项目8 任务8.1 互联网技术及其应用&任务8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目8 客户服务新技术 任务8.1互联网技术及其应用&任务8.2大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 理解 03 理解专业技术概念。 认知特点，拆解并 贴合 02 人工智能等核心服务方法。 互联网、大数据、 掌握 01 中的应用场景。 各类技术在客户服务 识别 认知 掌握 应用 提升 学习目标 3 手机银行 转账安全 微信联系 售后无忧 好的，我们马上为您 处理， 美团点餐 方便快捷 转账成功 6222******8888 张先生 收散人 ￥1,000.00 D 手机银行 2 我的订单少送了一份 菜，可以补发吗？ 您好，您的订单有 什幺问題吗？ 大家有没有过这些便捷的线上服务经历？ 这些服务背后用到了哪些我们没留意的技术？ 课堂讨论： 生活场景离不开新技术， 本节课探索服务背后的技术奥秘。 核心总结： 顾客日常用美团点餐、微信联系商家处理售后、 通过手机银行办理转账。这些真实的场景每天 都在我们身边发生。 案例背景： 教学引入 5 这种方式能给客户带来什么便利？ 02 你觉得这些沟通方式属于什么技术？ 01 任务8.1 思考： 等方式与客户进行联系和沟通。 微信、电子邮件 经常看到李经理使用 锦程百货的小王在日常工作中， 案例引入： 尊敬的客户： 您好！感谢您对我们公益的支持与信任。 我们将竭诚为您提供更优质的服务。 我们齐刷刷为志愿队点赞！ 如有任何需求，欢迎随时与我们联系。 服务用心 客户至上 互联网技术及其应用-任务情境 6 02 01 案例分析 概念解释 实现全国范围内的在线订票服务， 打破地域限制。 12306官网: 全天候展示企业产品与形象。 企业官网： 资源共享。 其核心作用是实现跨终端的 通过通信协议连接的计算机网络。 互联网是 互联网核心概念与应用 7 不适合互联网 现场医疗手术 03 修车服务 02 理发服务 01 不适合互联网的服务（需要实体接触） 适合互联网 03 02 01 适合互联网的服务（针对人脑和无形资产） 图书数据库服务 证券咨询服务 信息查询服务 互联网服务的适用场景对比 8 网上贸易 社交 通信 网上贸易 03 社交： 02 通信： 01 )。 淘宝购物 (如 实现商品与服务的在线交易 )。 微信朋友圈 (如 构建虚拟人际关系网络 打破时空限制，实现即时信息传递 （如电子邮件）。 互联网的6大特点（上） 1 2 3 9 服务对象化 06 资源共享化 海量信息、软件、硬件资源 互通有无。 资源共享化： 05 云端化服务 04 个性化服务。 精准的 根据用户画像提供 服务对象化： 数据存储与处理在云端完成， 随时调用。 云端化服务： 互联网的6大特点（下） 10 03 （如美团点餐定位）。 获取用户地理位置 可定位性： 02 01 三大特点 移动设备接入+移动通信+互联网。 移动互联网概念 正在定位... 随时随地接入网络。 可移动性： 精准识别用户身份。 可识别性： 移动互联网与新媒体应用 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 11 随时随地触达。 不受时空限制: 06 基于社交关系链。 营销定位准： 05 替代传统短信/电话。 营销成本低： 04 体验性强： 03 我的 大厅 行程 當前 2 1 1 F E D C B A 座位选择 PEK CAN 北京 广州 2 选择航班 值机选座 更多服务 行李托运 餐食预订 贵宾休息室 VIP 特色服务 行李服务 航班动态 值机选座 座位预订 出行服务 全服务一动式体验 南航伴您美好出行 南方航空 02 01 6大优势： 以南航微信小程序全流程服务为例，微信服务具备 贴心服务 随时随地 多媒体互动。 点对点沟通。 受众精准： 精准触达 10:30 用户基数极高。 群体庞大： 新媒体案例： 微信在客户服务中的优势 12 您好，很抱歉给您带来 不便，我们会尽快为您 处理，请您提供订单号， 谢谢! 您好，我想反馈一下 商品质量问题。 微博客服 二维码应用： 发布官方公告、进行品牌公关。 处理客户投诉 作为公开的社交平台，常用于 微博客服： 拓展 极大提升服务效率。 、产品溯源、快速支付等场景， 电子会员卡 连接线上与线下的桥梁。常用于 微博与二维码的应用 13 兼顾需求 多元服务 值得信犊 传统服务 便捷高效 互联网服务 线下服务 绿上服务 别着急， 我一步步 教您~ 这手机怎么用啊？ 还是人工服务 更安心… 手机操作 方便快捷 不同年龄、背景的客户对新技术的接受能力 不同（如老年人可能更依赖传统人工服务） 企业需兼顾多方需求。 客户接受度存在差异。 答案与解析: 为什么企业在引入互联网服务时 要慎重？不能一刀切地取消传统服务？ ర్డ్లో లైట్ 答 问 师生互动 14 积分兑换，专属权益 会员服务 安全便捷，快速完成 在线支付 为您解答产品疑问 售前咨询 微信客服 包括：售前咨询、产品展示、在线支付、 售后投诉处理、会员积分管理等。 功能多样，覆盖全流程。 答案与解析： 问题 客户服务 请结合生活经验，说说微信在客户 服务中能实现哪些具体功能？ 师生互动 15 03 群体大、受众准、成本低、体验强。 微信服务优势： 02 可识别、可定位、可移动。 移动互联网特点： 01 通信协议连接+资源共享。 互联网概念: 背诵记忆：任务8.1核心考点 16 A A A D 答案与解析 D C B A 题目 其余均需实体接触。 互联网完成，证券咨询属于无形资产服务， 解析：教材明确说明针对人脑和无形资产的服务适合 B D C B A ? 4 3 D C B 2 D B 1 C 答案： 按摩 修车 证券咨询 理发 下列哪种服务最适合通过互联网完成? 课堂练习1/5（单选题） B 17 固定 解析：移动互联网的三大特点为可识别性、可定位性、 可移动性，无“可固定性”。 C 答案： 答案与解析: D C B A 课堂练习 可移动性 可固定性 可定位性 可识别性 移动互联网的特点不包括？ 题目： 2/5(单选题） 18 营销成本低（而非高）、营销定位准、不受时空限制。 解析：微信服务的优势包括群体庞大、受众精准、体验性强、 A, B, D, E 答案： E D C B A 题目：微信在客户服务中的核心优势包括哪些？ 不受时空限制 体验性强 营销成本高 受众精准 群体庞大 （多选题） 课堂练习3/5 19 4/5 其核心作用是实现跨终端的资源共享。 “计算机网络” ”和 通信协议连接 互助 关键词在于" 解析： 计算机网络。 互联网是指通过通信协议连接的 答案： 答案与解析: 请解释“互联网”的核心定义。 题目： (名词解释) 课堂练习 20 可移动性 可识别性 可定位性 答案与解析： 题目 严格对应教材知识点，这三大特点是移 动设备区别于传统PC端互联网的核心标志。 解析： 1.可识别性；2、可定位性；3、可移动性。 答案： 请简述移动互联网的三大特点。 课堂练习5/5（简答题） 21 智能测温 无人配送 02 01 案例引入： 这些技术背后的原理是什么？ 36.5℃ 体温正常 请配合测温 封闭小区 疫情期间大家用了哪些无人服务？ 思考： （如无人配送车、智能测温仪）。 无接触服务， 社会上涌现了大量的 新冠疫情期间，为了减少人员接触， 任务8.2大数据、人工智能、 呼叫中心-任务情境 22 价值密度低，但整体商业价值高。 价值（Value）： 04 ：数据类型繁多（图、文、视频）。 多样（Variety） 03 ：数据处理和生成速度快。 高速（Velocity） 02 01 ：数据来源可靠，反映真实情况。 真实（Veracity） 05 (Value) 价值 (Veracity) 真实 (Velocity) 高速 数据规模极大。 大量（Volume）： 5V 大数据的核心特征概括为 大数据技术应用：5V特点 处理与分析 大数据 (Volume) 大量 (Variety) 多样 23 利用交易数据建立信用模型， 解决融资难、无抵押问题。 中小企业客户： BB 客户行为分折 其他 體用卡 个人理財 企业國城 情应性合融 业务分布 流失客户挽回策略。 分析行为轨迹，制定 精准画像，推荐理财产品； 个人客户： 中人圖户 中小登客户 大全登署户 35% 38% 30% 客户占比 ID SAF TCES 206 46 STED 50D ర్మాప్రాధాన్యత చేసి రి 20 40 20 40 60 40 టీకి 80 శిరిపి 100 రిం 个人客户 100 中小企业客户 500 大企业客户 客户群体分析 XX银行 通过大数据分析行业趋势， 提供定制化供应链金融服务。 大企业客户： 大数据商业银行案例分析 24 03 02 01 常见应用场景： 概念与特点 智能客服：24小时自动回复常见问题。 智能客服 n 您好！ 很高兴为您服务! 手机点餐：智能推荐菜品。 自助取款机（ATM）：早期的自动化服务。 便利性、流程性。 （依赖数据）、 依赖性 三大特点： 人工智能（AI）是模拟人类智能的技术。 人工智能技术应用 25 在线客服 电话 优势 概念与分类 (1) 邮件 小时服务全年无休 微信 极大提升客户满意度。 7×24小时多渠道服务， 以移动客服中心为例，能提供 呼入型、呼出型、混合型。 呼叫中心是集中处理客户电话的系统。 包含6大分类方式，最常见的是按呼叫类型分为： 呼叫中心技术应用 26 03 02 01 客服接听电话的真实场景中， 必须做到以下三点： 告知 倾听 寻找 用通俗语言解释，避免过度使用专业术语。 简单明白告知客户： 熟练调用企业知识库。 快速找到解决办法： 倾听并抓取核心诉求。 快速理解客户问题： 服务关键点 座席代表 27 03 02 01 保障客户数据安全，实现交易记录 不可算改，提升信任度。 区块链 更可靠 数据安全 AI 更贴心 理解情绪 更高效 现场服务 用于偏远地区物流配送或 危险环境下的设备巡检。 现场服务无人机 AI不仅能识别文字，还能通过语音 语调识别客户情绪，安抚愤怒客户。 情感智能 拓展：客户服务新技术 28 iflom tn in m 快速计算 停留 浏览 我的淘宝 顧尚年 調理 微淘 రీలు 休闲运动鞋 ￥199 保湿精华水 ￥89 气质连衣裙 ¥129 简的单肩包 ￥299 数码 美妆 家居 女装 拉華 精你箸數 滟交商品 家居生活 运动户外 美妆护肤 时尚穿搭 创造价值 用户兴趣标签 海量数据 购买 分析用户行为数据 淘宝 9:41 淘宝通过收集用户的浏览、停留、购买记录 (大量、多样），快速计算（高速）， 推送你可能感兴趣的商品（价值）。 精准推荐基于海量行为数据。 答案与解析： 请分享生活中你接触到的大数据服务案例 （如淘宝商品推荐），它是如何体现大数据的？ 问题： 师生互动 29 请换个说法 无法理解 AI客服 你们一点 都不懂我！ 解决不了 问题！ 老年人可能存在技术操作障碍；情绪激动的 客户需要人类的情感共鸣和灵活处理， AI目前难以完全替代人工安抚。 解析 老年人或情绪激动的客户。 哪些客户不适合使用人工智能服务？ 为什么？ 问 师生互动 30 简单告知 快解决 快理解 P 03 快理解、快解决、简单告知。 座席服务三步： 流程性 便利性 依赖性 + 依赖性、便利性、流程性。 AI三大特点： 02 背诵记忆：任务8.2核心考点 真实 价值 多样 高速 大量 大量、高速、多样、价值、真实。 大数据5V： 01 便利生 依赖性 简单告知 快解决 快理解 座席服务三步 流程性 AI三大特点 真实 价值 多样 高速 大量 5V 我来背重点 31 解析：Velocity直译为速度，在大数据中 指数据的生成和处理速度极快。 答案：B D C B A 单选题 Value（价值） Variety（多样) Velocity（高速) Volume（大量) 大数据5V特点中，表示数据处理速度快的是？ 课堂练习 1/5 32 流程 便利 依赖 便利性和流程性。目前AI尚不具备丰富情感，也不能完全替代人类。 ：教材明确指出AI的三大特点为依赖性（依赖数据）、 解析 答案:A,C,D E D C B A 多选题 完全替代人类 流程性 便利性 情感丰富性 依赖性 人工智能（AI）技术的特点包括哪些？ 课堂练习2/5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 33 答案与解析 解析：呼叫中心包含呼入型、呼出型、混合型三类， 不仅能接听，还可以主动发起呼叫 （如电话营销、回访）。 答案：错误 题目 ) 呼入的客户电话。（ 呼叫中心只能处理 专业客服 主动发起呼叫 （如管销、回访） 接听客户来电 呼出 呼入 课堂练习3/5（判断题） 34 自助终端 降低人工成本 24小时服务 智能客服 24小时在线 全天候服务 请橋人... 您好，有什么 可以帮您？ 智能等限 解析： 其核心在于通过机器模拟人的流程，提供 24小时不间断的便利服务，降低人工成本。 答案： 如智能客服、自助终端等。 来提供服务， 模拟人类智能的技术 指利用 课堂练习4/5（名词解释） 自助点餐 రిలిమిటెడ్ AI 请解释“人工智能” 在客户服务中的应用。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 35 答案： 大量（Volume）、高速（Velocity）、 多样（Variety）、价值密度（Value）、 真实性（Veracity）。 题目：请写出大数据的5V特点。 (Veracity) 真实性 (Variety) 多样 (Value) 价值密度 V (Velocity) 高速 (Volume) 大量 V 严格对应教材大数据5V特点， 是理解大数据商业应用的基础。 解析： （简答题） 5/5 课堂练习 36 与新技术 呼叫中心 呼叫中心分类、座席三步法、 情感智能等 大数据5V、 AI三特点及应用 人工智能 大数据与 微信服务6优势 移动互联3特点、 与新媒体 移动互联网 概念、适用场景、6大特点 基础互联网技术 新技术应用 客户服务 37 03 预习下节课“客户关系管理”相关内容。 预习新知： 02 01 在生活中体验一次智能客服或无人服务， 记录其优缺点，下节课分享。 实践观察： 完成教材配套的剩余任务记录单填写。 完成记录单： 课后作业 38 感谢观看 39 $