项目4 任务4.1 客户满意度和忠诚度调查（1.问卷设计）（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目4 客户维护 任务4.1 客户满意度和忠诚度调查（1.问卷设计） 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 并提出建议。 多渠道调查 完成 问卷， 独立设计 能 能力目标： 理念。 以客户为中心 树立 意识， 团队合作 培养 素养目标： 的基本方法。 统计分析 掌握问卷 设计原则。 与 标准结构 掌握调查问卷的 及级次表现。 客户满意、忠诚度核心概念 掌握 知识目标： 学习目标 3 6月 锦程百货 6月 5月 4月 客流量趋势 -180 -500 5月 4月 0 500 1200 1000 1350 1500 销售额（万元） 锦程百货近3个月销售报表 为什么业绩下滑？ 客户真正的想法是什么？ 精准定位问题，提升业绩。 客户满意度和忠诚度调查， 开展 核心总结： 如果你是锦程百货的经理， 你会通过什么方式了解客户 真实想法，提升业绩？ 课堂讨论 商场客流量下滑。 1个月出现负增长， 其中 锦程百货近3个月销售报表显示， 案例背景 了解客户，才能赢得客户! 教学引入 5 认识客户满意 实际感受与期望 来源于 心理状态。 满意是一种 核心要点： 愉悦或失望的感觉状态。 相比较后，形成的 与 的对比。 失望 愉悦 实际感受 实际 感受 期望 期望 期望值 可感知效果 产品或服务的 是指客户通过对某一 客户满意 概念解释： 6 认识客户满意度 不满情绪 很满意（超出期待） 不满意 2 满意（符合期待） 无特别感受 一般（无特别感受） 一般 3 愤慨投诉 很不满意 1 (不满情绪） 不满意 符合期待 很不满意（情慨投诉） 满意 4 超出期待 五个级次： 很满意 5 差距函数。 的 实际感受与期望值 是 是指客户满意的程度， 客户满意度 概念解释: 7 是企业生存的基础。 , 最基本层次 这是客户满意的 购买笔记本时，纸张顺滑、厚度合适； 点外卖时，餐品味道好、分量足。 例如： 的满意程度。 核心产品或服务本身 指客户对 概念： 客户满意的三个层次（一） 01产品满意 8 美味准时送达 您好， 您的外卖到了， 祝您用餐偷快! 文具店店员主动帮忙找款式、 包装贴心； 外卖员准时送达、 使用礼貌用语。 例如： 关键环节。 这是提升客户体验的 的满意程度。 配套服务 售后 指客户对产品售前、售中、 概念： 服务满意 02 客户满意的三个层次（二） 9 美好未来 环保包装 绿色选择 可降解 文具店使用可降解环保包装袋; 外卖商家提供环保餐盒， 不主动提供一次性餐具。 例如： 最高层次。 这是客户满意的 oo 承担社会责任带来的满意。 符合社会公共利益， 指企业的产品或服务 概念： 社会满意 03 客户满意的三个层次（三） 10 辨析 对比 公共益。 社会满意关注 附加人， 服务满意关注 核心物， 产品满意关注 社会满意 包装袋 可降解 店家用 可降解 服务满意 贴心 包装 找款式 主动 店员 厚度 合适 顺滑 纸张 产品满意 周末去文具店买笔记本 案例 案例分析与对比辨析 11 企业持续盈利 长期重复购买 依赖与认可 的行为。 满意的购物体验 长期重复购买 ，表现为 依赖和认可 客户忠诚是指客户对企业产品或服务的 概念解释 认识客户忠诚 值得信赖 贴心服务 优质产品 核心要点 反复购买 忠诚客户 是企业持续盈利的源泉。 实际的购买行动。 不仅是心理上的认可，更强调 12 重复消费。 经常购买、 行为忠诚 03 02 认可品牌、 愿意推荐给他人。 意识忠诚 01 有感情。 对品牌有好感、 情感忠诚 三种表现： 概念解释: MARKETING 是指客户忠诚的程度。 客户忠诚度 认识客户忠诚度 13 01 02 奶茶店，所以经常买。 案例：因为家附近只有这家 产生的被动依赖。 等外部因素 方便购买 特征：因 惯性忠诚 案例：随便买一杯奶茶，不挑品牌。 ，随便购买。 无依赖 特征：对品牌 零度忠诚 四个划分（一） 客户忠诚度的 家附近 很方便 14 每次都买还推荐给同学。 只喝某品牌奶茶， 案例 主动推荐。 长期购买并 只选该品牌 特征： 高度忠诚 04 只选它！值得推荐! 觉得某品牌奶茶很好喝， 但因为太远很少买，也没推荐。 案例 未表现出行动。 但因条件限制 高度认可 心里 特征： 隐形忠诚 03 15 VS 隐形忠诚 高 转化潜力： 强 情感连接： 喜欢/认同/信赖 行为动机： 好喜欢这个品牌！ 如果价格再便宜点， 或者离我近一点就好了… 但受限于价格、距离等因素 未表现出购买行为。 主动认可 本质是 ¥ xx 惯性忠诚 高 流失风险： 弱 情感连接： 图省事/习惯/替代成本高 行为动机： 就选它吧 懐得揉 品然不太满意， 但换别的太麻烦了， 还是买这个吧… 缺乏内心真正的认可， 一旦有更方便的选择就会流失。 被动依赖， 本质是 惯性忠诚VS隐形忠诚 16 03 采用环保材料、 热心公益。 社会满意 02 店员态度好、 售后完善。 服务满意 01 商品质量好、味道佳。 产品满意 答案与解析 问题 三个满意层次。 满意的消费是什么？ 请说说对应的 你最近一次 师生互动01 17 高度忠诚表现为： 比如只买某品牌运动鞋， 具体表现是什么？ 的客户？ 高度忠诚 你身边有没有 答案与解析 问题 （意识忠诚) 主动推荐给他人 （行为忠诚） 长期重复购买 （排他性） 只选该品牌 ? 这个品牌 真的太好穿了！ 师生互动02 18 理解+记忆=灵活运用 忠诚度三表现： 02 忠诚 行为 忠诚 意识 忠诚 情感 01 满意 社会 满意 服务 满意 产品 满意度三层次： 03 忠诚 高度 忠诚 隐形 忠诚 惯性 忠诚 零度 忠诚度四划分： 背诵记忆 19 B 无价格满意。 社会满意， 产品、服务、 教材中客户满意的三个层次为 解析： D 答案： A 单选题 1/5 课堂练习 价格满意 社会满意 C 服务满意 产品满意 以下哪一项？ 不包括 客户满意的三个层次 D 20 无价格和习惯忠诚。 忠诚， 情感、意识、行为 教材中客户忠诚的三种表现为 解析： ABC 答案： 习惯忠诚 E 价格忠诚 D 行为忠诚 C 意识忠诚 B 情感忠诚 A 多选题： 课堂练习2/5 客户忠诚的三种表现包括？ 21 才是主动推荐。 高度忠诚 被动依赖， 是因方便购买等原因产生的 惯性忠诚 解析： 错误 答案： 判断题 惯性忠诚是指客户对品牌有高度认可， 并主动推荐给他人。（） 3/5 课堂练习 22 解析 的差距函数。 实际感受与期望值 客户满意的程度，是 答案 实际感受 期望值 期望值 实际感受 VS 对比关系。 的 期望值 与 实际感受 核心在于强调 名词解释 满意度 客户 4/5 课堂练习 23 无偏好， 随时可能更换 因习惯或转换 成本而持续 零度忠诚 惯性忠诚 高度认可并推荐， 主动传播 高度忠诚 四个递进层级。 并推荐的 这是从无依赖到高度认可 解析： 忠诚。 高度 忠诚、 隐形 忠诚、 惯性 忠诚、 零度 答案 简述客户忠诚度的四个划分层级。 简答题： 课堂练习5/5 1 高意但不表达， 低调支持 隐形忠诚 24 : (头脑风暴法) 分析调查内容 任务准备： 商品满意 服务满意 忠诚度 企业形象 客户基本情况 客户基本情况、企业形象、 商品满意、服务满意、忠诚度。 分支内容： 准备机房电脑、问卷星平台、 纸质问卷等。 组建4-6人小组，合理分工 （资料搜索、问卷设计、调查实施等）。 任务准备与 分析调查内容 问答星星 中心主题：锦程百货客户满意度和忠诚度调查。 锦程百货 客户满意度和 忠诚度调查 25 感谢您抽出宝贵的时间填写本问卷! 您的意见对我们非常重要! 3.您对我们还有哪些意见或建议？ 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 一定不会 E. 2.您愿意向他人推荐我们的产品/服务吗？ 可能不会 D. C.不确定 B.可能会 A.一定会 1.您是否会再次选择我们的产品/服务？ 三、忠诚度调查 3.您对配送速度的漓意度 2.您对服务态度的溝意度 非常不满意 不满意 一般 1.您对产品质量的溝意度 满意 非常清意 (请根据您的实际感雙迭择) 满意度调查 45岁以上 D. C.31-45岁 B.18-30 其他 C. 2. 您的年龄段是？ A.18岁以下 您的性别是？ A.男 1. 基本信息 您好！我们是XX公司,为了更好地了解您的需求，提升我们的服务质量， 特开展本次博查。本问卷所有信息仅用于研究分析,绝对探密。 客户满意度和忠诚度调查问卷 04 表达对受访者的感谢。 致谢语 03 问卷的核心，包含 调查内容、问题及 选项、序号。 主体 02 介绍调查目的、 保密承诺等。 说明 01 明确调查主题。 标题 设计问卷问题 四个部分： 调查问卷的标准结构包含 标准结构 26 很满意 5 有助于更真实反映客户感受， 并便于后续分析与改进! , 5级量表 提示：使用统一的 满意 4 (5分) 很满意 5 (4分) 满意 4 一般 3 (3分) 一般 3 (2分) 不满意 2 (1分) 很不满意 1 不满意 2 以确保数据的科学性和可量化： 5个等级， 满意度问题必须设置 很不满意 1 等级设置 设计问卷问题： 27 03 按时间、类别或递进关系排序， 避免思维跳跃。 排列： 逻辑顺序 按 02 选择题在前，开放式问答题在后。 问题放前： 封闭式 01 如基本信息，降低答题门槛。 问题放前： 易答 问卷问题的排列应遵循以下逻辑规则: 设计问卷问题： 排序规则 28 下载二维码 发布成功！ 复刺链接 发布问卷 或二维码进行分享。 发布问卷，获取链接 生成链接或二维码。 发布问卷 05 注册 01 填写信息，完成 注册并整录平台。 ఉచితాల ఉంటాయి 问卷星 并释录。 注册账号 矩阵题 单选题 填空题 多选题 添加问题 03 根据需求选择题型， 添加到问卷中。 （单选、多选、 矩阵等）。 添加问题 已发布 已发布 十新想问色 跳转到第5题 如果选择A 选项C 选项B 选项A 选顶设置 04 设置答案选项， 配置逻辑跳转规则。 及逻辑跳转。 设置选项 新建问卷 问卷警視 02 点击“新建问卷”， 输入问卷标题。 输入标题。 新建问卷 轻松收集数据！ 简单高效 问卷星 不止问卷调查 56 活动推名表 89 产品需求调研问卷 账户中心 125 客户满意度调查问卷 收氣管用 鼓摇滚计 我的问卷 问卷管理 ర్రాసారా 问卷星 平台制作电子问卷的基本流程： 问卷星 使用 设计调查问卷：电子问卷制作 29 感谢参与 小红包 ¥ 点击参与调查 他好！我们正在进行一项 客户满意度调查，诚邀您 参与，帮助我们做得更好! 感谢您的支持！ 03 lau EI2(SOO) ded 通过社群或朋友圈转发， 需说明目的， 可附带小红包奖励。 微信调查 02 针对会员客户， 注意礼貌沟通， 控制时长。 电话调查 01 商场内随机发放， 适合现场拦截。 纸质问卷 可采用三种渠道： 为保证回收有效问卷， 多渠道并行 实施调查： 30 选项D 选项C 选项B 选项A 40% 30% 20% 10% 0% 15.0% 20.0% 30.0% 35.0% 各选项所占百分比 工具应用 生成图表中 选项D 选项C 选项B 选项A 0 20 40 60 80 38 50 75 87 100 人數 各选项选择人数 03 02 01 选顶D 选项C 选项B 选顶A 269C 20% 35% 20% 15% 问卷结果统计 数据统计的基本方法： 自动生成图表。 自带统计功能 问卷星 或 Excel 可使用 X 问春星 选项人数÷有效总人数×100%。 所占百分比 计算 汇总每个选项的选择频次。 各选项人数 统计 剔除乱答、漏答的无效问卷。 有效人数 统计 统计分析问卷结果 31 企业健康管理 增加热销商品品类。 建议：优化供应链， 若统计显示“商品种类” 满意度低： 设立服务考核机制。 服务礼仪培训， 建议：加强店员 40% 不满意率高达 若统计显示“服务态度” 应用举例 解决方案 改进建议 原因诊断 问题分析 诊断报告 服务态度 不满意率 40% 企业经营体检报告 解决问题、提升业绩。 数据分析的最终目的是 调查结果应用 32 序号 问题及选项 调查内容 包含内容： 主体。 核心部分是： 答案与解析： 问题 师生互动01 不确定 不会 会 您是否会推荐本产品 给他人？ 3. 其他 服务 售后用 价格 设计 功能 您认为产品在哪些方面 需要改进？（可多选) 2. 不満意 一般 清楚 非常满意 1. 您对本产品的满意度是？ 主体 调查问卷 是什么？它通常包含 哪些具体内容? 核心部分 调查问卷的 33 有效回收 顺畅答题 回收率。 问卷有效 中途放弃，保证 降低答题门槛，避免受访者 逻辑顺序排列 原因： 答案与解析： 封闭式放前 逻辑顺序排列。 易答放前 易答放前、封闭式放前、 原则： 原则？ 问题排序应遵循什么 为什么？ 在设计问卷时， 问题： 师生互动02 问卷设计 34 事半功倍! +记忆 理解 背诵记忆 准备→分析→设计→ 实施→统计→应用 调查实施流程 03 主题明确、结构合理、 通俗易懂、题量适中、 方便整理 问卷设计原则 02 标题、说明、 主体、致谢语 问卷标准结构 01 35 致谢语 D 主体 说明 B 标题 A 1/5 课堂练习 单选题：调查问卷的核心部分是？ 包含问题和答案，是收集数据的核心部分。 主体 问卷 解析： C 答案： 3. 2. 1. C 36 解析： （控制在20分钟内），C选项错误。 题量适中 问卷设计需 E 通俗易懂 方便整理 D 题量越大越好 B 结构合理 A 主题明确 答案： ABDE 高质量问卷 优化设计 筛选问题 2/5 课堂练习 多选题：调查问卷设计原则包括？ C 37 符合期待对应的是“满意”。 的感受， 无特别好或坏 “一般”指 解析 正确 答案： 客户满意度五个级次中， “一般”对应的特征是无特别感受。（） 判断题 3/5 课堂练习 38 是构建问卷主体的核心步骤。 添加问题 解析： 目 添加问题 答案： 4/5 设置选项、发布。 注册账号、新建问卷、 填空题： 发布 设置选项 添加问题 新建问卷 注册账号 问卷星制作电子问卷的基本流程包括 课堂练习 39 以保证有效回收率。 沟通方式 多渠道调查需注意 解析 好的 03 微信调查 02 电话调查 01 纸质问卷 简述实施问卷调查的三种常见渠道及注意事项。 简答题： 课堂练习5/5 您好！我们正在 进行一项问卷调查。 感谢您的参与！ 说明目的。 您好！ 礼貌沟通。 随机发放。 答案 40 应用 统计 实施 设计 分析 准备 实施流程 易整理 适中 十+十+十 易懂 合理 明确 设计原则 情感、意识、行为 忠诚度3表现 致谢语 主体 说明 标是页 很不满意至很满意 满意度5级次 标准结构 问卷设计 产品、服务、社会 满意度3层次 核心概念 课堂小结 零度、惯性、隐形、高度 忠诚度4划分 41 03 02 01 完成教材表4-1至 表4-6未填写的内容。 完善记录： 分行 披 鹃 调音 预习项目4任务4.2内容。 课前预习： 小组整理本次调查数据， 撰写500字左右的调查报告， 提出锦程百货业绩提升建议。 撰写报告： 课后作业 42 感谢观看 43 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $