项目1 任务1.2优质客户甄别 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.2优质客户甄别 一、单项选择题 1.关于优质客户的含义，以下说法正确的是（ ）。 A.能不断产生收入流且长期收入超过相应成本的客户 B.一次购买数量较大但后续关系不稳定的客户 C.服务要求较多且服务成本较高的客户 D.经常提出超出服务能力要求的客户 【答案】A 【解析】优质客户应能为企业带来持续收益，其长期收入应超过吸引、销售和服务该客户所花费的合理成本。一次购买量、服务要求多少或提出特殊要求，都不能单独判断为优质客户。 2.客户服务部门甄别优质客户的主要目的在于（ ）。 A.减少客户分类工作环节 B.帮助企业正确选择服务对象并提供优质服务 C.把购买次数较少的客户排除在服务范围外 D.用客户投诉次数替代客户价值判断 【答案】B 【解析】客户服务部门需要从众多客户中识别优质客户，并围绕其需求提供更有针对性的服务。客户甄别不是为了简单减少工作，也不能把购买次数或投诉次数作为单一标准。 3.优质客户在购买欲望和支付能力方面通常表现为（ ）。 A.需求不明确但频繁询问价格 B.购买愿望较弱且支付能力不稳定 C.对产品或服务有较强需求并具备支付能力 D.只关注低价而忽视产品或服务价值 【答案】C 【解析】优质客户一般对企业产品或服务具有较强购买欲望，并有足够的支付能力，尤其能支持企业盈利。只询价、需求弱或单纯追求低价，都不符合这一特征。 4.关于价格敏感度与优质客户甄别，以下说法正确的是（ ）。 A.价格越敏感，客户长期价值越稳定 B.经常压低价格的客户更容易形成伙伴关系 C.客户议价行为不需要纳入甄别范围 D.价格敏感度较低的客户更符合优质客户特征 【答案】D 【解析】优质客户通常不会一味讨价还价，对价格的敏感度相对较低。价格敏感度过高可能压缩利润、增加沟通成本，因此不能把频繁压价视为优质客户表现。 5.关于大客户与优质客户的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.大客户只是需求量较大的客户，并不等同于优质客户 B.大客户采购数量较大，因此可直接认定为优质客户 C.大客户具有议价优势，所以服务成本可以忽略 D.大客户受其他竞争影响较少，流失风险较低 【答案】A 【解析】大客户给企业带来较多业务量，但还可能带来财务风险、利润风险、管理风险和流失风险。优质客户甄别不能只看需求量，还要综合收益、成本、风险和关系稳定性。 6.大客户可能带来的风险，以下概括较准确的是（ ）。 A.没有支付时间差，财务风险较小 B.不会对企业利润产生影响 C.可能因竞价优势压缩企业利润 D.不容易成为竞争对象 【答案】C 【解析】大客户可能利用采购量优势提出价格折扣或附加服务要求，从而分割企业利润。同时，大客户还可能带来财务、管理和流失等方面风险。 7.关于小客户与劣质客户的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.小客户需求量较小，通常不具备成长可能 B.小客户议价权利较弱，因而不适合建立伙伴关系 C.小客户服务成本较高，均应降低服务质量 D.小客户可能成长并形成稳定合作关系 【答案】D 【解析】小客户并不等于劣质客户。以动态眼光看待客户成长，小客户在发展过程中可能逐渐成长，并通过合作建立较为牢靠的关系和较高忠诚度。 8.劣质客户在沟通态度方面的典型表现是（ ）。 A.能够提出友善建议并促进服务改进 B.态度倨傲，难以平等、友善沟通 C.付款迅速并保持合作稳定 D.对产品或服务需求较清晰 【答案】B 【解析】劣质客户一般存在难以平等友善沟通、无休止讨价还价、占据大量服务资源等表现。友善建议、付款迅速、需求清晰并不是劣质客户的典型特征。 9.关于客户服务成本与客户价值判断，以下说法正确的是（ ）。 A.服务成本较高时不需要比较客户收益 B.服务成本越高越能说明客户重要 C.服务成本超过客户需求带来的收益时应谨慎判断 D.服务成本只影响短期接待，不影响客户甄别 【答案】C 【解析】劣质客户可能使企业收益不大，甚至服务成本超过客户需求带来的收益。甄别客户时应综合考虑客户收益与服务成本，不能只看客户是否提出需求。 10.优质客户帮助企业形成良好市场评价，主要体现的是（ ）。 A.降低客户支付速度的影响 B.增加客户无休止议价空间 C.提高服务资源占用比例 D.帮助建立市场信誉度和美誉度 【答案】D 【解析】优质客户不仅能带来收益，还可能通过积极合作和正面评价帮助企业建立良好的市场信誉度和美誉度。其价值不只体现在一次性购买上。 二、是非选择题 11.大客户采购量较大，因此可以直接作为优质客户认定。（ ） 【答案】× 【解析】大客户只是需求量较大的客户，不必然符合优质客户标准。优质客户还应综合考查利润、风险、服务成本、忠诚度和长期关系等因素。 12.优质客户通常愿意与企业建立较长期的伙伴关系，并有助于企业改进产品或服务。（ ） 【答案】√ 【解析】优质客户具有较高忠诚度，愿意建立长期伙伴关系，并可能通过提出新的要求帮助企业提升技术创新和业务服务水平。 13.劣质客户也可能带来收益，但企业需要比较收益与服务成本。（ ） 【答案】√ 【解析】劣质客户并非没有收益，而是收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至导致亏损。因此，企业应谨慎甄别。 14.小客户需求量小，因此不具备享受优质服务和成长为重要客户的可能。（ ） 【答案】× 【解析】小客户不能简单等同于劣质客户。客户可能经历由小到大的成长过程，适当支持小客户有助于形成共赢关系和客户忠诚度。 15.优质客户甄别既要看客户带来的收入，也要看吸引、销售和服务该客户所花费的成本。（ ） 【答案】√ 【解析】优质客户判断强调长期收入与合理成本之间的比较。只看收入或只看购买量，都可能造成客户价值判断偏差。 三、填空题 16.优质客户通常对企业的产品或者服务有强烈购买欲望，并具有足够的________。 【答案】支付能力 【解析】购买欲望和支付能力是优质客户的重要表现。只具备购买意愿而缺少支付能力，难以保证客户价值实现。 17.优质客户对价格的敏感度较低，不会一味地________。 【答案】讨价还价 【解析】价格敏感度低是优质客户的重要特征之一。频繁、无休止地压低价格，可能增加沟通成本并影响企业利润。 18.劣质客户要求企业做一些________之外的事情，会增加企业服务压力。 【答案】能力范围 【解析】劣质客户的重要表现之一，是提出超出企业能力范围的要求。这类要求会占用服务资源，增加服务成本。 19.大客户可能带来财务风险、利润风险、管理风险和________风险。 【答案】流失 【解析】大客户身份确立后容易成为竞争对象，若价格或服务条件无法满足，其转向其他企业的可能性会增加。 20.看待小客户成长应坚持________眼光，不能简单把小客户等同于劣质客户。 【答案】动态 【解析】小客户可能随着自身发展成长为重要客户。用动态眼光看待客户，有助于建立长期、共赢的客户关系。 四、名词解释 21.优质客户 【答案】 优质客户是指能够不断产生收入流，且其为企业带来的长期收入超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费成本的客户。一般具有购买欲望强、支付能力足、价格敏感度较低、服务成本较低、忠诚度较高等特征。 22.劣质客户 【答案】 劣质客户是指虽可能给企业带来收益，但收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至造成亏损，需要企业谨慎对待的客户。其表现包括沟通困难、无休止讨价还价、提出超出能力范围的要求、占用大量服务资源等。 23.大客户 【答案】 大客户是指需求量较大、一次或持续采购规模较大的客户。大客户可能带来较多业务量，但不必然就是优质客户，还需要结合财务风险、利润风险、管理风险、流失风险等因素甄别。 五、问答题 24.客户甄别工作中，为什么不能把“大客户”直接等同于“优质客户”？请写出理由。 【答案】 第一，大客户只是需求量较大的客户，不能代表其综合价值高。 第二，大客户可能存在财务风险，如付款时效差，增加呆账、坏账、死账比例。 第三，大客户可能利用采购量优势要求折扣或附加服务，压缩企业利润。 第四，大客户可能带来管理风险和流失风险，使企业在合作中处于被动。 第五，优质客户还要综合考查服务成本、忠诚度、合作关系和市场信誉等因素。 25.客户服务部门在甄别客户时发现：一类客户购买量不大，但愿意平等沟通，付款及时，合作态度稳定；另一类客户采购量较大，却经常压低价格、占用较多服务资源，并提出超出服务能力的要求。 （1）上述两类客户能否简单按购买量判断优劣？请说明理由。 （2）甄别优质客户时应重点关注哪些方面？ 【答案】 （1）不能简单按购买量判断优劣。购买量较小的客户可能具有成长性和较高忠诚度，不能直接认定为劣质客户；采购量较大的客户若服务成本高、压价严重、风险较大，也不能直接认定为优质客户。 （2）应重点关注客户购买欲望和支付能力、价格敏感度、服务成本、经营风险或发展前景、长期合作意愿、忠诚度、市场信誉影响以及付款情况等方面。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.2优质客户甄别 一、单项选择题 1.关于优质客户的含义，以下说法正确的是（ ）。 A.能不断产生收入流且长期收入超过相应成本的客户 B.一次购买数量较大但后续关系不稳定的客户 C.服务要求较多且服务成本较高的客户 D.经常提出超出服务能力要求的客户 2.客户服务部门甄别优质客户的主要目的在于（ ）。 A.减少客户分类工作环节 B.帮助企业正确选择服务对象并提供优质服务 C.把购买次数较少的客户排除在服务范围外 D.用客户投诉次数替代客户价值判断 3.优质客户在购买欲望和支付能力方面通常表现为（ ）。 A.需求不明确但频繁询问价格 B.购买愿望较弱且支付能力不稳定 C.对产品或服务有较强需求并具备支付能力 D.只关注低价而忽视产品或服务价值 4.关于价格敏感度与优质客户甄别，以下说法正确的是（ ）。 A.价格越敏感，客户长期价值越稳定 B.经常压低价格的客户更容易形成伙伴关系 C.客户议价行为不需要纳入甄别范围 D.价格敏感度较低的客户更符合优质客户特征 5.关于大客户与优质客户的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.大客户只是需求量较大的客户，并不等同于优质客户 B.大客户采购数量较大，因此可直接认定为优质客户 C.大客户具有议价优势，所以服务成本可以忽略 D.大客户受其他竞争影响较少，流失风险较低 6.大客户可能带来的风险，以下概括较准确的是（ ）。 A.没有支付时间差，财务风险较小 B.不会对企业利润产生影响 C.可能因竞价优势压缩企业利润 D.不容易成为竞争对象 7.关于小客户与劣质客户的关系，以下说法正确的是（ ）。 A.小客户需求量较小，通常不具备成长可能 B.小客户议价权利较弱，因而不适合建立伙伴关系 C.小客户服务成本较高，均应降低服务质量 D.小客户可能成长并形成稳定合作关系 8.劣质客户在沟通态度方面的典型表现是（ ）。 A.能够提出友善建议并促进服务改进 B.态度倨傲，难以平等、友善沟通 C.付款迅速并保持合作稳定 D.对产品或服务需求较清晰 9.关于客户服务成本与客户价值判断，以下说法正确的是（ ）。 A.服务成本较高时不需要比较客户收益 B.服务成本越高越能说明客户重要 C.服务成本超过客户需求带来的收益时应谨慎判断 D.服务成本只影响短期接待，不影响客户甄别 10.优质客户帮助企业形成良好市场评价，主要体现的是（ ）。 A.降低客户支付速度的影响 B.增加客户无休止议价空间 C.提高服务资源占用比例 D.帮助建立市场信誉度和美誉度 二、是非选择题 11.大客户采购量较大，因此可以直接作为优质客户认定。（ ） 12.优质客户通常愿意与企业建立较长期的伙伴关系，并有助于企业改进产品或服务。（ ） 13.劣质客户也可能带来收益，但企业需要比较收益与服务成本。（ ） 14.小客户需求量小，因此不具备享受优质服务和成长为重要客户的可能。（ ） 15.优质客户甄别既要看客户带来的收入，也要看吸引、销售和服务该客户所花费的成本。（ ） 三、填空题 16.优质客户通常对企业的产品或者服务有强烈购买欲望，并具有足够的________。 17.优质客户对价格的敏感度较低，不会一味地________。 18.劣质客户要求企业做一些________之外的事情，会增加企业服务压力。 19.大客户可能带来财务风险、利润风险、管理风险和________风险。 20.看待小客户成长应坚持________眼光，不能简单把小客户等同于劣质客户。 四、名词解释 21.优质客户 22.劣质客户 23.大客户 五、问答题 24.客户甄别工作中，为什么不能把“大客户”直接等同于“优质客户”？请写出理由。 25.客户服务部门在甄别客户时发现：一类客户购买量不大，但愿意平等沟通，付款及时，合作态度稳定；另一类客户采购量较大，却经常压低价格、占用较多服务资源，并提出超出服务能力的要求。 （1）上述两类客户能否简单按购买量判断优劣？请说明理由。 （2）甄别优质客户时应重点关注哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $