项目3 任务3.1 线下接待与沟通（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目3 客户沟通 任务3.1 线下接待与沟通 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 进行客户接待。 线下沟通方式与技巧 熟练运用 04 并采取相应的应对策略。 技巧 客户沟通风格， 能够识别不同的 03 风格 的方法，能从客户语言中 提取真实诉求。 客户需求分析 掌握 02 需求 客服沟通类型。 能够准确判断 类型 01 学习目标 3 INFORMATION N 咨询台 到底怎么回事？ 上次能用的！ 现在又不能用？! 为啥不能用？! ？？？ 这券怎么用?! 识别沟通类型与风格， 精准分析需求，是高效接待的关键。 核心总结： 如果你是咨询台的小王， 面对这位阿姨，你会怎么应对？ 课堂讨论： 商场咨询台小王首次面对一位 嗓门大、语速快、快速连续提问 “优惠券问题”的强势阿姨， 显得慌乱无措，缺乏应对经验。 案例背景： 【教学引入】 5 小王的困境：首次面对强势客户， 缺乏应对经验。 明确组长职责，为后续讨论 做好准备。 请各小组确认分工（组长、记录员、 发言人、角色扮演员），并领取 《任务记录单》。 小组任务分工 任务背景梳理 任务记录单 高效完成任务 团队协作 6 创造价值 退换货 开发票 合作共贏 ? 客户至上 案例：客户要求"开发票”或 “办理退换货”。 办理具体业务 定义：客户要求客服人员协助 事务型沟通（办理业务） 02 案例：客户询问“优惠券使用时间” 如了解产品信息、活动规则等。 相关问题， 咨询 定义：客户主动向客服人员 问询型沟通（咨询） 01 客服沟通类型（1） 7 客户反馈“商品质量很好” 或“建议增加某项功能”。 案例： 或服务的经历、感受及建议。 使用产品 分享 定义：客户向企业 商品质量 很好！ 反馈型沟通 反馈型沟通（分享经历） 03 案例： 向企业提出抗议或索赔。 不满， 投诉型沟通 客户抱怨“服务态度太差， 要求见经理”。 定义：客户因对产品或服务 服务态度太差， 要求见经理! 投诉型沟通（不满反馈） 04 8 产品的售后保障 和价格优惠。 我想了解 #%@* ？？+！~ ？？&*？ 观察客户的表情、动作等非语言信息。 善于观察： 02 通过提问引导客户说出需求。 准确发问： 01 需求识别的两种方法 ? ??? 客服未能正确领会客户的意图。 误解： 02 客户无法准确描述自己的问题。 表达不清： 01 沟通障碍的两大原因 客户需求分析（1） 9 案例："您能说说对优惠券的疑间吗？" 客户真实诉求。 深入了解 适用场景： 开放式问题 02 特点：允许客户自由表达， 获取更多信息。 "您想了解优惠劵使用时间吗？" 案例： 特定信息。 快速确认 适用场景： 限制回答范围，通常 只能回答"是"或"否”。 特点： 01 封闭式问题 提问方式对比辨析 10 学生回答 解析：只需回答“是/否”， 效率高。 封闭式问通。 答案： 02 互动问题 问题：如果想快速确认客户 是否需要办理会员，应该用 哪种提问方式？ 老师提问 解析：客户主动了解 未知信息。 问询型沟通。 答案： 学生回答 老师提问 01 互动问题 问题：客户到银行取号， 咨询办理流程，属于哪种 沟通类型？ 思考·回答·提升 师生互动（第一轮） 11 深挖掘）。 (任表达， 开放式 快确认）、 (定范围， 封闭式 需求识别提问法 02 (表不满）。 投诉 （提建议）、 反馈 （办业务） 事务 （问信息）、 问询 四类沟通类型 01 核心知识点速记 12 问询型沟通核心为客户主动 咨询相关问题，符合题目场景。 解析： B 答案： 答案与解析 D C A 单项选择题 投诉型 反馈型 问询型 事务型 客户咨询会员积分兑换规则 属于哪种沟通类型? 课堂练习1/4 B 13 答案： 答案与解析 开放式问题允许客户自由表达需求， 其余选项仅可通过是/否回答， 为封闭式。 解析： D 您要办会员吗？ C 您能说说遇到的问题吗？ B 您对服务满意吗？ A 您需要开发票吗？ 【课堂练习2/4] 以下属于开放式问题的是？ 单项选择题 14 4 尽快处理退货，及时反馈处理进度 跟进处理 3 说明退货流程与注意事项，给出解决方案 解决方案 2 详细记录商品问题、订单信息等 记录问题 1 耐心倾听，表达理解，安抚客户情绪 安抚情绪 客服应对步骤 客户因不满反馈，需优先安抚情绪， 再记录问题并尽快处理退货流程。 解析 0 投诉型沟通 这是： 答案 答案与解析 案例分析题 你们的商品质量 太差了，我要退货！ 课堂练习3/4 15 投诉型 D 反馈型 C 事务型 B 问询型 A 合作共赢 解析：客户要求客服协助办理 具体业务（打印账单），属于 事务型沟通。 客户到前台要求：“请帮我把 这个月的账单打印出来。” 这属于哪种沟通类型? 客户至上 B 答案： 单项选择题 答案与解析 【课堂练习4/4】 16 02 （果断型） 老鹰 表现型） 孔雀 01 知识讲授：沟通风格与应对策略（1） 不浪费时间。 直入主题、简洁高效 应对： 特点：语速快、音量大， 目标明确，不给说话机会。 老鹰（果断型） 应对：多赞美，给予表达空间。 特点：热情外向，喜欢表达， 关注人际关系。 孔雀（表现型） 沟通风格类比 四种客户 17 应对：耐心引导，帮助其做决定。 特点：温和友善，优柔寡断， 不爱冲突。 鸽子（平易型） 04 应对：提供详实数据，专业严谨。 特点：说话慢条斯理，逻辑严密，喜欢查看资料和细节。 猫头鹰（思维型） 03 四种客户沟通风格类比 【知识讲授：沟通风格与应对策略（2）】 18 是我们进步的 动力 您的意见 意见箱 留言板 合作共贏 客户至上 线下沟通三类方式 03 02 01 【知识讲授：线下沟通方式与技巧（1）】 定义：如意见箱、留言板等辅助沟通方式。 需注意语音语调及 接听/挂断礼仪。 （专业知识、职业形象、物品准备）。 需做好接待准备 定义：通过电话交流。 定义：面对面交流。 其他途径 电话沟通 现场沟通 19 的个人安全空间距离。 1-2米 注意：保持 05 眼神、表情、姿势。 巧用非语言沟通： 04 不随意打断客户。 学会倾听： 03 及时确认信息。 确保客户理解： 02 注重互动。 避免单向交流： 01 避免生僻专业术语。 使用通用语言： (2) 知识讲授：线下沟通方式与技巧 1-2m 合作共赢 客户至上 五大沟通技巧 20 体现专业与尊重 等客户先挂断 以示尊重，避免 解析： 等客户先挂断 答案： 给客户留下急躁的印象。 答案与解析 02 互动问题 02 电话沟通结束时， 客服和客户谁应该 先挂断电话? 问题： 答案与解析 解析：关注细节与逻辑。 猫头鹰（思维型） 答案： 01 互动问题 说话慢条斯理、喜欢 查看资料的客户属于 哪种风格? 问题： 01 师生互动（第二轮） 21 沟通有技巧 忌打断 1-2米 非语言沟通 保距离 客先挂 倾听为主 电话沟通 线下沟通要点： 02 01 核心知识点速记 （需引导） （重细节) (求高效) 鸽子 猫头鹰 （爱表现) 老鹰 孔雀 四种沟通风格： 22 讨厌浪费时间。 小， ，音调变化 大 音量 快、 果断型客户语速 解析： 错误 答案： 时间就是 效率！ 答案与解析 说话语速慢、音量小（ ）。 果断型（老鹰型）客户 判断题 课堂练习1/5 23 电话沟通结束需等客户先挂断， 以示尊重。 解析： 错误 答案： 答案与解析 电话沟通结束后， 为了提高工作效率， 客服人员应迅速 先挂断电话。（ ） 课堂练习2/5 Q 判断题 24 多赞美，给足表达空间， 建立良好沟通！ 答案与解析 表现型（孔雀）客户喜欢被关注， 多赞美能建立良好沟通氛围。 解析： 答案： 保持沉默不回应 D. 催促其尽快做决定 B. 提供大量数据资料 A. 课堂练习3/5 面对热情外向、喜欢表达、 关注人际关系的“孔雀型”客户， 客服最好的应对策略是？ 单项选择题 C. 多给予赞美和表达空间 25 越远越好 D. C.3-4米 A.0-0.5米 答案与解析 课堂练习4/5 1-2米 创件共值 用心服务 解析：1-2米是合适的 社交/安全距离，既不显得 疏远，也不会产生压迫感。 在线下现场接待客户时， 为了保持良好的非语言沟通， 客服与客户之间应保持的 合适个人空间距离是？ B 答案： 单项选择题 B.1-2米 26 解析 答案 倾听要求尊重客户表达， 通过点头、眼神交流等 非语言动作给予回应。 单向交流 表现出不耐烦 随意打断客户 应避免 答案与解析 课堂练习5/5 在与客户沟通时， “学会倾听”是一项重要技巧。 请简述在倾听过程中 客服人员应避免的错误行为。 简答题 27 最优流程推演 常见沟通问题总结 案例推演：小王的沟通漏洞 倾听客户诉求， 表达理解与关心， 安抚客户情绪。 先安抚情绪 缺乏引导客户 完成诉求的 闭环。 01 未主动解决 03 耐心清解解解相关 规则与政策，消除 客户疑虑。 01 面对强势客户 直接讲规则， 激化予盾。 逐条解答规则 复述要点，确认 客户理解井认可 解决方案。 02 未安抚情绪 02 确认客户理解 03 未主动承担 解决问题的态度。 推卸责任 01 回顾导入案例及电话记录材料，小组讨论小王存在哪些不足？ 28 忌打断 非语言（1-2米） 倾听 现场/电话/其他 4.方式与技巧 善于观察 （开放/封闭） 准确发问 克服障碍 2.需求分析 孔雀（表现） 3.沟通风格 鸽子（平易) 猫头鹰（思维） 老鹰（果断） 反馈型 事务型 问询型 ? 投诉型 1.沟通类型 本节课知识思维导图 创造价值 用心服务 线下接待 与沟通 课堂小结 29 教师评价 组内互评 % 30 学生自评 反思个人学习表现与知识掌握度。 (30%) 01 学生自评 《表3-7线下接待与沟通任务评价表》 请各位同学根据本节课表现，完成 % 40 % 30 多元评价体系 表3-7线下接待与沟通任务评价表 03 评价同伴在角色扮演与讨论中的贡献。 (30%) 组内互评 02 91 90 85 88 92 综合得分 教师评价 组内互评 学生自评 评价维度 教师根据任务记录单及展示 进行综合评分。 (40%) 教师评价 30 02 Daily Necessities 日用品区 01 完善记录 用心观察认真思考积极分享 用心沟通 下节课进行3分钟分享。 微笑服务 沟通风格， 与客户的 沟通类型 观察生活中（如超市、银行、餐厅） 的一次客服沟通场景，判断其 案例收集 请各小组课后完善《任务记录单》 (表3-1至表3-6)，并于明天 上午提交给课代表。 Beverages 饮料区 顾客至上 用心服务 课后作业要求 31 感谢观看 32 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $