠诚度提高。二者相互关联，但并不相同：客户满意是客户需求被满足后的心理感受，客户忠诚表现为有目的、经过思考决定的购买行为。客户满意不等于客户忠诚，客户忠诚是客户满意的升华，对企业更有价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $