项目2 任务2.4 客户新需求开发（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.2 客户新需求开发 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 新需求 将潜在需求转化为现实需求。 能根据需求选择合适的途径和方法， 3. 掌握思维导图的绘制步骤。 能运用思维导图法发掘新需求， 2. 发现需求 创造价值 成就未来 潜在需求的定义与特点。 ，理解 能有效发现客户潜在需求 1. 学习目标 3 啥都没有 这超市 客户抱怨背后隐藏着未被满足的潜在需求， 需主动挖掘。 【核心总结】 罗阿姨明明有购物需求却没买到合适的东西， 如果你是超市员工小王，你会怎么帮她明确需求？ 【课堂讨论】 60岁的罗阿姨拎着空购物袋从锦程百货出来， 皱眉抱怨“这超市啥都没有”， 儿媳妇在旁边扶着肚子。 锦程百货 【案例背景】 教学引入 5 02案例分析 01现实需求的定义 （客户直接说出购买需求，属于现实需求） 上班族下班买奶茶。 学生饿了去食堂打饭。 并与客户的日常生活、工作密切相关。 直接、明确的， 这些需求通常是 满足的具体需求。 基于其实际情况和条件所表达出来的、 需要被 现实需求是指客户在特定时间、特定场景下， 现实需求 6 02 01 (需求存在但未被明确说出，属于潜在需求) 需要控制血糖。 学生不知道有低糖代餐面包，但其实 案例分析 未被客户明确表达 潜在需求是指那些 潜在需求的定义 控制血糖 健康饮食 డా.చెడా 但存在于客户内心，且在未来可能转化为 实际购买行为的需求。可能因客户缺乏经验、 信息不全或市场未提供相应产品而未被表达。 潜在需求 7 智能手表（实物） 智能手表（概念） 现在 20年前 10:09 (潜在) 未明确表达 （现实） 明确表达 两者关系 02 是否被客户明确表达。 区别在于： 现实需求与潜在需求的核心 核心区别 01 对比辨析与两者关系 属于潜在需求；现在智能手表普及， 转化为现实需求。 案例：20年前大家不知道智能手表， 的关系。 相互促进 相互转化、相互依存、 两者具有 8 02 01 只有普通防辐射服。 案例：想买孕妇专用防辐射肚围，但超市 市场上缺乏完全契合客户特定需求的商品。 适销商品短缺型 零花钱不够 案例：想买最新款电动车，但 客户有购买欲望，但当前经济条件不允许。 购买力不足型 潜在需求类型（1/2） 9 母婴优选 家家乐超市 04 చీల్ తీ 去姆 南開 法净 除雷 映粥 洗衣用品 03 在哪家购买。 还未决定 案例：在3家超市对比孕妇用品， 客户在多个同类产品或商家间犹豫不决。 市场竞争倾向型 不知道有孕妇专用洗衣液。 案例：罗阿姨 客户不知道市场上有能满足其需求的产品。 对商品不熟悉型 潜在需求类型（2/2） 10 03 可变性 02 多样性 只是抱怨超市商品少。 案例：罗阿姨自己不知道 需要孕妇用品， 01 隐蔽性 随着时间、环境的变化， 潜在需求也会发生改变。 孕妇用品需求 抱怨商品少 不同客户的潜在需求各不相同。 需求藏在内心，不易被察觉。 潜在需求特点(1/2） 11 挖掘潜在需求能为企业带来巨大的商业价值。 价值性 06 05 04 出儿媳妇怀孕的情况。 引导罗阿姨说 小王主动询问， 案例： 潜在需求可以通过外界刺激被激发出来。 引导性 需求从基本生存到精神享受分层级。 层次性 潜在需求特点（2/2） 12 解析：顾客没有明确表达具体要买什么， 但进店行为说明其内心存在未被明确的购买欲望。 答案：潜在需求。 【答案&解析】 顾客进店后四处张望，不说话， 导购上前询问，顾客说：“我随便看看， 不知道买什么好。” 请问这属于什么需求？ ] 【问题 师生互动：判断需求类型 13 解析：需求存在（缓解疼痛）， 但因缺乏信息（不知道有该产品）。 而未明确表达。 智能颈椎按摩仪？ 答案示例：长辈想缓解颈椎痛， 但不知道市场上有智能颈椎按摩仪。 【答案&解析】 ? 请大家结合自己的生活经验， 举出一个“对商品不熟悉型”的潜在需求例子。 【问题】 师生互动：生活中的潜在需求 14 相互转化、相互依存、 相互促进。 两者关系： 3 是否被明确表达。 核心区别： 1 特定场景+明确表达 +具体需求。 现实需求： 2 存在内心+未被明确 +可能转化。 潜在需求： 请快速记忆以下核心知识点： 背诵记忆：核心概念 15 解析：客户直接、明确地说出 购买需求，属于现实需求。 答案：B 不确定 D. 隐性需求 C. B. 现实需求 潜在需求 A. 属于（ ) 1.（单选）客户明确说“我想买孕妇专用奶粉” 课堂练习（1/5） 16 解析：潜在需求的特点包括隐蔽性、多样性、可变性、 层次性、引导性、价值性，以上选项均正确。 答案：ABCDE 价值性 E. 引导性 D. 可变性 C. 多样性 B. 隐蔽性 A. 100分 2.（多选）以下属于潜在需求特点的是（ ） (2/5) 课堂练习 17 她有未明确表达的潜在需求，只是 不知道具体需要什么，体现了潜在 需求的隐蔽性。 解析：罗阿姨抱怨商品少，恰恰说明 答案：错误 答案与解析 说明她没有任何需求。（） 透过现象 看本质 （判断）罗阿姨抱怨超市商品少， 3. (3/5) 课堂练习 18 解析：现实需求是直接说出来的，潜在需求 是藏在心里未被说出来的，核心界限就是 “明确表达”。 答案：明确表达 【答案与解析】 在于是否被客户（ ） 4.（填空）现实需求和潜在需求的核心区别 课堂练习（4/5） 19 倾向型 市场竞争 4 不熟悉型 对商品 ? 3 短缺型 适销商品 2 不足型 购买力 S 1 选择困难而未表达需求的情况。 这四种类型涵盖了客户因资金、市场供应、信息差或 解析： 答案： 5.（简答）请简述潜在需求的4种类型。 课堂练习（5/5） 20 02 01 帮助我们系统地发现和梳理客户的潜在需求。 思维导图是一种将放射性思考具体化的方法， 通过中心主题向外发散分支， 思维导图定义 物料准备：头脑风暴纸、思维导图纸、 马克笔、任务记录单。 分组要求：4-6人一组，明确记录员、 发言人、演示员分工。 任务讲备 任务准备与思维导图 21 5 4 从起点向外发散粗线条并着色。 绘制第一分支： 2 1 在分支上填写与主题相关的关键词。 填写关键词： 3 为相关想法添加次级分支 并填写关键词。 绘制二、三级分支： 补充其他相关分支。 绘制其他分支： 在白纸中央画图像代表目标 （如：罗阿姨的潜在需求）。 绘制中心点： 严格按以下5步绘制: 问题处理及时 客服响应快 退换货方便 售后服务 纸巾 日常生活 清洁用品 洗护用品 支付方便 保健品 操作简单 钙片 线上下单 便捷购物 罗阿姨需求 健康保健 维生素 包装完整 送货上门 孕期护肤品 服务好 孕妇用品 防辐射服 送货快 孕妇奶粉 思维导图绘制步骤 22 3 2 1 针对罗阿姨（60岁、老客户、住得远），应如何沟通？ 住得远，送货上门可解决出行不便。 老客户，已建立信任基础。 年纪较大，喜欢亲切的面对面交流。 理由： 或提供送货上门。 ，也可电话预约 面对面亲切沟通 优先采用 方式： 送货上门 结合客户特点选择沟通方式： 分析沟通方式 23 手段示例： 02 01 （避免生硬推销，语气亲切自然） 快生了吧？我们刚到了几款孕妇 专用的无添加洗衣液、要不要 了解一下？” 提供婴儿 用品选购 建议 “阿姨，看您儿媳妇 设计具体问题引导客户说出需求。 分享孕期 护理小知识 推荐孕妇 营养品 好物 介绍超市 新进母婴 询问儿媳妇 孕期情况 设计引导手段 围绕罗阿姨的情况，小组成员自由提出 沟通话题，如：询问儿媳妇孕期、推荐 孕妇营养品、介绍超市新进母婴好物等。 分析沟通内容（头脑风暴法） 沟通内容与引导手段 24 03 母婴区历史销售数据分析 案例：分析超市母婴区的 历史销售数据。 利用数据分析工具挖掘规律。 使用工具 03 02 案例：罗阿姨抱怨商品少，这就是 有效的需求信号。 将客户的抱怨视为需求信号。 重视客户反馈 02 01 01 案例：观察到罗阿姨每次逛超市都 在母婴区停留。 观察客户的日常行为细节。 深入客户生活 挖掘潜在需求技巧（1/2） 25 提前备货 健康标准 流行款式 王港曲 BA చూసి వాటిని 05 04 ，提前备货。 流行款式和健康标准 案例：关注当前孕妇用品的 关注行业动态和流行趋势。 研究市场趋势 孕场托限啡 材质。 让罗阿姨实际体验 案例：展示孕妇用品样品， 让客户体验样品，观察其反应。 原型评估 挖掘潜在需求技巧（2/2） 26 02 孕妇服装 孕妇护肢品 有机薛菜水果 营养补充品 01 引导罗阿姨购买。 孕妇专用有机蔬菜套餐， 案例：超市主动推出 推出创新产品，激发购买欲。 创造引导需求 特定商品的需求量。 案例：通过问卷调查， 了解社区孕妇对 通过调研进一步明确潜在需求。 深入了解需求 (1/2) 需求转化方法 27 超市到家 省时省心 送货上门 04 03 增加送货上门服务 超市 案例：根据罗阿姨住得远的反馈， 根据客户反馈不断改进服务。 持续优化 孕妇用品专属优惠券 案例：给老客户罗阿姨发送 通过情感维系促进需求转化。 构建客户关系 需求转化方法（2/2） 28 解析：沟通方式必须结合客户特点 (年龄、习惯）。年轻人更倾向于 高效的线上交流。 答案：不应该。应首选线上沟通 （如微信、APP推送）。 【答案&解析】 D) చీరులు చీరులు 购物APP 沟通方式选择 如果罗阿姨是一个喜欢网购的年轻孕妇， 我们还应该首选“面对面亲切沟通”吗？ 为什么？ 【问题】 师生互动： 29 深了解、创引导、建关系、 优服务。 转化维度： 03 看生活、听反馈、用工具、 试原型、研趋势。 挖掘技巧： 02 中心点→第一分支→关键词→ 其他分支→次级分支。 导图五步法： 01 请快速记忆以下实操口诀： 30 答案与解析 D B A 持续优化 问卷调查 解析：问卷调查是收集信息、 明确潜在需求的手段，属于 “深入了解需求”的维度。 答案：B 构建客户关系 C 深入了解需求 创造引导需求 1.（单选）通过问卷调查了解 社区孕妇需求，属于哪种需求 转化方法？（） 课堂练习（1/5） 31 E D C B A 以上五个方面，需全面掌握。 教材中明确指出的挖掘潜在需求的技巧包含 解析： 答案：ABCDE 研究市场趋势 原型评估体验 使用工具分析数据 重视客户反馈 深入客户生活 ) 2.（多选）挖掘潜在需求的技巧包括 课堂练习（2/5） 32 好像不对… 直接画分支 解析：绘制思维导图的第一步是 “绘制中心点”，在白纸中央 画出代表目标的图像或关键词， 然后再向外发散分支。 答案：错误 X ) ( 3.（判断）绘制思维导图的第一步是直接画出第一分支。 课堂练习（3/5） 33 1 绘制中心点 2 绘制第一分支 3 填写关键词 4 绘制其他分支 5 绘制二、三级分支 二级分支 关键词 分支4 分支3 关键词 关键诵 分支2 答案： 答案与解析 三级分支 三级分支 中心主题 分支1 （简答）请简述教材中思维导图的绘制步骤。 4. (4/5) 课堂练习 严格按照由中心向外发散、由主到次的逻辑进行绘制。 解析： 34 3 2 1 【答案与解析】 住得远，送货上门可解决出行不便。 作为老客户，已建立信任基础； 罗阿姨60岁，年纪大， 喜欢亲切的面对面交流; 解析理由： 答案：优先采用面对面亲切沟通， 也可提供送货上门服务。 5.（案例分析）针对罗阿姨的情况， 小王应该采用什么沟通方式？请说明理由。 课堂练习（5/5） 35 深了解、创引导、建关系、优服务 转化方法 生活、反馈、工具、原型、趋势 挖掘技巧 实操技巧 沟通分析（方式、内容、引导手段） 思维导图（中心点→分支关键词） 任务实施 客户新需求开发 潜在需求（未明确表达：隐蔽性、多样性等） 现实需求（明确表达） 基础认知 课堂小结 36 预习下一节课内容，思考如何维护 已开发的新客户。 预习准备： 3 2 1 观察身边1位长辈的购物行为，分析其 潜在需求，撰写100字左右的分析报告。 实践观察： 完成教材表2-17《客户新需求 开发任务评价表》的自评和组评部分。 完成评价： 明天的收获 今天的努力 课后作业 37 感谢观看 38 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $