项目3 任务3.2线上沟通 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目3客户沟通 任务3.2线上沟通 一、单项选择题 1.关于线上沟通，以下说法正确的是（ ）。 A.基于计算机网络及无线移动技术实现信息沟通 B.主要依靠面对面接待完成沟通 C.与传统沟通的根本区别在于服务对象不同 D.不适用于客户反馈和投诉场景 2.企业线上沟通的首选途径通常是（ ）。 A.综合型论坛 B.企业自建网站 C.个人聊天群 D.线下意见箱 3.线上客服沟通类型的划分依据，与线下沟通相同的是（ ）。 A.客户年龄 B.平台流量 C.回复速度 D.沟通内容 4.线上即时沟通中，每次回复让客户等待的时间一般不宜超过（ ）。 A.5分钟 B.3分钟 C.1分钟 D.15秒 5.关于线上沟通礼仪，以下做法较恰当的是（ ）。 A.频繁使用网络流行语替代规范表达 B.客户生气时使用随意口语淡化问题 C.使用礼貌用语，并根据客户情绪保持诚恳态度 D.客户高兴时表现自满以拉近关系 6.线上客服设置常用问答、自动回复或快捷回复，主要目的在于（ ）。 A.替代人工沟通 B.方便客户自助查询并提高回复效率 C.避免了解客户需求 D.减少对重点问题的处理 7.线上即时沟通中妥善使用表情，主要作用是（ ）。 A.替代歉意和解释 B.回避客户核心诉求 C.增加亲和力和趣味性 D.显示客服人员工作轻松 8.客户在线上平台提出问题后长期未获企业回应，较可能产生的影响是（ ）。 A.客户会降低对问题的关注 B.客户抱怨可能升级为投诉 C.企业无需通过其他渠道处理 D.客户信任会自然增强 9.企业选择社交网络平台时，首先应考虑的是（ ）。 A.同行是否在多个平台同时发布 B.平台名称是否流行 C.客服人员是否喜欢该平台 D.平台是否符合公司业务方向和受众特点 10.需要客户提供敏感信息时，企业在线上沟通中较恰当的处理是（ ）。 A.在公开评论区直接询问 B.要求客户发送到社交平台动态 C.减少身份核验步骤 D.辅助以其他更合适的渠道处理 二、是非选择题 11.（ ）线上沟通途径可包括企业自建网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号和社交网络服务等。 12.（ ）线上客户沟通风格同样可从感性—理性和直率—优柔两个维度进行判断。 13.（ ）线上即时沟通中，内容较长时可以分次回答，以减少客户等待感。 14.（ ）自动回复使用越频繁，客户越能感受到客服人员重视。 15.（ ）企业在社交平台与客户互动时，应结合客户年龄、教育背景、时间背景等调整表达方式。 三、填空题 16.线上沟通与传统沟通最根本的区别在于沟通________不同。 17.线上客服沟通按沟通内容可分为问询型、事务型、反馈型和________型。 18.线上即时沟通原则主要包括反应及时、热情亲切、了解需求、建立信任和________愉悦。 19.线上客服应保持较高的________效率，避免因回复过慢引发误解。 20.社交网络平台具有双向互动、去中心化和信息________化等特点。 四、名词解释 21.线上沟通 22.自动回复 23.社交网络 五、问答题 24.请写出有效线上即时沟通应遵循的主要原则。 25.企业使用社交网络平台进行客户沟通时应注意哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目3客户沟通 任务3.2线上沟通 一、单项选择题 1.关于线上沟通，以下说法正确的是（ ）。 A.基于计算机网络及无线移动技术实现信息沟通 B.主要依靠面对面接待完成沟通 C.与传统沟通的根本区别在于服务对象不同 D.不适用于客户反馈和投诉场景 【答案】A 【解析】线上沟通也称网络沟通，凭借信息技术、计算机网络和无线移动技术实现信息沟通。 2.企业线上沟通的首选途径通常是（ ）。 A.综合型论坛 B.企业自建网站 C.个人聊天群 D.线下意见箱 【答案】B 【解析】自建网站应是企业线上沟通的首选途径，同时还需结合其他途径实现多方位沟通。 3.线上客服沟通类型的划分依据，与线下沟通相同的是（ ）。 A.客户年龄 B.平台流量 C.回复速度 D.沟通内容 【答案】D 【解析】按沟通内容把客户划分为问询型、事务型、反馈型、投诉型，这一分类方法同样适用于线上客户沟通。 4.线上即时沟通中，每次回复让客户等待的时间一般不宜超过（ ）。 A.5分钟 B.3分钟 C.1分钟 D.15秒 【答案】D 【解析】线上即时沟通要求反应及时，一般每次回复让客户等待的时间不宜超过15秒，较长内容可分次回答。 5.关于线上沟通礼仪，以下做法较恰当的是（ ）。 A.频繁使用网络流行语替代规范表达 B.客户生气时使用随意口语淡化问题 C.使用礼貌用语，并根据客户情绪保持诚恳态度 D.客户高兴时表现自满以拉近关系 【答案】C 【解析】线上沟通要注意礼貌用语和文字是否合适，客户生气时保持礼貌和歉意，客户高兴时也要保持谦逊。 6.线上客服设置常用问答、自动回复或快捷回复，主要目的在于（ ）。 A.替代人工沟通 B.方便客户自助查询并提高回复效率 C.避免了解客户需求 D.减少对重点问题的处理 【答案】B 【解析】自动回复和快捷回复可针对常见关键字给予标准化回答，方便客户查询，提高效率，但使用要把握程度。 7.线上即时沟通中妥善使用表情，主要作用是（ ）。 A.替代歉意和解释 B.回避客户核心诉求 C.增加亲和力和趣味性 D.显示客服人员工作轻松 【答案】C 【解析】适当使用微笑、鲜花等表情，可为沟通增加亲和力和趣味性，但不可滥用。 8.客户在线上平台提出问题后长期未获企业回应，较可能产生的影响是（ ）。 A.客户会降低对问题的关注 B.客户抱怨可能升级为投诉 C.企业无需通过其他渠道处理 D.客户信任会自然增强 【答案】B 【解析】社交平台交流应是双向的，企业忽略客户问题可能使带有不满情绪的客户把抱怨升级为投诉。 9.企业选择社交网络平台时，首先应考虑的是（ ）。 A.同行是否在多个平台同时发布 B.平台名称是否流行 C.客服人员是否喜欢该平台 D.平台是否符合公司业务方向和受众特点 【答案】D 【解析】企业应分析受众主要所在平台，确保平台符合业务方向，入驻适合的平台才能更精准服务受众。 10.需要客户提供敏感信息时，企业在线上沟通中较恰当的处理是（ ）。 A.在公开评论区直接询问 B.要求客户发送到社交平台动态 C.减少身份核验步骤 D.辅助以其他更合适的渠道处理 【答案】D 【解析】有时需通过其他渠道处理问题，例如涉及敏感信息时，不宜在网络平台公开收集，应回归更合适的沟通方式。 二、是非选择题 11.（ ）线上沟通途径可包括企业自建网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号和社交网络服务等。 【答案】√ 【解析】这些都属于常见线上沟通途径。 12.（ ）线上客户沟通风格同样可从感性—理性和直率—优柔两个维度进行判断。 【答案】√ 【解析】线上客户也可根据文字、语音等表现判断沟通风格。 13.（ ）线上即时沟通中，内容较长时可以分次回答，以减少客户等待感。 【答案】√ 【解析】分次回答有助于保持及时反应和沟通节奏。 14.（ ）自动回复使用越频繁，客户越能感受到客服人员重视。 【答案】× 【解析】频繁使用自动回复可能让客户觉得客服态度冷漠。 15.（ ）企业在社交平台与客户互动时，应结合客户年龄、教育背景、时间背景等调整表达方式。 【答案】√ 【解析】企业应根据目标客户状态不断调整互动语气和方式。 三、填空题 16.线上沟通与传统沟通最根本的区别在于沟通________不同。 【答案】媒介 【解析】线上沟通依靠信息技术和网络媒介实现。 17.线上客服沟通按沟通内容可分为问询型、事务型、反馈型和________型。 【答案】投诉 【解析】线上线下都可按照沟通内容划分类型。 18.线上即时沟通原则主要包括反应及时、热情亲切、了解需求、建立信任和________愉悦。 【答案】体验 【解析】体验愉悦强调服务过程中的记忆点和良好感受。 19.线上客服应保持较高的________效率，避免因回复过慢引发误解。 【答案】回复 【解析】线上客户对等待时间更敏感，回复效率直接影响沟通体验。 20.社交网络平台具有双向互动、去中心化和信息________化等特点。 【答案】碎片 【解析】微博、抖音、小红书等社交网络平台的信息呈碎片化。 四、名词解释 21.线上沟通 【答案】 线上沟通又称网络沟通，是指基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通的活动。它依靠计算机网络和无线移动技术，常通过企业网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号、社交网络服务等途径进行。 22.自动回复 【答案】 自动回复是线上客服根据常见问题或关键字预先设置的标准化回复方式。它有助于客户自助查询和提高客服效率，但使用过多可能让客户感到冷漠。 23.社交网络 【答案】 社交网络也称社会化网络，包括微博、抖音、小红书、B站、知乎等平台。其特点是双向互动、去中心化、信息碎片化，企业可借助它进行表达、倾听和客户沟通。 五、问答题 24.请写出有效线上即时沟通应遵循的主要原则。 【答案】 第一，反应及时，接待客户要快，较长内容可分次回答。 第二，热情亲切，使用规范、礼貌的语言，让客户感到自然亲近。 第三，了解需求，细心听取客户咨询并快速作出满意答复。 第四，建立信任，通过共鸣话题和恰当建议增强客户信任。 第五，体验愉悦，为客户留下良好的服务记忆。 25.企业使用社交网络平台进行客户沟通时应注意哪些方面？ 【答案】 第一，选择适合企业业务方向和目标受众的平台。 第二，及时关注社交平台账户动态，发现问题并保持有效沟通。 第三，针对不同客户调整沟通方式，考虑年龄、教育背景、节日和重要事件等因素。 第四，遇到敏感信息或复杂问题时，可辅助以其他渠道处理，避免公开收集敏感内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $