项目2 任务2.3目标客户说服 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.3目标客户说服 一、单项选择题 1.为便于与目标客户沟通，一般可按客户的（ ）划分目标客户类型。 A.性格不同 B.姓名字数 C.资料页数 D.拜访地点 2.沉默型客户的典型特征是（ ）。 A.不主动沟通，对介绍反应冷淡 B.围绕价格反复沟通 C.喜欢打断介绍并表现专业 D.行动迅速且主宰谈话 3.面对唠叨型客户，更恰当的应对策略是（ ）。 A.多用询问方式引导其继续表达 B.积极主动讲述事务能带来的实惠，刺激其快速决定 C.停止必要介绍并等待其结束谈话 D.直接与其争辩以掌握主动权 4.面对暴躁型客户，以下做法更恰当的是（ ）。 A.资料不全时真诚道歉并请求原谅 B.坚持争辩以证明自身正确 C.忽略客户情绪并加快推销 D.用复杂话术转移责任 5.说服客户准备工作中，把自己情绪调节到最佳状态属于（ ）。 A.体能准备 B.精神准备 C.客户了解准备 D.工具准备 6.说服客户前，对本公司及沟通事务有充分了解和信心，属于（ ）。 A.专业知识的准备 B.体能准备 C.结束拜访准备 D.活动场地准备 7.说服客户一般步骤中，首先应完成的是（ ）。 A.建立信赖感 B.看到问题的后果 C.了解新选择的好处 D.确信合作 8.在说服客户时，通过兴趣、爱好和关心的话题切入，属于（ ）。 A.抓兴奋点 B.反弹琵琶 C.转化异议 D.设置悬念 9.把客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服理由的方法是（ ）。 A.赞美客户 B.设置悬念 C.转化异议 D.体能准备 10.关于说服客户，以下说法正确的是（ ）。 A.建立信赖感是说服的重要起点 B.不需要了解客户兴趣爱好 C.客户有异议时应直接否定 D.专业知识准备可以省略 二、是非选择题 11.说服客户前需要做好体能、精神、专业知识、客户了解和工具等方面准备。（ ） 12.面对刁钻型客户，应多在口舌上争辩，以快速压制客户质疑。（ ） 13.建立信赖感需要通过穿着、举止、气质以及倾听记录等方式形成良好第一印象。（ ） 14.了解新选择的好处，有助于客户接受新的选择。（ ） 15.反弹琵琶是指在劝说过程中始终夸奖自己的公司，不提任何不利内容。（ ） 三、填空题 16.说服客户前，要把自己的情绪调节到最佳状态，这属于________准备。 17.说服客户一般包括建立信赖感、明确问题或处境、看到问题的后果、了解期望值、了解新选择的好处和________合作。 18.客户类型中，围绕商品价格反复沟通，试图获得优惠的是________型客户。 19.劝说客户时谈论其爱好、兴趣以及关心的话题，这种方法称为抓________。 20.将客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服客户的理由，称为________异议。 四、名词解释 21.沉默型客户 22.建立信赖感 23.转化异议 五、问答题 24.请写出说服客户前应做好的五方面准备。 25.客户在沟通中对介绍反应冷淡，不主动表达需求；另一类客户围绕价格反复沟通，希望获得优惠；还有一类客户喜欢逐一求证商品和服务细节。 （1）上述三类客户分别属于哪种类型？ （2）针对其中任意两类客户，请写出相应的应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.3目标客户说服 一、单项选择题 1.为便于与目标客户沟通，一般可按客户的（ ）划分目标客户类型。 A.性格不同 B.姓名字数 C.资料页数 D.拜访地点 【答案】A 【解析】为了便于与目标客户沟通，相关内容一般把目标客户按性格不同分为若干类型，并根据类型选择应对策略。 2.沉默型客户的典型特征是（ ）。 A.不主动沟通，对介绍反应冷淡 B.围绕价格反复沟通 C.喜欢打断介绍并表现专业 D.行动迅速且主宰谈话 【答案】A 【解析】沉默型客户通常行走缓慢，观察认真仔细，不主动与销售员沟通，对介绍反应冷淡。题干其他表述对应其他类型客户。 3.面对唠叨型客户，更恰当的应对策略是（ ）。 A.多用询问方式引导其继续表达 B.积极主动讲述事务能带来的实惠，刺激其快速决定 C.停止必要介绍并等待其结束谈话 D.直接与其争辩以掌握主动权 【答案】B 【解析】唠叨型客户主宰谈话且内容可能偏离购物，不能用过多询问激发其继续发散，应积极主动讲述商品或事务带来的实惠，刺激其快速决定。 4.面对暴躁型客户，以下做法更恰当的是（ ）。 A.资料不全时真诚道歉并请求原谅 B.坚持争辩以证明自身正确 C.忽略客户情绪并加快推销 D.用复杂话术转移责任 【答案】A 【解析】暴躁型客户情绪变化快，资料不全时应有诚意地道歉并请求原谅，不要争辩以免激怒客户。 5.说服客户准备工作中，把自己情绪调节到最佳状态属于（ ）。 A.体能准备 B.精神准备 C.客户了解准备 D.工具准备 【答案】B 【解析】精神准备要求把自己的情绪调节到最佳状态。体能准备强调精力充沛，客户了解准备强调了解兴趣爱好，工具准备强调相关说服工具。 6.说服客户前，对本公司及沟通事务有充分了解和信心，属于（ ）。 A.专业知识的准备 B.体能准备 C.结束拜访准备 D.活动场地准备 【答案】A 【解析】专业知识准备要求对本公司及将与客户沟通的事务有充分了解和信心，业务越专业，客户越有信心。 7.说服客户一般步骤中，首先应完成的是（ ）。 A.建立信赖感 B.看到问题的后果 C.了解新选择的好处 D.确信合作 【答案】A 【解析】说服客户一般先建立信赖感，再明确问题或处境，随后看到问题后果、了解期望值、了解新选择好处，最后确信合作。 8.在说服客户时，通过兴趣、爱好和关心的话题切入，属于（ ）。 A.抓兴奋点 B.反弹琵琶 C.转化异议 D.设置悬念 【答案】A 【解析】抓兴奋点是指劝说客户时谈论客户感兴趣的事，如爱好、兴趣和关心的话题，使客户更愿意接受沟通。 9.把客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服理由的方法是（ ）。 A.赞美客户 B.设置悬念 C.转化异议 D.体能准备 【答案】C 【解析】转化异议就是将客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服客户的理由，从而达到说服目的。 10.关于说服客户，以下说法正确的是（ ）。 A.建立信赖感是说服的重要起点 B.不需要了解客户兴趣爱好 C.客户有异议时应直接否定 D.专业知识准备可以省略 【答案】A 【解析】说服客户首先要让客户相信你，建立信赖感是重要起点。了解客户、准备专业知识、妥善处理异议都是说服工作的重要内容。 二、是非选择题 11.说服客户前需要做好体能、精神、专业知识、客户了解和工具等方面准备。（ ） 【答案】√ 【解析】说服客户前的准备包括体能准备、精神准备、专业知识准备、客户了解准备和工具准备五方面。 12.面对刁钻型客户，应多在口舌上争辩，以快速压制客户质疑。（ ） 【答案】× 【解析】刁钻型客户喜欢推敲说辞、争强好胜，面对这类客户应言行谨慎、多听少说，以静制动，不宜口舌争辩。 13.建立信赖感需要通过穿着、举止、气质以及倾听记录等方式形成良好第一印象。（ ） 【答案】√ 【解析】建立信赖感要求通过穿着、举止、气质建立第一印象，并仔细倾听、做好记录，以关心角度沟通。 14.了解新选择的好处，有助于客户接受新的选择。（ ） 【答案】√ 【解析】让客户知道新选择的好处，是帮助客户接受新选择的重要步骤，也能促使其朝合作方向思考。 15.反弹琵琶是指在劝说过程中始终夸奖自己的公司，不提任何不利内容。（ ） 【答案】× 【解析】反弹琵琶强调在必要时反其道而行之，说出对自己不利的话，以意外方式增强信任，并非一味自夸。 三、填空题 16.说服客户前，要把自己的情绪调节到最佳状态，这属于________准备。 【答案】精神 【解析】精神准备强调调整情绪，使自己以较好状态开展说服工作。 17.说服客户一般包括建立信赖感、明确问题或处境、看到问题的后果、了解期望值、了解新选择的好处和________合作。 【答案】确信 【解析】确信合作是说服客户一般步骤中的最后环节。 18.客户类型中，围绕商品价格反复沟通，试图获得优惠的是________型客户。 【答案】杀价 【解析】杀价型客户特别关注价格，并围绕价格反复沟通。 19.劝说客户时谈论其爱好、兴趣以及关心的话题，这种方法称为抓________。 【答案】兴奋点 【解析】抓兴奋点是通过客户感兴趣的话题切入说服。 20.将客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服客户的理由，称为________异议。 【答案】转化 【解析】转化异议是说服目标客户的重要沟通技巧之一。 四、名词解释 21.沉默型客户 【答案】 沉默型客户是按性格划分的目标客户类型，通常行动缓慢，对商品观察认真仔细，不主动与服务人员沟通，对介绍反应冷淡。 22.建立信赖感 【答案】 建立信赖感是说服客户的首要步骤，指通过穿着、举止、气质形成良好第一印象，并通过仔细倾听、做好记录和关心式沟通，让客户相信服务人员。 23.转化异议 【答案】 转化异议是指将客户对公司或产品的异议巧妙地转化为说服客户的理由，以达到说服客户目的的沟通方法。 五、问答题 24.请写出说服客户前应做好的五方面准备。 【答案】 第一，体能准备，保持强健体魄和充沛精力。 第二，精神准备，把自己的情绪调节到最佳状态。 第三，专业知识准备，充分了解本公司及沟通事务。 第四，客户了解准备，了解客户兴趣、爱好等情况。 第五，工具准备，准备着装、公文包、相关证件、公司宣传资料等说服工具。 25.客户在沟通中对介绍反应冷淡，不主动表达需求；另一类客户围绕价格反复沟通，希望获得优惠；还有一类客户喜欢逐一求证商品和服务细节。 （1）上述三类客户分别属于哪种类型？ （2）针对其中任意两类客户，请写出相应的应对策略。 【答案】 （1）反应冷淡、不主动表达需求的客户属于沉默型客户；围绕价格反复沟通、希望获得优惠的客户属于杀价型客户；逐一求证商品和服务细节的客户属于吹毛求疵型客户。 （2）面对沉默型客户，应言语少而精，以亲切诚恳的态度沟通感情，缩短距离，再发现其感兴趣的问题和真正需求。面对杀价型客户，应探究客户意图，不贸然降价，强调商品本身物超所值。面对吹毛求疵型客户，应遵守基本推销法则，从举止到商品知识力求尽善尽美。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $