项目8 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目8 客户服务新技术 课题 项目8 任务8.1 互联网技术及其应用&任务8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课选自《客户拓展与维护》项目8 客户服务新技术中的任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用，是学生从客户接触、客户维护走向信息化、数字化服务的重要任务。课件以“顾客通过美团点餐、微信联系商家售后、手机银行转账；疫情期间出现无人配送、智能测温等无接触服务，说明客户服务已经由单一人工服务转向互联网、大数据、人工智能和呼叫中心协同支持。”为切入点，把学生熟悉的生活现象转化为可分析、可操作、可评价的岗位任务。 本任务知识主线为：互联网概念与适用场景—移动互联网特点—微信、微博、二维码服务应用—大数据5V—大数据客户分析—人工智能概念和特点—呼叫中心分类—座席服务三步—新技术应用边界。核心知识包括：互联网是通过通信协议连接的计算机网络，核心作用是实现跨终端资源共享。互联网服务更适合信息查询、证券咨询、图书数据库等面向人脑和无形资产的服务，不适合必须实体接触的理发、修车、现场手术等服务。移动互联网具有可识别性、可定位性和可移动性。微信服务具有群体庞大、受众精准、体验性强、营销成本低、营销定位准、不受时空限制等优势，可用于售前咨询、产品展示、在线支付、售后投诉处理和会员积分管理。大数据5V为大量、高速、多样、价值、真实。人工智能是模拟人类智能的技术，具有依赖性、便利性和流程性，可用于ATM、手机点餐、智能客服等场景。呼叫中心是集中处理客户电话的系统，常按呼叫类型分为呼入型、呼出型和混合型，座席服务要做到快理解、快解决、简单告知。 教学时应避免把课堂处理成概念背诵或软件步骤罗列，而要把知识点转化为信息判断、表格记录、系统操作、场景匹配和服务表达。尤其要针对学生容易出现的“把平台名称等同于底层技术、认为所有服务都适合互联网化、忽视老年客户和情绪激动客户的人工服务需求、只背大数据5V但不会联系案例、认为AI可以替代人工、分不清呼入型和呼出型呼叫中心、座席表达过度专业化”等问题，安排证据圈画、任务单填写、小组互审和二次修订，使学生真正形成规范意识和迁移能力。 学情分析 学生对任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用涉及的生活场景并不陌生，能够说出一些直观体验，但这些体验往往停留在“我见过、我用过、我会点”的层面，缺少专业分类、操作依据和质量标准。面对“顾客通过美团点餐、微信联系商家售后、手机银行转账；疫情期间出现无人配送、智能测温等无接触服务，说明客户服务已经由单一人工服务转向互联网、大数据、人工智能和呼叫中心协同支持。”一类材料时，学生容易凭经验判断，却不能说明信息从哪里来、字段为什么这样设计、系统操作服务于什么业务目的、技术方案是否适合所有客户。 本课主要学习障碍集中在：把平台名称等同于底层技术、认为所有服务都适合互联网化、忽视老年客户和情绪激动客户的人工服务需求、只背大数据5V但不会联系案例、认为AI可以替代人工、分不清呼入型和呼出型呼叫中心、座席表达过度专业化。这些问题说明学生不是没有生活经验，而是缺少把经验转化为职业判断的过程。教学中应把难点拆成“识别信息—说明依据—规范操作—评价风险—形成建议”的连续任务，让学生在比较、操作和修订中建立专业标准。 考虑到中职学生更容易接受真实案例和操作型任务，课堂宜采用课件情境、表格记录、系统截图、角色分工和评价量规。教师要减少通用说教，用可观察的成果检验学习效果，如采集表是否完整、查询条件是否准确、技术场景匹配是否合理、服务话术是否清楚。 学习目标 知识目标：掌握互联网概念和适用场景；移动互联网三大特点；微信服务优势和功能；大数据5V；人工智能三大特点；呼叫中心概念、分类和座席服务三步等内容，能说出相关概念、特点、流程和判断依据。 能力目标：能够识别不同客户服务场景背后的互联网、大数据、人工智能和呼叫中心技术，说明技术特点和应用边界，并能根据客户接受度和服务任务选择合适的线上、智能或人工服务方式；能够根据课件案例提取关键信息，完成任务记录单、操作说明、场景匹配表或服务话术，并能解释自己的处理理由。 素养目标：形成数字化服务意识、客户体验意识、技术边界意识、数据安全意识和以人为本的服务意识，理解客户拓展与维护在信息化环境下更需要规范记录、准确判断、适度使用技术和持续改进服务。 学习重难点 学习重点：互联网概念和适用场景；移动互联网三大特点；微信服务优势和功能；大数据5V；人工智能三大特点；呼叫中心概念、分类和座席服务三步。 学习难点：把具体服务场景与技术准确对应；理解技术提升效率但不能一刀切替代人工；从客户接受度、服务复杂度、情绪状态和数据安全角度判断技术应用边界；把大数据和AI概念转化为客户服务分析语言。突破难点的关键不是增加名词数量，而是让学生在具体情境中完成判断、操作、表达和反思，使知识真正服务于岗位任务。 教学方法 采用生活情境导入、技术概念图、场景匹配、案例分析、边界讨论、角色模拟、出口检测。导入环节使用课件情境激发问题意识；新授环节用概念图、流程图、对比表和操作演示建立知识框架；训练环节安排任务单填写、表格或系统操作、场景匹配和小组互审；巩固环节通过错因分析、成果展示和出口检测检查学生是否真正会用。 课前准备 教师准备：美团点餐、微信售后、手机银行和无人配送案例图片，互联网适用场景对比卡，移动互联网特点卡，微信服务功能清单，大数据5V案例卡，AI客服与人工客服对比材料，呼叫中心座席服务任务单，技术场景匹配评价表、课堂练习题、板书提纲、计时器和小组评价表。 学生准备：预习任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用相关教材内容；结合生活或实习经历收集一个客户信息记录、软件查询、线上服务或智能客服场景；准备在课堂中完成个人判断、小组讨论、操作记录和成果展示。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、任务单、案例资料、课堂练习卡片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 呈现课件情境：顾客通过美团点餐、微信联系商家售后、手机银行转账；疫情期间出现无人配送、智能测温等无接触服务，说明客户服务已经由单一人工服务转向互联网、大数据、人工智能和呼叫中心协同支持。教师不直接讲概念，而是提出问题：“客户服务新技术的目标只是让服务更快，还是要在效率、体验、成本、安全和人情味之间取得平衡？” 2. 引导学生圈画材料中的关键信息，包括外卖点餐、微信售后、手机银行、无人配送、智能测温、AI客服、呼叫中心等。教师要求学生先找证据，再提出判断，避免凭第一印象或生活经验直接作答。 3. 出示对比表达：“把所有客户都引导到智能客服 / 根据客户问题复杂度和接受度提供智能、自助、人工等多元服务通道”。组织学生判断哪一种表达更符合岗位要求，并说明其在信息完整、操作规范、服务体验或技术边界上的差异。 4. 明确本课任务：围绕互联网、移动互联网、微信服务、大数据5V、人工智能、呼叫中心、快理解、快解决、简单告知、技术边界完成知识学习、任务训练、成果展示和评价修订。 1. 阅读或观看课件情境，圈画外卖点餐、微信售后、手机银行、无人配送等信息。 2. 独立写出初步判断，再在小组内说明依据。 3. 比较两种表达或做法的效果，指出不规范处理可能带来的后果。 4. 记录本课关键词：互联网、移动互联网、微信服务、大数据5V、人工智能、呼叫中心、快理解、快解决、简单告知、技术边界。 导入从课件真实情境切入，让学生先暴露经验性判断，再通过证据圈画和表达比较认识规范处理的必要性。这样能避免课堂直接讲概念，使学生带着问题进入任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用学习。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 展示美团点餐、微信售后、手机银行转账等生活场景，要求学生先说现象，再追问背后用了哪些技术和服务方式。 2. 讲解互联网概念，强调通信协议连接和资源共享两个关键词。通过企业官网、12306在线订票等案例说明互联网打破地域和时间限制。 3. 组织互联网适用场景对比。学生判断信息查询、证券咨询、图书数据库为何适合互联网，理发、修车、现场手术为何不适合完全互联网完成。 4. 讲解移动互联网三大特点：可识别性用于识别用户身份，可定位性用于获取用户地理位置，可移动性使客户随时随地接入服务。 5. 分析微信、微博和二维码应用。微信可覆盖售前咨询、产品展示、在线支付、售后投诉处理和会员积分管理；微博适合公开投诉处理、官方公告和品牌公关；二维码连接线上线下，可用于电子会员卡、产品溯源和快速支付。 6. 引入新技术边界讨论。教师呈现老年客户和情绪激动客户不适合完全依赖线上或AI服务的材料，引导学生理解不能一刀切取消传统服务。 7. 讲解大数据5V：大量、高速、多样、价值、真实。结合淘宝浏览、停留、购买记录说明海量行为数据如何经过快速计算形成兴趣标签和精准推荐。 8. 讲解人工智能概念和特点。AI是模拟人类智能的技术，具有依赖性、便利性和流程性，可用于ATM、手机点餐、智能客服等，但不能完全替代人类情感安抚和复杂判断。 9. 讲解呼叫中心技术。呼叫中心是集中处理客户电话的系统，按呼叫类型可分为呼入型、呼出型、混合型，移动客服中心可提供7×24小时多渠道服务。 10. 训练座席服务三步。学生围绕电话或在线客服材料，练习快速理解客户问题、快速找到解决办法、用简单明白语言告知客户。 11. 完成技术场景匹配任务。每组抽取一个客户服务情境，判断主要技术、适用理由、可能风险和是否需要人工补充。 补充任务一：建立“岗位记录单”。教师要求学生把课堂处理过程写成可留存材料，记录对象、信息来源、判断依据、操作动作、结果核验和后续责任。记录单不是课后形式，而是课堂演练的重要证据。 补充任务二：开展“风险排雷”。教师给出若干看似方便但存在风险的做法，如随手备注敏感信息、字段缺少统一格式、查找条件过宽、智能服务缺少人工兜底、对客户解释过度专业等，学生逐项判断风险并提出修正。 补充任务三：设置“岗位交接”。当资料需要交给下一位同事或导入系统时，学生必须说明字段含义、数据来源、当前状态、未完成事项和注意边界，避免信息在传递中失真。 补充任务四：组织“三方复盘”。操作学生说明处理依据，质检学生说明问题和亮点，客户或使用者角色说明体验。复盘后每组必须修改一处表格、查询条件、技术匹配或服务表达。 深化训练一：技术场景匹配。教师发放六个服务情境：在线订票、门店理发预约、微信售后投诉、淘宝商品推荐、智能客服答复物流问题、电话回访满意度。学生判断分别对应互联网、移动互联网、微信服务、大数据、人工智能或呼叫中心，并说明判断依据。 深化训练二：技术边界讨论。教师呈现两个客户：一位老年客户不会使用手机操作，一位客户因售后问题情绪激动。学生讨论是否适合直接交给AI客服或线上自助服务，并设计“线上服务+人工兜底”的处理方案。 深化训练三：大数据5V案例拆解。以淘宝推荐为材料，学生把浏览、停留、购买记录归入大量和多样，把快速计算归入高速，把推送可能感兴趣商品归入价值，把可靠来源和真实行为归入真实。教师提醒学生不能只背英文缩写，要能联系客户服务案例说明。 深化训练四：座席代表话术训练。教师提供客户来电材料，学生按“快理解、快解决、简单告知”三步处理。快理解要求复述核心问题，快解决要求调用规则或知识库，简单告知要求不用过多专业术语，并给出下一步安排。 深化训练五：新媒体服务功能梳理。学生用微信服务功能清单说明售前咨询、产品展示、在线支付、售后投诉处理、会员积分管理分别解决客户服务流程中的哪个环节。 1. 观察生活服务场景，写出对应技术名称和客户便利。 2. 提取互联网定义中的通信协议连接和资源共享关键词。 3. 完成互联网适用与不适用场景判断表。 4. 用美团定位、移动支付、账号识别等例子解释移动互联网三大特点。 5. 梳理微信服务优势和功能，区分微博客服与二维码应用。 6. 讨论老年客户、情绪激动客户为什么需要保留人工服务通道。 7. 根据淘宝推荐案例标注大量、高速、多样、价值、真实等大数据特征。 8. 判断AI客服适合处理哪些问题、不适合处理哪些问题。 9. 区分呼入型、呼出型和混合型呼叫中心。 10. 进行座席代表模拟，练习快理解、快解决和简单告知。 11. 完成技术场景匹配表，并说明技术应用边界。 完成岗位记录单，保证学习成果可追踪、可检查。 参加风险排雷，把不规范做法改成可执行的岗位要求。 练习岗位交接说明，写清字段、来源、状态和注意事项。 参与三方复盘，依据操作依据、质检意见和使用体验修改成果。 完成六个服务情境的技术匹配表。 讨论老年客户和情绪激动客户的服务通道选择，设计人工兜底方案。 用淘宝推荐案例解释大数据5V。 按座席服务三步写出一段电话或在线客服话术。 梳理微信服务功能与客户服务流程之间的对应关系。 本环节按照“概念理解—依据判断—操作训练—成果输出—评价修订”的路径展开，避免知识点碎片化。 教师把课件核心内容转化为表格、任务单、操作记录和评价标准，使学生不仅知道是什么，还能说清为什么、怎样做和做到什么程度。 小组活动强调依据表达和二次修订，能减少复制模板、空泛表态和只背不做的问题。 通过记录单、风险排雷和岗位交接训练，把课堂活动从“会填、会点、会说”推进到“能规范处理、能留下依据、能持续应用”。三方复盘可以减少表演化演练，提高课堂活动的真实性和质量。 补充训练把多个技术名词放入真实客户服务流程中辨析，既能巩固概念，也能引导学生理解技术应用边界。学生通过场景匹配和话术训练，能把数字化服务意识落实到具体岗位表达。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织课堂练习，围绕互联网概念和适用场景；移动互联网三大特点；微信服务优势和功能；大数据5V；人工智能三大特点；呼叫中心概念、分类和座席服务三步设置判断、匹配、改写或分析任务。教师要求学生先标出材料关键词，再作答。 2. 讲评易错点，重点回应“把平台名称等同于底层技术、认为所有服务都适合互联网化、忽视老年客户和情绪激动客户的人工服务需求、只背大数据5V但不会联系案例、认为AI可以替代人工、分不清呼入型和呼出型呼叫中心、座席表达过度专业化”等问题，要求学生把错误原因写在任务单旁边。 3. 展示两组学生成果，一组作为较规范样例，一组保留典型问题。教师从判断依据、操作规范、语言边界和后续应用四方面点评。 4. 出口检测：每名学生用“关键信息—判断依据—操作或服务建议”的格式写出一条完整处理思路。 增加迁移情境训练。教师把原课件材料替换为同主题的微情境，要求学生沿用互联网、移动互联网、微信服务、大数据5V、人工智能、呼叫中心、快理解、快解决、简单告知、技术边界形成处理框架。每个情境均需写清信息线索、判断依据、操作步骤、可能风险和后续应用。 组织小组互审。互审时不评价字数多少或表演效果，而评价依据是否充分、步骤是否完整、表达是否清楚、建议是否能执行。 课堂最后形成个人清单。学生把本课可迁移的方法整理成5至6条自查标准，作为后续项目学习和实训评价依据。 增加综合实训：教师设置“客户服务技术方案选择会”。每组抽取一个服务任务，如新品咨询、售后投诉、会员活动通知、流失客户回访、客户行为分析。学生需要提出技术组合方案，说明使用哪些工具、为什么适用、能提升什么效率、可能带来什么风险、如何保留人工服务。 评价量规设置为25分：技术识别5分，依据说明5分，客户体验5分，风险边界5分，表达与展示5分。教师讲评时强调：技术选择不能只看新不新、快不快，还要看客户是否能接受、问题是否复杂、数据是否安全、是否需要情感沟通。 课堂即时纠错：对“AI能解决全部问题”“线上服务最先进所以最好”“呼叫中心只是接电话”等表达，教师要求学生改成更准确的专业判断，如“AI适合标准化、重复性问题，但情绪安抚和复杂协商需要人工介入”“呼叫中心可包括呼入、呼出和混合型任务，既能接听也能主动回访”。 1. 独立完成课堂练习并订正，错题旁写明混淆点。 2. 观看小组展示，记录一个有效做法和一个风险表达。 3. 根据教师点评修改本组任务单、操作说明或场景匹配表。 4. 完成出口检测，提交个人处理思路。 完成迁移微情境，按同一框架写出处理或管理要点。 参与小组互审，指出同伴成果中的一处依据不足和一处表达亮点。 形成个人自查清单，用清单复查本课任务成果。 参与技术方案选择会，完成小组技术组合方案。 说明每项技术的适用理由、服务价值和风险边界。 根据评价量规对其他小组方案提出修改建议。 把绝对化、片面化表达改写为准确的技术应用判断。 提交个人出口检测，写出一个服务场景的技术选择理由。 巩固环节不单纯背诵概念，而是把知识放回材料和岗位任务中检测。通过错因订正、成果展示和出口检测，教师能判断学生是否形成可迁移的处理框架。 迁移训练可以检验学生是否只是记住本课案例，还是已经掌握可迁移的方法。互审和个人清单有助于把教师评价转化为学生自我检查标准。 综合实训能避免课堂停留在技术介绍层面，使学生学会从客户体验、服务效率、技术限制和人工兜底等角度综合判断。评价量规帮助学生把“知道技术”转化为“会选技术、会用技术、会解释技术”。 课堂小结 客户服务新技术包括互联网、大数据、人工智能和呼叫中心等。互联网强调通信协议连接和资源共享，移动互联网具有可识别、可定位、可移动特点。微信、微博、二维码等新媒体工具能够支持咨询、展示、支付、投诉、会员服务和品牌公关。大数据5V是大量、高速、多样、价值、真实，能帮助企业进行客户画像、行为分析和精准推荐。人工智能具有依赖性、便利性和流程性，但不能完全替代人工。呼叫中心可分为呼入型、呼出型和混合型，座席服务要快理解、快解决、简单告知。技术应用要兼顾效率和人情味。 作业布置 1. 选择一个生活中的客户服务新技术案例，说明涉及互联网、大数据、AI或呼叫中心中的哪些技术。 2. 用淘宝推荐或微信服务案例解释大数据5V中的至少三个特征。 3. 比较智能客服和人工客服各适合处理哪些问题，并说明理由。 4. 设计一段呼叫中心座席服务话术，体现快理解、快解决、简单告知。 5. 观察一个对老年客户友好的服务场景，分析其如何在新技术和传统服务之间兼顾。 拓展作业：选择一个与本课相关的真实服务场景，记录服务对象、使用工具、关键数据或服务步骤，分析其优点、风险和改进建议。要求不少于300字，避免只写生活感受，应体现本课专业术语和判断依据。 6. 完成一张“客户服务新技术适用边界表”，至少列出互联网、大数据、AI、呼叫中心各自适合与不适合的场景。 7. 选择一个智能客服体验，记录其是否做到理解问题、解决问题和简单告知，并提出改进建议。 8. 以“为什么不能一刀切取消人工服务”为题，写一段不少于300字的分析，需结合客户接受度、情绪状态和服务复杂度。 板书设计 项目8 客户服务新技术 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 一、互联网：通信协议连接 资源共享 二、移动互联网：可识别 可定位 可移动 三、新媒体服务：微信 微博 二维码 四、大数据5V：大量 高速 多样 价值 真实 五、人工智能：依赖性 便利性 流程性 六、呼叫中心：呼入型 呼出型 混合型 七、座席服务：快理解 快解决 简单告知 八、技术边界：效率与人情味并重 教学反思 本课内容与学生生活经验联系紧密，但概念多、技术名词多，学生容易只会举例不会分类。教学中要减少空泛介绍，更多使用场景匹配、边界判断和座席话术训练，让学生理解技术不是目的，改善客户体验才是目的。 后续改进设想：下一轮教学可增加真实表格、模拟系统截图或服务录音片段，让学生在更接近岗位的材料中完成信息核验、系统查询或技术匹配，进一步提高课堂成果的真实性。 补充反思：本课容易因案例多而显得热闹，但如果缺少分类和边界判断，学生只会停留在生活经验。后续教学应进一步强化“技术—场景—客户—风险”的四维分析，让学生明白客户服务新技术不是替代服务人员，而是帮助服务人员更高效、更准确、更有温度地服务客户。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $