项目5 任务5.1 客户抱怨处理（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目5 客户关系修复 任务5.1 客户抱怨处理 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 3 2 1 3 1 2 及其对企业的影响。 注意事项 明确处理客户抱怨的 4 8个标准步骤。 掌握并能实操客户抱怨处理的 J。 一激二安三交代 黄金法则——「 熟练运用处理抱怨的 及常见原因。 定义 掌握客户抱怨的 学习目标 技能 知识 3 教学引入 生活化冲突凸显抱怨处理重要性， 掌握技巧化解危机。 核心总结 小方的处理有哪些错误？如何妥善解决？ 2 如果你是小方，面对怒气冲冲的李女士会怎么做？ 1 课堂讨论 顾客李女士带孩子到锦程百货投诉酸奶有头发， 营业员小方处理不当，双方发生激烈冲突， 引发围观。 案例背景 5 。 恢复形象 或 其核心目的是希望企业能够 挽回损失 。 仍有期待 表明客户对企业 不满意的具体反应 它是客户 。 不满和责难 客户抱怨是指客户对产品或服务的 (1)概念解释 1.客户抱怨的定义 6 (3)对比辨析 (2)案例分析 1 抱怨vs投诉 抱怨。 公开 或 书面 正式的 投诉则是更 非正式的。 或 口头 通常是 前置环节， 抱怨是投诉的 投诉 VS 抱怨 投诉申请书 正式投诉 李女士的抱怨符合哪些定义要点？ 口头抱怨 结合李女士的抱怨案例，思考： 客户抱怨的定义 7 客户抱怨处理 任务5.1 三交代 二安 一激 项目5 交代处理进度、交代处理结果、 交代改进措施。 三交代 和安其身（带离不满环境）。 安其心（承诺给予满意答复） 二安 激发客户说出不满，认真倾听。 一激 1 『一激二安三交代』 (1)概念解释: 2.处理抱怨的黄金法则（1） 交代进度 交代结果 交代改进措施 安其身 安其心 倾听不满 金 则 黄 法 客户投诉与抱怨处理 8 (安其心）， 我们到贵宾室 慢慢说（安其身）.. 李女士您先消消气 (3）对比辨析 服务台 你们服务太差了！ 这不关我们的事， 您自己看看规则 (2)案例分析 任务5.1 客户抱怨处理 项目5 （共情、承担）的差异。 正确话术 与 （推卸责任、争辩） 错误话术 对比小方的 “李女士您先消消气（安其心）， 我们到贵宾室慢慢说（安其身）...” 结合李女士案例，正确话术演示： 2.处理抱怨的黄金法则 客户投诉与抱怨处理 9 收提台 对策：加强培训，端正服务态度。 案例：小方的恶劣态度。 原因：员工态度差、效率低。 服务问题 (2) 对策：诚恳道歉，按规定退换或赔偿。 案例：李女士的酸奶异物。 原因：产品本身存在瑕疵。 质量问题 (1) 客户抱怨的原因及处理对策 3. 10 耐心解释，消除误会。 对策： 案例：刘女士对促销规则的误解。 原因：信息不对称导致客户误解。 误会问题 (4) 规范宣传物料，明确活动细则。 对策： 仅限今天！ 案例：促销海报漏洞引发争议。 原因：夸大宣传、活动规则漏洞。 宣传问题 (3) 3.客户抱怨的原因及处理对策 11 重点考察"安其心"与"安其身”的话术应用， 以及后续处理的承诺。 答案&解析 模拟安括一位买到过期面包的顾客。 分组练习：请使用「一激二安三交代」法则， 问题2 不符 结合质量、服务、宣传、误会四类原因进行归类分析。 宣传与实际 开放性问题。 答案&解析 服务不到位 它属于哪种原因? 交代处理 承诺跟进 三交代 请分享一个你作为消费者遇到的抱怨案例， 问题1 安其心 安其身 安 二 师生互动 激发共情 一 激 质量问题 激二安三交代” 客户抱怨处理 任务5.1 客户投诉与抱怨处理 项目5 12 常见原因： 03 黄金法则： 02 抱怨定义： 01 质量、服务、宣传、误会。 一激、二安（心/身）、三交代。 不满责难、仍有期待、挽回损失。 背诵记忆 13 客户对产品或服务的不满和责难。 严格符合教材原文定义： 【解析】 B 【答案】 客户放弃购买 客户要求退款 客户对产品或服务的不满和责难 B 客户向法院起诉 A 客户抱怨的定义是？ 单选题 D C 课堂练习1 14 教材中「二安」指安其心（承诺给予满意答复） 和安其身（带离不满环境）。 【解析】 B 【答案】 D 安心和安全 安排座位和安排茶水 C B 安其心和安其身 A 安慰客户和安抚情绪 二安 处理抱怨的黄金法则「二安」指的是？ （单选题） 课堂练习2 15 解析 天气不属于企业可控原因。 质量、服务、宣传、误会问题。 教材明确列出4类常见原因： 答案 ABCD E 天气问题 D 误会问题 C 宣传问题 B 服务问题 A 质量问题 下列属于客户抱怨常见原因的有？ （多选题） 课堂练习3 16 A 【答案】 错 B 对 A 抱怨 客户抱怨是客户投诉的前置环节， 通常是口头或非正式的。 （判断题） 课堂练习4 书面或公开 投诉 口头或非正式 抱怨是投诉的前置环节，投诉是更正式的书面或公开抱怨。 【解析】 17 解析 交代进度、结果、改进措施。 三交代： 安其心、安其身； 二安： 激发客户说出不满; 一激： 处理抱怨的黄金法则为「一激二安三交代」。 答案 简答题 课堂练习5 చెల్లి 简述处理客户抱怨的黄金法则。 18 4 3 2 1 (1) 步骤1-4 4 安抚 01 道歉。 先为客户的不良体验 聆听 02 无论谁对谁错， 真诚道歉： 提供改进机会。 感谢 03 感谢客户提出问题， 表示感谢： 不打断，记录关键信息。 聆听抱怨： 道歉 04 首要任务，稳定情绪。 安抚客户： 客户抱怨处理流程（8步骤） 19 8 7 按承诺迅速行动，解决问题。 快速处理： 6 总结问题，避免 同类问題再次发生 5 4 给出明确的 处理时间表 5承诺处理 再次发生。 按承诺迅速行动， 解决问题 6快速处理 总结经验，避免同类问题 记录归档： 是否满意。 回访客户，确认处理结果 确认满意： 用心服务 客户至上 回访客户，确认 处理结果是否满意 7确认满意 8记录归档 给出明确的处理时间表。 承诺处理： 步骤5-8 (2) 客户抱怨处理流程（8步骤） 20 真诚道歉 承诺调查并赔偿 5 快速办理退换 6 8 7 6 感谢反馈 确认李女士满意 李女士案例 5 4 3 (酸奶异物) 聆听诉求 2 2 记录投诉台账 8 1 安抚情绪 (带离现场) 1 （3）案例演示 办理处 退換費 记录投诉台账。 确认李女士满意 快速办理退换 承诺调查并赔偿 真诚道歉 感谢反馈 (酸奶异物) 聆听诉求 安抚情绪（带离现场） 结合李女士案例演示完整流程： 4.客户抱怨处理流程 21 情绪是阻碍沟通的墙，只有客户 情绪平复，才能理性解决问题。 先处理情绪再处理事情 (2) 5. 永远不要赢了辩论，输了客户。 保持冷静，避免言语冲突。 语言不争辩 (1) 客户抱怨处理注意事项 22 承诺必须在企业允许的权限范围内， 做不到的事情绝不轻易答应。 不做过度承诺 (4) 不做过度承诺 拖延会加剧客户的不满， 必须在第一时间响应并采取行动。 及时处理 (3) 客户抱怨处理注意事项 5 及时处理 23 共创价值 客户抱怨是免费的咨询， 帮助企业发现管理漏洞。 积极解决 用心倾听 提供改进契机： (3) 妥善解决抱怨的客户，往往比 从未抱怨的客户更忠诚。 提升客户忠诚度： (2) 进步 口碑 进步 化危机为转机，展现企业担当。 提高美誉度： (1) 忠诚 对企业的影响 口碑 忠诚 正确处理客户抱怨 24 4 1 答案&解析 违反了"语言不争辩”和 “先处理情绪再处理事情”的原则。 【问题2】 答案&解析 重点考察流程的连贯性。 安抚、聆听、感谢、道歉、承诺、 处理、确认、记录。 请一名同学上台，在黑板上标注客户抱怨 处理的8个步骤，并简述每个步骤的核心技巧。 【问题1】 师生互动 小方在处理李女士抱怨时，违反了哪些注意事项？ 记录过程，便于跟进 记录 8 确认结果，确保满意 确认 7 解决问题，采取行动 处理 6 说明会处理,给出承诺 承诺 真诚道歉，承担责任 道歉 感谢反馈，表示重视 感谢 耐心倾听，了解问题 聆听 2 安抚情绪，表达关注 安抚 客户抱怨处理的8个步骤 25 美誉度、忠诚度、改进契机 企业影响： 不争辩、先情绪后事情、及时、不超承诺 注意事项： 安抚→聆听→感谢→道歉 →承诺→处理→确认→记录 8步流程： 01 03 02 背诵记忆 26 D A 教材中客户抱怨处理流程第一步为安抚客户， 先稳定客户情绪。 【解析] B 【答案】 课堂练习1（单选题） 承诺处理 真诚道歉 C 安抚客户 聆听抱怨 客户抱怨处理流程的第一步是？ B 27 处理客户抱怨应先处理情绪，让客户平复心情后再处理具体事务。 解析： B 答案： 错 B 对 A 处理客户抱怨时应该先处理事情， 再处理情绪。 判断题 课堂练习2 28 不能无原则地满足客户所有要求，必须在企业权限范围内处理，故E错。 【解析】 【答案】ABCD 立即满足客户所有要求 不做过度承诺 D 及时处理 C 先处理情绪再处理事情 B ： 语言不争辩 A 处理客户抱怨的注意事项有哪些？ （多选题） 3 课堂练习 E 29 D项不属于教材所述的积极影响。 正确处理抱怨带来的是长远的积极影响（美誉度、忠诚度、改进契机）， 【解析】 D 【答案】 增加短期成本 D 提供改进契机 提升客户忠诚度 B 提高美誉度 A 短期成本 长远积极影响 正确处理抱怨对企业的影响不包括？ （单选题） 课堂练习4 C $ 30 解析 答案 （简答题） 课堂练习5 8.记录归档 4.真诚道歉 7.确认满意 3.表示感谢 6.快速处理 2.聆听抱怨 5.承诺处理 1.安抚客户 简述客户抱怨处理的8个步骤。 严格按照教材顺序，体现处理流程的逻辑性和闭环管理。 31 跟进 解决 理解 倾听 任务实施：小组实操演练 各组上台展示方案，其他小组点评， 师生共同总结最优处理流程。 【展示与点评】 模拟处理李女士抱怨的全过程。 角色扮演 3. 2.填写任务记录单（表5-1、表5-2）。 1.分组讨论分析李女士抱怨的原因和对策。 【任务内容】 | 客户投诉处理方案 32 3 2 1 案例材料：刘女士促销抱怨案例 小组分享讨论结果，师生共同点评， 强化对处理注意事项的理解。 分享点评 填写任务记录单（表5-3、表5-4）。 找出小王处理过程中的不足并提出改进意见。 分析刘女士抱怨的原因及处理对策。 讨论任务 热销 商品 起 折 8 全场商品 拓展提升：真实案例分析 33 影响 6. 不轻易承诺，承诺必兑现 及时响应，不拖延 先处理情绪，再处理事情 不争辩，避免激化 让每一次抱怨都成为赢得客户的机会！ 用心倾听·真诚沟通·高效解决·超越期待 5.注意事项 推动产品与服务改进 增强客户忠诚度 提升客户美誉度 最后交代清楚 再解决问题 先处理情绪 一激二安三交代 3.黄金法则 记录跟进 8 确认满意 7 6 5 4 表示感谢 3 认真聆听 2 1 解决处理 明确承诺 真诚道歉 安扶情绪 4.8步流程 2.原因 1.定义 核心是“不满、期待” 客户因产品或服务 未达预期而产生的 不满或负面情绪 沟通误会 宣传与实际不符 服务问题 客户 抱怨处理 质量问题 课堂小结 34 处理，思考抱怨与投诉在处理流程上 的异同。 预习任务5.2客户投诉 预习准备： 3 真实的客户抱怨处理过程，记录其处理 步骤，并运用本节课知识进行评价 (不少于200字）。 去超市或商场观察一次 实践观察： 2 8个步骤及黄金法则。 背诵客户抱怨处理的 复习巩固： 1 课后作业 35 感谢观看 36 Lavf61.7.105 Bilibili VXCode Swarm Transcoder v1.3.31 $