项目6 任务6.2 重要客户分类管理（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目6 重要客户管理 任务6.2 重要客户分类管理 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 价值提升 客户分类 能为重要客户设计贴合实际的个性化服务方案。 能独立对客户进行ABC分类并落实分类管理； 【能力目标】 掌握重要客户个性化服务的设计方法。 理解客户分类管理、重要客户管理的核心概念； 掌握ABC分类法的概念、步骤和分类标准； 【知识目标】 A类 客户 树立合理分配企业资源的经营意识， 培养小组合作沟通与问题解决的职业素养。 【情感目标】 3 优先服务核心客户，资源分配更合理! 效率提升 资源聚焦 精准服务 分类管理 解决方案：ABC分法，轻松管理，高效增长 切茶店 (低价值) 一般客户 產亜客户 (中价値) 核心客户 (高价值) e樂 B类 A类 感谢您一直支持! 这杯新品奶茶 给您尝尝~ 1 痛点：管理混乱，顾此失彼 资源浪费严重 客户价值不清晰 走访压力大 客户名单 人手不足 天天忙到凌晨， 老客户却 没顾上.. 核心总结： 破解管理难题。 合理分配资源， 采用ABC分类法， 优先服务核心客户， 如果你是老板，怎么分配时间， 让常来的大客户满意，又不浪费精力 在偶尔光顾的客户身上？ 课堂讨论： 锦程百货客服小王团队梳理出重要客户后， 也面临人手不足、走访压力大的问题。 奶茶店老板面对300+客户名单发愁， 天天忙到凌晨，老客户却没顾上。 案例背景： 教学引入 5 破解难题。 ABC分类管理 锦程百货客服小王团队面临人手不足、 走访压力大的问题，最终选择 任务背景： 小王团队选ABC分类管理的原因是什么？ 能带来什么好处？ 核心思考： 准备计算器、A4纸等实操工具。 任务准备： 朗收 చ్చింది 塞户名新 ABC分类管理任务单 按4-6人分组，推选组长并完成初步分工。 任务情境与准备 01 6 实现管理最优化 优先服务A类客户 提升整体效益 合理分配资源 识别A类客户 找出关键 ABC分类法亦称分类管理法、重点管理法。 概念解释： ABC分类法核心概念 02 核心目标：识别重点，优化资源配置，提升管理效率 价值贡献小 次要多数 价值贡献大 关键少数 A类代表关键少数，C类代表次要多数。 A类客户 的关系。 “关键的少数和次要的多数” 抓住 C类客户 核心思想： 它是一种对事物进行系统统计、排列、分类， 以找出管理重点的管理方法。 7 A 以奶茶店月总营收10万元为例： A类客户，收益最大化! 结论：把精力放在 营收占比 人数占比 5%。 50位零散客户贡献0.5万元， C 5% 15% 80% VS (50%) (30%) (20%) 人 50 人 30 20人 占总营收 C类（次要多数）： C类 B B类 A类 营收结构占比 03 80%。 占总营收 20位老客户贡献8万元， A类（关键少数）： 10位等微客 美元 15%。 占总营收 % 5 30位中等客户贡献1.5万元， 30位中等客户 贡献1.5万元 B类（中等客户）： % 15 20位老客户 贡献8万元 80% ABC分类法案例拆解 8 % 15 累计销售额占比达到 C类客户： C % 25 累计销售额占比达到 B类客户： B % 60 累计销售额占比达到 A类客户： A 04 % 60 A类客户 B类客户25% C类客户15% 如下（以累计销售额占比为依据）： 定量分类标准 在实际操作中，教材推荐的 ABC分类通用标准 9 科学分类·精准管理·提升价值 确定衡量指标 1 确定统计时长 2 统计客户指标量 3 按指标从高到低排序 4 05 (如销货金额) (如一个月或一年) （收集原始数据） (找出头部客户) 严格按照以下流程进行客户分类 ABC分类法操作步骤（上） 10 8 （贴上A/B/C标签） 完成客户分类 7 （得出累计比率) 计算各类销售额 6 (如60%、25%、15%) 确定分类标准 5 （计算大盘基数） 总计总销售额 项目6 L B 客户档案 客户档案 A 接续前置流程，完成最终分类: 06ABC分类法操作步骤（下） 11 不同客户在各维度表现不同， 综合评估，科学分类，制定差异化策略。 03 综合实力 利润贡献率 02 01 综合考量维度： 项目7 销售额高不等于利润高， 需关注高毛利客户。 利润贡献率 客户的企业规模、行业地位。 综合实力 购买频率是否规律。 销售稳定性 除了单一的销售额，真实企业场景中 分类指标可灵活调整。 销售稳定性 客户分类综合指标 12 应归为A类 不应优先考虑 利润高 销售额低 利润低 销售额高 销售额更能体现“关键 少数”的价值。 比单纯的 利润贡献率 盈利， 企业核心目的是 分类指标可灵活调整， 解析 高利润客户应归为A类。 答案与解析 客户乙 高 利润： 销售额：低 ? A类 应该把谁归为 低 利润： 高 销售额： VS 客户甲 买少量高价奶茶 买很多低价奶茶 ？ A类 应该把谁归为 如果一位客户买了很多低价奶茶， 销售额高但利润低；另一位客户买 少量高价奶茶，销售额低但利润高， 问题 对比辨析 师生互动（一）： 13 C A C类1一覧（一般客户） 選《浮選 Bi(叠语客户) 60%-85%区间的为B类；85%-100%区间的为C类。 弱化复杂计算，聚焦方法掌握。 解析：累计占比在0-60%区间的为A类； 严格对照累计百分比阀值划分。 答案与解析: 师生互动（二）：实操演练 提示：累计占比在0-60%为A类；60%-85%为B类；85%-100%为C类。 C 88% 9,350 合计（前3位） 88% 1,250 永旺商贸 3 B 65% 2,100 新联超市 2 48% 6,000 华盛商贸 1 （请标注) 客户类别 累计占比 累计销货金额（万元） 客户名称 客户排名 ABC类客户划分任务记录单（前3位典型客户） 标注类别 依次判断 对照阈值 实操要点 85%-100% 60% - 85% 0%-60% ABC类客户划分标准 顽占比（A类60%、B类25%、C类15%）为标准，为名单上的 前3位典型客户标注类别。 请根据《ABC类客户划分任务记录单》，以锦程百货累计销货金备 问题： 14 8 7 6 5 4 3 2 1 出分类 算比率 定标准 算总额 排降序 统数据 定时长 定指标 操作八步法 03 C B C类15% A B类25% A类60% 关键的少数， 次要的多数。 通用分类标准 02 ABC核心思想 01 15 解析 B 答案： D C B A 课堂练习(一） CO DO AO 教材定量分类标准为 累计比率60%为A类。 10%-15% 80%-90% 60%-70% 50%-60% ABC分类法中，A类客户的累计销售额 占总销售额的通用标准为？ 题目： 单选题 16 E 减少企业总客户数量 D 客户分级是有效沟通前提 C 不同客户需求不同 B 按价值分配资源 A 不列客户价值不同 课堂练习（一)：多选题 解析： ABCD 答案： 下列属于ABC客户分类管理意义的是？ 题目： 对应教材职场链接的4项意义，分类不是为了减少客户， 而是为了更好管理。 有效沟通前提 客户分级是 需求不同 不同客户 分配资源 按价值 价值不同 不同客户 17 这是教材中关于ABC分类法的最核心定义，必须牢记。 解析： 关键的少数和次要的多数 答案： 的关系。 其核心思想是抓住 分类法亦称分类管理法、重点管理法， ABC 填空题 课堂练习（一） 18 题目 判断题 课堂练习（一） C类客户是“琐碎的多数”， 对企业营收贡献极小， 因此不需要对他们进行任何管理。 持续关注 发展中客户 B类客户 解析 答案 挖掘潜力 重点维护 基础维护 高价值客户 教材指出C类客户同样需要关注， 需进行基础维护，并分辨其中是否有 潜力升级为B类或A类的客户。 C类客户 A类客户 错误 19 对应教材列明的8步标准流程。 解析： C B 完成 客户分类 $ C B A 计算各类 销售额 C B A 确定 分类标准 总计 总销售额 按指标从高 到低排序 统计 客户指标量 确定 统计时长 确定 衡量指标 8 7 6 5 4 3 2 1 答案： 题目 课堂练习（一） ? ·简述ABC客户分类管理的操作步骤。 20 01 不同客户价值不同、需求不同， 按价值分配资源，分级是有效沟通的前提。 节省工作量。 ABC分类管理能大幅 通过计算分类前后的访问时长可知， 管理意义： 合理分配企业资源，为不同客户提供适配 服务。 核心目的： 分类管理的核心目的 21 A类客户：重点资源·核心价值·专属服务 个性化服务。 提供 高频次拜访，深入了解需求， 访问管理： 需安排经验丰富、能力最强的 资深客服或高管亲自对接。 专属客户 专享服务 客服能力要求： 重点维护，投入最多的时间和精力。 工作重点： A类客户差异化管理 专属服务 VIP 02 22 向A类转化 常规维护·稳定合作 稳定合作·持续培育·迈向A类 培育提升 维护稳定关系 了解业务变化 类转化。 A 促使其向 定期拜访 培育提升， 重点在于 定期拜访，关注其业务变化， 访问管理： 安排具备一定经验的常规客服人员跟进。 客服能力要求： 常规维护，保持稳定的合作关系。 B类客户 工作重点： B类客户差异化管理 A类客户 03 B类客户 B 23 特处興 己处卑 己处里 甄别升级 筛选出有潜力的客户。 甄别升级， 低频次接触，核心在于 访问管理： 挖掘潜在价值 甄别升级 优化服务资源 成本可控 提升运营效率 自动化工具 减少人力投入 低频接触 基础维护，控制服务成本。 工作重点： A类客户 新手客服处理基础工单 自动化系统 C类客户差异化管理 工单系统 C类客户 可由新手客服或通过 自动化系统（如群发邮件、短信） 进行对接。 B类客户 客服能力要求： 群发邮件/短信 04 24 贴合实际、具备可操作性与针对性。 设计原则： 苹果为企业级大客户提供专属客户经理、 定制化设备配置、优先维修通道等。 案例启发（苹果VIP专属服务）： 个性化服务是根据客户的独特需求， 量身定制的服务方案，旨在提升客户 满意度与忠诚度。 教材定义： 专属 关怀 方案 个性化服务设计 05 25 生存发展 03 投资管理 02 将资源投入到 高回报的客户身上， 如同企业投资。 ￥ 不仅是服务， 更是提升销售额的 战略手段。 销售方法 01 06 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 直接威胁企业生存， 维护他们就是 维护企业生命线。 重要客户的流失 严格按教材原文，重要客户管理具备以下三大属性： 重要客户管理三大属性 26 05 允许老客户月结或赊账。 放宽信用额度 04 大客户享受专属折扣。 提供优惠价格 03 设备坏了，VIP客户优先修。 优先提供支持 02 先给老客户试新口味奶茶。 新产品试销优先 哇，太贴心了！ 客户试喝! VIP 新品先给 01 奶茶店先给老大客户留足原料。 优先保证货源 用生活化语言解读教材10项管理措施 07 VIP 客户 折 起 晨活账期 贴心支持 8.5 专属优惠 优先试用 VIP客户 专属折扣 优先保障 专属服务 VIP客户 諾品 猪养 奶茶店 先试先享 新 重要客户管理措施（上） 27 记录大客户的口味偏好（如半糖去冰） 建立专属档案： 10 买奶茶送周边或免费外送。 提供增值服务: 09 请大客户参加奶茶店周年庆剪彩。 邀请参与企业活动： 08 免排队，专属客服秒回。 建立绿色通道： 07 老板亲自上门送节日礼品。 定期高层拜访： 06 重要客户管理措施（下） 任务6.2 客户拓展与维护 项目6 28 情感连接（可操作性）。 （针对性），定制礼盒能增强 专属导购能提升购物体验 A类客户需要尊贵感和专属感。 解析 在重要节日为A类客户定制专属礼盒， 传递关怀，增强情感连接与品牌忠诚度。 节假日定制礼盒 2 提供一对一专属导购服务，深度了解客户需求， 提升购物体验与满意度。 专属导购陪同 1 答案与 解析 节假日定制礼盒， 增强情感连接! 结合苹果VIP专属服务案例， 请各小组讨论，为锦程百货 的A类客户设计2条具备可操作 性的个性化服务措施。 问题 师生互动（一）：个性化服务设计 专属感 A类客户 个性化服务方案 专属导购陪同， 提升购物体验！ 29 答案与解析: 成本失控。应先甄别C类客户潜力，再定向投入。 解析：C类客户基数大但贡献小，全面赠送高价值礼品会导致 不对。违背了按价值分配资源的原则。 奶茶店老板决定给所有C类客户 也赠送高价值的定制保温杯， 以期将他们转化为A类客户。 这种做法对吗？为什么？ 问题： 资源分配辨析 师生互动（二） C类客户 30 03 满足差异化需求， 提升满意度。 个性化服务核心 销售方法、投资管理、 生存发展。 重要客户三大属性 02 01 基础甄别 C 常规培育 B 重点维护 A 客户分层管理 A类重点维护，B类常规培育， C类基础甄别。 差异化管理策略 核心知识点 背诵记忆（二） 31 向A类转化 培育提升 B类客户是中坚力量， 需常规维护，并促使其向 A类转化。 解析： 答案： D 立即终止合作以节约成本 常规维护并注重培育提升 C B 仅提供自动化基础服务 A 投入最多精力重点维护 课堂练习（二）：单选题 对于B类客户，企业的管理重点 应该放在哪个方面？ 题目： 32 解析： 答案： E 成本压缩 D C B A 课堂练习（二）：多选题 销售方法、投资管理和生存发展的统一。 严格对应教材原文，重要客户管理是 ABC 员工培训 生存发展 投资管理 销售方法 重要客户管理具备的三大属性包括？ 题目： 0 生存发展 投资管理 销售方法 重要客户管理 33 即针对不同客户的具体需求提供服务。 个性化服务的核心在于“量身定制”， 解析： 针对性 答案： 为A类客户提供的服务方案必须具备 可操作性与 以满足其独特需求。 题目： 课堂练习（二） 填空题 34 解析： 体现了对大客户的资源倾斜。 这两项均属于教材列明的10项重要客户管理措施， 题目 正确 答案： 课堂练习（二） 判断题 “优先保证货源”和“新产品试销优先” 都属于重要客户管理的常见措施。 35 强调“独特需求”和“量身定制” 两个核心关键词。 解析： 个性化服务是根据客户的独特需求， 量身定制的服务方案，旨在提升客户 满意度与忠诚度。 答案： 专属服务 量身定制 请解释什么是“个性化服务”。 题目： 课堂练习（二）：名词解释 ? 36 三、个性化服务 A类：重点维护+个性化服务 满足差异化需求，合理分配资源 基础维护+甄别升级 C类： B类：常规维护+培育提升 差异化管理 二、 标准：A类60%、B类25%、C类15% 核心：关键少数与次要多数 步骤：８步操作流程 重要客户 分类管理 任务6.2 ABC分类法 -、 课堂小结 优票客户 37 03 各小组准备3分钟的案例分享， 要求指出该企业的A类客户是谁， 采取了什么个性化服务。 下节课分享 02 01 任务 拓展 课后 结合搜索到的案例，完成 《ABC客户分类管理现实案例 分析任务记录单》。 任务单填写 利用网络搜索1个企业运用 ABC客户分类管理的真实案例 （如银行、电商平台等）。 ? 案例搜索 38 感谢观看 39 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $