项目1 任务1.2 优质客户甄别（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目1 客户选择 课题 项目1 任务1.2 优质客户甄别 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课承接任务1.1客户分类，进一步解决“哪些客户值得重点维护和开发”的问题。课件以锦程百货客户对比、优质客户与劣质客户特征、企业甄别标准和运营商星级客户等内容，引导学生从表面购买金额转向长期价值判断。 本任务的核心是理解优质客户和劣质客户的含义，掌握优质客户七大特征、劣质客户五大特征，辨析“大客户不一定优质、小客户不一定劣质”的误区，并按需求与支付能力、收益与服务成本、忠诚度与发展前景进行甄别。 教学重点应放在“长期收入能否覆盖长期吸引、销售和服务成本”这一判断逻辑上，避免把课堂扩展为笼统的客户服务态度教育。 学情分析 学生熟悉会员等级、星级客户、平台积分和客服投诉等现象，容易凭直觉判断“好客户”“麻烦客户”。常见偏差是只看购买金额或客户态度，忽视付款速度、服务成本、投诉频率、复购意愿、口碑传播和成长潜力。 本课难点在综合权衡。学生知道优质客户特征后，仍可能在案例中抓单一指标作判断，如“客户投诉多就是劣质”“客户买得多就是优质”。教学中要用对比案例和甄别表训练学生列依据、算成本、看长期，不把客户简单贴成好坏标签。 学习目标 知识目标：理解优质客户和劣质客户的含义；掌握优质客户七大特征、劣质客户五大特征；理解两类甄别误区和基本甄别步骤。 能力目标：能够根据客户资料判断客户价值，说明购买欲望、支付能力、服务成本、忠诚度、发展前景等依据；能够运用甄别步骤提出维护建议。 素养目标：形成长期客户价值意识、服务成本意识和理性维护意识，理解客户甄别是为了科学配置资源，而不是简单排斥某类客户。 学习重难点 学习重点：优质客户和劣质客户的概念及特征；大客户、小客户甄别误区；需求与支付能力、收益与服务成本、忠诚度与发展前景三个判断步骤。 学习难点：区分销售额、利润、服务成本和长期价值；在多项资料中抓关键指标；对既有优点又有问题的客户作综合判断并提出合理维护策略。 教学方法 采用问题导入、特征对比、案例排序、指标分析和讲练结合。导入环节用客户对比形成冲突；新授环节突出长期收益和成本；训练环节用客户资料排序表要求学生写明依据；评价环节重点看判断是否多维、建议是否可执行。 课前准备 教师准备：任务1.2课件、锦程百货客户对比材料、优质/劣质客户特征卡、客户甄别三步骤任务单、运营商星级客户资料、课堂练习。 学生准备：预习优质客户与劣质客户内容；了解本人或家人的平台会员等级、运营商星级或积分规则；记录一次售后或投诉经历。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、任务单、案例资料、课堂练习卡片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 展示锦程百货客户对比：一类客户购买稳定、愿意反馈建议、付款及时；另一类客户常围绕价格争执、频繁投诉、服务成本高。提出问题：“谁更值得重点维护？判断依据是什么？” 2. 要求学生先独立判断，再小组讨论。教师限定讨论维度：购买需求、支付能力、服务成本、合作稳定、口碑影响。 3. 汇总观点，板书“收入、成本、忠诚度、发展前景”。指出仅凭购买金额或态度好坏判断客户价值并不可靠。 4. 明确任务：学习优质客户和劣质客户特征，辨析甄别误区，并完成客户排序与维护建议。 5. 增加“先判后改”导入。教师让学生快速判断四类客户：购买金额高但压价严重、购买金额小但稳定推荐、经常投诉但反馈合理、从不投诉但长期拖欠。学生先独立排序，再在学习三步骤后回看原答案。 6. 教师提出核心追问：企业最怕的是客户买得少，还是服务成本长期失控？这一问题引导学生进入收益与成本比较。 1. 阅读客户对比材料，圈出购买、付款、投诉、复购、推荐等信息。 2. 小组讨论谁应优先维护，并用至少两个依据支撑结论。 3. 记录本课判断主线：长期收入、长期成本、忠诚度、发展潜力。 4. 对四类客户进行初次排序，写出直觉依据。 5. 记录自己判断中最看重的指标，如金额、付款、投诉或推荐。 导入直接针对学生容易片面判断的问题设计，不用通用套话铺垫。先让学生暴露经验判断，再引入多维标准，有利于提升甄别必要性。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 讲解优质客户概念。优质客户的长期收入应超过长期吸引、销售和服务成本。教师用“长期收益—长期成本”帮助学生理解客户价值。 2. 梳理优质客户七大特征：有购买欲望和支付能力；价格敏感度较低；愿意建立长期关系；能帮助企业改进服务；付款迅速；愿意口碑传播；服务成本较低。每一项都要求学生说出可观察表现。 3. 讲解劣质客户概念。劣质客户不是“不喜欢的客户”，而是收益难以覆盖服务成本、可能消耗过多资源或带来风险的客户。 4. 梳理劣质客户五大特征：只关注价格、频繁投诉、忠诚度低、拖欠货款、负面传播。教师强调投诉本身不等于劣质，关键看投诉是否合理、是否有改进价值以及服务成本是否失衡。 5. 组织特征卡归类。学生把客户表现卡贴到“优质倾向”“劣质风险”“需要进一步观察”三栏，并说明依据，避免非黑即白判断。 6. 讲解甄别误区。大客户若压价严重、付款拖延、售后要求超出成本，未必优质；小客户若复购稳定、付款及时、推荐意愿强，可能具有长期价值。 7. 讲授三步骤：看需求与支付能力，算收益与服务成本，察忠诚度与发展前景。教师用客户资料表示范：先判断是否有真实需求和购买条件，再比较收入与成本，最后看复购、推荐和成长空间。 8. 结合运营商星级客户任务，分析消费金额、在网时长、信用记录、套餐稳定等指标为什么能反映客户价值。 9. 小组完成客户排序。给出3名客户资料，要求按优先维护程度排序，并提出“重点维护、常规维护、控制成本跟进”等建议。 10. 增设“收益与成本拆分”训练。教师把客户价值拆成可观察项目：购买金额、复购次数、付款速度、咨询时间、售后次数、投诉处理成本、推荐意愿。学生将客户资料中的信息分别归入收益项和成本项，再判断长期价值是否稳定。 11. 组织“投诉客户是否劣质”辨析。教师提供两类投诉材料：一类是合理反馈且能帮助企业改进服务，另一类是频繁无理要求并造成高服务成本。学生比较后认识，投诉行为本身不能直接决定客户优劣，关键要看原因、频率、成本和改进价值。 12. 补充“潜力客户”判断。教师给出当前购买额不高但成长空间明显、推荐意愿强或信用记录好的客户资料，要求学生说明其为什么不能简单归为劣质客户，并设计观察和维护方式。 13. 建立甄别记录表。教师示范记录客户姓名、需求强度、支付能力、预计收入、服务成本、合作稳定性、发展潜力、风险提示和维护建议，使判断有据可查。 14. 设置“隐性成本识别”训练。教师列出客服反复解释、售后上门次数、账期拖延、临时改需求、负面评价处理等项目，学生判断这些是否属于客户维护成本。通过训练，学生理解服务成本不只表现为金钱支出，也包括时间、人力和信誉风险。 15. 组织“客户生命周期”分析。教师说明同一客户可能从潜在客户发展为现实客户，再成为忠诚客户，也可能因服务不当流失。甄别优质客户时应关注当前价值和未来变化，不能只看一次交易。 16. 补充“维护边界”教学。对高价值客户可以增加专属服务和情感维护，但也要有制度边界；对风险客户不是立即放弃，而是规范沟通、明确承诺、控制额外成本；对潜力客户要用适度成本培育，避免过度投入。 17. 教师示范完整分析语段：该客户当前购买额中等，但付款及时、复购稳定、推荐意愿强，服务成本低，具有长期维护价值，可列为潜力较高客户，采用定期回访和活动邀约方式维护。 1. 完成优质客户七大特征和劣质客户五大特征对比表。 2. 参与特征卡归类，说明每张卡对应的判断依据。 3. 用三步骤分析客户资料，填写需求、收益成本、忠诚潜力三栏。 4. 小组完成客户排序，并用“结论+依据+维护建议”汇报。 5. 联系会员等级或星级客户经历，说明企业可能怎样设置甄别指标。 6. 将客户资料拆分为收益项、成本项和关系项。 7. 比较两类投诉客户，说明合理投诉与高成本投诉的区别。 8. 判断潜力客户，写出观察指标和维护建议。 9. 填写客户甄别记录表，形成完整判断链条。 10. 辨认客户维护中的隐性成本，并说明其影响。 11. 分析客户从首次购买到忠诚维护或流失的变化路径。 12. 为优质、风险、潜力三类客户分别写出维护边界。 13. 模仿教师示范写一段完整甄别说明。 本环节用指标和资料表替代泛泛讲述，使学生理解优质客户甄别是可操作的判断过程。设置“需要进一步观察”栏目，可避免学生把客户简单贴上好坏标签。 补充内容把优质客户甄别从特征背诵推进到指标分析，能避免学生凭印象判断。投诉辨析和潜力客户分析可纠正常见片面结论。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织关键词回顾：购买欲望、支付能力、价格敏感、长期关系、服务改进、付款迅速、口碑传播、服务成本。 2. 出示练习，重点考查优质客户概念、劣质客户风险、甄别误区和三步骤应用。教师要求学生在题干中标注“收入信息”和“成本信息”。 3. 讲评易错观点：销售额高就是优质客户；投诉客户一定劣质；价格敏感一定劣质；小客户不值得维护。每个观点都要求用长期价值框架修正。 4. 展示客户排序结果，教师从依据完整性、风险识别、维护建议三方面点评。 5. 设计“客户价值排序”展示。每组用同一套资料排序，但必须说明排序权重：是更看重付款速度、复购稳定、推荐价值，还是服务成本控制。教师引导学生认识不同行业权重可能不同，但都要讲清理由。 6. 开展“维护建议匹配”练习。对优质客户，可提出重点维护、情感维护、会员活动邀约等建议；对风险客户，可提出规范沟通、明确服务边界、控制成本跟进等建议；对潜力客户，可提出持续观察和适度培育。 7. 教师进行答题语言规范示范：先下结论，再列两到三项依据，最后写管理建议。避免使用“感觉不错”“比较麻烦”等主观词。 8. 开展“证据不足不下结论”训练。教师给出只有购买金额的信息，让学生判断是否足以认定优质客户。再逐步加入付款、复购、服务成本和推荐信息，观察结论如何变化。 9. 组织“同伴审稿”。学生交换甄别说明，检查是否出现只看金额、缺少成本、没有建议、语言主观等问题，并用符号标出需补充的位置。 1. 根据关键词复述优质客户和劣质客户特征。 2. 独立完成练习，订正时写出判断依据。 3. 修改小组客户排序说明，补充缺失的成本或长期价值信息。 4. 用一句话概括本课判断逻辑：不仅看买多少，还要看长期价值和服务成本。 5. 展示客户价值排序，并说明本组采用的判断权重。 6. 为不同客户匹配维护建议，区分重点维护、常规维护、控制成本跟进和潜力培育。 7. 按“结论—依据—建议”重写一题综合判断答案。 8. 根据新增信息修正客户甄别结论。 9. 审阅同伴答案，标出证据不足和建议空泛之处。 巩固环节针对本课核心误区，不重复罗列概念。练习和排序讲评让学生将特征知识转化为岗位判断，提升表达质量。 课堂小结 本课小结：优质客户是长期收入超过长期吸引、销售和服务成本的客户，劣质客户是收益难以覆盖服务成本并可能带来资源消耗或风险的客户。 优质客户判断不能只看购买金额，还要看购买欲望、支付能力、价格敏感度、长期合作、付款速度、口碑传播和服务成本。劣质客户判断也不能凭个人好恶，应看价格压制、投诉频率、忠诚度、货款风险和负面传播等表现。 甄别客户应遵循三步：看需求与支付能力，算收益与服务成本，察忠诚度与发展前景。 课堂延伸：优质客户甄别并不是把客户简单分成好与坏，而是帮助企业在资源有限的情况下选择维护重点、控制服务成本和发现成长机会。学生作答时要避免单一指标判断，尤其不能把大客户、投诉客户、小客户直接等同于优质或劣质，应回到长期收益、长期成本和关系发展三条证据链。 作业布置 1. 整理优质客户与劣质客户特征对比表，每项写1个可观察表现。 2. 完成客户甄别三步骤任务单，至少分析2名不同类型客户。 3. 查询本人或家人的会员等级、星级客户或平台积分规则，记录可能采用的评价指标。 4. 预习任务1.3目标客户选择，思考“优质客户是否都应成为当前目标客户”。 板书设计 项目1 任务1.2 优质客户甄别 一、核心逻辑 长期收入 > 长期吸引、销售和服务成本 二、优质客户特征 需求与支付能力、价格敏感度低、长期合作、促进改进、付款迅速、口碑传播、服务成本低 三、劣质客户风险 只关注价格、频繁投诉、忠诚度低、拖欠货款、负面传播 四、甄别步骤 看需求与支付能力—算收益与服务成本—察忠诚度与发展前景 教学反思 本课学生能理解客户价值不能只看购买金额，但在综合案例中仍容易抓住单一指标。后续教学应继续训练“收入信息、成本信息、关系信息”三类证据的提取。讲评时不宜只问答案对错，而应追问“依据是否充分、风险是否看到、建议是否匹配”，逐步培养理性客户甄别能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $