项目1 任务1.1客户与客户分类 （练习）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.1客户与客户分类 一、单项选择题 1.关于客户的概念，以下说法正确的是（ ）。 A.通过货币等方式购买产品或服务并与个人或企业有直接经济关系的个人或企业 B.只负责最终使用产品或服务并提出使用感受的个人 C.只在销售现场完成付款行为但不参与后续服务的人群 D.专门为企业提供经营决策意见并承担管理责任的组织 【答案】A 【解析】客户是指通过货币等方式购买企业产品或服务，用来满足某种需求的群体，也就是与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。客户不一定只是最终使用者，也不等同于企业管理者。 2.客户服务部门与销售部门在服务对象定位上存在差异，以下更符合客户服务部门工作要求的是（ ）。 A.产品销售人员面对的购买者 B.产品包装上标注的生产者 C.企业真正需要服务的对象 D.偶然浏览产品信息的旁观者 【答案】C 【解析】客户服务部门与销售部门关注点不同，不能只把购买者作为服务对象，而应清楚辨识购买者、使用者并确定真正需要服务的客户。 3.关于客户分类，以下说法正确的是（ ）。 A.依据客户称呼差异进行随机记录 B.基于客户属性特征进行有效识别与差异化区分 C.按照客户出现时间先后进行编号保存 D.凭服务人员主观印象划分客户重要程度 【答案】B 【解析】客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。它不是简单编号，也不能依靠主观印象随意划分。 4.客户分类方法较多，以下最能体现企业主要分类依据的是（ ）。 A.按客户家庭成员结构分类 B.按客户的个性特点分类 C.按客户所处状态分类 D.根据客户的经济价值分类 【答案】D 【解析】客户分类方法较多，相关内容强调对于企业而言，最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类，经济价值包括客户提供的销售额或者利润。 5.关于客户范围，以下说法正确的是（ ）。 A.客户可能是消费者、转卖者或生产者 B.客户只能通过间接方式与企业联系 C.客户通常不需要满足自身需求 D.客户只在售后服务环节才出现 【答案】A 【解析】客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。客户是否出现于售后环节、是否直接联系企业，并不是区分客户含义的关键。 6.客户购买力大，占企业主要的销售份额，该类客户是（ ）。 A.普通客户 B.小客户 C.VIP客户 D.一般客户 【答案】C 【解析】按客户贡献的销售额大小分类，VIP客户购买力大，占企业主要的销售份额。普通客户贡献率一般，小客户消费金额少，一般客户属于按利润贡献分类中的类型。 7.客户人数虽然很少，但往往为企业贡献80％左右的利润，该类客户是（ ）。 A.关键客户 B.潜力客户 C.一般客户 D.普通客户 【答案】A 【解析】关键客户人数虽然很少，但往往为企业贡献80％左右的利润，是企业极力维护的客户群。潜力客户和一般客户的利润贡献层级不同。 8.按客户所处状态分类，对产品或服务有明确购买欲望并具备相应支付能力，但还未发生购买行为的人群是（ ）。 A.现实客户 B.潜在客户 C.流失客户 D.重复购买客户 【答案】B 【解析】潜在客户是指对企业产品或者服务有明确购买欲望，并具备相应支付能力，但还未发生购买行为的人群。已经购买的是现实客户，曾经使用后不再使用的是流失客户。 9.按客户个性特点分类，强调按预先约定的规则行事、不希望随意变更约定的客户是（ ）。 A.领导型客户 B.创新型客户 C.疑虑型客户 D.遵从型客户 【答案】D 【解析】遵从型客户强调严格按照预先约定的规则行事，不希望随意变更约定。领导型、创新型、疑虑型客户的个性特点与题干表述不同。 10.关于客户分类的作用，以下说法正确的是（ ）。 A.名称统一作用 B.资源配置和服务应用作用 C.产品替代作用 D.减少客户需求作用 【答案】B 【解析】客户分类常用于指导客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 二、是非选择题 11.客户服务部门在定位客户时，应从供应链角度全方位锁定企业的服务客户。（ ） 【答案】√ 【解析】客户服务部门需要辨识购买者、使用者并确定真正服务对象。定位客户时从供应链角度全方位锁定服务客户，符合客户辨识的要求。 12.客户分类的目的只是便于企业内部统一称呼客户，不涉及服务营销对策应用。（ ） 【答案】× 【解析】客户分类不仅有助于统一有效识别客户，还常用于指导资源配置和服务营销对策应用。题干把客户分类目的缩小为统一称呼，表述不准确。 13.按客户经济价值分类时，销售额和利润都可以作为重要考量内容。（ ） 【答案】√ 【解析】客户的经济价值包括客户提供的销售额或者利润，因此销售额和利润都可以成为经济价值分类的重要依据。 14.现实客户按照购买频率可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。（ ） 【答案】√ 【解析】现实客户是已经购买产品或服务的人群。根据购买频率，现实客户可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 15.小客户消费金额少且人数众多，因此不属于客户分类中的客户类别。（ ） 【答案】× 【解析】按客户贡献的销售额大小分类，小客户是明确列出的客户类别，其特点是消费金额少但人数众多。题干否定其类别属性，表述错误。 三、填空题 16.客户可能是消费者、转卖者、________，不一定是产品或服务的最终接受者。 【答案】生产者 【解析】客户的范围并不局限于最终消费者，也可能是转卖者或生产者，这是辨识客户时需要注意的边界。 17.客户分类是基于客户的________，对客户进行有效性识别与差异化区分。 【答案】属性特征 【解析】客户分类不是随意分组，而是依据客户属性特征进行识别和区分。 18.按客户贡献的销售额大小，可以分为VIP客户、主要客户、普通客户和________。 【答案】小客户 【解析】按销售额大小分类包括VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四类。 19.按客户对企业利润的贡献大小，可以分为关键客户、潜力客户和________等。 【答案】一般客户 【解析】按利润贡献分类时，关键客户、潜力客户和一般客户是相关内容列举的主要类型。 20.流失客户是指曾经使用过本企业产品或服务，后来不再使用本企业产品或服务的________。 【答案】客户 【解析】流失客户的关键在于曾经使用过而后不再使用，不能与潜在客户或现实客户混同。 四、名词解释 21.客户 【答案】 客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体，也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 22.客户分类 【答案】 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。它既服务于企业内部对客户的统一有效识别，也用于指导客户管理中的资源配置和服务营销对策应用。 23.潜在客户 【答案】 潜在客户是指对企业的产品或者服务有明确的购买欲望，并具备相应的支付能力，但还未发生购买行为的人群。 五、问答题 24.客户分类是客户选择工作的基础，能够支撑资源配置和服务营销对策应用。请写出客户分类的主要意义。 【答案】 第一，客户分类有助于企业对客户进行统一、有效的识别。 第二，客户分类能够指导企业进行战略性资源配置，把有限资源用于更有价值的客户服务。 第三，客户分类能够帮助企业采取有针对性的服务营销对策。 第四，客户分类有利于提高客户满意度，并进一步形成客户忠诚度。 25.客户资料整理是客户分类管理的基础。某服务部门整理客户资料时，只记录购买金额较高的客户，认为消费金额较少的客户没有分类价值；对已经购买过一次的客户，也没有再区分其购买频率和关系稳定程度。 （1）请判断上述客户分类思路是否恰当，并说明理由。 （2）请分别从客户经济价值和客户所处状态两个角度，写出改进分类思路。 【答案】 （1）不恰当。客户分类应基于客户属性特征进行有效识别与差异化区分。消费金额少的客户人数众多，也属于按销售额分类中的小客户，不能简单排除；已经购买过的客户属于现实客户，还可依据购买频率进一步区分。 （2）按经济价值分类时，可结合销售额和利润贡献，区分VIP客户、主要客户、普通客户、小客户，或区分关键客户、潜力客户、一般客户。按所处状态分类时，可区分潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户；现实客户还可根据购买频率区分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.1客户与客户分类 一、单项选择题 1.关于客户的概念，以下说法正确的是（ ）。 A.通过货币等方式购买产品或服务并与个人或企业有直接经济关系的个人或企业 B.只负责最终使用产品或服务并提出使用感受的个人 C.只在销售现场完成付款行为但不参与后续服务的人群 D.专门为企业提供经营决策意见并承担管理责任的组织 2.客户服务部门与销售部门在服务对象定位上存在差异，以下更符合客户服务部门工作要求的是（ ）。 A.产品销售人员面对的购买者 B.产品包装上标注的生产者 C.企业真正需要服务的对象 D.偶然浏览产品信息的旁观者 3.关于客户分类，以下说法正确的是（ ）。 A.依据客户称呼差异进行随机记录 B.基于客户属性特征进行有效识别与差异化区分 C.按照客户出现时间先后进行编号保存 D.凭服务人员主观印象划分客户重要程度 4.客户分类方法较多，以下最能体现企业主要分类依据的是（ ）。 A.按客户家庭成员结构分类 B.按客户的个性特点分类 C.按客户所处状态分类 D.根据客户的经济价值分类 5.关于客户范围，以下说法正确的是（ ）。 A.客户可能是消费者、转卖者或生产者 B.客户只能通过间接方式与企业联系 C.客户通常不需要满足自身需求 D.客户只在售后服务环节才出现 6.客户购买力大，占企业主要的销售份额，该类客户是（ ）。 A.普通客户 B.小客户 C.VIP客户 D.一般客户 7.客户人数虽然很少，但往往为企业贡献80％左右的利润，该类客户是（ ）。 A.关键客户 B.潜力客户 C.一般客户 D.普通客户 8.按客户所处状态分类，对产品或服务有明确购买欲望并具备相应支付能力，但还未发生购买行为的人群是（ ）。 A.现实客户 B.潜在客户 C.流失客户 D.重复购买客户 9.按客户个性特点分类，强调按预先约定的规则行事、不希望随意变更约定的客户是（ ）。 A.领导型客户 B.创新型客户 C.疑虑型客户 D.遵从型客户 10.关于客户分类的作用，以下说法正确的是（ ）。 A.名称统一作用 B.资源配置和服务应用作用 C.产品替代作用 D.减少客户需求作用 二、是非选择题 11.客户服务部门在定位客户时，应从供应链角度全方位锁定企业的服务客户。（ ） 12.客户分类的目的只是便于企业内部统一称呼客户，不涉及服务营销对策应用。（ ） 13.按客户经济价值分类时，销售额和利润都可以作为重要考量内容。（ ） 14.现实客户按照购买频率可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。（ ） 15.小客户消费金额少且人数众多，因此不属于客户分类中的客户类别。（ ） 三、填空题 16.客户可能是消费者、转卖者、________，不一定是产品或服务的最终接受者。 17.客户分类是基于客户的________，对客户进行有效性识别与差异化区分。 18.按客户贡献的销售额大小，可以分为VIP客户、主要客户、普通客户和________。 19.按客户对企业利润的贡献大小，可以分为关键客户、潜力客户和________等。 20.流失客户是指曾经使用过本企业产品或服务，后来不再使用本企业产品或服务的________。 四、名词解释 21.客户 22.客户分类 23.潜在客户 五、问答题 24.客户分类是客户选择工作的基础，能够支撑资源配置和服务营销对策应用。请写出客户分类的主要意义。 25.客户资料整理是客户分类管理的基础。某服务部门整理客户资料时，只记录购买金额较高的客户，认为消费金额较少的客户没有分类价值；对已经购买过一次的客户，也没有再区分其购买频率和关系稳定程度。 （1）请判断上述客户分类思路是否恰当，并说明理由。 （2）请分别从客户经济价值和客户所处状态两个角度，写出改进分类思路。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $