项目5 任务5.2 客户投诉处理（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目5 客户关系修复 任务5.2 客户投诉处理 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 04 4项基本原则。 在处理投诉时严格遵循 03 7种技巧。 与 6步流程 熟练运用客户投诉处理的 02 及应对策略。 3种投诉心理 准确分析客户的 01 概念与4种常见类型。 掌握客户投诉的 学习目标 3 化解危机，挽回客户。 正确认识投诉，掌握处理技巧， 【核心总结】 同学们有没有过买东西不满意， 想要找商家解决的经历？ 当时你是什么心情？ 商家是怎么处理的？ 【课堂讨论】 张女士买冰箱，导购夸大静音省电。 使用一周后发现制冷慢，要求换货时 与商家起争执，最终升级为退货投诉。 【案例背景】 美好生活 品质家电 张女士的冰箱投诉 教学引入： 5 (找商家解决)。 正式明确的诉求 客户投诉： 客户抱怨：未公开表达不满（私下吐槽）。 投诉 显在诉求→ 抱怨→ 潜在诉求 不满意→ 【产生流程】 等的行为。 要求解决问题 及 索赔 、抗议 提出异议 满意，而以书面或口头形式 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务不 【概念定义】 01客户投诉的概念与产生流程 投诉 显在诉求 抱怨 潜在诉求 不满意 【对比辨析】 6 问题 质量 张女士发现冰箱制冷效果差。 案例 因产品本身存在瑕疵、损坏、功能不达标等 引发的投诉。 质量投诉 01 根据投诉的内容，通常分为以下类型： 客户投诉的常见类型（上） 02 导购隐瞒冰箱制冷慢的缺点，夸大省电功能。 案例 因商家售前夸大功效、隐瞒不足、虚假宣传 引发的投诉。 诚信投诉 问题 诚信 02 7 23 ¥ 实际价 18￥ 结账时发现实际价格高于标签价格。 案例： 标签价 因价格欺诈、乱收费、未明码标价或同品 不同价引发的投诉。 价格投诉 04 奶茶店店员做错口味后态度敷衍。 案例： 因员工态度恶劣、接待不周、售后推诿等 服务过程引发的投诉。 服务投诉 客户投诉的常见类型（下） 02 奶茶制作区 03 8 张女士案例中，她同时具备这三种心理。 03 核心需求是被重视。 尊重心理： 希望商家认真倾听，态度诚息，不推卸责任。 02 表现为生气、大声争执、抱怨。 核心需求是释放负面情绪。 发泄心理： 01 希望获得退货、换货、维修或物质补偿。 核心需求是挽回损失。 补救心理： 客户至上 用心服务 客户投诉时通常伴随以下三种核心心理： 客户投诉心理分析 03 9 使用尊称，表达“我理解您的心情”。 诚息道歉，认同感受 应对尊重心理： 03 02 在权限内给出退换货或补偿意见。 提供合理方案 应对补救心理： 01 解决问题是我们的宣传 耐心·专业·真诚 针对不同的投诉心理，需采取针对性策略 用心服务 客户至上 用心服务 不打断，带离人群密集区，让其释放情绪。 认真倾听，适当远离 应对发泄心理： 客户投诉心理的应对对策 04 10 【解析】 【答案】 质量投诉 产品（奶茶）本身未达到 顾客要求的标准（口味错误）， 属于产品交付质量问题。 【问题】 这属于哪种投诉类型？ 顾客在商场购买奶茶，发现店员做错了口味， 顾客要求重新做一杯。 师生互动 正确口味 芋泥奶茶 原味奶茶 订单 做错啦！ 案例诊断.（一） 11 导购态度不好让她觉得未被重视（尊重）。 解析：大声争执是为了释放不满（发泄）， 尊重心理。 与 发泄心理 答案： 【答案&解析】 你们态度这么差！ 我要换冰箱！ 张女士在要求换冰箱时，因为导购态度不好， 张女士在店里大声争执。此时她主要表现出 哪种投诉心理？ 【问题】 师生互动：案例诊断 家电卖场 12 （要面子) 尊重 （要出气） 发泄 （要补偿） 补救 三大心理 03 （乱收费) 价格 （态度劣) 服务 （虚假宣传) 诚信 （产品差） 质量 四大类型 02 01 投诉定义 核心知识点梳理 背诵记忆： (异议/索赔) 不满意+正式明确诉求 核心要点 投诉处理 客户 13 B 答案： 【答案与解析】 96℃ 这款很省电 投诉 几乎不耗电! 符合诚信投诉“售前夸大功效、 隐瞒不足”的定义。 解析： D C B A 价格投诉 服务投诉 诚信投诉 质量投诉 导购隐瞒产品制冷慢的缺点， 夸大宣传省电，导致客户投诉， 属于哪种类型？（） 【题目】 1/5 课堂练习 （单选题） 14 发泄（释放情绪）、尊重（渴望被重视）。 客户投诉的三大核心心理为补救（挽回损失）、 解析： ACD 答案： 【答案与解析】 尊重心理 发泄心理 补救心理 从众心理 尊重心理 发泄心理 炫耀心理 B 补救心理 【题目】客户在投诉时，通常会伴随 哪些心理特征？（ ） 2/5 课堂练习 E D C A 15 抱怨是潜在的、未公开的；投诉是显在的，正式明确的诉求。 【解析】 投诉 而以书面或口头形式提出明确诉求，则属于客户 抱怨 客户对企业产品质量或服务不满意，未公开表达不满，仅在私下吐槽，这属于客户 【答案】 显在的、正式明确的诉求 投诉 这个问题！ 要求解决 我要投诉 潜在的、未公开的 抱怨 这产品质量 真差，服务也 太慢了... VS 客户对企业产品质量或服务不满意， 未公开表达不满，仅在私下吐槽， 这属于客户_____； 而以书面或口头形式提出明确诉求， 则属于客户_____。 【题目】 课堂练习3/5（填空题） 16 行动和诉求”。 解析：核心在于“不满意”转化为“正式的 等的行为。 及要求解决问题 异议、抗议、索赔 而以书面或口头形式提出 答案：指客户对企业产品质量或服务不满意， 请解释“客户投诉”的概念。 4/5 课堂练习 (名词解释) 17 解析：对症下药，先解决情绪， 再解决问题。 2 诚恳道歉，认同感受 尊重心理： 1 认真倾听，适当远离 发泄心理： 客户至上 用心服务 我理解您的感受， 我们会尽快为您 解决问题。 使用尊称，表达同理心。 让客户把话说完，不打断。 【题目】简述针对客户“发泄心理”和“尊重心理”的应对策略。 课堂练习5/5（简答题） 18 03 02 03判断是否成立 02记录投诉 让客户把话说完，绝不中途打断， 了解事件全貌。 认真倾听 01 处理客户投诉需遵循标准化的6步流程： 01认真倾听 核实情况，分析责任归属。 如张女士冰箱制冷慢，经核实投诉合理成立。 判断是否成立 详细记录客户信息、投诉时间、 事件经过及核心诉求（使用投诉记录表）。 记录投诉 核心诉求 事件经过 投诉时间 客户信息 投诉记录表 客户投诉处理流程（上） 05 19 投诉回访 反馈结果 提出处理意见 问题解决后，后续电话询间使用情况， 修复客户关系。 投诉回访 06 及时告知客户处理进度和最终结果， 确保信息透明。 反馈结果 05 结合自身权限，给出初步解决方案 （如换货、补偿）。超权限需上报。 提出处理意见 04 客户投诉处理流程（下） 05 后续电话回访， 修复客户关系 告知客户处理进度 和最终结果 结合权限，给出 解决方案 20 04 03 02 01 掌握沟通技巧，能有效化解冲突： 接待室 VIP 有效沟通：多用“您”称呼， 语气平和，避免使用专业术语反驳。 认真倾听：保持眼神交流， 点头回应，绝不打断客户讲话。 安静的接待室，避免影响其他顾客。 将情绪激动的客户带到 适当远离： 热情接待：“伸手不打笑脸人”， 微笑迎接，缓解对立情绪。 06 用心服务 客户至上 客户投诉处理技巧（上） 21 生活化应用：处理“奶茶做错口味”时， 先道歉（技巧6），认同顾客等待的焦急（技巧5）， 并立刻重做（技巧7）。 及时 不让客户盲目等待。 ：明确告知处理时间节点， 及时反馈 07 理解 06 的不愉快体验主动致歉。 ：无论谁的责任，先为客户 诚恳道歉 05 “我非常理解您的心情”。 ：善用同理心，常说 认同感受 稍等片刻! 重做 正确口味 重新制作，请 做错了 马上为您 原口味 非常抱歉， 给您带来不好的 体验！ 客户投诉处理技巧（下） 06 22 投诉处理实务 客户服务 公平·原则·共赢 04 快速响应，当天给出 初步客复，绝不拖延 推诿。 时效性原则 03 （分责任）。 换位思考，先处理情绪 (道歉），再处理事情 理解原则 客户 商家 用心服务 客户至上 02 尊重客户的人格、情绪和 合理诉求，不轻视、 不嘲笑。 尊重原则 01 以诚相待，相信客户的 投诉是为了解决问题 而非故意找茬。 信任原则 处理投诉时，必须坚守以下4个基本原则： 客户投诉处理原则 公平处理 平衡沟通 07 23 这不是我们的问题， 是您自己操作不当。 没有换位思考先安抚情绪，而是直接 推卸责任。 解析：没有让客户把话说完就打断辩解; 。 理解原则 技巧与 认真倾听 答案：违反了 答案&解析 问题 客户气冲冲地来到店里投诉，导购小李 立刻上前辩解说：“这不是我们的问题， 是您自己操作不当。”小李的做法违反了 哪些处理技巧和原则？ 师生互动：流程与原则应用（一） 24 答案&解析 问题 高效处理 耐心倾听 5 4 8 3 9 2 10 12 11 解析：处理投诉必须快速响应，及时反馈进度， 不能让客户无限期等待。 时效性原则。 答案：违反了 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 客服小王记录了客户的投诉后， 告诉客户：“我们会处理的，您回去等消息吧。” 结果一周都没有回复。这违反了什么原则？ 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 六 五 四 三 日 一周过去了.. 002123122110200 都一周了， 怎么还没有 回复呢？ 流程与原则应用（二） 师生互动： 25 (快) 时效 尊重 4个原则： 03 理解 信任 背诵记忆： 回访 反馈 意见 判断 记录 倾听 01 6步流程： 02 反馈 道歉 认同 沟通 倾听 热情 远离 7种技巧: 核心知识点梳理 高效服务 原则重要 技巧实用 流程清晰 记住啦！ 26 D 客户至上 用心服务 解析： B 答案： 微笑迎接、热情接待 能有效缓解客户的 对立情绪。 【答案与解析】 C 热情接待 A 【单选题】 1/5 课堂练习 诚恳道歉 认同感受 适当远离 【题目】“伸手不打笑脸人”， 在客户投诉处理技巧中， 这体现了哪一项？（) B 27 【解析] 【答案】 四大原则为信任、尊重、理解、时效性。不包括单方面的利益最大化。 ABDE 理解原则 信任原则 E.时效性原则 D.理解原则 C.利益最大化原则 B.尊重原则 A.信任原则 基本原则包括哪些？（） ，必须遵循的 处理客户投诉时 【题目】 时效性原则 尊重原则 缺一不可 四大原则 （多选题） 2/5 课堂练习 28 回访是闭环管理的关键。 倾听是了解事实和安抚情绪的开端; 解析： 答案： 【答案与解析】 3/5 课堂练习 回访 倾听 【题目】 (填空题) 客户投诉处理流程的第一步是 最后一步是 ，目的是为了修复客户关系，了解后续使用情况。 倾听;回访 29 【答案与解析】 解析：强调处理速度，避免客户情绪因等待而升级。 在规定时间内（如当天）给出初步答复或处理方案， 绝不拖延推诿。 , 快速响应 答案：指在接到客户投诉后，必须 【题目】 课堂练习 4/5（名词解释） 高效处理 快速响应 请解释客户投诉处理中的“时效性原则”。 30 理解·共情·信任 如果我是客服， 我该如何更好地 帮助我？ 如果我是客户， 我希望得到怎样 的对待？ 解析 ，不急于辩解对错。 “共情” 核心是 ，认同客户的感受。 同理心 善用 3 （先致歉再分责任）； 先处理情绪，再处理事情 做到 2 换位思考 要求站在客户角度 1 答案 课堂练习5/5（简答题） 换位思考 简述处理客户投诉的“理解原则”的具体要求。 31 时效 理解 尊重 信任 5.处理原则 反馈 道歉 认同 沟通 倾听 远离 热情 反馈 意见 回访 判断 记录 倾听 4.处理技巧 3.处理流程 渴望尊重 客户投诉处理 价格问题 情绪发泄 服务问题 寻求补救 诚信问题 质量问题 2.投诉心理 1.概念与类型 32 复习本节课的6步流程与7种技巧， 完成教材配套练习册P45-46页的 选择题与判断题。 知识巩固 02 以小组为单位，根据教材“林先生丢鞋子” 案例，撰写一份投诉处理脚本（包含林先生、 导购小李、客服小王），下节课进行模拟展示。 准备： 角色扮演 01 7种技巧 课后作业 6步流程 33 感谢观看 34 Lavf57.71.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $