项目1 任务1.3 目标客户选择（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目1 客户选择 课题 项目1 任务1.3 目标客户选择 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课是项目1客户选择的落脚任务，前承客户分类和优质客户甄别，重点解决“企业应优先选择并服务哪些客户”的问题。课件通过美术画室招生、运动品牌目标客户差异、锦程百货客户群服务策略等材料，体现目标客户选择与企业定位、产品特点和服务能力之间的关系。 本任务核心内容包括：目标客户含义；市场部与客服部目标客户差异；目标客户选择五个优先标准；根据目标客户特征设计服务策略。教学应突出选择标准和依据表达，避免把目标客户简单理解为“可能买的人”。 学情分析 学生熟悉品牌广告、培训招生和网店定位，能直观感受到不同产品面向不同人群。但他们常把所有潜在客户都看作目标客户，忽视企业筛选和资源匹配。 本课学习难点在于三方面：一是区分潜在客户与目标客户；二是理解市场部向外开发和客服部向内维护的差异；三是运用优质客户首选、观念一致优先、潜力客户优先、实力相当优先、忠诚客户优先五个标准作综合选择。教学中应用美术画室和运动品牌案例训练“企业定位+客户特征+选择依据+服务策略”的表达。 学习目标 知识目标：理解目标客户含义；掌握市场部与客服部目标客户差异；熟记并理解目标客户选择五个优先标准。 能力目标：能够结合企业定位、产品特点、客户价值和服务能力选择目标客户；能够完成目标客户特征分析表；能够提出与客户群匹配的服务策略。 素养目标：形成精准定位意识、资源匹配意识和客户价值意识，学会用标准作选择、用依据表达结论。 学习重难点 学习重点：目标客户定义；市场部与客服部目标客户差异；五个优先标准；目标客户服务策略设计。 学习难点：区分潜在客户和目标客户；理解客户数量多不等于都应重点开发；在企业能力有限的条件下进行排序取舍；把选择标准转化为具体服务策略。 教学方法 采用案例导入、标准讲解、任务书分析、小组展示和练习反馈。导入用美术画室和运动品牌体现定位差异；新授用对比表和标准卡建立判断框架；训练用客户特征表和服务策略表提升应用能力。 课前准备 教师准备：任务1.3课件、美术画室培训项目任务书、运动品牌对比资料、市场部与客服部对比表、五个优先标准卡、客户群服务策略表、课堂练习。 学生准备：预习目标客户选择内容；观察一家培训机构、品牌门店或网店，记录主要产品、价格区间、宣传重点和可能客户群。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、任务单、案例资料、课堂练习卡片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 展示美术画室不同班型和运动品牌案例，提出问题：“少儿启蒙班、艺考冲刺班、运动潮流品牌是否面向同一类客户？” 2. 引导学生分享课前观察：宣传语、价格区间、产品功能、服务对象分别透露出怎样的客户定位。 3. 追问：如果把所有可能购买的人都当作目标客户，会出现什么问题？引导学生认识资源有限、定位不同、服务能力不同。 4. 明确本课任务：理解目标客户，区分部门视角，掌握五个选择标准，并设计匹配的服务策略。 5. 增加“目标客户范围收缩”导入。教师先让学生为一家美术画室写出所有可能报名者，再逐步增加条件：教师数量有限、主打艺考、价格较高、地理位置靠近高中。学生观察目标客户范围如何从“所有学生”收缩为“有艺考需求且支付能力匹配的高中生”。 6. 追问：如果客户愿意购买，但企业暂时无法提供相应服务，是否仍应列为当前重点目标？由此引出实力相当和观念一致标准。 1. 观察班型和品牌材料，初步判断主要客户群。 2. 分享课前调研信息，说明依据来自价格、宣传、功能还是服务。 3. 讨论“为什么目标客户不能越多越好”。 4. 记录本课表达句式：企业定位+客户特征+选择依据+服务策略。 4. 根据新增条件逐步收缩目标客户范围。 5. 说明哪些潜在客户暂不适合作为当前重点目标。 导入直接扣住目标客户选择的真实问题：不同定位决定不同客户。学生通过课前观察参与判断，能减少抽象概念讲解的距离感。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 讲解目标客户含义。目标客户是企业提供产品或服务时经过筛选后重点开发或维护的客户群，可能来源于潜在客户或现实客户，但不等于所有可能购买者。 2. 对比市场部与客服部目标客户。市场部向外看，侧重发现和开发潜在客户；客服部向内看，侧重维护现实客户中的优质客户、潜力客户和忠诚客户。教师用“对象来源、工作目标、关注重点、常用方法”四项比较。 3. 讲解标准一：优质客户首选。企业应优先关注长期价值高、服务成本合理、合作稳定的客户。 4. 讲解标准二：观念一致优先。客户消费观念、合作方式与企业定位一致，沟通成本更低，关系更稳定。 5. 讲解标准三：潜力客户优先。当前贡献有限但成长空间、需求增长或关系培养价值明显的客户，值得提前开发。 6. 讲解标准四：实力相当优先。企业要考虑自身产品、价格、服务和资源能力，避免选择远超服务能力的客户导致承诺落空。 7. 讲解标准五：忠诚客户优先。忠诚客户复购稳定、信任度高、推荐意愿强，是长期经营基础。 8. 组织美术画室任务书分析。学生分别分析少儿启蒙、素描基础、国画兴趣、艺考冲刺等项目的年龄、需求、付费关注点和服务方式。 9. 组织运动品牌对比。学生比较不同品牌价格带、功能诉求、文化认同和消费群体，说明目标客户为何不同。 10. 设计服务策略。以锦程百货不同客户群为例，要求学生把选择结果落实为沟通方式、推荐重点、会员维护或售后服务动作。 11. 教师归纳应用步骤：明确企业定位，分析产品服务，识别客户特征，运用五个标准筛选，形成服务策略，并根据反馈调整。 12. 增设“潜在客户到目标客户”筛选训练。教师提供一组潜在客户名单，包括有兴趣但支付能力不足、需求明确但与企业定位不符、当前金额较小但成长性强、忠诚度高且愿意推荐等类型。学生运用五个优先标准筛选目标客户，并说明未被选择对象的原因。 13. 组织“部门视角转换”活动。同一组客户资料分别交给市场部和客服部分析。市场部侧重开发机会、需求规模和触达方式；客服部侧重现实客户满意度、复购、投诉和维护成本。学生比较两个部门选择目标客户的差异。 14. 补充“实力相当”标准应用。教师设置企业资源不足、服务半径有限、价格带不匹配等条件，要求学生判断某类客户是否适合作为当前目标客户，理解目标客户选择必须考虑企业能否兑现服务承诺。 15. 将选择结果转化为服务策略。教师要求每组至少提出三项具体动作，如沟通渠道、课程推荐、会员权益、活动邀约、售后跟进或内容推送，避免只写“加强服务”。 16. 设置“客户画像精细化”训练。教师要求学生把“年轻人”“家长”“学生”等宽泛表达改为可操作画像，如年龄范围、学习基础、消费能力、核心需求、信息接触渠道和决策影响人。目标客户描述越具体，服务策略越容易落地。 17. 组织“选择标准冲突”讨论。某客户潜力大但观念不一致，某客户忠诚度高但企业当前实力不足，某客户优质但不符合本阶段市场拓展方向。学生尝试排序并说明取舍，理解五个标准不是机械并列，而要结合任务目标综合权衡。 18. 补充“服务策略验证”。教师要求每项策略都回扣客户画像：如果目标客户是艺考生，策略应关注课程效果、时间安排、作品提升和升学结果；如果是兴趣启蒙儿童，策略应关注趣味体验、家长沟通和安全感。 19. 引导学生形成“选择闭环”：选择目标客户后，还要设计触达方式、服务内容、反馈收集和后续调整。目标客户选择不是一次性填写表格，而是持续优化的客户开发过程。 1. 记录目标客户定义，画出潜在客户、目标客户和现实客户关系图。 2. 完成市场部与客服部目标客户对比表。 3. 用案例解释五个优先标准，避免只背名称。 4. 小组填写美术画室目标客户特征表，说明每个班型对应的人群和需求。 5. 比较运动品牌目标客户差异，用“定位+特征+依据”表达判断。 6. 为锦程百货客户群设计服务策略，并接受同伴提问。 7. 从潜在客户名单中筛选目标客户，并说明保留或排除原因。 8. 分别以市场部和客服部视角分析同一客户资料。 9. 判断企业能力与客户需求是否匹配，解释“实力相当”的含义。 10. 将目标客户选择结果转化为三项服务策略。 11. 将宽泛客户名称改写为具体客户画像。 12. 讨论标准冲突情境，写出本组取舍理由。 13. 检查服务策略是否能对应客户画像。 14. 补充触达、服务、反馈、调整四个后续动作。 本环节把目标客户选择从概念推进到标准和策略。美术画室任务训练选择对象，运动品牌训练定位差异，百货案例训练服务策略，三个活动各有功能，避免重复堆字。 补充训练突出选择过程和取舍理由，能防止学生把所有可能购买者都写成目标客户。部门视角转换和实力匹配分析使目标客户选择更贴近岗位实际。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织五个优先标准的关键词默写，并要求学生各配一个案例。 2. 出示练习，重点考查目标客户定义、部门差异、五个优先标准和案例选择。答题时先判断使用哪个标准，再写依据。 3. 讲评易错点：潜在客户不等于目标客户；目标客户不是越多越好；忠诚客户仍需结合企业资源维护；实力不匹配时不宜盲目承诺。 4. 小组展示美术画室或品牌分析结果，教师从客户特征是否清楚、选择依据是否充分、服务策略是否匹配三方面点评。 5. 开展“目标客户方案答辩”。每组用2分钟说明目标客户是谁、使用了哪些选择标准、哪些客户暂不作为重点、服务策略如何匹配。其他小组围绕依据是否充分、资源是否匹配、策略是否具体进行提问。 6. 教师归纳常见问题：客户范围过宽、只写人群名称不写需求、选择标准与案例依据脱节、服务策略停留在口号。针对每类问题给出修改示例。 7. 完成个人修订。学生将小组方案压缩成100字表达，必须包含企业定位、目标客户、选择依据和服务策略四个要素。 8. 开展“策略落地度”评价。教师出示三类答案：“加强宣传”“给客户优惠”“定期维护”，要求学生改写为可执行动作，如在家长微信群发布试听课信息、为艺考生建立阶段测评表、为忠诚客户设置作品展示机会等。 9. 进行“反向检查”。学生从服务策略反推目标客户，如果策略无法反推出清晰客户群，说明目标客户描述还不够具体，需要重新修改。 1. 默写五个优先标准，并为每个标准写一个关键词。 2. 独立完成练习，圈画企业定位、客户需求、资源能力等信息。 3. 小组展示目标客户选择结果，回答同伴追问。 4. 根据点评修改服务策略，使其更贴合客户特征。 5. 参与目标客户方案答辩，回答同伴提问。 6. 根据问题清单修改客户范围、选择依据和服务策略。 7. 完成100字个人表达，做到对象清楚、依据充分、策略具体。 8. 将口号式策略改写为具体服务动作。 9. 从服务策略反推目标客户，检查画像是否清楚。 巩固环节强调用标准答题和用依据汇报。展示评价聚焦“是否匹配”，能帮助学生把目标客户选择与实际服务动作连接起来。 课堂小结 本课小结：目标客户是经过筛选后企业重点开发或维护的客户群，不等同于所有潜在客户。市场部侧重外部开发，客服部侧重现实客户维护，两者对象来源和工作目标不同。 目标客户选择应遵循五个优先标准：优质客户首选、观念一致优先、潜力客户优先、实力相当优先、忠诚客户优先。应用时要结合企业定位、产品特点、服务能力和客户长期价值。 完整表达应做到：说明企业定位，描述客户特征，写出选择依据，提出匹配服务策略。 课堂延伸：目标客户选择的核心不是扩大客户范围，而是提高客户匹配度。选择时既要看客户价值，也要看客户观念、成长潜力、企业实力和忠诚关系。学生进行案例分析时，应先说明企业定位，再描述客户特征，随后引用五个优先标准作判断，最后提出与客户需求相匹配的服务策略。 作业布置 1. 完成美术画室培训项目分析任务书，写清客户类型、年龄范围、学习目的和服务策略。 2. 复习五个目标客户选择标准，每个标准配1个例子。 3. 观察一家品牌店、培训机构或网店，记录其目标客户和选择依据。 4. 用“企业定位+目标客户+依据+服务策略”写一段分析说明。 板书设计 项目1 任务1.3 目标客户选择 一、目标客户 经过筛选后重点开发或维护的客户群 二、部门视角 市场部：向外开发潜在客户 客服部：向内维护现实优质客户、潜力客户、忠诚客户 三、五个优先标准 优质客户首选、观念一致优先、潜力客户优先、实力相当优先、忠诚客户优先 四、表达框架 企业定位—客户特征—选择依据—服务策略 教学反思 本课学生对美术画室和运动品牌案例参与度较高，能直观理解不同定位对应不同客户群。但部分学生仍会把“可能购买”直接当作“目标客户”，或只从个人喜好判断。后续评价应继续追问企业定位、客户特征和服务能力三项依据，促使学生形成用标准选择客户的习惯。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $