项目7 任务7.1 客户信息采集（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目7 客户信息管理 任务7.1 客户信息采集 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 03 02 01 提升团队协作能力。 的意识; 以客户为中心 树立 的习惯； 严谨细致 养成 素养目标 意义与原则。 理解信息管理的 熟悉收集方法; 采集内容; 及 定义、分类 掌握客户信息的 知识目标 能选择恰当的信息采集渠道。 （序列填充、数据有效性）； 进行客户信息登记 Excel 熟练使用 能正确填制三类信息采集表; 技能目标 学习目标 3 核心密码。 是提升服务体验与营销效率的 精准采集客户信息， 【核心总结】 为什么客服能快速说出老客户想要的口味？ 这些信息对商家有什么用？ 【课堂讨论】 锦程百货李经理有个“神奇小本子”， 记录着老客户的喜好。某奶茶店客服也 能精准记住老客户口味，快速完成点单， 让客户倍感亲切。 【案例背景】 小美：少糖去冰 每一位顾客 用心记住 切萄国 莉莉：半糖少冰 张先生：三分糖 神奇小本子 教学引入 5 04 ：规范记录信息。 填制采集表 03 02 01 为了完成这个任务，我们需要掌握以下核心步骤： 01 ：实现数字化管理。 Excel登记信息 Excel 登记信息 X 填制采集表 ：知道去哪里收集。 选择采集渠道 ：明确我们要收集什么。 识别客户信息 选择采集渠道 识别客户信息 锦程百货的小王接到了新任务， 需要全面梳理和建立客户档案。 任务概述与准备 6 【案例启示] ，赢得了信任。 个体细节信息 关注老先生的 “老先生的存折”案例中，小刘正是通过 消费偏好： 注重品质价格适中 饮食习惯：清淡 03 购买频率、偏好品牌、价格敏感度等。 消费习惯： 02 喜欢的运动、阅读偏好、饮食习惯等。 兴趣爱好: 01 姓名、性别、年龄、联系方式、职业等。 基本信息： 【个体客户信息范睛】 主要包括个人基本情况和消费特征。 偏好：历史类书籍 信任 爱好：钓鱼 姓名：张大爷 02 小刘 和企业客户。 个体客户 客户信息分为 银行 识别客户信息：个体客户 7 04 付款习惯、合作历史等。 信用状况、 交易现状: 【企业客户信息范畴】 03 交易现状 客户特征 基础资料 03 市场份额、竞争优势等。 销售实绩、 业务状况： 02 服务区域、经营理念、 发展潜力等。 客户特征： 业务状况 01 联系人、命业规模等。 企业名称、地址、 基础资料： 商业价值评估。 侧重于 企业客户的信息范畴更为复杂， XX科技有限公司 LLL 识别客户信息：企业客户 8 03 公开出版物获取宏观信息。 如通过行业报告、 其他方法： 其他方法 03 02 观察法 01 统计资料法 02 购买行为、停留时间等。 在营业场所直接观察客户的 观察法： 01 财务报表等历史数据进行分析。 利用企业内部销售记录、 统计资料法： 100 【一般收集法】 04 选择信息获取渠道 析报告 客户档察 财务拖欠 销售记录 通常不直接打扰客户，通过现有资源获取。 客户调查收集法。 和 一般收集法 获取客户信息的方法主要分为 一般收集法 9 的利器。 ，是寻找潜在客户 效率高 覆盖面广 在线问卷等， 通过百度搜索、社交媒体、 网络收集法： 03 成本低，可附带详细问卷， 但回收率较低。 邮件调查： 02 沟通直接，但易被拒绝。 适合简短回访。 电话调查 01 05 主动与客户互动，获取一手信息。 【客户调查收集法】 选择信息获取渠道： 调查收集法 10 解析：超市客流大，观察法最直接; 在线问卷扫码送积分效率最高。 答案&解析 观察法、网络收集法（在线问卷）。 如果要收集本地超市的客户信息， 你会用哪些方法？ 【问题2】 解析：个体信息侧重个人自然属性与生活偏好。 答案&解析 姓名、联系方式、兴趣爱好。 【问题1】 你能快速说出3个个体客户的基本信息吗？ 师生互动 识别与渠道 11 科学收集 BE 记忆要点 03 02 01 阶段一 强化记忆 知识 (电话/邮件/网络) 调查收集法 （统计/观察）+ 一般收集法 收集渠道分两类 基础资料+客户特征+业务状况+交易现状 企业信息记四面 企业 个体 基本情况+兴趣爱好+消费习惯 个体信息记三点 做得好 用得上 背诵记忆 记得牢 12 D 信用状况 C 销售实绩 B 客户名称 A 服务区域 课堂练习 【解析】客户名称、地址、联系人属于最基础的资料; A属特征，C属业务，D属交易现状。 B 【答案】 ( 【单选题】以下属于企业客户基础资料的是 ) 13 A和D属于一般收集法， 不直接打扰客户；BCE属于主动 发起的调查收集法。 【解析】 B, C, E 【答案】 E D C. 统计资料法 B A. 课堂练习 网络收集法 观察法 网络收集法 邮件调查法 观察法 电话调查法 邮件调查法 电话调查法 客户调查问卷 统计资料法 【多选题】客户调查收集法主要包括 哪些具体方法？（） lli 14 错误 【答案】 在营业场所直接观察客户的购买行为 和停留时间，这种方法属于网络收集法。 【判断题】 课堂练习 是“一般收集法”的一种， 网络收集法是通过互联网进行的。 观察法。 在营业场所直接观察属于 【解析】 15 这是客户信息收集渠道的最基本分类， 前者侧重内部和旁观，后者侧重主动沟通。 【解析】 一般收集法、客户调查收集法 【答案】 课堂练习 调查 般 两大类。 和 客户信息收集的方法分为 【填空题】 16 消费习惯 兴趣爱好 基本信息 个体客户信息围绕“人”的自然属性、 生活偏好和商业行为展开。 【解析】 （如购买频率、偏好） 消费习惯 3 （如运动、阅读） 兴趣爱好 2 1 【答案】 课堂练习 （如姓名、联系方式) 基本信息 简述个体客户信息 主要包含哪三个方面的特征？ 【简答题】 17 无 客注 年度增长15% 销售实绩 2024年：320万元 年度采购金藝 信用等级：A 信用状况 合作良好，交易稳定 历史交易情况 四、交易信息 256人 员工人数 制造业、金融业等 主要客户群 中型企业 企业规模 软作开发，技术服务 软件开发、技术咨询等 经营范围 信息技术服务业 所属行业 二、企业过往信息 5年 技术现金、服务完善 合作年限 华东地区 华北、 市场覆盖范围 竟争优势 企业管理软件、系统集成 主藝产品/服务 三、业务信息 状况和销售实绩，需有据可查。 ，特别是信用 准确、客观 数据必须 填写要求： 03 02 严格对应企业客户的四大信息范畴 （基础、特征、业务、交易）。 主体内容： 明确编号、建档日期、填表人。 表头设计： 01 010-88888888 联系电话 2015/04/12 成立日期 李XX 法定代表人 北京市朝阳区XX路88号 注册地地 1000万元 注册街本 91110000XXXXXXXXX 统一社会信用代码 有限责任公司 企业性质 XX科技有限公司 企业名称 基础信息 【企业客户采集表】 06 侧重于全面记录企业的商业信息。 审核通过 建档日期：2025/05/06 QY-20250506 鴿号： 为了规范管理，我们需要填制不同类型 的客户信息采集表。 企业客户信息采集表 采集客户信息：企业采集表 18 02 01 【重要客户（VIP)采集表】 【个人客户采集表】 07 忠诚度评级。 ：客户贡献度、 价值评估 专属客服跟进记录。 如特殊纪念日、 专属服务记录 个人 深度信息 在个人/企业表基础上，增加 栏目相对简单，重点在于兴趣爱好 和历史购买记录，便于后续精准营销。 消费偏好与联系方式 侧重于 个人客户采集表 采集客户信息： 个人与重要客户 19 以月填充(M) 以工作日填充(W) 以天数填充(D) 不带格式填充(O) 9 仅填充格式(F) 复制单元格(C) 7 8 填充序列(S) 6 7 5 6 4 5 3 4 2 3 1 2 经营类型 登记日期 性别 客户名称 序号 1 F E D C B A 1 A2 లా రే Γ u B 民完 期 52 11 X + 禁助 般風 审同 数据 公式 页画布局 插入 开始 文件 点击右下角选项，选择“填充序列” 或“复制单元格”。 选择填充方式： 03 鼠标移至单元格右下角， 变成黑色十字时向下拖拽。 拖拽填充柄： 02 在单元格输入起始数据（如“1”或“男”）。 输入初始值： 01 用于快速输入有规律的数据（如序号、日期，经营类型）。 【序列填充操作要点】 手工登记效率低， Excel是客户信息数字化的基础工具。 登记客户信息： Excel序列填充 08 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 以年填充(Y) 20 男，女 介于 序列 数据验证 来源(S): 提供下拉箭头(⑴ 数据(D): 忽略空值(B) 允许(A）: 输入法模式 出错警告 输入信息 设置 ？ 数据验证 7 6 女 5 男 王五 KH003 4 李四 KH002 3 有效性 数据保护 张三 KH001 2 性别 姓名 客户编号 1 E E C B A 排序 筛选 視图 审间 数据 公式 页面布局 插入 开始 文件 Erel 隔开）。 英文逗号 (注意用 来源输入“男，女” 允许条件选“序列”， 设置： 序列 03 点击“数据”选项卡->“数据验证”。 条件 设置 02 选中需要限制的单元格列。 域： 中区 选 01 用于规范输入内容，防止录入错误 （如限制手机号代度、设置性别下拉菜单）。 【数据有效性（数据验证）】 Excel数据有效性 登记客户信息： 09 21 04 当前的合作状态与信用评估。 客户交易现状: 客户信息表 客户信息 03 交易金额、频次等动态数据。 客户业务资料: 有形的载体 无形的资产 02 性格、偏好等个性化标签。 客户特征资料: 01 静态的身份信息。 客户基础资料: 信息收集的四个方面 润通记录 消费记录 习惯 性格 信息是无形的资产（如奶茶店记住的口味）， 信息表是有形的载体。 偏好 客户信息表 客户信息vs客户信息表 客户信息管理： 概念与内容 III 10 22 登记形式的演变 03 02 01 客户信息库的构成 11 知识讲授 精准预测客户需求 通过海量数据分析， 大数据应用： 大数据管理。 发展到如今的 从传统的客户名册、资料卡， 公司投入记录 ：经过加工的报表。 统计分析资料 ：最基础的表单数据。 原始记录 $ 预测需求 11 100 精准分析 $ 11 维护该客户花费的成本。 客户信息库 客户资料卡 信息库与大数据 客户信息管理： 23 03 死数据要活学活用。 营销和服务 收集信息的最终目的是为了 灵活运用原则： 信息上。 重要客户 高价值的 资源有限，应将精力集中在能带来 突出重点原则： 02 客户信息会随时间变化（如升职、搬家）， 必须定期更新维护。 动态管理原则： 01 原则 客户信息管理： 12 灵活 重点 动态 不是一劳永逸的，必须遵循三大原则： 客户信息管理 24 便于修改 便于检索 解析：数字化管理能极大提升效率， 且数据有效性可减少录入错误。 便于统计分析 便于检索、修改和统计分析。 【答案&解析】 告散性贯状性 告情出性性性 1 2 3 4 5 6 微燃散舒出选 5 小说 科技 胸谀 1992-07-08 137****8910 王五 4 吉他、钥琴 音乐 1988-11-15 139***5678 李四 3 篮球、跑步 适动 1990-05-20 138****1234 张三 2 历史购买记录 愛好 生日 电话 姓名 1 F E D C TLILeE 相比手工登记， 用ExceI登记客户信息最大的好处是什么？ 【問題2】 表格与Excel 师生互动 【问题1】 解析：增加个性化标签，便于后续提供有温度的服务。 兴趣爱好、生日、历史购买记录。 【答案&解析】 如果让你改进一张只有 “姓名和电话”的个人客户采集表， 你会增加什么？ 137****8910 王五 139****5678 李四 138****1234 张三 电话 姓名 客户信息表（何睡版） 购记录 +爱好 +生日 25 03 交易 业务 特征 基础 02 信息管理四内容 动态 01 背诵记忆 (设下拉/限输入) 数据有效性 + （拉规律) 序列填充 X Excel操作两利器 （促营销） 灵活运用 （抓VIP) 突出重点 （常更新） 动态管理 管理原则记三条 26 限制输入特定序列，防止录入不规范的数据。 【解析】数据有效性（验证）可以设置下拉菜单， D.查找与替换 C.条件格式 A.序列填充 课堂练习 B 【答案】 ) ( 只能输入“男”或“女”，应该使用什么功能？ 【单选题】在Excel中，想要限制某列 B.数据有效性（数据验证） 27 需“突出重点”；最终目的是应用，需“灵活运用” 客户信息会变化，需“动态”；资源有限， 【解析】 B, C, E 【答案】 E 灵活运用原则 D 全面覆盖原则 C 突出重点原则 B 动态管理原则 A 静态保存原则 课堂练习 ( ) 包括哪些？ 客户信息管理的三个基本原则 【多选题】 III 28 解析 答案 客户更精准! 定期更新， 课堂练习 都会随时间变化，必须定期更新。 客户的联系方式、职位、偏好等 动态管理原则。 违背了 备注： 地址： 错误 公司： 职位： 联系方式： 姓名： 客户资料卡 客户资料卡一旦填写完成，为了 保证数据的原始性，就不需要再 进行更新了。（ ） 【判断题】 29 课堂练习 这是Excel操作的硬性规定， 如果使用中文逗号，系统会将其 识别为一个整体选项。 【解析】 英文半角逗号 【答案】 在设置Excel数据有效性的 序列时，输入的来1源选项 （如“男,女”）之间必须 使用符号隔开。 【填空题】 30 创造更高价值 深度信息加持 重要客户（VIP） 采集表 【解析】 【答案】 VIP客户能带来更高价值，因此需要更精细、 更深度的信息来支撑个性化服务。 （如贡献度、忠诚度评级）。 价值评估 2. （如特殊纪念日跟进）。 专属服务记录 1. ： 深度信息 增加了 重要客户采集表在普通信息基础上， 采集表与普通个人客户采集表在 内容侧重点上的主要区别。 简述重要客户（VIP） 【简答题】 满足基本需求 基础信息为主 普通个人客户 采集表 课堂练习 31 灵活性 重点性 动态性 管理原则 意义 05 客户信息管理 重要客户采集表 个人客户采集表 企业客户采集表 采集表填制 X 数据有效性 序列填充 04 Excel登记操作 调查法 ・一般渠道 02 信息采集渠道 企业客户 个体客户 01 识别客户信息 客户信息 采集 课堂小结 03 32 收集信息 了解渠道 实践调查 课后调查本地一家培训机构， 了解他们主要使用哪些渠道 采集客户信息，下节课分享。 03 拓展作业 完成“学生客户信息收集方法选择” 任务记录单，为推荐单词学习软件 选择合适的采集方法并说明理由。 02 必做作业 ）的填写。 表7-1至表7-8 ( 完成教材所有任务记录单 01 课后作业 33 感谢观看 34 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $