项目7 任务7.2 客户信息管理系统操作（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目7 客户信息管理 任务7.2 客户信息管理系统操作 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 03 02 01 解决企业客户管理难题。 学会分析CRM数据指标，利用信息化手段 客户数据导入、导出与分类查找。 能够运用CRM系统进行 核心概念与基础操作 掌握客户信息管理系统（CRM）的 学习目标 3 告别手工记录，启用CRM系统， 实现客户信息高效管理！ 【核心总结】 大家有过翻半天找东西的经历吗？ 如果你是小王，怎么解决这个大麻烦？ 【课堂讨论】 锦程百货员工小王面对激增的客户，翻找成堆 纸质档案和记事本，满头大汗却找不到目标客户 信息时间久了难辨对错。 【案例背景】 教学引入 5 员工协调 客户为中心 决策支持 客户管理 ni 03 通过数据分析辅助管理者制定策略。 决策支持： 02 打破部门壁垒，实现信息共享。 员工协调： 01 记录客户详细信息与跟进状态。 客户管理： 什么是CRM系统？ 它兼具三大核心功能： 客户管理软件。 信息化 的 以客户为中心 客户信息管理系统（CRM）是 01认识客户信息管理系统（CRM） 6 这就是CRM的生活化应用，让服务更贴心！ 03 02 01 下次到店直接出餐， 提升客户体验。 高效服务： 客户生日时，系统自动发送优惠券。 自动营销： （如：三分糖、少冰）。 巷用系统记录老客户偏好 精准记录： 以学校门口的奶茶店为例： CRM离我们并不遥远! 客户档案 萄萄奶蓋 今日推荐 02生活中的CRM：奶茶店案例 7 跨区域协同 永久保存 信息集中 ·易丢失 ·手工记录 ·碎片分散 03 02 传统靠手工、记事本、Excel；CRM靠专业信息化软件。 管理工具： 01 传统管理 管理方式的核心差异： CRM系统 03传统管理VSCRM系统 R 管理效能对比 跨区域协同。 CRM可搭建共享平台，轻松实现 实现跨区域共享; 无法 传统 跨区域管理： 4. 传统信息碎片化、易丢失；CRM信息集中、永久保存。 信息状态： 8 01 两款主流软件对比： OA办公 财务管理 全库管理 销售管理 更多慎映 爨地 線下适加 客户介绍 審問 订单來源分布 方 12 傳力事冥 客户曾理 6月 కి గా 4月 3月 2月 1月 0 200 400 600 800 销售趙鈴 26 库存预警 865 1,256 客户总数 丈池回束，管理录! 适合成熟企业。 还集成了 功能大集成。不仅包含客户销售， 独孤企业在线管理系统： 系统议温 人事管理 OA办公 對务管理 仓库管理 钠售管理 客户管理 莒页 仓库管理、财务管理、OA办公 等多模块。 独孤企业在线管理系统 02 核心操作包括：新增客户、导入导出数据、 客户跟进记录。 适合初创团队。 专注客户管理。 待推进 跟进中 138****1234 张经理 星辰科技 跟进抹忘 电话 联系人 客户名称 137****9012 王先生 宏图有限公司 139****5678 李主管 云海贸易 新增客户 客户列表 靓卖客户... 0 振表中心 数据导出 数据导入 客户眼进 客户管理 8CRM 8CRM系统 8CRM系统： 学习CRM系统操作 04 9 答案&解析 这些系统都能记录客户购买频次、 偏好，并进行针对性发券营销。 解析： ￥ 外卖商家后台、淘宝卖家客户管理系统等。 答案： 问题1 ? 大家在生活中还见过 哪些类似CRM的客户 管理工具？ 师生互动（一） 10 解析：不同企业规模和需求决定了 软件的选择，独狐系统功能更庞大 全面。 8CRM专注客户管理; 独孤系统集成进销存及财务等多模块。 【答案&解析】 8CRM系统和独孤企业在线 管理系统最大的区别是什么？ 2] 【问题 师生互动（一） ? ? 11 03 多模块集成 独孤系统 专注客户 8CRM 系统特点 02 跨区域共享 CRM靠软件 传统靠手工 易丢失 传统与CRM差异 01 信息化管理 + 以客户为中心 CRM核心概念 背诵记忆（一） 12 答案：B 解析：CRM 是客户关系管理系统，自动发送生日祝福是系统可实现的数字化客户运营功能，其余选项均为人工记录方式。 答案与解析 D C B A 1. 用记事本记信息 用Excel存资料 自动发送生日祝福 手工记客户电话 【单选题】以下属于CRM系统功能的是？ 课堂练习（一） 13 C和E是传统管理的劣势，CRM 具有信息化、共享化、智能化 的特点。 【解析】 A、B、D 【答案】 E 只能单机操作无法联网 D 具备数据分析辅助决策功能 C 依赖员工个人记忆 B 能够实现跨区域协同管理 A 信息永久保存不易丢失 2.【多选题】相比传统客户管理，CRM系统的优势包括? 课堂练习（一） 14 手工、Excel 这类传统工具很难轻松实现跨区域的客户信息共享，数据同步和协作都很不方便。 错误 【判断题】传统客户管理使用手工、Excel等工具， 可以轻松实现跨区域的客户信息共享。 3. 【解析】 【答案】 课堂练习（一） 15 CRM 客户信息管理系统，是以客户为中心，来管理客户资料与业务往来的信息化软件。 【解析】 i 客户 CRM 客户 【答案】 为中心的信息化客户管理软件。 客户信息管理系统（CRM）是以 【填空题】 4. 课堂练习（一） 16 02 01 让数据“活”起来： 交易金额 50万以上 10万-50万 10万以下 行业 地区 华北地区 华南地区 华市地区 教育行业 等标签，一秒精准定位目标客户群体。 金额 金融业 告别盲目翻找！在系统中可按 行业、地区、交易 AI业 分类查找： 将现有的Excel客户信息表一键导入CRM系统； 也可将系统数据导出备份。 导入与导出： 05分析CRM数据资料：基础操作 17 （流动负债） 负债 合作风险低 比率大于1，说明该客户偿债能力充足， 结论： (流动资产) 资产 流动比率=10/5=2。 奶茶店有10万现金，欠供应商5万。 生活案例: 03 流动比率=企业流动资产/流动负债。 计算逻辑： 02 手里的钱够不够还短期债务？ 通俗理解: 01 流动比率 看懂客户的“钱袋子”： 06分析CRM数据资料： 评价指标（一） 合作风险低 偿债能力充足 18 03 02 01 评估客户的“健康度”：资产负债率 应控制赊销额度。 偿债能力弱，合作需谨慎， 面对高负债率客户，说明其1 决策支持： 代表其财务杠杆大，偿债压力重。 很高 如果客户资产负债率 业务意义： 客户的资产中，有多少是借来的？ 通俗理解： 07分析CRM数据资料： 评价指标（二） 19 决策支持 挖掘需求 07 07 06 06 05 规范管理 CRM 降成本 04 05 04 03 02 提效率 03 改善服务 加快响应速度 02 01 01 报表直观呈现业绩。 决策支持： 数据分析发现新商机。 挖掘需求： 业务流程标准化。 规范管理： 减少沟通与运营损耗。 降成本： 自动化流程减少人工。 提效率： 改善服务： 提供个性化关怀。 秒回客户需求。 加快响应速度： 全方位赋能企业管理： 08CRM系统的7项核心作用 20 04 03 02 01 04 03 02 01 系统架构拆解： 实现电话、网络等多渠道交互服务。 呼叫中心模块 客户服务模块 营销模块 销售模块 呼叫中心模块: 处理客户关怀、售后维修、投诉处理。 客户服务模块: 负责市场促销、活动策划、合作伙伴管理。 营销模块： 管理销售机会、订单跟进、销售漏斗。 销售模块： 09CRM系统的4大功能模块 21 04 通过数据分析优化跟进流程， 提高成交概率。 提升转化率： 03 管理层可实时查看跟进情况， 科学分配资源。 精细化管理： 02 防止员工离职带走客户。 资料统一存系统， 防止客户流失： 01 整合多渠道零散信息，形成完整画像。 记录碎片化数据： 为什么企业必须用CRM？ 客户档案 离职 10CRM系统的4项核心优势 22 合作时应尽量避免大量赊销，防范坏账风险。 高负债意味着财务风险大，企业在与其 解析： 代表偿债能力弱；合作需谨慎。 【答案&解析】 【问题 如果我们在CRM系统中看到 某客户的“资产负债率”非常高， 这代表什么？我们该怎么做？ 师生互动（二） 23 【答案&解析】 解析：客户资源属于公司资产， 存储在CRM系统中，员工账号 停用后无法带走数据。 防止客户流失 （资料统一存储）。 2] 【问题 客户 男/中 客户资料 CRM的哪个功能优势可以 有效解决“销售骨干离职， 带走大批老客户”的企业痛点？ 师生互动（二） 24 风险大 资产负债率高= 偿债强 流动比率高= 03 数据指标 转化 提 管理 精细化 防离职带走 防流失 02 核心优势 呼叫 服务 营销 销售 01 (交互）。 呼叫 （投诉）、 服务 （促销）、 营销 （订单）、 销售 4大模块 快速记忆核心考点轻松掌握不遗漏 背诵记忆（二） 25 解析 答案 呼叫中心模块 D 营销模块 C 客户服务模块 B 销售模块 A 1.【单选题】在CRM系统的四大功能模块中，负责“市场促销 业务的是哪一个模块？ 课堂练习（二） 市场促销 助力客户 创造价值 CRM 的营销模块主要负责市场推广、市场促销这类市场业务；销售模块负责成交订单，客户服务模块负责售后，呼叫中心是沟通渠道。 C 26 答案：BDE 解析：CRM 系统能够实现客户精细化管理，维系客户关系、防止客户流失，进而提升客户转化率；记录碎片化数据是传统管理方式的特点，增加运营成本不属于优势。 E D C B A 2 提升转化率 提供精细化管理 增加企业运营成本 防止客户流失 记录碎片化数据 【多选题】CRM系统的核心优势包括以下哪些？ R 课堂练习（二） 27 CRM 系统整合客户信息，简化业务流程，提升销售效率，优化客户服务，能够有效降低企业运作成本。 【解析】 正确 【答案】 ? 3.【判断题】应用CRM系统可以提升销售效率、 减少服务工作量，从而有效降低企业的运作成本。 课堂练习（二） 28 定义：流动比率是企业流动资产与流动负债的比值，是衡量企业短期偿债能力的核心财务指标。 公式：流动比率 = 流动资产 ÷ 流动负债 含义：反映企业使用短期内可变现资产偿还短期到期债务的能力，比率越高，短期偿债能力通常越强。 4.【名词解释】流动比率 课堂练习（二） 29 CRM 系统将分散的客户信息统一管理，依托完整客户档案持续维系客户，减少客户流失；同时依靠客户数据完成客户分类、需求分析，实现精细化运营，提升业务效率。 【解析】 优势 1：防止客户流失。理由：CRM 集中存储客户资料，避免员工离职造成客户资源流失，便于持续维护客户关系。 优势 2：实现客户精细化管理。理由：系统整合客户信息，支持客户分层，帮助企业开展精准营销与客户服务。 【答案】 5. 【简答题】请M系统的2个核心优势， 并简要说明理由。 课堂练习（二） 30 提升转化率 精细化管理 防客户流失 总结：CRM不是简单的存资料，而是用 信息化手段科学管理客户、提升服务和业绩 核心优势 核心操作 客户分类查找 以客户为中心的 信息化管理软件 导入导出数据 核心知识 新增客户 课堂小结 31 准备下节课的小组案例汇报。 预习下节课内容， 课前预习： 03 任务记录单。 完成“CRM应用案例梳理” 填写表单： 02 通过网络收集1个真实企业的CRM应用案例。 按行业分组（电商、餐饮、零售等）， 案例收集： 01 【拓展任务] 课后作业与拓展提升 32 感谢观看 33 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $