项目1 任务1.1 客户与客户分类（教案）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）教案 项目1 客户选择 课题 项目1 任务1.1 客户与客户分类 课型 新授课 课时 2 授课班级 电商类专业班级 授课时间 ______ 授课教师 ______ 教材分析 本课是《客户拓展与维护》项目1的起始任务，重点解决“客户是谁、怎样分类、分类有什么用”的基础问题。课件以社区便利店、锦程百货实习、婴儿用品购买与使用关系等材料引出客户、用户、顾客三组易混概念，适合用“谁付款、谁使用、谁与企业发生经济关系”建立判断框架。 本任务的核心知识包括：客户、用户、顾客的边界；按经济价值、个性特点、所处状态进行客户分类；客户分类对服务策略、资源配置和后续客户维护的意义。教学时不宜停留在定义背诵，应把概念辨析放入具体消费关系中，让学生能用关键词说明判断依据。 本课为任务1.2优质客户甄别和任务1.3目标客户选择提供基础。只有先把客户角色和分类标准辨清，后续才能进一步判断客户价值和确定开发对象。 学情分析 学生日常频繁接触购物、网购、会员消费和代买代用等场景，对“客户”有感性认识，但常把“来买东西的人”“最终使用的人”“企业应维护的人”混为一谈。特别是在家长给孩子购买、朋友代购、企业采购再销售等场景中，学生容易只看表面购买者，忽视经济关系与使用关系差异。 本课主要学习障碍有三点：一是客户、用户、顾客的关键词抓不准；二是客户分类标准混用，如把销售额高直接等同于利润贡献高；三是认为客户分类只是记名称，没有意识到它服务于差异化服务和资源分配。教学中应多用对比表、案例卡和追问，把学生从经验判断引向标准判断。 学习目标 知识目标：理解客户、用户、顾客的含义和联系；掌握客户按经济价值、个性特点、所处状态分类的主要类型；理解客户分类的管理意义。 能力目标：能够根据消费情境判断购买者、使用者和企业服务对象；能够按给定标准对客户进行分类，并说明依据；能够初步分析不同客户类型的服务重点。 素养目标：形成客户意识、分类管理意识和精准服务意识，认识到客户管理不是简单贴标签，而是为后续服务策略和维护重点提供依据。 学习重难点 学习重点：客户、用户、顾客的概念区分；经济价值、个性特点、所处状态三类分类标准；VIP客户、关键客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户等易混类型。 学习难点：在案例中判断三种角色是否重合；区分销售额贡献和利润贡献；理解同一客户可在不同分类标准下呈现不同类型；用分类结果解释服务策略差异。 教学方法 采用情境导入、概念对比、案例辨析、任务单训练和讲练结合。导入环节用生活消费关系激活经验；新授环节用关键词和对比表建立标准；训练环节用客户资料卡进行分类判断；小结环节要求学生用“分类标准+判断依据+服务建议”表达结果。 课前准备 教师准备：任务1.1课件、便利店与锦程百货案例、婴儿用品购买使用关系材料、客户分类框架图、客户资料卡、课堂练习题。 学生准备：预习客户、用户、顾客和客户分类内容；记录一个“付款者与使用者不一致”的生活案例；思考熟悉店铺可能如何区分不同客户。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、板书、课堂练习卡片、案例图片。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 新课导入 1. 展示便利店购物和锦程百货实习情境，提出问题：“从经营者角度看，到店、付款、使用和接受服务的人一定是同一个对象吗？” 2. 引导学生列举家长为孩子购买学习用品、朋友代买饮品、企业采购办公用品等例子，板书“付款者、使用者、服务对象、经济关系”四个关键词。 3. 追问小王在百货商场实习时应关注谁：只关注进店者是否充分？只关注付款者是否充分？通过追问制造概念辨析需求。 4. 明确学习任务：先辨析客户、用户、顾客，再按不同标准分类客户，最后说明分类对服务工作的价值。 5. 增加“问题链”导入。教师连续追问：替别人购买商品的人是不是用户？实际使用商品的人是否一定与企业发生经济关系？企业做会员维护时更应记录谁的信息？通过三个问题把学生注意力从生活称呼转到专业判断。 6. 出示微型判断材料：学生代家长购买药品、班级统一采购奖品、商场给会员家属寄送生日礼。要求学生先不查教材，直接写出自己的判断，保留答案用于课后对比修正。 1. 观察案例，圈出付款、使用、接受服务等信息。 2. 同桌交流一个生活消费例子，尝试说明谁是顾客、谁是用户、谁可能成为企业客户。 3. 记录本课核心问题和关键词，准备在案例训练中使用。 4. 根据问题链写出个人初判，并在后续学习后用不同颜色修正。 5. 说明自己最容易混淆的是购买者、使用者还是企业客户。 导入不重复铺陈课程意义，而是用角色不一致的生活情境引发判断冲突。学生先发现经验判断的局限，再进入概念学习，学习目标更明确。 环节二： 互动探究 讲授新知 1. 讲解三组概念。客户侧重与企业有直接经济关系，用户侧重最终使用和体验，顾客侧重购买或消费行为。教师要求学生用三个关键词记忆：经济关系、最终使用、购买消费。 2. 用婴儿奶嘴案例辨析。父母通常承担购买和付款，婴儿是使用者，企业服务既要考虑购买决策，也要考虑实际使用体验。教师提醒：三者可能重合，也可能分离。 3. 讲解分类意义。客户数量多、需求不同、价值不同，企业需通过分类安排服务资源，避免平均用力和无效维护。 4. 讲授按经济价值分类。销售额角度可分VIP客户、主要客户、普通客户和小客户；利润贡献角度可分关键客户、潜力客户和一般客户。重点说明销售额高不必然利润贡献高。 5. 讲授按个性特点分类。领导型关注效率和掌控感，创新型愿意尝试新服务，疑虑型需要充分解释，遵从型看重规则和流程，复杂型需要综合沟通。 6. 讲授按所处状态分类。潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户体现客户关系发展阶段；现实客户还可根据购买频率分为初次购买、重复购买和忠诚客户。 7. 组织资料卡分类训练。每组领取3张客户资料卡，分别按经济价值、个性特点和所处状态判断类型。展示时必须说清“我使用的分类标准”和“我依据的信息”。 8. 补充易错辨析：VIP客户与关键客户看标准不同；潜在客户与目标客户的区别在于是否经过企业筛选；忠诚客户不只看一次购买，而看持续购买和关系稳定。 9. 增设“同一对象多角色判断”训练。教师提供三组短材料：家长给孩子购买运动鞋、单位采购办公用品供员工使用、消费者替朋友下单生日礼物。学生分别判断购买者、使用者、顾客和客户是否重合，并说明企业在售前咨询、商品介绍和售后服务中应分别关注谁。 10. 组织“分类标准换一换”活动。教师先给出一名客户资料，如购买金额较高但售后占用时间多、复购稳定但单次金额不高、曾经购买后半年未再联系等。学生分别从销售额、利润贡献和所处状态三个角度重新分类，体会同一对象在不同标准下结论可能不同。 11. 引导学生形成岗位表达。教师要求学生回答案例时不只写类型名称，而要写成“按……标准，该客户属于……，依据是……，服务上应……”。对只写结论的答案，教师示范补足依据和服务建议。 12. 补充客户分类的管理意义。教师结合会员分层、售后优先级、活动邀约名单、沉睡客户唤醒等工作说明，分类结果会影响服务资源投放，不是课堂上的名称整理。 13. 设置“客户档案字段设计”训练。教师提供一个简化客户档案模板，引导学生思考为什么档案中要记录购买频率、最近购买时间、偏好商品、咨询记录和售后问题。学生认识到这些字段分别服务于经济价值判断、状态判断和个性特点分析。 14. 组织“服务动作匹配”练习。对VIP客户，应关注专属优惠和活动邀约；对疑虑型客户，应提供详细说明和信任材料；对流失客户，应分析离开原因并设计唤醒方式；对忠诚客户，应加强情感维护和复购激励。教师强调分类结果必须能落到服务动作上。 15. 补充“分类错误的后果”。若把潜在客户当成忠诚客户，可能投入过多维护成本；若把关键客户误判为普通客户，可能错失长期利润；若把流失客户当成现实客户，服务信息会失真。通过后果分析强化分类准确性。 1. 填写客户、用户、顾客对比表，记录含义、关键词和例子。 2. 分析婴儿用品、便利店、网购平台案例，判断三种角色是否重合。 3. 整理三条客户分类线索，完成分类框架图。 4. 小组完成客户资料卡判断，按“分类标准—判断依据—服务提示”汇报。 5. 订正VIP客户与关键客户、潜在客户与目标客户等易混点。 6. 完成三组多角色判断，分别标注购买者、使用者、顾客和客户。 7. 对同一客户资料进行多标准分类，比较不同分类结果。 8. 用“标准—类型—依据—服务建议”句式改写答案。 9. 讨论客户分类在会员维护、活动邀约和售后跟进中的作用。 10. 根据客户档案字段判断其对应的分类用途。 11. 为不同客户类型匹配服务动作，说明为什么这样安排。 12. 分析分类错误可能带来的服务资源浪费或维护失误。 本环节把定义、分类和岗位应用合并在一个判断链条中，减少空泛讲授。资料卡训练要求学生说依据，能有效避免机械背诵分类名称。 补充训练把概念辨析与岗位表达结合起来，能减少学生只背名称、不会使用的情况。多标准分类活动可突破“一个客户只能属于一种类型”的误区。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 1. 组织关键词复述：客户看经济关系，用户看最终使用，顾客看购买消费。随机点名要求学生举例说明。 2. 出示课堂练习，包含概念判断、分类选择、易混辨析和简答说明。答题前要求学生先圈出“销售额、利润、购买状态、个性表现”等提示词。 3. 讲评典型错误：把客户等同于最终使用者、把销售额高等同于关键客户、把潜在客户等同于目标客户、认为小客户没有维护价值。 4. 迁移任务：以学校周边奶茶店或便利店为对象，设计3类客户资料，并说明可采用的分类标准和服务建议。 5. 开展“错因归类”订正。教师将学生错题分为三类：角色混淆、分类标准混淆、服务建议空泛。每类选取一道题，要求学生先写错因，再写正确判断依据。 6. 进行小组互评。每组交换客户分类任务单，检查对方是否写清分类标准、是否引用资料中的有效信息、服务建议是否与客户类型匹配。 7. 课堂结束前完成出口小练：任选一个消费场景，用80字说明其中客户、用户、顾客的关系，并按一种标准对客户分类。 8. 教师安排“判断依据抢答”。每次只出示一个关键词，如“半年未购买”“复购稳定”“喜欢新服务”“销售额高但利润低”，学生抢答可能对应的客户类型，并说明还需要补充哪些信息才能最终判断。 9. 进行“服务建议改写”。教师给出空泛答案“要加强服务”，要求学生改写为具体动作，如定期回访、发放体验券、补充商品说明、记录售后问题、邀请参加会员活动等。 1. 用关键词复述三组概念，并补充自己的案例。 2. 独立完成练习，错题旁写出混淆原因。 3. 小组完成店铺客户分类任务，形成简短汇报。 4. 根据教师点评修正分类依据，使表达从“我觉得”改为“按某标准判断”。 5. 按错因类型订正练习，明确自己错在角色、标准还是依据。 6. 互评其他组任务单，给出一条可执行修改建议。 7. 完成出口小练，用完整句式表达判断过程。 8. 参与关键词抢答，区分能直接判断的信息和需要补充的信息。 9. 将空泛服务建议改写为可执行动作。 巩固环节聚焦易混点和迁移表达，不再重复新授内容。通过“说标准、找依据、提建议”训练学生形成可评分、可观察的学习成果。 课堂小结 本课小结：客户强调直接经济关系，用户强调最终使用，顾客强调购买或消费行为。判断三者时应抓住经济关系、最终使用、购买消费三个关键词。 客户分类可从经济价值、个性特点、所处状态三条线展开。按经济价值分类时要区分销售额贡献和利润贡献；按所处状态分类时要注意潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户的关系。 客户分类的价值在于帮助企业识别客户差异，合理配置服务资源，制定维护策略，并为优质客户甄别和目标客户选择提供依据。 课堂延伸：在实际客户管理中，客户分类常与客户档案、会员标签、服务记录和活动邀约配合使用。学生学习本课时，应把分类看成后续管理动作的前置环节，而不是孤立概念。遇到案例题时，要先判断使用哪一条分类标准，再从材料中提取依据，最后联系服务策略作简要说明。 作业布置 1. 完成客户、用户、顾客对比表，每个概念配1个生活案例。 2. 整理客户分类框架图，重点标注VIP客户与关键客户、潜在客户与目标客户的区别。 3. 观察一家熟悉店铺，记录3类客户特征，说明适合采用哪种分类标准。 4. 预习任务1.2优质客户甄别，思考“购买金额高的客户是否一定值得重点维护”。 板书设计 项目1 任务1.1 客户与客户分类 一、三组概念 客户：直接经济关系 用户：最终使用体验 顾客：购买或消费行为 二、分类标准 经济价值：销售额贡献、利润贡献 个性特点：领导型、创新型、疑虑型、遵从型、复杂型 所处状态：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户 三、应用表达 分类标准—判断依据—服务建议 教学反思 本课能借助生活案例帮助学生快速进入概念辨析，但课堂中仍需持续提醒学生不要只看“谁来买”。分类训练时，部分学生容易先给结论再找理由，后续应坚持要求其按“分类标准—题中依据—服务提示”表达。对于基础较弱学生，可继续使用关键词卡；对于能力较强学生，可增加同一客户多标准分类任务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $