项目2 任务2.1 目标客户寻找（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目2 客户开发 课题 项目2 任务2.1 目标客户寻找 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课属于《客户拓展与维护》项目2“客户开发”的起始任务，承接项目1中客户分类、优质客户甄别和目标客户选择的学习结果，重点解决“目标客户在哪里、怎样找到、怎样形成寻找方案”的问题。课件以锦程百货寻找目标客户为任务载体，引导学生从目标客户群描述、寻找方法比较、寻找方案设计三个层面开展学习，岗位指向明确。 本任务的核心内容包括：一是描述目标客户群，可从区域、年龄、性别、职业、收入水平、消费习惯、购物偏好、生活方式、服务需求等维度具体化客户画像；二是掌握客户资料整理法、陌生拜访法、资料查阅法、外部连锁式开拓法、活动寻找法、广告寻找法、展会寻找法、新媒体搜索法等寻找方法；三是依据目标客户特征选择方法组合，写出可执行的寻找方案。教学中应避免把“找客户”简单处理成“多宣传、多联系”，而要突出“先画像、再匹配、后执行”的开发逻辑。 学情分析 学生对扫码入群、会员推荐、短视频推送、商场活动等客户寻找方式并不陌生，但经验较零散，容易停留在“想到什么方法就用什么方法”的层面。多数学生能说出一些寻找渠道，却不善于说明这些渠道适合什么客户，也不善于把客户特征转化为寻找地点、媒介和步骤。 本课学习难点主要有三点：第一，目标客户画像容易笼统，如只写“年轻人”“附近居民”“有消费能力的人”，缺少可操作指标；第二，客户资料整理法与资料查阅法、活动寻找法与广告寻找法、展会寻找法与新媒体搜索法等方法容易混淆；第三，方案设计容易写成方法名称堆砌，缺少对象、地点、步骤、分工和记录方式。教学中宜通过任务单、方法卡和方案评价表提供支架，让学生在比较和修改中形成精准开发意识。 学习目标 知识目标：理解目标客户寻找在客户开发流程中的作用；掌握目标客户群描述的主要维度；理解八种目标客户寻找方法的含义、适用场景和注意事项；明确目标客户寻找方案的基本构成。 能力目标：能够根据商品或服务特点描述较完整的目标客户画像；能够区分相近寻找方法的边界；能够为锦程百货或类似商家选择两种以上寻找方法，并写出具体实施步骤、人员分工和信息记录方式。 素养目标：形成精准开发、信息搜集、尊重客户和团队协作意识，认识客户开发不是盲目打扰，而是基于客户特征和服务能力进行有计划的寻找。 学习重难点 学习重点：目标客户群描述维度；八种寻找方法的含义和适用场景；目标客户寻找方案中“目标客户、方法组合、实施步骤、分工安排、信息记录、预期结果”等要素。 学习难点：将客户画像转化为寻找路径；根据客户年龄、区域、消费习惯和信息接触渠道选择方法；区分内部已有资料与外部公开资料、互动活动与广告传播、线下展会与线上新媒体等易混边界。 教学方法 情境导入法、案例分析法、任务驱动法、小组讨论法、讲练结合法。 课前准备 教师准备：任务2.1课件、锦程百货寻找目标客户案例、目标客户群描述任务单、八种寻找方法卡片、头脑风暴纸、方案设计评价表、课堂练习题。 学生准备：复习项目1中目标客户选择内容；观察一个熟悉商家如何寻找客户，记录其目标客户特征、使用渠道和吸引方式；课前预习目标客户寻找相关内容。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、任务单、案例资料、课堂练习卡片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 展示锦程百货情境：市场区域较大、人口众多，小王需要找到喜欢商场并可能成为目标客户的人群。教师提出问题：“在人流量大的地方发传单，是否一定能找到合适客户？”引导学生认识客户寻找前必须先明确客户特征。 2. 组织学生交流生活中见过的客户寻找方式，如会员注册、社群通知、短视频宣传、节日活动、老顾客介绍、社区宣传等。教师将回答归纳为“客户特征、寻找渠道、吸引方式”三类。 3. 追问“这些方式分别适合什么样的客户”，使学生发现同一种方法并不适合所有对象。 4. 明确本课任务：完成“描述目标客户群—比较寻找方法—设计寻找方案”三项学习成果。 1. 阅读锦程百货案例，思考目标客户可能是谁、在哪里、具有什么消费特点。 2. 结合生活经验列举客户寻找方式，并按教师提示归入相应类别。 3. 小组完成角色分工，领取目标客户群描述任务单和方法卡。 导入从学生熟悉的生活经验切入，再回到锦程百货岗位任务，能避免空泛讲概念。通过追问“方法适合谁”，让学生意识到客户寻找必须建立在客户画像和方法匹配基础上。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 讲解目标客户群描述。教师说明，目标客户群描述就是把“要找的客户”具体化、可识别化，可从区域、年龄、性别、职业、收入水平、消费习惯、购物偏好、生活方式、服务需求等维度展开。描述越具体，寻找地点、渠道和话术越明确。 2. 示范锦程百货目标客户画像。教师围绕商圈周边居民、稳定收入家庭、注重线下体验、关注综合购物便利等特征进行示范，提醒学生描述不能过宽，也不能过窄。 3. 讲解并比较八种寻找方法。客户资料整理法侧重企业已有会员、购买、咨询和售后记录；陌生拜访法侧重直接接触尚未建立关系的客户；资料查阅法侧重外部公开资料和平台线索；外部连锁式开拓法侧重老客户、合作伙伴或熟人推荐；活动寻找法通过体验、促销、会员活动吸引客户；广告寻找法通过宣传媒介扩大信息覆盖；展会寻找法集中接触有相关兴趣的客户；新媒体搜索法利用短视频、社群、公众号、直播间等线上线索。 4. 组织方法辨析。教师出示情境：从会员系统筛选生日客户、通过行业网站查找名单、请老客户推荐朋友、在社区开展体验活动、参加展会收集资料等，要求学生判断方法并说明依据。 5. 指导方案设计。目标客户寻找方案应写清客户画像、方法一及步骤、方法二及步骤、人员分工、所需资料、信息记录和预期结果。教师强调方法组合要与客户特征匹配，如锦程百货可组合客户资料整理法、活动寻找法和新媒体搜索法。 6. 小组绘制头脑风暴图。中心写“锦程百货目标客户”，一级分支写客户特征、寻找方法、实施步骤、注意事项，二级分支补充具体内容。教师巡回纠正目标客户过宽、步骤笼统和方法不匹配等问题。 7. 深化讲解目标客户画像的可操作性。教师可出示两组表达让学生比较：一组写“年轻客户、消费能力较强”，另一组写“商圈周边18—35岁、周末到店频率较高、关注品牌活动和会员权益、愿意通过短视频或社群获取信息的客户”。引导学生发现，后者能够直接推导寻找渠道、活动时间和沟通内容，更适合形成执行方案。 8. 设置“方法适配”小练习。教师分别给出三类客户：社区老年居民、年轻白领、亲子家庭。要求学生不能直接写方法名称，而要先写客户接触场所和信息来源，再选择寻找方法。例如社区老年居民可结合陌生拜访、活动寻找和外部连锁式开拓法；年轻白领可结合新媒体搜索法、广告寻找法和会员资料整理法；亲子家庭可结合活动寻找法、展会寻找法和老客户推荐。 9. 引导学生完善信息记录。目标客户寻找不是找到名单即结束，还要记录客户来源、初步特征、接触时间、兴趣点、后续跟进方式和责任人。教师可示范一条记录：来源为会员系统，特征为近三个月购买家居用品两次，兴趣点为家庭收纳，跟进方式为活动短信和电话确认。 10. 组织方案二次修改。教师要求各组用三种颜色标注方案：蓝色标目标客户，红色标寻找方法，绿色标具体步骤。若某一颜色内容过少，说明方案不完整；若方法与客户特征无法对应，必须重新调整。 11. 增设分层案例训练。基础层给出客户画像，要求选择寻找方法；提高层给出寻找方法，要求反推适用客户；拓展层给出行业背景，要求学生同时设计线下和线上两条寻找路径。例如“社区生鲜店开发稳定购买蔬菜水果的家庭客户”，线下可用社区活动寻找和外部连锁式开拓，线上可用社群维护和新媒体搜索。 12. 强调方案语言规范。教师要求学生少写“加大宣传”“多渠道开发”等笼统话，改写为“在周末社区活动中设置会员登记点，由记录员收集客户姓名、联系方式和购买偏好，活动后两天内完成第一次跟进”。通过改写训练，使学生认识到方案必须能被执行者直接照做。 13. 补充信息安全与职业规范提示。客户资料整理和新媒体搜索都涉及客户信息，教师应提醒学生只能使用合规、公开或企业已授权的信息，记录客户资料时要服务于后续维护，不得随意传播客户隐私。这一要求能把客户开发训练与职业素养结合起来。 14. 课堂巡视重点。教师在小组活动中重点观察三类问题：目标客户是否仍然过宽，寻找方法是否与客户接触渠道不一致，记录表是否缺少后续跟进责任。发现问题后不直接替学生修改，而用追问方式引导，如“这个客户平时在哪里出现”“你怎样判断他愿意接受这种方式”“谁负责下一次联系”。 15. 增加“线索质量判断”教学。教师说明，找到客户线索后还要判断线索质量，可从信息完整度、需求相关度、联系可达性、开发成本、后续拜访价值五个角度分析。教师给出三条线索：只有昵称无联系方式、会员资料完整但半年未购买、活动现场登记且明确关注家居用品。学生比较哪条更适合进入下一步拜访。 16. 设置“低效寻找方法”纠偏。教师列出几种低效做法：不看客户特征随意发宣传单，只看网络热度不看客户需求，活动后不记录客户信息，只追求数量不判断线索质量。学生逐条改写为规范做法，理解客户寻找要兼顾效率与质量。 17. 衔接下一任务。教师引导学生把本课形成的客户线索转化为拜访准备资料，包括客户基本情况、初步兴趣点、可能需求、适合拜访方式和首次沟通目标。这样可使任务2.1成果直接服务任务2.2。 1. 填写目标客户群描述表，至少从五个维度描述客户。 2. 完成八种寻找方法学习表，记录每种方法的信息来源、适用场景和注意事项。 3. 参与方法辨析活动，先判断方法名称，再说明判断依据。 4. 小组绘制头脑风暴图，提出两种以上适合锦程百货的寻找方法组合。 5. 根据方案模板写清“在哪里找、怎样找、谁负责、如何记录”。 6. 比较两组客户画像表达，指出哪一组更便于执行，并说明理由。 7. 按客户类型完成方法适配练习，先写客户可能出现的场所或信息渠道，再选择寻找方法。 8. 在小组方案中补充信息记录项目，明确线索来源、客户特征、兴趣点和后续跟进责任。 9. 使用三色标注法检查本组方案，发现目标、方法或步骤缺失时及时修改。 10. 完成分层案例训练，分别从给定画像、给定方法和给定行业三个角度进行判断。 11. 将方案中的笼统语句改写为具体操作语句，做到对象、地点、动作、时间和记录方式清楚。 12. 在客户信息记录表旁标注信息使用边界，说明哪些信息可以记录、如何用于后续服务。 13. 回应教师巡视追问，修正方案中的宽泛目标、不匹配方法和责任不清问题。 14. 根据五个角度判断客户线索质量，并说明哪一条线索最适合继续开发。 15. 将低效寻找做法改写为规范做法，明确客户特征、渠道选择和信息记录要求。 16. 把本组寻找方案中的一条线索整理成拜访准备资料，写出首次沟通目标。 本环节以任务单推进知识学习，减少单纯讲授。学生先建立客户画像，再比较方法，最后形成方案，能够把方法名称转化为可执行的客户开发动作。 补充活动把“会说方法”推进到“会选方法、会写方案、会留记录”。通过客户画像对比、方法适配和三色标注，学生能直观看到方案是否可执行，避免出现空泛口号式答案。 分层案例和语言改写能提升课堂密度，同时避免无效扩写。信息安全提示使客户开发任务更符合职业岗位要求，帮助学生理解寻找客户既要有效，也要规范。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织课堂练习，重点考查目标客户描述维度、八种寻找方法辨析和方案步骤排序。教师要求学生圈画题干中的信息来源、接触方式和活动形式。 2. 讲评易错点：客户资料整理法与资料查阅法区别在于资料来源；活动寻找法与广告寻找法区别在于是否有互动参与；展会寻找法与新媒体搜索法区别在于接触场域和信息获取方式。 3. 各组展示目标客户寻找方案，用2分钟说明客户画像、方法组合和实施步骤。教师从画像是否具体、方法是否匹配、步骤是否可执行、记录是否完整四方面评价。 4. 出口检测：用三步概括寻找方案设计逻辑，即“描述客户—选择方法—写清步骤”。 5. 增加方案评价量规。教师从四个维度评分：目标客户画像是否具体，占25%；寻找方法是否与画像匹配，占25%；实施步骤是否可执行，占30%；信息记录和后续跟进是否清楚，占20%。每组先自评，再接受同伴评价。 6. 讲评时选择一个优秀方案和一个问题方案进行对比。优秀方案要说明目标客户的具体特征、为什么采用这些方法、每一步由谁完成；问题方案通常表现为目标过宽、方法堆砌、缺少记录或没有后续跟进。 7. 教师引导学生形成迁移意识：不同商品和行业的目标客户寻找方法不完全相同，百货商场强调会员、活动和商圈触达，培训机构强调口碑推荐、体验课和社群沟通，电商直播间强调平台数据、新媒体内容和粉丝互动。 8. 安排个人迁移练习。每名学生从“百货商场、社区生鲜、母婴用品、体育用品、艺术培训、电商直播间”中任选一种，独立写出目标客户画像和两种寻找方法。教师抽查时重点看是否能把客户特征与方法选择对应起来。 9. 组织同伴互审。互审表包括四个问题：客户画像是否有可观察特征；方法名称是否准确；步骤是否能执行；后续记录是否能支持任务2.2拜访。互审后，每名学生必须修改一处不清楚表达。 10. 教师总结迁移规律：线下服务型行业通常更依赖区域、活动和口碑；线上销售场景更依赖平台数据、新媒体内容和社群互动；高价值客户开发更需要资料准备、关系推荐和持续跟进。 11. 增加课堂成果归档。教师要求每组最终提交一张“目标客户寻找成果单”，内容包括客户画像、主要寻找方法、辅助寻找方法、信息记录字段、优先跟进线索和拜访建议。教师现场抽取一组进行口头复核，检查其是否能从寻找自然过渡到拜访。 12. 进行一题多答训练。教师提出“锦程百货希望开发周末到店购物客户”这一目标，请学生分别用客户资料整理法、活动寻找法和新媒体搜索法设计不同路径，使学生理解同一目标可以有多种方法，但每种方法的操作重点不同。 1. 独立完成课堂练习，订正时写出混淆原因。 2. 小组展示方案，并根据评价表记录其他组的优点。 3. 根据教师反馈修改方案，使目标更清楚、步骤更具体。 4. 完成出口检测，形成个人课堂小结。 5. 使用评价量规对本组方案进行自评，写出一条优势和一条修改意见。 6. 参与优秀方案与问题方案比较，提炼可迁移的方案写作模板。 7. 选择一个新行业，快速说出可采用的两种寻找方法及其依据。 8. 完成个人迁移练习，写出一个行业的客户画像和两种寻找方法。 9. 使用互审表检查同伴答案，并提出一条具体修改建议。 10. 根据同伴建议修改自己的方案，为下一任务的客户拜访准备线索资料。 11. 完成目标客户寻找成果单，并检查是否能支持下一步拜访。 12. 围绕同一开发目标设计三种不同寻找路径，比较其信息来源和操作重点。 通过练习、展示和即时修改，检验学生是否真正理解方法匹配原则。评价重点落在方案可执行性，避免课堂成果停留在概念背诵。 课堂小结 本课小结：目标客户寻找应遵循“先画像、再方法、后方案”的逻辑。目标客户群描述要围绕区域、年龄、职业、收入、消费习惯、购物偏好、生活方式和服务需求等维度展开。八种寻找方法各有适用场景，不能机械套用。方案设计要写清目标客户、方法组合、操作步骤、分工安排、信息记录和后续跟进。 补充提醒：目标客户寻找的质量不取决于方法数量，而取决于画像是否清楚、方法是否适配、步骤是否具体、记录是否可追踪。今后进行目标客户拜访前，应先检查客户来源是否可靠、客户特征是否完整、拜访目的是否明确。 作业布置 1. 整理八种目标客户寻找方法表，每种方法写出含义、适用场景和一个例子。 2. 任选一个熟悉行业，完成目标客户群描述表。 3. 为所选行业设计一份目标客户寻找方案，至少包含两种寻找方法、具体实施步骤、任务分工和信息记录方式。 4. 预习任务2.2目标客户拜访，思考找到客户后为什么还要进行拜访准备。 板书设计 项目2 任务2.1 目标客户寻找 一、目标客户群描述：区域、年龄、性别、职业、收入水平、消费习惯、购物偏好、生活方式、服务需求。 二、八种寻找方法：客户资料整理法、陌生拜访法、资料查阅法、外部连锁式开拓法、活动寻找法、广告寻找法、展会寻找法、新媒体搜索法。 三、方案设计：客户具体化、方法组合化、步骤流程化、分工明确化、记录表格化、跟进责任化。 教学反思 本课以锦程百货目标客户寻找为主线，学生能积极列举广告、活动、新媒体等寻找方式，但在方案初稿中仍存在客户描述过宽、步骤不够具体的问题。后续教学应继续强化“客户特征决定寻找方法”的意识，要求学生每提出一种方法都说明适用对象和操作依据。 本课修订后应继续关注两个方面：一是学生能否用具体指标描述目标客户，而不是写宽泛人群；二是学生能否将寻找结果沉淀为拜访线索。若课堂时间允许，可把学生方案保存为项目2后续任务的学习材料，使寻找、拜访、说服和新需求开发形成连续项目。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $