项目2 任务2.2目标客户拜访 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.2目标客户拜访 一、单项选择题 1.目标客户拜访前期工作中，首先应重视的是（ ）。 A.了解客户的信息资料及背景 B.延长首次拜访时间 C.减少拜访前沟通 D.省略工具准备环节 2.关于拜访方式的选择，以下说法正确的是（ ）。 A.拜访方式偏重上门拜访 B.拜访方式主要包括上门拜访和电话拜访 C.电话拜访通常可以替代各类上门拜访 D.上门拜访不需要提前预约 3.与电话拜访相比，上门拜访的突出优势是（ ）。 A.较少受到客户戒备心理影响 B.能够置身客户环境，更真实感受客户反应 C.不需要准备任何资料 D.可以避免被客户拒绝 4.上门拜访最大的缺点是（ ）。 A.缺乏语言沟通 B.信息传递速度过快 C.容易被误解并导致被拒绝 D.无法观察客户反应 5.电话拜访的主要优点是（ ）。 A.可以完整传达产品的味觉和触觉特性 B.能够省去登门等待、见面客套等环节，快速传递信息 C.比上门拜访更适合展示实物体验 D.不需要注意通话时间 6.上门拜访流程中，电话预约属于（ ）。 A.拜访前约定 B.进门礼仪 C.进入主题 D.结束拜访 7.上门拜访前准备主要包括（ ）。 A.形象准备和工具准备 B.价格准备和库存准备 C.广告准备和展会准备 D.投诉准备和处罚准备 8.电话拜访流程的正确顺序是（ ）。 A.接通电话——开场白——拜访前准备——进入主题——结束拜访 B.拜访前准备——接通电话——开场白——进入主题——结束拜访 C.开场白——进入主题——拜访前准备——接通电话——结束拜访 D.进入主题——接通电话——开场白——结束拜访——拜访前准备 9.着装技巧中“客户＋1”的含义是（ ）。 A.比客户穿得好一点 B.与客户穿着保持相同层级 C.明显高于客户着装层级 D.不需要考虑客户着装 10.拜访结束后的定期跟进，主要目的在于（ ）。 A.替代首次拜访的准备工作 B.联络感情并培养良好的私人关系 C.减少客户需求记录 D.延长每次拜访时间 二、是非选择题 11.上门拜访前应进行电话预约，以降低客户戒备心理。（ ） 12.电话拜访能将产品的味觉、触觉、视觉和嗅觉等特性完整传达给客户。（ ） 13.拜访守时不仅体现对客户的尊重，也代表自身素质和企业形象。（ ） 14.第一次拜访客户的时间越长越好，时间越长越能体现重视。（ ） 15.拜访中记录客户需求和下次拜访时间，有助于让客户感受到被尊重。（ ） 三、填空题 16.拜访方式主要包括上门拜访和________拜访。 17.上门拜访前准备包括形象准备和________准备两方面。 18.上门拜访应尽量提前________分钟到达拜访地点。 19.电话拜访前准备中，沟通工具包括一支笔、一个记录本及根据客户情况写好的________。 20.拜访结束并不代表与客户联系的结束，还要________跟进。 四、名词解释 21.上门拜访 22.电话拜访 23.定期跟进 五、问答题 24.请写出上门拜访的一般流程。 25.客户拜访前，服务人员已掌握客户信息，但准备直接上门拜访；拜访时未预约，也未准备谈话要点，见面后长时间介绍业务，结束后没有记录客户需求。 （1）上述做法存在哪些不当之处？ （2）应如何改进？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.2目标客户拜访 一、单项选择题 1.目标客户拜访前期工作中，首先应重视的是（ ）。 A.了解客户的信息资料及背景 B.延长首次拜访时间 C.减少拜访前沟通 D.省略工具准备环节 【答案】A 【解析】拜访客户前要了解客户的信息资料及背景，包括个人信息、家庭状况、兴趣爱好、忌讳等，为后续选择拜访方式和沟通话题奠定基础。 2.关于拜访方式的选择，以下说法正确的是（ ）。 A.拜访方式偏重上门拜访 B.拜访方式主要包括上门拜访和电话拜访 C.电话拜访通常可以替代各类上门拜访 D.上门拜访不需要提前预约 【答案】B 【解析】拜访方式主要包括上门拜访和电话拜访，应针对客户不同特点进行选择。两种方式各有优缺点，不存在简单替代关系。 3.与电话拜访相比，上门拜访的突出优势是（ ）。 A.较少受到客户戒备心理影响 B.能够置身客户环境，更真实感受客户反应 C.不需要准备任何资料 D.可以避免被客户拒绝 【答案】B 【解析】上门拜访可以置身客户工作、生活环境中，较容易掌握需求状况、经济状况、决策因素和做事风格，也能真实感受客户反应。 4.上门拜访最大的缺点是（ ）。 A.缺乏语言沟通 B.信息传递速度过快 C.容易被误解并导致被拒绝 D.无法观察客户反应 【答案】C 【解析】上门拜访最大的缺点是容易被误解，进而导致被拒绝。人们对上门拜访特别是陌生拜访常有戒备心理，因此上门前应进行电话预约。 5.电话拜访的主要优点是（ ）。 A.可以完整传达产品的味觉和触觉特性 B.能够省去登门等待、见面客套等环节，快速传递信息 C.比上门拜访更适合展示实物体验 D.不需要注意通话时间 【答案】B 【解析】电话拜访虽然不是面对面交流，但能省去登门等待和见面客套等环节，信息传递快速及时。其不足在于缺乏产品特性的现场表达力。 6.上门拜访流程中，电话预约属于（ ）。 A.拜访前约定 B.进门礼仪 C.进入主题 D.结束拜访 【答案】A 【解析】上门拜访前要亲自进行电话预约，并选择客户不忙或没有特别安排的时间，这属于拜访前约定环节。 7.上门拜访前准备主要包括（ ）。 A.形象准备和工具准备 B.价格准备和库存准备 C.广告准备和展会准备 D.投诉准备和处罚准备 【答案】A 【解析】上门拜访前准备包括形象准备和工具准备。形象准备关注服装、仪容、言谈举止等，工具准备包括礼物、宣传资料、名片等。 8.电话拜访流程的正确顺序是（ ）。 A.接通电话——开场白——拜访前准备——进入主题——结束拜访 B.拜访前准备——接通电话——开场白——进入主题——结束拜访 C.开场白——进入主题——拜访前准备——接通电话——结束拜访 D.进入主题——接通电话——开场白——结束拜访——拜访前准备 【答案】B 【解析】电话拜访流程相对简单，包括拜访前准备、接通电话、开场白、进入主题、结束拜访。顺序错误会影响沟通效果。 9.着装技巧中“客户＋1”的含义是（ ）。 A.比客户穿得好一点 B.与客户穿着保持相同层级 C.明显高于客户着装层级 D.不需要考虑客户着装 【答案】A 【解析】着装技巧中的“客户＋1”是指只比客户穿得好一点，既体现尊重，又不拉开双方距离。 10.拜访结束后的定期跟进，主要目的在于（ ）。 A.替代首次拜访的准备工作 B.联络感情并培养良好的私人关系 C.减少客户需求记录 D.延长每次拜访时间 【答案】B 【解析】拜访结束并不代表联系结束，还要定期跟进，经常联络感情，注意掌握次数和时间间隔，培养良好的私人关系。 二、是非选择题 11.上门拜访前应进行电话预约，以降低客户戒备心理。（ ） 【答案】√ 【解析】上门拜访特别是陌生拜访容易引起戒备，提前电话预约并说明来意，有助于降低误解和拒绝。 12.电话拜访能将产品的味觉、触觉、视觉和嗅觉等特性完整传达给客户。（ ） 【答案】× 【解析】电话拜访主要依靠语言沟通，无法充分传达产品的味觉、触觉、视觉和嗅觉等特性，信息表达力有限。 13.拜访守时不仅体现对客户的尊重，也代表自身素质和企业形象。（ ） 【答案】√ 【解析】守时是对客户的尊重，也代表个人素质、涵养和企业形象，上门拜访还应尽量提前10分钟到达。 14.第一次拜访客户的时间越长越好，时间越长越能体现重视。（ ） 【答案】× 【解析】第一次拜访时间不宜过长，应适可而止，为之后再次相见作铺垫。时间过长可能影响客户感受。 15.拜访中记录客户需求和下次拜访时间，有助于让客户感受到被尊重。（ ） 【答案】√ 【解析】拜访中随手记录时间、地点、客户信息、需求和下次拜访时间，既能鼓励客户表达需求，也会让客户感受到被尊重。 三、填空题 16.拜访方式主要包括上门拜访和________拜访。 【答案】电话 【解析】上门拜访和电话拜访是目标客户拜访中主要的两种方式。 17.上门拜访前准备包括形象准备和________准备两方面。 【答案】工具 【解析】拜访前要在个人形象和拜访工具两方面做好准备。 18.上门拜访应尽量提前________分钟到达拜访地点。 【答案】10 【解析】提前10分钟到达可以使拜访人员有较充分的准备时间。 19.电话拜访前准备中，沟通工具包括一支笔、一个记录本及根据客户情况写好的________。 【答案】谈话要点 【解析】电话拜访需要事先准备好谈话要点，以保证交流简洁、有序。 20.拜访结束并不代表与客户联系的结束，还要________跟进。 【答案】定期 【解析】定期跟进有助于持续联络客户感情，维护客户关系。 四、名词解释 21.上门拜访 【答案】 上门拜访是指拜访人员到客户工作或生活环境中与客户面对面交流的拜访方式。它有利于掌握客户需求、经济状况、决策因素和做事风格，并能真实感受客户反应。 22.电话拜访 【答案】 电话拜访是指通过电话与客户进行远距离接触和沟通的拜访方式。它能省去登门等待、见面客套等环节，快速及时地传递信息，但缺乏产品特性表达力。 23.定期跟进 【答案】 定期跟进是指拜访结束后，继续与客户保持联系，经常联络感情，并有效掌握拜访次数和时间间隔，以培养良好客户关系的工作。 五、问答题 24.请写出上门拜访的一般流程。 【答案】 第一，拜访前约定。 第二，拜访前准备，包括形象准备和工具准备。 第三，拜访守时。 第四，进门礼仪。 第五，开场白。 第六，进入主题。 第七，结束拜访。 25.客户拜访前，服务人员已掌握客户信息，但准备直接上门拜访；拜访时未预约，也未准备谈话要点，见面后长时间介绍业务，结束后没有记录客户需求。 （1）上述做法存在哪些不当之处？ （2）应如何改进？ 【答案】 （1）不当之处包括：上门前未电话预约，容易引起客户误解和戒备；未准备谈话要点，沟通可能缺乏重点；见面后长时间介绍业务，未做到适可而止；结束后没有记录客户需求，不利于后续跟进。 （2）改进时应先预约并说明来意，选择客户合适时间；做好形象准备和工具准备，列出谈话要点；拜访中注意节奏和客户反应，围绕客户需求进入主题；结束后记录客户需求、下次拜访时间等信息，并做好定期跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $