项目1 任务1.3目标客户选择 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.3目标客户选择 一、单项选择题 1.关于目标客户的含义，以下说法正确的是（ ）。 A.提出过投诉意见的客户 B.企业或商家提供产品或服务的对象 C.只发生过一次购买行为的客户 D.对价格敏感度较低的客户 2.确定目标客户对企业经营活动的作用主要体现在（ ）。 A.帮助企业有针对性地提供产品或服务并配置资源 B.使企业不再需要分析现实客户 C.把潜在客户排除在服务工作之外 D.用客户数量替代客户质量判断 3.客户服务部门界定目标客户时，更重要的工作重点是（ ）。 A.只面向潜在市场开展宣传 B.主要统计未购买人群数量 C.分析现实客户并选择企业发展需要的优质客户或可能的优质客户 D.把客户服务工作等同于市场推广工作 4.市场营销部门界定目标客户时，较多指向的是（ ）。 A.已经稳定合作的现实客户 B.服务成本较低的忠诚客户 C.企业内部管理人员 D.潜在市场和潜在客户的挖掘与开发 5.客户服务部门开展目标客户选择的前提是（ ）。 A.明确企业战略定位和客户定位 B.提高客户投诉处理速度 C.扩大客户资料收集范围 D.减少不同客户之间的差异分析 6.关于“优质客户首选”准则，以下理解正确的是（ ）。 A.客户购买次数少就不具备选择价值 B.潜在客户不需要纳入目标客户范围 C.企业原有优质客户通常已认同市场定位，应作为首选对象 D.价格敏感客户比忠诚客户更适合作为首选对象 7.客户价值观与企业定位一致，通常有利于（ ）。 A.增加双方沟通障碍 B.提高合作成本 C.削弱合作关系稳定性 D.帮助客户理解企业发展战略和市场策略 8.“潜力客户优先”强调企业应重视（ ）。 A.可能成长为优质客户的客户 B.已经流失且不愿沟通的客户 C.只追求短期低价的客户 D.服务成本长期高于收益的客户 9.选择“实力相当”的客户，主要有利于（ ）。 A.使一方在谈判中形成压倒性优势 B.减少合作双方的公平谈判空间 C.加固合作关系并保持相对稳定 D.忽视企业战略定位与客户定位 10.关于忠诚客户作为目标客户，以下说法正确的是（ ）。 A.忠诚客户维护难度通常较高 B.忠诚客户认可后较容易持续选择企业产品 C.忠诚客户与目标客户选择无关 D.忠诚客户不需要寻找需求点 二、是非选择题 11.目标客户确定后，企业可以更有针对性地提供产品或服务。（ ） 12.客户服务部门的目标客户界定与市场营销部门并不相同。（ ） 13.目标客户选择应建立在企业战略定位和客户定位明确的基础上。（ ） 14.价值观与企业定位差异较大时，双方合作成本可能增加，合作关系可能较脆弱。（ ） 15.潜力客户尚未成为优质客户，因此不应纳入目标客户选择范围。（ ） 三、填空题 16.目标客户是企业或商家提供________的对象。 17.目标客户的确定，能帮助企业对资源进行有效合理的________。 18.客户服务部门对目标客户的选择，应在明确企业战略定位和________定位的前提下开展。 19.客户的________直接对客户的购买行为产生影响。 20.忠诚度高的客户与忠诚度低的客户相比，维护难度要________。 四、名词解释 21.目标客户 22.潜力客户 23.忠诚客户 五、问答题 24.客户服务部门选择目标客户时，应遵循哪些主要准则？请写出具体内容。 25.客户服务部门准备选择一批重点服务对象。现有客户中，一类客户已长期认可企业定位，合作稳定；一类客户当前规模不大，但发展速度较快；还有一类客户实力差距较大，沟通中经常难以形成公平合作。 （1）前两类客户是否适合作为目标客户重点关注对象？请说明理由。 （2）对第三类客户进行选择时应注意什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.3目标客户选择 一、单项选择题 1.关于目标客户的含义，以下说法正确的是（ ）。 A.提出过投诉意见的客户 B.企业或商家提供产品或服务的对象 C.只发生过一次购买行为的客户 D.对价格敏感度较低的客户 【答案】B 【解析】目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象。投诉、购买次数和价格敏感度都可能用于进一步分析客户，但不能直接概括目标客户的基本含义。 2.确定目标客户对企业经营活动的作用主要体现在（ ）。 A.帮助企业有针对性地提供产品或服务并配置资源 B.使企业不再需要分析现实客户 C.把潜在客户排除在服务工作之外 D.用客户数量替代客户质量判断 【答案】A 【解析】目标客户的确定，有助于企业针对性地提供产品或服务，并对资源进行有效合理配置。它既不排除现实客户，也不排除潜在客户，更不能只看客户数量。 3.客户服务部门界定目标客户时，更重要的工作重点是（ ）。 A.只面向潜在市场开展宣传 B.主要统计未购买人群数量 C.分析现实客户并选择企业发展需要的优质客户或可能的优质客户 D.把客户服务工作等同于市场推广工作 【答案】C 【解析】客户服务部门的目标客户界定既包括潜在市场和潜在客户的开发，也更重视对现实客户进行分析，从中选择企业发展需要的优质客户或可能的优质客户。 4.市场营销部门界定目标客户时，较多指向的是（ ）。 A.已经稳定合作的现实客户 B.服务成本较低的忠诚客户 C.企业内部管理人员 D.潜在市场和潜在客户的挖掘与开发 【答案】D 【解析】市场营销部门所谓的目标客户包含现实客户，但较多指向潜在市场和潜在客户的挖掘与开发。客户服务部门则更强调对现实客户的分析和优质客户选择。 5.客户服务部门开展目标客户选择的前提是（ ）。 A.明确企业战略定位和客户定位 B.提高客户投诉处理速度 C.扩大客户资料收集范围 D.减少不同客户之间的差异分析 【答案】A 【解析】客户服务部门对目标客户的选择，应在明确企业战略定位和客户定位的前提下逐步开展。缺少这一前提，目标客户选择就容易缺乏方向。 6.关于“优质客户首选”准则，以下理解正确的是（ ）。 A.客户购买次数少就不具备选择价值 B.潜在客户不需要纳入目标客户范围 C.企业原有优质客户通常已认同市场定位，应作为首选对象 D.价格敏感客户比忠诚客户更适合作为首选对象 【答案】C 【解析】“优质客户首选”强调原有优质客户通常已经认同企业市场定位，应作为客户服务部门目标客户的首选对象。该准则并不排斥潜在客户，也不能用购买次数简单判断。 7.客户价值观与企业定位一致，通常有利于（ ）。 A.增加双方沟通障碍 B.提高合作成本 C.削弱合作关系稳定性 D.帮助客户理解企业发展战略和市场策略 【答案】D 【解析】客户价值观与企业定位一致时，客户更容易理解企业的发展战略和市场策略，从中寻找合作机会和双赢关键点，合作关系也更容易稳定。 8.“潜力客户优先”强调企业应重视（ ）。 A.可能成长为优质客户的客户 B.已经流失且不愿沟通的客户 C.只追求短期低价的客户 D.服务成本长期高于收益的客户 【答案】A 【解析】优质客户较为稀缺，企业需要从其他客户中识别可能成长为优质客户的潜力客户，并在成长初期给予肯定和扶持。 9.选择“实力相当”的客户，主要有利于（ ）。 A.使一方在谈判中形成压倒性优势 B.减少合作双方的公平谈判空间 C.加固合作关系并保持相对稳定 D.忽视企业战略定位与客户定位 【答案】C 【解析】实力相当意味着企业找到了市场实力水平相近的合作对象，有助于加固双方合作关系，使合作长期处于较稳定状态，谈判也更公平。 10.关于忠诚客户作为目标客户，以下说法正确的是（ ）。 A.忠诚客户维护难度通常较高 B.忠诚客户认可后较容易持续选择企业产品 C.忠诚客户与目标客户选择无关 D.忠诚客户不需要寻找需求点 【答案】B 【解析】忠诚度高的客户维护难度相对较低，只要找到其需求点并获得认可，往往会较长时间继续选择企业产品。因此，忠诚客户也是目标客户选择的重要对象。 二、是非选择题 11.目标客户确定后，企业可以更有针对性地提供产品或服务。（ ） 【答案】√ 【解析】目标客户确定能够帮助企业明确服务对象和需求方向，从而提高产品或服务供给的针对性，并有助于资源合理配置。 12.客户服务部门的目标客户界定与市场营销部门并不相同。（ ） 【答案】√ 【解析】两者有较大相似性，但也存在差异。市场营销部门较多指向潜在市场和潜在客户，客户服务部门更重视对现实客户的分析和优质客户选择。 13.目标客户选择应建立在企业战略定位和客户定位明确的基础上。（ ） 【答案】√ 【解析】企业需要先明确自身战略规划和需要的目标客户类型，客户服务部门才能对现有客户进行发掘，对潜在客户进行开发。 14.价值观与企业定位差异较大时，双方合作成本可能增加，合作关系可能较脆弱。（ ） 【答案】√ 【解析】价值观差异较大容易造成沟通障碍，使双方难以理解合作机会和双赢关键点，因此合作成本可能增加，关系稳定性可能下降。 15.潜力客户尚未成为优质客户，因此不应纳入目标客户选择范围。（ ） 【答案】× 【解析】潜力客户可能成长为优质客户。企业在其成长初期给予肯定和扶持，有助于为以后长期合作打下基础。 三、填空题 16.目标客户是企业或商家提供________的对象。 【答案】产品或服务 【解析】目标客户的基本含义强调服务对象或产品提供对象。明确这一对象，是开展客户选择和服务配置的基础。 17.目标客户的确定，能帮助企业对资源进行有效合理的________。 【答案】配置 【解析】确定目标客户后，企业可以围绕重点客户需求安排产品、服务和人员等资源，提高资源使用效率。 18.客户服务部门对目标客户的选择，应在明确企业战略定位和________定位的前提下开展。 【答案】客户 【解析】战略定位和客户定位为目标客户选择提供方向。缺少客户定位，服务部门难以判断哪些客户更符合企业发展需要。 19.客户的________直接对客户的购买行为产生影响。 【答案】价值观 【解析】价值观会影响客户对企业定位、市场策略和合作方式的理解，因此是目标客户选择的重要考虑因素。 20.忠诚度高的客户与忠诚度低的客户相比，维护难度要________。 【答案】低得多 【解析】忠诚客户一旦认可企业产品或服务，往往会在较长时间内保持选择，客户维护难度相对较低。 四、名词解释 21.目标客户 【答案】 目标客户是指企业或商家提供产品或服务的对象。确定目标客户，有助于企业针对性地提供产品或服务，并对资源进行有效合理配置。 22.潜力客户 【答案】 潜力客户是指尚未成为优质客户，但具有成长为优质客户可能的客户。企业应在其成长初期给予适当肯定和扶持，为长期合作打下基础。 23.忠诚客户 【答案】 忠诚客户是指忠诚度较高、认可企业产品或服务后，能够较长时间继续选择企业的客户。这类客户维护难度相对较低，也是目标客户选择的重要对象。 五、问答题 24.客户服务部门选择目标客户时，应遵循哪些主要准则？请写出具体内容。 【答案】 第一，“优质客户”首选。原有优质客户通常已认同企业市场定位，应作为首选对象。 第二，“观念一致”优先。客户价值观与企业定位一致，有利于沟通合作和形成双赢。 第三，“潜力客户”优先。企业应识别可能成长为优质客户的客户，并在成长初期给予扶持。 第四，“实力相当”优先。实力相当有利于建立较稳定、公平的合作关系。 第五，“忠诚客户”优先。忠诚度高的客户维护难度较低，认可后容易持续选择企业产品。 25.客户服务部门准备选择一批重点服务对象。现有客户中，一类客户已长期认可企业定位，合作稳定；一类客户当前规模不大，但发展速度较快；还有一类客户实力差距较大，沟通中经常难以形成公平合作。 （1）前两类客户是否适合作为目标客户重点关注对象？请说明理由。 （2）对第三类客户进行选择时应注意什么？ 【答案】 （1）适合重点关注。长期认可企业定位、合作稳定的客户符合“优质客户首选”和“忠诚客户优先”的思路；当前规模不大但发展速度较快的客户，可能成长为优质客户，符合“潜力客户优先”的思路。 （2）应注意客户与企业实力是否相当、价值观是否一致、沟通成本和合作稳定性如何。若实力差距较大且难以公平合作，应谨慎判断其是否符合目标客户选择要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $