项目2 任务2.4客户新需求开发 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.4客户新需求开发 一、单项选择题 1.客户新需求开发中，现实需求的基本含义是（ ）。 A.客户在特定时间、特定场景下明确表达出来的具体需求 B.客户暂未清楚表达且不会变化的需求 C.企业替客户任意设定的需求 D.存在于未来且难以转化的需求 2.潜在需求的基本特征是（ ）。 A.已经明确表达并立即完成购买 B.未被客户明确表达，但未来可能转化为实际购买行为 C.只由企业内部流程决定 D.不受客户经验和信息影响 3.关于现实需求与潜在需求的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.二者彼此独立，不能相互影响 B.潜在需求和现实需求可以相互转化、相互依存、相互促进 C.满足现实需求会阻断潜在需求 D.潜在需求不可能促进现实需求增长 4.市场上某种商品已存在，客户有购买欲望但因支付能力暂时受限而不能实现，属于潜在需求中的（ ）。 A.购买力不足型 B.适销商品短缺型 C.对商品不熟悉型 D.市场竞争倾向型 5.市场上现有商品不符合客户需要，一旦有了适销商品，购买行为随之发生，属于（ ）。 A.对商品不熟悉型 B.适销商品短缺型 C.市场竞争倾向型 D.购买力不足型 6.客户因不了解某一商品而使消费需求处于潜在状态，属于（ ）。 A.购买力不足型 B.适销商品短缺型 C.对商品不熟悉型 D.市场竞争倾向型 7.潜在需求往往隐藏在客户内心深处，这体现了潜在需求的（ ）。 A.隐蔽性 B.层次性 C.价值性 D.引导性 8.不同客户对同一产品或服务可能有不同潜在需求，这体现了潜在需求的（ ）。 A.可变性 B.多样性 C.价值性 D.相互依存 9.通过观察客户使用产品或服务时的行为、态度和场景来发现未明确表达的需求，属于（ ）。 A.深入客户真实生活，还原使用过程和细节 B.只依靠价格折扣激发购买 C.直接取消客户反馈环节 D.忽略客户非语言信号 10.思维导图绘制时，第一步通常是（ ）。 A.绘制中心点 B.绘制第二级分支 C.填写大量细枝内容 D.删除关键词 二、是非选择题 11.潜在需求与现实需求并非固定不变，可以随着时间、市场环境和客户经验变化而相互转化。（ ） 12.潜在需求的隐蔽性说明企业无须主动挖掘，应等待客户明确提出。（ ） 13.满足客户的现实需求有助于赢得客户信任，并可能激发客户潜在需求。（ ） 14.潜在需求具有可变性，可能随客户收入、技术或产品变化而发生变化。（ ） 15.思维导图只适合记录固定答案，不适合表达发散性思维。（ ） 三、填空题 16.现实需求通常是直接、明确的，并与客户的日常生活、工作或业务活动密切________。 17.潜在需求是客户尚未意识到或者虽然意识到但尚未________出来的需求。 18.潜在需求的类型包括购买力不足型、适销商品短缺型、对商品不熟悉型和________倾向型。 19.潜在需求的特点包括隐蔽性、多样性、可变性、层次性、引导性和________。 20.思维导图又叫________，是表达发散性思维有效的图形思维工具。 四、名词解释 21.现实需求 22.潜在需求 23.思维导图法 五、问答题 24.请写出挖掘客户潜在需求的主要技巧。 25.客户表示现有服务基本可用，但经常抱怨使用过程不够方便，也说不清楚自己真正需要什么。服务人员准备通过观察、访谈和思维导图整理客户需求。 （1）客户的需求更接近现实需求还是潜在需求？请说明理由。 （2）服务人员可以怎样促使该需求转化为现实需求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.4客户新需求开发 一、单项选择题 1.客户新需求开发中，现实需求的基本含义是（ ）。 A.客户在特定时间、特定场景下明确表达出来的具体需求 B.客户暂未清楚表达且不会变化的需求 C.企业替客户任意设定的需求 D.存在于未来且难以转化的需求 【答案】A 【解析】现实需求是客户在特定时间、特定场景下，基于实际情况和条件表达出来、需要被满足的具体需求，通常直接、明确。 2.潜在需求的基本特征是（ ）。 A.已经明确表达并立即完成购买 B.未被客户明确表达，但未来可能转化为实际购买行为 C.只由企业内部流程决定 D.不受客户经验和信息影响 【答案】B 【解析】潜在需求是未被客户明确表达，但存在于客户内心，且未来可能转化为实际购买行为的需求。它可能受经验、信息、市场供给等因素影响。 3.关于现实需求与潜在需求的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.二者彼此独立，不能相互影响 B.潜在需求和现实需求可以相互转化、相互依存、相互促进 C.满足现实需求会阻断潜在需求 D.潜在需求不可能促进现实需求增长 【答案】B 【解析】现实需求与潜在需求具有相互转化、相互依存和相互促进的关系。满足现实需求可以激发潜在需求，满足潜在需求也可以促进现实需求增长。 4.市场上某种商品已存在，客户有购买欲望但因支付能力暂时受限而不能实现，属于潜在需求中的（ ）。 A.购买力不足型 B.适销商品短缺型 C.对商品不熟悉型 D.市场竞争倾向型 【答案】A 【解析】购买力不足型是指商品已现实存在，客户有购买欲望，但因购买力暂时受到限制而不能实现，购买行为处于潜在状态。 5.市场上现有商品不符合客户需要，一旦有了适销商品，购买行为随之发生，属于（ ）。 A.对商品不熟悉型 B.适销商品短缺型 C.市场竞争倾向型 D.购买力不足型 【答案】B 【解析】适销商品短缺型是指市场现有商品不符合消费者需要，消费者处于待购状态，一旦出现适销商品，购买行为随之发生。 6.客户因不了解某一商品而使消费需求处于潜在状态，属于（ ）。 A.购买力不足型 B.适销商品短缺型 C.对商品不熟悉型 D.市场竞争倾向型 【答案】C 【解析】对商品不熟悉型是由于客户对某一商品不了解甚至不知道，导致消费需求处于潜在状态。 7.潜在需求往往隐藏在客户内心深处，这体现了潜在需求的（ ）。 A.隐蔽性 B.层次性 C.价值性 D.引导性 【答案】A 【解析】隐蔽性是指潜在需求不直接表现为现实购买行为，而是隐藏在客户内心深处，可能受认知、信息渠道、经济状况等影响。 8.不同客户对同一产品或服务可能有不同潜在需求，这体现了潜在需求的（ ）。 A.可变性 B.多样性 C.价值性 D.相互依存 【答案】B 【解析】多样性是指由于客户个体差异，不同客户对同一产品或服务可能有不同潜在需求，同一客户在不同情境下也可能产生不同需求。 9.通过观察客户使用产品或服务时的行为、态度和场景来发现未明确表达的需求，属于（ ）。 A.深入客户真实生活，还原使用过程和细节 B.只依靠价格折扣激发购买 C.直接取消客户反馈环节 D.忽略客户非语言信号 【答案】A 【解析】深入客户真实生活、还原使用过程和细节，要求观察客户使用产品或服务时的行为、态度和场景，尤其注意非语言信号，以发现潜在需求。 10.思维导图绘制时，第一步通常是（ ）。 A.绘制中心点 B.绘制第二级分支 C.填写大量细枝内容 D.删除关键词 【答案】A 【解析】思维导图绘制步骤首先是在白纸中央画一个代表目标的图像，即绘制中心点，再向外绘制分支并填写关键词。 二、是非选择题 11.潜在需求与现实需求并非固定不变，可以随着时间、市场环境和客户经验变化而相互转化。（ ） 【答案】√ 【解析】潜在需求与现实需求具有相互转化关系，会随着时间、市场环境、客户经验增加或新产品推出而变化。 12.潜在需求的隐蔽性说明企业无须主动挖掘，应等待客户明确提出。（ ） 【答案】× 【解析】潜在需求虽然具有隐蔽性，但可以通过观察、反馈、数据分析、原型评估等方式挖掘和引导，不宜被动等待。 13.满足客户的现实需求有助于赢得客户信任，并可能激发客户潜在需求。（ ） 【答案】√ 【解析】满足现实需求可以让客户对企业产生信任和好感，进而更容易接受新产品或服务，激发潜在需求。 14.潜在需求具有可变性，可能随客户收入、技术或产品变化而发生变化。（ ） 【答案】√ 【解析】可变性是潜在需求的重要特点，客户内外部环境变化会使潜在需求发生转变。 15.思维导图只适合记录固定答案，不适合表达发散性思维。（ ） 【答案】× 【解析】思维导图又叫心智图，是表达发散性思维的有效图形思维工具，适合围绕主题展开联想和层级分析。 三、填空题 16.现实需求通常是直接、明确的，并与客户的日常生活、工作或业务活动密切________。 【答案】相关 【解析】现实需求具有明确性，并与客户实际生活、工作或业务活动相关。 17.潜在需求是客户尚未意识到或者虽然意识到但尚未________出来的需求。 【答案】表达 【解析】潜在需求的关键在于未明确表达，可能隐藏在客户内心。 18.潜在需求的类型包括购买力不足型、适销商品短缺型、对商品不熟悉型和________倾向型。 【答案】市场竞争 【解析】市场竞争倾向型是潜在需求的四种类型之一。 19.潜在需求的特点包括隐蔽性、多样性、可变性、层次性、引导性和________。 【答案】价值性 【解析】价值性说明满足潜在需求对企业拓展市场、保持竞争优势等具有重要意义。 20.思维导图又叫________，是表达发散性思维有效的图形思维工具。 【答案】心智图 【解析】思维导图也称心智图，强调以图文并茂方式表达发散思维。 四、名词解释 21.现实需求 【答案】 现实需求是指客户在特定时间、特定场景下，基于其实际情况和条件所表达出来的、需要被满足的具体需求。这些需求通常直接、明确。 22.潜在需求 【答案】 潜在需求是指那些未被客户明确表达，但存在于客户内心，且在未来可能转化为实际购买行为的需求。 23.思维导图法 【答案】 思维导图法是运用图文并茂的形式，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，并把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接的方法。 五、问答题 24.请写出挖掘客户潜在需求的主要技巧。 【答案】 第一，深入客户真实生活，还原使用过程和细节。 第二，重视客户反馈，多角度获取客户需求。 第三，充分使用工具，分析客户行为和提高需求分析质量。 第四，进行原型评估。 第五，研究市场趋势和竞争对手。 25.客户表示现有服务基本可用，但经常抱怨使用过程不够方便，也说不清楚自己真正需要什么。服务人员准备通过观察、访谈和思维导图整理客户需求。 （1）客户的需求更接近现实需求还是潜在需求？请说明理由。 （2）服务人员可以怎样促使该需求转化为现实需求？ 【答案】 （1）更接近潜在需求。客户虽表达了不方便的感受，但没有明确说出具体解决方案，需求尚未被清晰表达，存在于使用体验和抱怨之中，未来可能转化为实际购买或服务需求。 （2）可以深入观察客户真实使用过程，记录使用场景和细节；通过访谈和具体问题引导客户表达不满和期望；运用思维导图梳理需求层级和关键词；根据客户反馈优化产品或服务，并通过有针对性的服务说明和方案引导其形成明确需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $