项目2 任务2.2 目标客户拜访（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目2 客户开发 课题 项目2 任务2.2 目标客户拜访 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课承接任务2.1目标客户寻找，重点解决“找到客户后如何规范拜访”的问题。客户拜访是客户开发中由线索转向关系建立的重要环节，直接影响客户第一印象、需求探寻和后续维护。 课件以锦程百货客服小王准备拜访老顾客张阿姨为情境，通过客户信息档案呈现“老年常客、无手机、无邮箱、住址近、生日维护”等关键信息，引导学生判断拜访方式并做好准备。本课主要内容包括上门拜访与电话拜访的优缺点及适用场景、拜访前形象准备与工具准备、上门拜访流程、电话拜访流程、提问漏斗法和后续跟进。教学中应突出“方式选择—准备充分—流程规范—沟通有效—跟进及时”的职业路径。 学情分析 学生接触过客服电话、上门安装、售后回访等服务体验，但多从消费者角度评价“态度好不好”，缺少从客户开发岗位角度控制拜访目标和流程的意识。部分学生认为拜访就是“过去聊一聊”或“打电话问问”，容易忽视客户特点、拜访目的、礼仪细节、工具准备和后续记录。 本课难点集中在两个方面：一是根据客户年龄、联系方式、居住距离、关系基础和拜访目的选择拜访方式，而不是机械认为上门一定更好或电话一定更方便；二是在模拟拜访中运用提问漏斗法，由开放问题逐步收束到客户真实需求和后续安排。教学中可借助张阿姨案例、流程卡和角色扮演评价表，把流程要求转化为可观察的职业动作。 学习目标 知识目标：掌握上门拜访和电话拜访的含义、优点、不足及适用场景；掌握形象准备、工具准备、上门拜访流程、电话拜访流程和提问漏斗法。 能力目标：能够根据客户资料判断适合的拜访方式；能够列出完整拜访准备清单；能够设计一次上门或电话拜访话术，并在模拟中体现问候、说明目的、提问、记录、确认和告辞。 素养目标：形成职业形象意识、守时守信意识、尊重客户意识和规范沟通意识，理解客户拜访不是简单推销，而是建立信任、了解需求和维护关系的过程。 学习重难点 学习重点：上门拜访与电话拜访的优缺点及适用场景；仪容整洁、着装“客户+1”、积极情绪等形象准备；礼物、宣传资料、名片、笔记本和笔等工具准备；上门拜访流程、电话拜访流程和提问漏斗法。 学习难点：结合客户特点选择拜访方式；将流程转化为自然话术；在沟通中做到礼貌、目标明确、倾听充分、记录准确；运用提问漏斗法逐步探寻需求。 教学方法 情境导入法、案例分析法、任务驱动法、小组讨论法、讲练结合法。 课前准备 教师准备：任务2.2课件、张阿姨客户信息档案卡、拜访方式选择记录单、上门拜访流程卡、电话拜访流程卡、提问漏斗法示意图、角色扮演评价表。 学生准备：预习上门拜访和电话拜访内容；回忆一次电话沟通或上门服务经历，记录专业或不舒服的细节；准备参与课堂角色扮演。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、任务单、案例资料、课堂练习卡片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 展示张阿姨案例：张阿姨3月12日过生日，是老年常客，无手机、无邮箱，住址在百货公司附近。教师提出问题：“如果你是小王，应选择上门拜访还是电话拜访？为什么？” 2. 引导学生从联系方式、年龄特点、居住距离、关系基础和拜访目的五个角度分析。归纳：生日维护、距离较近且电子联系方式不足，更适合上门拜访。 3. 改变条件追问：如果客户距离较远、只是初步确认时间，是否仍要上门？引导学生认识拜访方式要因人、因事、因目的而定。 4. 明确本课任务：比较拜访方式，做好拜访准备，掌握标准流程，练习提问漏斗法。 1. 阅读张阿姨客户信息档案卡，圈画影响拜访方式选择的关键信息。 2. 独立判断拜访方式，并在小组内说明理由。 3. 记录本课关键词：拜访目的、方式选择、形象准备、工具准备、拜访流程、提问漏斗法。 张阿姨案例信息明确，便于训练学生根据客户资料作出职业判断。通过条件变化追问，可防止学生机械套用拜访方式。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 对比讲解上门拜访。上门拜访能观察客户表情和环境，反馈真实，便于传递诚意和建立关系；不足是需要预约，时间和交通成本较高，也可能引起客户戒备。适用于关系维护、重要客户沟通、复杂问题说明或客户线上联系方式不便的情形。 2. 对比讲解电话拜访。电话拜访快速、成本低，适合初步联系、预约时间、简单确认和远距离沟通；不足是缺少视觉信息，难以观察客户真实反应，语言表达要求更高。 3. 讲解拜访准备。形象准备包括仪容整洁、着装“客户+1”和积极情绪；工具准备包括合适礼物、宣传资料、名片、笔记本和笔。教师强调，准备不是形式，而是体现专业、尊重和目标清晰。 4. 梳理上门拜访流程：预约准备、守时进门、礼貌问候、开场切题、沟通记录、总结告辞、后续跟进。结合张阿姨生日拜访，示范自然开场和需求询问。 5. 梳理电话拜访流程：通话前准备客户资料和目标；拨通后问候并确认是否方便接听；简明说明身份和目的；围绕需求提问并记录；确认结果、约定后续事项并礼貌结束。 6. 讲解沟通技巧。适当使用“咱们”拉近距离；认真记录客户需求、意见、时间安排和承诺事项；根据客户语速和情绪调整谈话节奏。 7. 重点讲解提问漏斗法。先用开放式问题了解整体情况，再用探索式问题深入原因，最后用确认式问题收束需求。例如“最近购物更关注哪些方面？”“您觉得不方便主要在哪里？”“也就是说，您希望我们提供送货和生日提醒服务，对吗？” 8. 组织角色扮演。每组设置拜访人员、客户、观察员和记录员，围绕张阿姨生日拜访完成模拟。评价重点为方式选择理由、礼貌开场、提问层次、记录确认和告辞跟进。 9. 深化讲解“客户+1”着装原则。教师可说明，拜访服装不是越正式越好，而应比客户日常着装略正式，使客户感到被尊重又不产生距离。面对社区老年客户，服装应整洁亲和；面对商务客户，服装应更规范；面对年轻客户，服装可简洁得体但不能随意。 10. 设置拜访准备纠错活动。教师给出一份问题清单：未预约直接上门、礼物贵重但不合适、资料过多无重点、电话中不确认是否方便接听、结束时未复述客户需求。学生逐条判断问题，并改写为规范做法。 11. 强化提问漏斗法的实际运用。教师把问题分成三层：开放式问题了解大方向，探索式问题追问原因，确认式问题收束结论。以张阿姨为例，可先问“最近到商场购物时最希望我们改进哪些服务”，再问“您觉得送货、提醒还是商品介绍更需要改进”，最后确认“也就是说，您希望生日月份能提前收到活动提醒，并能有人协助送货，对吗”。 12. 增加“记录即服务”意识。教师强调记录不是机械填写表格，而是体现重视客户。记录内容应包括客户称呼、拜访目的、客户反馈、具体需求、承诺事项、下次联系时间和责任人。 13. 增设话术改写训练。教师给出三句不规范表达：“我正好路过就来看看”“您现在必须听我介绍一下”“这个礼物不贵您就收下吧”。学生分别改写为有预约意识、尊重客户时间、礼物表达得体的说法。改写后要求说明为什么更合适。 14. 讲解拜访中的边界意识。上门拜访应尊重客户空间，未经允许不随意拍照、不翻看物品、不长时间停留；电话拜访应确认对方是否方便接听，不在客户明显忙碌或休息时强行沟通。教师强调，拜访的目标是建立信任，不是制造压力。 15. 增加记录表填写示范。教师展示一份规范记录：拜访对象、拜访时间、拜访目的、客户反馈、明确需求、未解决问题、承诺事项、下次联系时间。再展示一份问题记录，如只写“客户态度好”，让学生指出其无法支持后续跟进。 16. 强化突发情况处理。若上门后客户临时不方便，应礼貌致歉并另约时间；若电话中客户语气急促，应简短说明目的并询问是否改约；若客户反馈问题超出权限，应记录清楚并承诺反馈，不随意答复。 17. 增加“拜访目的分解”教学。教师说明，同样是拜访，目的可能不同：生日维护重在关怀和关系延续，需求确认重在提问和记录，售后回访重在问题处理和满意度反馈，新客户预约重在建立第一印象。不同目的决定开场方式、资料准备和提问重点。 18. 设置“片段化训练”。教师不要求学生一次完成完整拜访，而是分成五个片段：预约说明、上门问候、需求提问、异议回应、结束确认。每个片段只训练1分钟，完成后即时点评。这样可以减少学生因完整表演时间过长而忽视关键动作的问题。 19. 补充“跟进承诺”规范。教师强调，拜访中作出的承诺必须具体，如“明天下午三点前回复维修安排”“周五前发送活动资料”，不能只说“回头联系”“尽快处理”。承诺要写入记录表，后续应按时兑现。 20. 增设“不同客户拜访策略”比较。教师出示三类客户资料：一是距离较近、年龄较大、电子联系方式不足的老客户；二是距离较远、只需确认活动时间的潜在客户；三是曾提出售后问题、需要再次确认处理效果的客户。学生分别判断应采用上门、电话或组合拜访，并说明准备重点。通过比较，使学生理解拜访方式不是固定答案，而是由客户条件和拜访目的共同决定。 21. 补充拜访语言层次。教师引导学生把拜访语言分为礼貌性语言、目的性语言、探询性语言和确认性语言。礼貌性语言用于问候和尊重客户，目的性语言说明来意，探询性语言了解需求，确认性语言复述结果和后续安排。学生在话术中若缺少其中某一层，拜访就可能出现突兀、散乱或无结果的问题。 22. 强调拜访后的资料整理。拜访记录应及时转化为客户档案更新内容，包括客户基本情况变化、近期需求、服务偏好、未解决问题、适合再次联系的时间。教师提醒学生，资料整理不是课后附属工作，而是下一次客户沟通的基础。 1. 完成上门拜访与电话拜访对比表。 2. 根据张阿姨资料写出选择上门拜访的理由。 3. 列出拜访前形象准备和工具准备清单。 4. 根据流程卡设计上门拜访或电话拜访话术。 5. 分别写出1个开放式问题、1个探索式问题和1个确认式问题。 6. 参与角色扮演，并依据评价表互评。 7. 根据不同客户对象判断着装是否合适，并说明“得体”与“过度正式”的区别。 8. 完成拜访准备纠错活动，把不规范做法改写为可执行的规范表达。 9. 以张阿姨生日拜访为对象，设计一组开放式、探索式、确认式问题。 10. 在角色扮演记录单中写清客户反馈、后续事项和责任人。 11. 将三句不规范话术改写为礼貌、简洁、符合拜访目的的表达。 12. 根据上门和电话两种方式列出拜访边界，说明哪些行为可能让客户不舒服。 13. 比较规范记录和问题记录，指出后者缺少哪些后续跟进信息。 14. 针对客户临时不便、电话被打断、问题超权限等突发情况，写出处理话术。 15. 根据不同拜访目的调整开场话术和提问重点。 16. 分片段进行1分钟训练，重点练习预约、问候、提问、回应和确认。 17. 将模糊承诺改写为具体承诺，写清事项、时间和责任人。 18. 分析三类客户资料，判断拜访方式并说明准备重点。 19. 检查本组话术是否同时包含礼貌性、目的性、探询性和确认性语言。 20. 将拜访记录整理为客户档案更新内容，写出下次联系建议。 本环节以流程训练为主，将方式选择、准备要求和沟通技巧整合到角色扮演中，帮助学生把“知道流程”转化为“能按流程沟通”。 补充训练聚焦拜访细节，能帮助学生把礼仪、流程和沟通技巧结合起来。通过纠错和问题分层，学生更容易发现拜访中的常见失误，并形成可复制的沟通规范。 话术改写、边界意识和突发处理能提高拜访教学的真实感。学生不仅知道流程，还能理解在不顺利情境下怎样保持专业，避免把拜访训练做成理想化表演。 该补充训练进一步区分不同拜访目的，避免学生只会套用张阿姨案例。语言层次和资料整理要求能提升拜访质量，使学生看到一次拜访与长期客户维护之间的联系。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织课堂练习，重点考查拜访方式选择、工具准备判断、电话拜访优点、上门拜访注意事项和提问漏斗法。 2. 讲评易错点：上门拜访不一定比电话拜访好，礼物不是越贵越好，电话拜访也必须记录，提问不是越多越好，而要由宽到窄、层层收束。 3. 选取2组展示拜访片段，一组展示上门拜访开场与需求询问，一组展示电话预约或后续确认。教师从礼貌性、目的性、流程完整性、提问有效性和记录意识五个方面点评。 4. 出口检测：用三句话回答“为什么拜访前要准备”“如何选择拜访方式”“提问漏斗法有什么作用”。 5. 增加角色扮演评分标准。评价分为六项：拜访方式选择是否有依据，准备清单是否完整，开场是否礼貌简洁，提问是否由宽到窄，记录是否抓住要点，结束时是否确认后续事项。教师要求观察员不能只评价“表现好不好”，必须指出一个具体动作。 6. 进行二次演练。第一次演练后，各组根据评价意见修改话术，第二次只展示改进后的关键片段，如电话开场、需求确认或告辞跟进。教师重点点评修改是否有效。 7. 迁移到其他客户。教师给出“异地年轻客户初步联系”“重要客户售后回访”“新客户预约见面”三个小情境，要求学生判断适合上门还是电话，并说明准备重点。 8. 增加“观察员任务”。每次演练时，观察员只记录三个具体动作：一句有效开场、一处提问问题、一项跟进遗漏。这样可避免评价流于“声音大、态度好”等笼统判断。 9. 组织拜访记录复盘。演练结束后，拜访人员先复述客户需求，记录员核对记录是否完整，客户角色确认是否被准确理解。若三方信息不一致，说明拜访中存在倾听或记录问题。 10. 教师引导学生形成闭环意识：拜访前有目标，拜访中有提问，拜访后有记录和跟进，下一次沟通才能更有针对性。 11. 增加“拜访失败也要有收获”的讲评。教师说明，客户拒绝见面、电话中断或暂时没有需求，并不意味着拜访无效。只要记录了拒绝原因、适合再联系时间、客户关注点或服务边界，就为后续维护提供了依据。 12. 组织拜访后复盘。每组按三个问题进行复盘：本次拜访是否达到目的，获得了哪些客户信息，下一步应该做什么。教师要求复盘答案必须具体，不能只写“继续跟进”。 13. 增加“微格演练”评价。教师将全班分成若干小组，每组只承担一个拜访片段，如电话预约、上门问候、需求探询、问题记录、结束确认。片段演练结束后，其他组补充下一片段，最终拼接成完整拜访流程。这样既节省时间，又能让学生集中训练一个关键动作。 14. 教师总结片段衔接问题。常见问题包括预约时未说明时长，问候后无法自然转入主题，探询问题与拜访目的无关，记录内容不能支撑后续服务，结束时没有明确下次联系。教师逐项给出改写示例。 1. 独立完成课堂练习，圈画客户年龄、距离、联系方式和拜访目的。 2. 观看同伴角色扮演，记录可借鉴的话术和需要改进的细节。 3. 修改个人拜访话术，使开场更简洁、提问更有层次、结束更有确认。 4. 使用六项评分标准评价同伴演练，至少指出一个具体优点和一个可修改动作。 5. 根据评价意见修改本组话术，并进行二次展示。 6. 完成三个迁移情境判断，写清拜访方式和准备重点。 7. 作为观察员记录一句有效开场、一处提问问题和一项跟进遗漏。 8. 参与拜访记录复盘，核对客户需求是否被准确记录。 9. 用“拜访前—拜访中—拜访后”的结构整理本课流程。 10. 分析拜访未成功时仍可获得哪些有效信息。 11. 按“是否达成目的—获得信息—下一步安排”完成拜访后复盘。 12. 参与微格演练，集中完成一个拜访片段。 13. 观察其他组片段，判断前后衔接是否自然。 14. 根据教师示例修改本组片段，使其能够接入完整拜访流程。 通过练习和展示复核流程掌握情况。话术修改环节能避免角色扮演只停留在表演，促使学生形成规范表达。 课堂小结 本课小结：拜访方式要根据客户特点、联系方式、距离、关系基础和拜访目的选择。上门拜访重在面对面沟通和关系维护，电话拜访重在快速确认和远程沟通。拜访前要做好形象准备和工具准备，拜访中要礼貌开场、围绕需求提问、准确记录并确认后续事项。提问漏斗法强调由宽到窄，逐步明确客户真实需求。 补充提醒：客户拜访的专业性体现在细节中，包括预约、守时、称呼、资料、提问、记录、确认和跟进。拜访结束不等于任务结束，后续记录和履约情况会直接影响客户信任。 作业布置 1. 整理上门拜访与电话拜访优缺点对比表，每种方式至少写出2个适用场景。 2. 以张阿姨生日拜访为情境，完成一份拜访准备清单。 3. 两人一组编写一段上门或电话拜访话术，要求包含问候、自我介绍、目的说明、需求提问、结果确认和结束语。 4. 预习任务2.3目标客户说服，思考客户拒绝、沉默或杀价时应怎样继续沟通。 板书设计 项目2 任务2.2 目标客户拜访 一、拜访方式：上门拜访、电话拜访。 二、拜访准备：仪容整洁、着装“客户+1”、积极情绪；礼物、资料、名片、笔记本和笔。 三、拜访流程：上门拜访重在预约、进门、开场、沟通、告辞；电话拜访重在准备、开场、核心沟通、确认结束。 四、沟通技巧：称呼得体、记录要点、节奏同步、提问漏斗法、后续跟进。 教学反思 本课学生能较快理解上门拜访与电话拜访差异，角色扮演参与度较高。后续需继续训练开场语简洁表达、提问漏斗法和结束确认，特别要把客户反馈记录和后续跟进纳入评价重点，形成完整拜访闭环。 本课修订后建议继续增加短时多轮演练。学生一次完整演练容易顾此失彼，可把训练拆成电话开场、上门问候、需求提问、结束确认、记录复述五个片段，逐段纠错后再整合成完整拜访。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $