项目4 任务4.2 流失客户回访（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目4 客户维护 任务4.2 流失客户回访 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 沟通表达能力。 3.提升 素养目标 的服务意识 ; 以客户为中心 2.树立 ; 团队协作能力 1.培养 的回访技巧。 3种典型客户 3.熟记 知识目标 6步工作流程 2.掌握流失客户回访的 7种常见原因 1.能说出客户流失的 模拟挽回流失客户。 3.能运用回访技巧 技能目标 设计流失客户回访计划 2.能独立 分析客户流失的原因 1.能结合案例 标 习 目 学 3 分析流失原因， 精准回访挽回老客户。 核心总结： 为什么不来了？ 大家猜猜李阿姨 31 30 29 28 未到店 5周 连续 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 五 三 ف مممممم 课堂讨论： 连续5周未到店。 现却 李阿姨家离商场步行仅5分钟， 以前每周带孙子来购物， 案例背景： 教学引入 SALE 5 领取任务记录单。 记录员、发言人、模拟演员） 明确分工（ 分组协作， 任务准备： 不满意。 问卷反馈对部分服务 未到店， 5周 连续 流失表现： 带孙子购物。 日常习惯是 寡断型客户， 性格属于 李阿姨，退休会计， 客户画像： 任务拆解与背景分析 01 6 05 04 06 03 07 7种常见原因 02 01 02 竞争对手 员工冷漠 或不专业。 对手更有优势 (如联华超市)。 服务态度 忽视客户 特殊需求。 细节疏忽 原因 购物环境差， 无配套设施。 流失 客户搬家 或需求改变。 环境因素 自然流失 价格偏高， 缺乏性价比。 种类不足 或质量问题。 价格因素 商品因素 造成客户 流失的原因 7 回访结束 整理 准时 实施回访 准备 回访资料 预约 时间地点 制订 回访计划 明确 回访对象 > 06 05 04 03 02 01 6步工作流程 邀约回归。 了解不满原因、说明改进措施、 流失客户回访目的: 企业主动与客户沟通，了解需求与满意度的过程。 客户回访定义： 客户回访与回访流程... 03 8 联华超市 竞争对手联华超市 更有优势。 04竞争维度 无儿童游乐设施 （带孙子不便）。 03环境维度 ￥28.9 有点贵... 价格偏高。 02价格维度 选择太少了.. 商品种类不足。 01商品维度 提交问卷 客户问卷（节选） 其他超市 联华超市 本超市 2.您更倾向去哪里购物？ 其他原因 竞争对手更有优势 无儿童游乐设施，带孙子不便 价格偏高 商品种类不足 1.您为什么减少或不再来本超市购物？ (可多选) 04 结合问卷选项，从四个维度分析李阿姨流失的核心原因： 实操任务：分析流失原因 9 04 改进方案草稿 购物清单 问卷记录 回访资料 03 (更亲切) 电话回访 上门面谈 回访方式 02 （带孙子不忙时） 10:00-11:00 周末上午 回访时间 01 邀约回归 说明改进 了解不满 回访目的 05 结合李阿姨情况，确定回访要素： 实操任务：确定回访核心要素 10 任务单填写 人员分工 内容 地点 时间 明确时间、地点、内容、人员分工，完成任务单填写。 形成完整计划： 03 (抛出方案) 您感兴趣吗？” 增设儿童游乐区 “我们准备 02 (探寻需求) “您觉得商场哪里需改进？” 01 (拉近距离) “小孙子最近好不好？” 06 实操任务： 任务单填写： 人员分工： 内容： 地点： 时间： 回访计划表 商场改 进方案 头脑风暴 想法4 想法2 头脑风暴回访内容： 想法3 想法1 形成计划 确定内容与 11 Milk Tea 师生互动01 如果你的奶茶店店员离职了， 老客户会不会流失？这属于哪种流失原因？ 问题： E+E+A4+C 店员离职导致服务体验下降。 老客户可能习惯了特定店员的服务风格， 解析： 会流失。属于服务态度/细节疏忽。 答案&解析： 12 问题 孙子也在玩要，时间较充裕，心情较放松， 适合沟通。 此时老人一般已完成买菜做饭等家务， 解析 避开忙碌时段。 答案 结合李阿姨带孙子的特点，为什么 回访时间选在周末上午10:00-11:00? 周末上午10:00-11:00 师生互动02 5 6 7 4 8 3 9 2 10 1 12 11 13 结束整理 6 实施回访 5 4 预约时间 3 制订计划 2 1 02 回访6步流程 准备资料 明确对象 自然 细节 服务 对手 环境 价格 商品 01 客户流失7原因 背诵记忆 14 D 答案： 解析：问卷反馈对商品、价格、环境不满，未提及导购离职。 导购人员离职 D 商场没有儿童游乐区 C 商品价格偏高 B 商品种类不足 A 李阿姨流失的原因不包括以下哪项？ 单选题 课堂练习01 15 解析：以上五项均属于客户流失的7种常见原因范畴。 答案:ABCDE 客户搬家导致自然流失 E. D.忽视客户特殊需求 C.竞争对手更有优势 B.价格缺乏性价比 A.商品质量问题 造成客户流失的常见原因包括哪些？ 【多选题】 课堂练习02 16 ”。 终止往来 ”和“ 不再购买 核心在于“ 解析： 的现象。 业务往来 与企业 终止 企业的产品或服务， 不再购买 指客户由于各种原因， 答案： 课堂练习03 客户流失 【名词解释】 17 课堂练习05 严格按照教材原文的6步流程作答，缺一不可。 解析： 6 5 4 3 2 1 答案： 整理 实施回访 回访资料 时间地点 回访计划 回访对象 回访结束 准时 准备 预约 制订 明确 简答题 请简要说出流失客户回访的6步工作流程。 18 话术示范： 拉近距离 02 微笑服务 01 客户回访技巧（一） 01 呀？” 长高 最近有没有 小孙子 “李阿姨， 用心沟通 传递温暖 先关心客户家人或近况。 声音会传递情绪。 保持微笑， 即使是电话回访，也要 19 解决问题 真诚沟通 倾听理解 主动承担并提供解决方案。 专业·真诚·用心 专业服务 真诚道歉， 不推卸责任。 面对客户不满，必须 平息抱怨： 04 03 使用标准开头语和结束语，体现专业性。 用语规范： 客户回访技巧（二） 02 20 ·对症沟通·促成转化·维护关系 ·识别类型 倾听需求 回访要点： 03 追求品质 重视长期价值 强调增值服务与长期利益。 满足型 需要引导与支持 缺乏安全感 02 用坚定、自信的语气 帮李阿姨消除顾虑，做出决定! 消除忧虑， 帮其做决定。 坚定自信的语气 优柔寡断，需用 寡断型（如李阿姨） 01 决策迅速 行动力强 把握时机，快速促成。 冲动型 针对不同类型客户采取不同策略 客户回访技巧（三）：对症下药 03 21 角色扮演 实操重点 角色要求 评委 评委 04 客服需运用回访技巧，针对寡断型特点， 用坚定自信的语气沟通，消除其对商场 环境的忧虑。 其余当评委 阿姨， 我来帮您 详细介绍… 1名扮演客服 1名扮演李阿姨（寡断型、带孙子) 我有点担心 商场环境… 评委 角色扮演模拟回访 沟通・理解・信任・服务 角色扮演训练 22 正确做法：选择合适时间+主动倾听+承担责任+解决问题=赢得客户信任 03 未倾听客户抱怨 02 （甩锅给厂家） 推卸责任 01 8:30 (8:30太早) 回访时间不当 这个问题 是厂家负责的... 05 核心错误 ! 回访时间:8:30 小张第一次在早上8:30回访， 面对B客户抱怨包装问题， 小张表示是厂家责任。 案例诊断： 拓展提升：小张回访案例分析 23 04 提供补偿或换货方案。 跟进解决问题 03 代表企业真诚道歉。 主动承担责任 02 让客户发泄不满，不打断。 认真倾听 01 选择客户方便的时段。 提前预约时间 问题解决了， 非常满意! 06拓展提升 针对小张的错误，提出以下改进： 小张案例改进意见 24 消除其忧虑，坚定其信心。 寡断型客户优柔寡断，客服必须展现专业与自信， 解析： 的语气。 坚定自信 用 答案&解析： 回访时最关键的沟通技巧是什么？ 寡断型客户， 面对李阿姨这样的 专业 耐心 自信 问题： 师生互动03 ? ? 25 面对抱怨，首要是真诚道歉、承担责任， 绝不能甩锅。 解析： 推卸责任，未倾听抱怨。 答案 & 解析： A 小张回访失败的核心原因是什么？ 我们应吸取什么教训？ 问题： 师生互动04 Q 26 真诚道歉，绝不推卸责任 平息抱怨原则 03 消除忧虑 坚定自信语气 优柔寡断 寡断型客户应对 02 平息抱怨 对症下药 用语规范 拉近距离 微笑服务 回访5大技巧 01 背诵记忆 27 不理会客户的犹豫 D 让客户自己决定，不做引导 C B 用坚定自信的语气消除客户忧虑 A 冲动应对，直接催促 单选题 针对寡断型客户，回访时应该怎么做？ 寡断型客户需要客服用坚定自信的语气帮其做决定。 解析： B 答案： 课堂练习06 28 未倾听等多重错误。 小张犯了时间不当、推卸责任、 解析： 答案：D D C B A 以上都是 未认真倾听客户抱怨 推卸产品质量责任 回访时间不合适 【单选题】小张回访B客户时的核心错误是？ 课堂练习07 29 解析 C 答案： 回访不能强制购买，应以服务 和邀约为导向。 D 强制客户再次购买产品 B A 课堂练习08 邀约客户回归 为客户解决问题 询问客户对产品或服务的意见 【单选题】以下哪项不属于 流失客户回访的目的？ C 30 ABCDE 答案： 以上五项均为教材中明确指出的客户回访核心技巧。 解析： E.平息抱怨 D.对症下药 C.用语规范 B.拉近距离 【多选题】 课堂练习09 A.微笑服务 客户回访的常用技巧包括哪些？ 31 平息抱怨（真诚道歉，不推卸责任） 对症下药（寡断型：坚定自信） 微笑服务、拉近距离、用语规范 回访技巧 结束整理 实施回访 准备资料 制订计划 预约时间 明确对象 回访流程 服务 对手 环境 流失原因 价格 自然 细节 商品 课堂小结 流失客户 回访 32 03 预习项目5《客户关系修复》 的相关内容。 预习新课 02 搜集1个身边的客户流失案例， 分析流失原因并设计回访计划。 案例搜集 01 完成教材配套的“客户李阿姨 回访计划”完整填写。 完善计划 课后作业 33 感谢观看 34 Lavf61.7.105 Bilibili VXCode Swarm Transcoder v1.3.32 $