项目6 任务6.3 重要客户需求分析（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目6 重要客户管理 任务6.3 重要客户需求分析 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 能力目标： 3.能初步预测客户需求变化趋势。 提出应对方案 2.能结合情境分析需求特点并 1.能针对不同情境设计针对性推销话术; 知识目标： 需求五层次； 3.能熟练运用提问、倾听、观察三种方法 了解客户需求。 ，掌握客户 区分暗示需求与明确需求 2.能 1.能准确说出重要客户需求的关注点、 特点及应对措施; 换位思考的职业习惯，增强团队协作能力。 ，养成 以客户为中心的服务意识 树立 情感目标： 学习目标 3 为什么小王用心服务客户仍不满意？ 白金卡客户消费下滑的核心原因是什么？ 3 我们已经按照您的 要求调整了多次…… 2 1 教学引入 赠品配置 折扣申请 活动方案 灯光调整 重要客户的需务是 立体且动态的，需要 专业的分析方法。 客户服务记录 核心总结： రాసి చి చెప్పా సాప వుచ్ PIF 白金卡客户消费趋勢 课堂讨论： VIP 锦程百货白金卡客户消费下滑。 需求 个性化 特权 专属 优惠 价格 产品 品质 体验 服务 服装专柜人员与品牌方沟通 灯光、活动要求； 营业员小王认真服务重要客户 却被反复提高标准; 案例背景： 5 遵循4人一组的分组规则，准备参与 头脑风暴。 3 准备《重要客户需求分析任务记录单》、 A4纸、马克笔; 2 仔细阅读教材中的3个情境材料; 任务准备： 通过真实情境材料，掌握重要客户需求的 分析与预测方法。 核心目标： 1.任务描述与准备 需求与预测需求变化 一、感知重要客户 项目6任务6.3 1 6 04 要求问题能得到快速、 有效的解决，提升 沟通与响应效率。 企业响应及时性 寻求长期、可靠的 商业似伴，建立互信、 共赢的稳定合作关系。 合作关系稳定性 03 02 要求对接人员具备 高水平的业务能力， 提供专业建议与支持。 服务人员专业度 关注产品质量、功能、 服务体验等核心价值。 产品和服务本身 01 还高度关注以下三个方面： 产品和服务本身 重要客户的需求不仅关注 概念与关注点 2.感知重要客户需求： 7 协同配合 换位思考： 流程图表 资源支持 长期成功 5 关系维护 企业协作 3 个人需求 客户利益 1 未来规划 高效沟通 战略支持 企业协作 3 个人成长 来同发局 体验感好 头脑风暴活动： 持续创造价值 被重视 长期成功 省时省心 个人需求 长期条件 真诚关怀 风险降低 及时响应 提升业绩 解决问题 信任可藏 降本增效 项目6任务6.3 关系维护 客户利益 3. 2. 1. （标红） 代入重要客户身份: 我最关注的3个服务要点 最关注的3个服务要点 请代入重要客户身份，说出你 请各小组绘制“重要客户需求关注点”思维导图， 从以下5个角度梳理： M 重要客户 需求关注点 感知重要客户需户： 头脑风暴与换位思考 8 您希望包装更精美、体面一些吗？我们有礼盒装可选。 您比较看重品牌还是外观设计呢？ 这款手机是送给谁的呢？是长辈还是朋友？ 针对送礼客户的询问话术 您的预算大概是多少呢？我们可以为您推荐性价比高的机型。 您对手机的续航有要求吗？一天大概使用多久？ ·您平时用手机主要做哪些事情呢？（如游戏、拍照、办公等） 针对自用客户的询问话术 话术设计： 包装体面有档次 外观设计美丽 品牌知名度高 实用功能多 性价比高 续航能力强 福 送礼需求 自用需求 概念解释：客户购买手机的目的不同，需求重点差异吗显。 自用vs送礼 手机销售中的客户需求： 包装体面 外观漂亮 品牌好 功能实用 性价比高 续航久 更关注品牌知名度、外观设计、包装体面。 更关注手机的续航能力、性价比、实用功能。 3 请根据核心差异，编写针对性的询问话术。 9 接待流程差异决定了服务效率与客户体验。 再进行筛选推荐。 导购需通过提问了解客户偏好， 无既定款型： 导购应直接介绍该款核心功能。 如明确要华为Mate60， 有既定款型： 佩勢而上 接待客户时，需先确认其是否有心仅款型， 再进行针对性推荐。 系列 Mate60 概念解释: Mate60 华为 3.手机销售中的 客户需求：有无既定款型 చే 对比辨析： 请问您平时 更注重拍照、 性能还是续航呢？ 项目6任务6.3 10 看重长期共赢。 重视关系和合作效果 05 要求快速响应与执行。 重视效率 04 涉及多个部门或流程的配合。 关联环节多 03 需求随市场或内部策略随时调整。 变化快 02 项目6任务6.3 促销支持 陈列效果 尺寸精准 颜色搭配 面料质感 需求清单 对细节要求严苛。 标准高 01 结合服装专柜情境，重要客户“百般挑剔”的背后，体现了其需求的独特性。 用心服务每一位重要客户 细节决定品质， 合作成就共赢！ 分析重要客户需求特点 品质·时尚·信赖 11 06 05 04 ? 03 02 01 用心服务·高效响应·超越客户期望 75% 给出专业建议， 超越期望。 及时告知客户 处理进展。 调动内部力量， 解决问题。 提出改进方案 反馈进度 协调资源 好记性不如烂笔头， 确保无遗漏。 复述并确认细节， 避免误解。 不打断，充分理解 客户意图。 记录问题 澄清需求 耐心倾听 分析重要客户需求特点：应对措施 12 1 宏观经济环境对消费信心的影响。 社会经济 客户审美、价值观、生活方式的改变。 个人偏好 4 行业趋势、竞争对手动态、技术革新。 消费环境 3 客户自身收入或预算的增减。 客户经济状况 2 5.预测重要客户需求变化 个人偏好 00 客户 经济状况 趋势 需求变化 环境 消费 客户需求是动态的， 我们需要从以下4个角度进行预测分析： 把握未来 洞察趋势 变化趋势分析 社会经济 13 主动沟通，了解真实流失原因。 客户回访： 5 精准推送，确保信息触达。 加强活动通知： 4 增加高附加值的专属福利。 调整会员权益： 3 设立专属客服，提升处理速度。 提高服务响应： 2 引入更符合高端客户需求的品牌。 回访 优化商品结构： 1 客户 6月 5月 4月 3月 2月 1月 加强活动通 20 整改方向（应对策略） 调整会员权益 3 40 提高服务响应 2 60 80 白金卡客户消费下滑 优化商品结构 1 100 整改方案 120 案例分析：锦程百货 白金卡客户消费趋势 5.预测重要客户需求变化：白金卡客户案例 14 大声模式 大字模式 一键拨号 操作简单易上手 更适合长辈使用 简易功能 రెచ్చిచె 精美包装显档次 送礼更体面 包装体面 外观大气美观 长辈更喜欢 外观设计 TOP 大品牌更值得信顧 送礼更有面子 品牌知名度 送礼需求的核心在于“体面”和“适用对象”，与自用追求性价比的侧重点完全不同。 解析： 应重点强调品牌知名度、外观设计、包装体面以及长辈适用的简易功能。 答案： A 答案 & 解析： 在手机销售中，如果客户明确表示 是买来“送给长辈”的，导购在推荐时 应重点强调哪些方面? 问题 师生互动01 Q 15 澄清 倾听 只有先通过倾听和澄清准确把握客户的真实意图， 后续的记录、协调和改进方案才有意义， 否则会南辕北椒。 解析： 耐心倾听与澄清需求。 答案： 准确把握 客户真实意图 面对重要客户“变化快、 标准高”的需求特点， 最核心的应对措施第一步 应该是什么？ 问题： 师生互动02 d 16 03 02 重关系 重效率 关联多 变化快 标准高 需求特点 重要客户 背诵记忆 01 响应及时 L 稳定性 专业度 产品服务 重要客户 需求关注点 销售提升 高效掌握！ 重点记忆 需求分析 客户洞察 记住了！ 个人偏好 消费环境 客户经济 社会经济 预测需求变化 4角度 17 答案与解析（点击查看） C选项错误。 、重视效率、重视关系和合作效果， 关联环节多 教材中重要客户需求特点为标准高、变化快、 解析： C 答案： D 重视效率 B 变化快 A 标准高 单选题： 重要客户需求特点不包括以下哪一项？（ 1 课堂练习 关联环节少 C 18 预测需求变化的四个核心角度为社会经济、客户经济状况、消费环境、个人偏好。 E选项不属于客户需求变化的直接分析角度。 解析： ABCD 答案： 企业内部人事变动 个人偏好 消费环境 客户经济状况 B 社会经济 A. D ) 预测重要客户需求变化可以从哪些角度进行分析？（ 多选题： 2 课堂练习 E 19 清晰的诉求，便于精准满足 转化率20%以上 期望提升销售 效果： 3个步骤完成 流程：希望简化为 在线客服支持 需要7x24小时 服务： 5000元以内 希望价格在 预算： 明确需求 客户对难点、困难、不满的 具体陈述。 模糊的抱怨，难以精准响应 暗示需求 效果不理想... 流程太复杂了... 服务不太好... 价格有点高... 客户对难点、困难、不满的 笼统陈述。 VS 客户需求、需求层次、了解方法与拓展提升 二、 1.客户需求：暗示需求vs明确需求 20 根据您的需求， 我推荐这款 信号增强路由器， 覆盖更广，信号 更稳定 上网都稳定! ，打电话、 更强 希望信号 只有将暗示需求引导转化为明确需求， 再介绍产品，才能提高成交率。 不见明确需求，不轻易介绍产品！ ！ 服务原则： 更迫定 广觀產 過信号 信号增强隙由器 样的改善呢？ 信号有什么 那您希望 经常没信号。 我在地下室 （具体陈述） 希望信号更强。 “我在地下室经常没信号， 明确需求： 请问是在 什么地方会 信号不好呢？ （笼统不满） “手机信号不好。” 暗示需求： 手机信号不好。 案例分析： 1.客户需求：案例分析与服务原则 21 1 2 4 对实体产品基本功能的需求 产品需求 对购买过程中附加服务的需求 服务需求 满足需求 创造价值 对消费过程中心理感受的需求 体验需求 3 与企业建立长期情感 连接的需求 关系需求 从低到高，逐层递进，满足客户的 多维价值需求 需求层次递进， 价值持续提升！ 通过产品/服务 实现个人或企业价值的需求 成功需求 5 概念解析 客户需求层次： 22 4 1 解渴、好喝的饮品。 产品 加入会员群， 享受专属生日福利。 关系 4 请客户喝高端奶茶， 促成商务合作。 成功 5 体验 3 店面环境适合打卡、 包装精美。 店员态度好、出杯速度快。 2 服务 1 2. 互动：请以“买文具”为例， 说出不同层次的需求。 生日福利。 加入会员群， 享受专属 关系 店面环境适合打卡、 包装精美。 体验 3 店员态度好、 出杯速度快。 服务 2 成功 请客户喝高端奶茶， 促成商务合作。 奶茶 好喝 以“买奶茶”为例，拆解五个层次需求： 解渴、 好喝的饮品。 产品 客户需求层次：案例拆解 23 大一点的，对吗？ 您的意思是需要内存 例： 3 …？ 确认细节，避免误解。 澄清性问题 例： 您平时主要用手机做什么？ 2 让客户自由陈述， 用于收集信息。 描述性问题 例： 您是买来自用吗？ 只需回答“是/否”， 用于确认信息。 封闭式问题 1 是/否 提问是挖掘需求最直接的方法，主要分为三类: 3.了解客户需求的方法：提问 项目6任务6.3 24 3.了解客户需求的方法 微笑 满意 皱眉 疑虑 注意客户的非语言行为。 如：眼神停留的位置、面部表情、 肢体动作（如皱眉代表疑虑， 点头代表认可）。 观察： 倾听： 点头 认可 站在客户角度，不打断，听出弦外之音。 不仅听内容，还要听情绪。 除了提问，还需要配合倾听与观察： 倾听与观察 25 04 精准定位当前痛点 分析 明确需求 03 分析 预测未来变化趋势 动态需求 全面分析·精准定位·价值挖掘·长期合作 02 评估长期价值 关系与合作 分析 01 匹配基础需求 产品与服务 综合分析 31 精准分析是提供高质量服务的前提 重要客户需求分析应用 项目6任务6.3 26 项目6任务6.3 需求洞察 进一步提升服务效率与精准度。 管理客户信息， 科技手段 我们将借助 重要客户管理是一个闭环。后续学习中， 项目衔接： 分组走访当地商场，实地调查会员消费情况 与专柜需求，将理论应用于实践。 拓展提升任务: 5.拓展提升与 项目衔接 27 今日推荐 层次。 服务需求 属于 附加服务， 而是为了方便客户就餐提供的 宝宝椅不是餐厅的核心产品（饭菜）， 解析： 请您使用~ 这是宝宝椅， 答案： 服务需求。 客户在餐厅就餐，要求服务员 提供宝宝椅。这属于客户需求 五层次中的哪一层？ 问题： 师生互动02 28 02 03 01 成功 产品 背诵记忆 产品 服务 体验 关系 成功 （由低到高） 需求五层次 不见明确需求 不介绍产品 原则： 体验 关系 服务 · 观察 倾听 ）. ·提问 了解需求三方法 ·暗示需求（笼统） ·明确需求（具体） 需求分类与原则 29 B 答案： 其他均为笼统不满（暗示需求） 信号问题和具体期望， B选项明确说明了 具体陈述， 明确需求是客户对难点的 解析： D 这件衣服太贵了 C 这个服务太差了 B 我在地下室经常没信号， 希望信号更强 A 这个手机不好用 单选题 ) 以下属于明确需求的是（ 1 课堂练习 30 还会破坏客户关系。 。辩论和猜测不仅无效， 提问、倾听、观察 解析：教材中明确指出，了解客户需求的主要方法为 ABC 答案： E. 猜测 D. 辩论 C. 观察 B. 倾听 A. 提问 了解客户需求的主要方法包括（） 多选题： 2 课堂练习 31 盲目介绍容易引起客户反感，降低成交率。 不见明确需求不轻易介绍产品。 服务原则是 解析： 课堂练习3 我还没说需求呢… 怎么一直介绍 产品啊，好吵！ 在销售过程中，即使没有发现 客户的明确需求，为了促成交易， 也可以先大量介绍产品功能。（） 超强功能 全面升级 超值优惠！ 判断题： 32 严格按照教材客户需求五层次模型， 最底层的基础需求是对实体功能的产品需求。 产品需求 解析： 答案： 产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 填空题 4 课堂练习 五层次模型 客户需求层次 成功需求 依次为_____、服务需求、 体验需求、关系需求、 成功需求。 客户需求层次从低到高 33 先发散，后收敛，客户需求更清晰! 2 让客户自由陈述，适用于初期 收集大量信息。 描述性问题 回答“是/否”，适用于确认细节 和缩小范围。 封闭式问题 1 答案： 需求？ 期望？ 現状？ 想法？ 5 课堂练习 精准服务 了解需求 收敛确认细节 收敛确认。 ，再用封闭式问题 发散收集 封闭式问题 两者配合使用，先用描述性问题 解析： 发散收集信息 描述性问题 请简述提问了解客户需求时， 封闭式问题和描述性问题的 区别及适用场景。 简答题： 34 了解方法 应对措施 需求五层次 需求特点 需求分类 关注点 2 客户需求核心知识 1 感知重要客户需求 辨需求、抓层次、用方法、懂客户 核心口诀： 改进 观察 反馈 5 协调 倾听 记录 提问 澄清 ？ 倾听 成功 重关系 关系 重效率 体验 关联多 服务 变化快 产品 标准高 响应 明确需求 稳定性 暗示需求 专业度 产品/服务 课堂小结 35 04 预习项目6任务6.4 的内容。 课前预习 03 分组准备实地调查的 初步计划（走访商场）。 实地调查 02 01 需求分析任务记录单》 《重要客户 完成 完成记录单 加油！ 目标明确 行动起来 设计一段导购询问客户 购买目的和心仪款型的 话术。 话术设计 课后作业 36 感谢观看 37 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $