项目3 任务3.2 线上沟通（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目3 客户沟通 任务3.2 线上沟通 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 与客户开展有效沟通 社交网络平台 能在 社交平台沟通 拓展客户关系 实用技巧 与 原则、礼仪 掌握线上即时沟通的 使用网络工具 有效沟通 有效线上沟通 进行 能使用网络工具与客户 客户需求 沟通类型及 线上客服 能准确判断 礼仪与技巧 掌握沟通原则 01 02 03 04 学习目标 4 投诉 处理 你们发的优惠时间 和活动不符！耿误 我使用，太失望了！ 教学引入 掌握线上沟通专业技巧，准确判断 需求，化解投诉危机。 【核心总结】 客服小王 张女士 如果你们是小王，接下来该怎么 和张女士沟通？ 【课堂讨论】 锦程百货客服小王收到张女士投诉 消息后手足无措。小王核心失误： 发错优惠时间、与张女士沟通不当， 导致客户情绪激动。 【案例背景】 5 客户提供评价或改进建议。 反馈型 03 ：客户需要办理具体业务。 事务型 02 01 【概念解释】 ：客户表达不满或权益受损。 投诉型 04 投诉型 反馈型 事务型 问询型 ：客户咨询产品或服务问题。 问询型 进行分类。 「沟通内容」 分类依据：严格按照 线上客服沟通类型 模块一： 6 案例分析 我昨天买的杯子，结账时说 有优惠，结果没给我减， 你们什么思思？ 投诉型沟通。 属于典型的 张女士因未享受优惠发消息质问， 示例：“你们的杯子洗了一次就掉色了！”（表达不满） 出 特征：表达不满、情绪激动、以解决问题/诉求为目的 非常抱歉给您带来 不好的体险，我帮 您记录反馈处理。 掉色了！ 洗了一次就 你们的杯子 投诉型 对比辨析 示例：“请问这款杯子有没有红色的？”（获取信息） 特征：获取信息、态度平和、以解决疑问为目的 您好，有的， 这款杯子有红色、 蓝色和白色可选。 请问这款杯子 有没有红色的？ ? 问询型 线上客服沟通类型 模块一 7 03 03问题解决 02情绪安抚 01权益保障 客户需求拆解 02 01 概念解释 要求给出具体的处理方案。 问题解决： 希望不满情绪得到理解与平复。 情绪安抚： 维护自身应得的利益。 权益保障： 客户需求是指沟通中客户想要 达成的目标，主要包含三类： 模块一：客户需求分析 8 3 2 3 2 1 1 模模块一：客户需求分析 安抚情绪。 本次失误并 重视 希望企业 得到保障； 权益 希望优惠 原因； 弄清不能打折的 希望企业 重视本次失误 并安抚情绪 希望优惠 权益得到保障 弄清不能 打折的原因 拆解张女士的需求： 【案例分析】 解决问题+情绪安抚。 投诉型客户需求： 获取信息。 问询型客户需求：单纯 【对比辨析】 9 04 03 02 04 直率 优柔 01 03 02 01 【概念解释】 感性 模块一 严谨细致，注重细节与逻辑。 （理性优柔) 猫头鹰型 温和友善，需要关怀。 (感性优柔) 鸽子型 直接果断，注重效率与结果。 （理性直率） 直接果断，注重效率与结果。 严谨细致，注重细节与逻辑。 （理性直率) 老鹰型 （理性优柔) 猫头鹰型 热情外向，喜欢表达。 温和友善，需要关怀。 （感性直柔) (感性优柔) 孔雀型 鸽子型 老鹰型 热情外向，喜欢表达。 (感性直率) 孔雀型 从「感性-理性」「直率-优柔」 两个维度划分： 沟通风格与应对策略 理性 10 客户。 老鹰型 应对她必须迅速给出补偿方案。 属于理性直率的 张女士直接提出问题、不绕弯， 【案例分析】 多倾听，多安抚情绪， 给予安全感。 应对： 鸽子型 不绕弯子，直接给出解决方案， 注重效率。 应对： 老鹰型 【对比辨析】 鸽子型 方案 效率 安抚 倾听 VS 老鹰型 多倾听，多安抚情绪， 给予安全感。 不绕弯子，直接给出 解决方案，注重效率。 模块一：沟通风格与应对策略 11 问2 面对注重效率、直接果断的“老鹰型”客户， 客服最核心的应对策略是什么？ 答 解析：不绕弯子，满足其对效率的需求。 直接给出解决方案。 答案： 解析：客户单纯咨询产品信息。 问询型。 答案： 答 问1 客户发消息问：“请问这款衣服有M码吗？” 这属于哪种沟通类型? 师生互动 12 03 权益保障、情绪安抚、问题解决。 客户三大需求： 02 01 问询、事务、反馈、投诉。 四大沟通类型： 孔雀（感直）、老鹰（理直）、 鸽子（感优）、猫头鹰（理优）。 四大沟通风格： 背诵记忆 13 D B A 【答案与解析】 的分类依据是客户沟通的具体内容。 教材明确指出，四大沟通类型 解析： C 答案： 内容 沟通 课堂练习（1/5） 沟通对象 沟通媒介 沟通时间 （问询、事务、反馈、投诉）的 主要依据是？ 划分线上客服沟通类型 【单选题】 事务 问询 投诉 反壊 C 沟通内容 14 情绪安抚 问题解决 权益保障 在于解决问题、安抚情绪以及保障自身权益。 。解析：投诉型客户的核心需求 ABC 答案： 【答案与解析】 E.获取内部机密 D.闲聊交友 C.问题解决 B.情绪安抚 A.权益保障 课堂练习（2/5） 真诚服务 客户至上 【多选题】面对投诉型客户，客服在分析其需求时， 通常需要考虑以下哪些方面？ 15 你们的快递太慢了， 我要退款！ 客户表达强烈不满并提出退款要求， 属于权益受损的质疑，应判定为 投诉型沟通，而非简单的反馈型。 解析： 【判断题】 课堂练习（3/5） 错误 答案： 客户发消息说“你们的快递太慢了， 我要退款！”，这属于反馈型沟通。 16 解析：四大沟通风格分别为 孔雀型、老鹰型、鸽子型、猫头鹰型。 老鹰型、猫头鹰型。 答案： 【答案与解析】 猫头鹰型 鸽子型 老鹰型 孔雀型 四大沟通风格 课堂练习（4/5） 0 鸽子型和 孔雀型、 根据“感性-理性”与“直率-优柔” 两个维度，客户沟通风格可分为 【填空题】 17 老鹰型客户看重效率和实际问题的解决， 过多安抚反而会引起反感。 解析： 直接给出解决方案，不绕弯子， 注重沟通效率与结果。 答案： 答案与解析 这是针对您问题的 解决方案，请您查看。 ? 预期结果 解决步骤 问题分折 解决方案 解决问題 直击重点 简洁高效 简述面对“老鹰型”（理性直率） 客户时，客服应采取的沟通策略。 【简答题】 课堂练习（5/5） 18 客户等待时间 不超过15秒。 01反应及时 使用礼貌用语， 拉近距离。 02热情亲切 准确抢握客户 真实意图。 03了解需求 我想了解一下 产品详情。 ：让客户感受到被尊重与重视。 体验愉悦 05 ：展现专业度，不推诿。 建立信任 04 ：准确把握客户真实意图。 了解需求 03 ：使用礼貌用语，拉近距离。 热情亲切 02 ：客户等待时间不超过15秒。 反应及时 01 【概念解释】 展现专业度， 不推诿。 04建立信任 让客户感受到 被尊重与重视。 05体验愉悦 您好，请问有什么 可以帮您？ 5大原则： 线上即时沟通必须遵循 模块二： 有效线上即时沟通 . . . . . . . 19 沟通要点小贴士 专业礼貌： 用词礼貌、语气友善， 建立信任。 提供解决思路，让客户 看到希望。 给出方案： 共情安抚： 理解客户情绪，先安抚 再沟通。 及时响应： 及时回复，避免客户 等待焦虑。 好的，谢谢你！ 请您稍等。 亲，我非常理解您的心情。 虽然我这边没有直接打折的权限， 但我马上为您向上级申请补偿方案， 你们产品太贵了，能不能便宜点？ 亲，您好！很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您？ 亲在吗？ 客户A 什么态度！ 太让人失望了！ 我没权力打折，你找别人吧。 亲在吗？ 亲在吗？ 亲在吗？ 客户A 正确用语（安抚+方案） （推诿、生硬） 错误用语 小王错误沟通记录：反复发“亲在吗”、未安抚情绪、直接拒绝客户（“我没权力打折”）。 【案例分析] 有效线上即时沟通 模块二 20 传播速度快。 内容短小精悍， 信息碎片化： 03 客户也能发声。 企业和客户平等互动 去中心化： 02 企业与客户实时交流。 小红书 双向互动： 01 社交网络平台特点: 【概念解释】 డిఎస్6 模块二： 社交网络平台沟通 常见平台 微博、抖音、小红书、B站等。 21 注重测评与视觉展示 小红书 美妆品牌 宝妈聚集，易于分享 母婴品牌 品牌与平台匹配连线图 小红书 B站 bilibili 微博 抖音 社交平台 品牌类型 【案例分析】 【对比辨析】 (注重测评与视觉展示) B站+小红书 首选 美妆品牌： （宝妈聚集，易于分享） 抖音+微博 首选 母婴品牌: 如何匹配平台与业务？ 用于扩大覆盖面，增强互动与品牌粘性。 社交平台： 首选官方沟通渠道，信息权威。 自建网站： 模块二：社交网络平台沟通 22 涉及隐私或重大投诉，引导至 私信或电话处理。 敏感信息转线下： 04 10分先明 产品有质量问题！！ 知 5分针期 物流什么时候发货？ 2分外朝 请问这个产品有优惠吗？ 12 తే చోటె లే 产品很棒，服务也很好！ 避免机械回复，展现品牌温度。 个性化沟通： 03 监控评论与私信，快速响应。 及时关注动态： 02 根据目标客户群选择合适阵地。 选对平台： 01 模块二： 电话/私信 转接 客户 用心沟通 连接每一位 社交平台 4个注意点： 在社交平台沟通需牢记 【注意事项】 社交网络平台沟通 23 应回复安抚并引导客户私信或拨打客服电话处理。 解 敏感信息转线下。 答 在微博评论区遇到客户发布 涉及个人隐私的投诉信息，客服应如何处理？ 问题2 超时会严重降低客户体验。 解 15秒。 答 线上即时沟通中，为了做到“反应及时”， 客户等待时间一般不应超过多少秒？ 问题1 ? 师生互动 保护隐私 私信我们 提升体验 反应及时 秒 15 24 转线下。 选平台、注动态、个性化、 平台沟通四注意 03 双向互动、去中心化、碎片化。 社交平台三特点 02 及时、热情、需求、信任、愉悦。 即时沟通五原则 01 背诵记忆 信息整理中.. 快速处理 芯片 记忆 25 沟通媒介不同 最根本的区别: 线上沟通 传统沟通 依托信息技术与网络，最根本的区别 在于沟通媒介不同。 教材原文明确指出，线上沟通 解析： 答案：B。 【答案与解析】 D A VS 请问…… 您好， 请问 您好， 沟通时间不同 沟通地点不同 C 沟通对象不同 线上沟通与传统沟通 最根本的区别是？ 【单选题】 课堂练习（1/5） 沟通媒介不同 B 26 体验愉悦 您好！很高兴为您服务， 请问您具体想了解 哪方面呢？ 您好，我想了解 你们的产品服务。 解析：五大原则为反应及时、热情亲切、 了解需求、建立信任、体验愉悦。 机械回复是沟通大忌。 ABCD. 答案： 【答案与解析】 机械回复 体验愉悦 C 建立信任 B 热情亲切 A 反应及时 课堂练习(2/5） 建立信任 热情亲切 反应及时 【多选题】以下属于有效 线上即时沟通原则的有？ D E 27 解析： “去中心化”是指企业和客户平等互动， 客户也能自由发声，打破了企业单向输出 的局面。 客户 企业 双向沟通 平等互动 课堂练习（3/5） 错误 答案： 【判断题】 社交网络平台的“去中心化”特点 意味着企业在沟通中处于绝对 主导地位，客户只能被动接受信息。 28 f in 企业自建网站 解析：常见的线上沟通途径包括自建网站、 电子邮件、即时通信工具、社交平台等。 （任填两种即可) 即时通信工具（微信/QQ）、 社交网络平台（抖音/微博等）。 答案： 【答案与解析】 课堂练习（4/5） 企业自建网站、 请列举3种常见的线上沟通途径： 【填空题】 29 请分析问题并给出改进措施。 「我没权力打折」 客服小王回复生气客户时说 【案例分析题】 【答案与解析】 关于折扣，我需要为您 上报申请，预计24小时 内给您回复，您看可以 吗？我会持续跟进，确 保问题妥善解决! 非常抱歉让您有不好的 体验，我特别理解您的 感受。 你们这服务太差了！ 我要投诉 之后：专业应对 你们这服务太差了！ 我要投诉！ 之前：手足无措 我没权力打折。 确保满意 后持续跟进 给出方案 再解决问题 赢得信任 先处理情绪 "的双重逻辑。 ‘安抚情绪+解决问题 解析：应对投诉型客户必须遵循 主动跟进，及时反馈处理进度。 3 （如上报申请、预计处理时间）。 说明权限并给出后续方案 2 道歉并表达理解，安抚客户情绪。 1 改进措施 未给出解决方案，客户 感受不到被重视。 2 加重客户不满。 未安抚情绪，直接拒绝 1 问题 课堂练习(5/5） 30 即时沟通原则 4 社交平台沟通 5 沟通风格 3 猫头鹰型 鸽子型 老鹰型 孔雀型 客户需求 2 沟通类型 1 线上沟通核心知识体系 转线下 个性化 愉悦 信任 需求 热情 及时 关注动态 选对平台 线上 沟通 问题解决 情绪安抚 权益保障 ? 投诉型 反馈型 事务型 问询型 课堂小结 31 加油！ 您好， 很抱歉给您带来 不便，我来为您 解决这个问题。 产品有问题， 要求退款！ 沟通演练 模拟客服 下次课上台展示。 扮演客服回复一位投诉型客户， 录制1分钟短视频， 模拟一次线上客服沟通： 模拟实战演练 02 (30%) 与组内互评 (30%) 认真进行学生自评 完成教材配套「线上沟通任务评价表」， 完成评价表 01 课后作业 32 感谢观看 33 Lavf61.7.105 Bilibili VXCode Swarm Transcoder v1.3.29 $