项目2 任务2.3 目标客户说服（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材： 《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.3 目标客户说服 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 学习 抗挫折能力。 面对拒绝时的 实践 培养敏锐的观察力、同理心及 素质目标： 03 思考 场景化说服任务。 完成 能根据客户类型选择合适的说服方法， 思考 能力目标： 02 成长 五准备、六步骤、五技巧。 熟悉说服客户的 及应对策略， 10种目标客户类型 目标达成 掌握 知识目标： 01 学习目标 3 闲人免进 重地 超市 请预约再来! 不允许入内， 对方已挂断 您好，叶经理， 我是锦程百货的小王， 想邀请您参加·.···· 又被拒绝了…… 但我不能放弃， 一定有办法！ 。 步骤与技巧 运用科学 保安 ，做好准备， 客户类型 精准判断 【核心总结】 ? 扭转局面 该怎么 保安 如果你是销售员，面对连续拒绝的客户， 【课堂讨论】 客服邀请。 多次拒绝 此前叶经理 小王受李经理安排，说服新城区××超市 叶经理参加锦程百货15周年庆典， 【案例背景】 教学引入 5 核心目标：分析客户类型，制定说服策略。 任务记录单。 物资准备：头脑风暴用纸、马克笔、 说服叶经理 参加15周年庆典 组织形式：4~6人一组，选出组长。 02任务准备要求 加15周年庆典。 叶经理参 说服多次拒绝邀请的 01任务描述 任务情境与准备 6 03 逛超市全程不说话、默默看商品的老年顾客。 案例分析 02 行动缓、不主动沟通、反应冷淡。 关键词语： 概念解释 01 生活用品 客户类型1：沉默型 而非急于求成。 耐心引导 需 对比辨析 与暴躁型不同，沉默型无明显情绪波动， 7 关键要点： 共情倾听+适时引导=赢得信任 03 买家电时大谈特谈自家装修风格 和邻居八卦的阿姨。 案例分析 02 01 表现出不耐烦。 ，切忌 拉回正题 耐心倾听，适时 应对策略 爱说话、易跑题、倾诉欲强。 关键词： 概念解释 唠叨型 客户类型2: 阿姨，您刚才说的 装修风格很有品味呢! 我们先看看这款 更适合您家的冰箱， 好吗？ 电梯了！ 听说要装 最近要改造， 我们小区 酱牛肉呢! 可漂亮了！ 我自己做的 是简欧风格， 她上次还送了 王阿姨可好了， 我家装修 我邻居 我家阳台 真是累死了！ 跑了好几家， 当时挑沙发 8 03 02 01 快速高效解决问题。 ， 顺应其情绪 保持冷静， 应对策略 就大声抱怨的顾客。 排队结账时因等待时间稍长 案例分析 关键词： 概念解释 情绪变化快、易发脾气、缺乏耐心。 我都等了这么久了！ 怎么这么慢 客户类型3：暴躁型 9 安心选择 缩小范围 精选推荐 匹配需求 专业建议 03 应对策略 02 案例分析 01 概念解释 ，促成决定。 缩小选择范围 提供专业建议，帮助其 对所有推荐都点头称赞，但迟迟不掏钱买单的顾客。 态度好、易沟通、但不易做决定。 关键词： 客户类型4:和气型 10 满足其虚荣心，顺水推舟。 赞美与尊重 给予充分 应对策略 03 进店直接指出产品参数， 喜欢打断销售员介绍的顾客。 案例分析 02 三、 行动快、爱表现专业、注重细节。 关键词： 概念解释 01 专业·精准·精致 高端智能设备 您非常专业 这款确实很适合您！ 参数是... 这款产品的 客户类型5：骄傲型 11 至少打个骨折吧! 这里走线不齐! 您说得对， 我帮您看看 有没有更合适 的解决方案。 坚持原则 巧妙化解 巧妙化解。 ，需坚持原则， 获取利益或发泄 与骄傲型不同，刁钻型目的在于 对比辨析 试穿多件衣服后，故意挑剔走线 不齐而要求打骨折的顾客。 案例分析 喜欢挑刺、难以取悦、故意刁难 关键词： 概念解释 客户类型6:刁钻型 01 02 03 12 用专业打消疑虑。 , 详实数据和权威证明 提供 应对策略 03 ISO 购买手机时反复核对每一个 微小参数和售后条款的顾客。 案例分析 02 过度关注细节、追求完美、极度谨慎。 关键词： 概念解释 01 追求完美 关注细节 客户类型7：吹毛求疵型 13 切忌死缠烂打。 ，利用好奇心或利益点吸引注意， 破冰点 寻找 应对策略 03 接到推销电话第一秒就说“不需要”并挂断的客户。 案例分析 02 直接拒绝、防备心重、不给机会。 关键词： 概念解释 01 不需要 客户类型8：完全拒绝型 14 应对策略 03 案例分析 02 概念解释 01 小礼品替代降价 可赠送小礼品替代降价。 ，适当让步但守住底线， 底线不能 再低了！ 再便宜点嘛! 产品价值 强调 买菜时为了几毛钱与摊主拉扯半天的顾客。 过度关注价格、喜欢讨价还价。 关键词： 客户类型9:杀价型 15 耐用性和综合性价比。 帮其算账，突出产品的 应对策略 03 只买打折促销商品，仔细对比每克单价的顾客。 案例分析 02 注重性价比、精打细算、务实 关键词： 概念解释 01 综合价值 使用成本 客户类型10:经济型 16 投其所好，给予尊重 应对策略 骄傲型客户 特征表现：行动快、爱表现专业、注重细节。 需投其所好，给予尊重。 客户类型 骄傲型客户。 结合特征分析，叶经理属于 客服邀请 此前多次拒绝 行为特征 小组讨论与汇报 02 玉石爱好者 行为：此前多次拒绝客服邀请。 爱好 玉石爱好者。 爱好： 身份：新城区××超市经理。 务：新城区x×超市经理 职 客户信息梳理 01 客户姓名:叶经理 客户分析记录单 实操演练：叶经理类型分析 17 解析：这是典型的沉默型客户， 行动缓、不主动沟通。销售员应保持 适度距离，微笑服务，在客户需要时 及时出现，切忌过度热情引起反感。 耐心引导，不急于求成。 答案： 【答案&解析】 【问题】 遇到进店全程不说话、 反应冷淡的客户，销售员应该怎么做？ TIII 师生互动 18 原则 赞美 解析：骄傲型爱表现专业，顺水推舟满足其虚荣心即可; 刁钻型故意挑刺谋利，需在保持专业的同时守住底线， 巧妙化解。 坚持原则。 ，刁钻型需 赞美尊重 答案：骄傲型需 【答案&解析】 骄傲型客户与刁钻型客户在应对策略上 最大的区别是什么？ 【问题】 师生互动 19 防备重、不给机会。 完全拒绝型 04 爱挑刺、难取悦。 刁钻型 03 爱表现、重细节。 骄傲型 02 核心知识点速记： 行动缓、不主动。 沉默型 01 背诵记忆 20 【答案与解析】 A为沉默型，C为暴躁型，D为杀价型。 骄傲型客户行动快、爱表现专业、注重细 节，喜欢掌握主动权。 解析： B 答案： D 情绪变化快、易发脾气 喜欢打断销售员、表现专业 B 行动缓慢、不主动沟通 A 以下属于骄傲型客户特征的是（ 题目 C ) 课堂练习 (1/5) - 单选题 反复询问价格 21 E 表现出极度不耐烦 D 巧妙化解矛盾 C 与客户大声争吵 B 坚持公司原则 A 盲目妥协让步 !@#%! 面对习钻型客户，销售员不正确的做法有（） 题目 课堂练习（2/5）-多选题 解析：应对习钻型客户需坚持原则、巧妙化解， 不能盲目妥协，更不能争吵或表现不耐烦。 A、C、E 答案： 【答案与解析】 22 答案与解析 题目 需要销售员帮助缩小选择范围。 不易做决定 但往往优柔寡断， 解析： 错误 答案： 和气型客户虽然态度好、易沟通， 和气型客户态度好、容易沟通， 因此他们做购买决定！通常也 非常迅速。（） 课堂练习 (3/5) - 判断题 23 解析：经济型客户不一定只买最便宜的， 但一定追求综合性价比最高的产品。 性价比 答案： 【答案与解析】 经济型客户的核心特征是注重 题目 课堂练习（4/5）-填空题 ，精打细算，务实。 24 冷淡 ・反应 情绪波动 ·无明显 沉默型客户 发脾气 易 变化快 情绪 暴躁型客户 题目 请简述暴躁型客户与沉默型客户 在情绪表现上的主要差异。 课堂练习（5/5）-简答题 两者处于情绪的两极，应对时暴躁型需顺应安抚，沉默型需耐心引导。 解析： 情绪波动、反应冷淡。 ；沉默型客户无明显 情绪变化快、易发脾气 暴躁型客户 答案： 【答案与解析】 25 02 01 状态 精力 健康 要精准抓住兴趣点。 五项核心准备 是核心， 客户了解准备 核心强调： 15周年庆典玉石品鉴环节资料。 工具准备：带玉石保养手册、 客户了解：针对玉石爱好，提前了解相关知识。 叶经理案例头脑风暴 、工具准备。 客户了解准备 准备 准备 体能准备、精神准备、专业知识准备、 工具 精神 专业知识 准备 了解客户 五项核心准备 说服前准备工作 26 03 02 01 放大问题影响。例如：如果 不做联合促销，可能会流失 部分高端客户。 看到后果 找出客户痛点或需求。 例如：超市近期客流量 是否遇到瓶颈？ 明确问题 玉石摆件。 叶经理办公室的 拉近距离。例如：先赞美 建立信赖感 01 02 看到后果 03 说服六步骤（上） 27 06 05 探寻客户理想方案。例如：叶经理希望通过什么活动吸引客流？ 了解期望 04 促成最终决定。例如：确认合作细节，签订意向书。 确信合作 高端客流。 抛出我们的方案。例如：参加百货庆典，共享 新选择好处 说服六步骤（下） 28 02 01 真诚、具体地赞美。 案例：“叶经理，您这块和田玉成色真好， 一看您就是行家。” 赞美技巧 0 玉石品鉴 面对叶经理，大谈 聊客户感兴趣的话题。 案例：面对钓鱼爱好者，先聊钓鱼技巧; 抓兴奋点 说服五技巧（一） 29 05转化异议 04反弹琵琶 03设悬念 05 04 03 重视。” 对孩子教育的 把拒绝转化为说服理由。 案例：钢琴推销中，客户嫌贵， 销售员：“正因为贵，才更能体现您 转化异议 打破常规认知，逆向思维说服。 反弹琵琶 客流的吗？” 30% “您知道同行是怎么提升 引发好奇心。 设悬念 说服五技巧（二） 30 淘通时间 约定下次 发送资料 总结要点，约定后续跟进 督不决定，先考虑 认可方案 增强信心 提供成功案例与学习保障 考虑中 接变方案， 提供分期方案 特化异议：对比长期价值， 费用有点高 03 提到孩子学习压力大 02 01 客户暂不决定，约定3天后跟进 沟通结果 16:35 成功推进沟通。 效果不确定 13:05 技巧， 转化异议 （聊孩子教育）和 抓兴奋点 小王运用了 08:40 应对策略与技巧 继续交流 放松，愿意 (学习习情与兴趣教养) 客户态度 抓兴奋点：聊孩子教有 04:15 ，态度温和但未立即答应。 和气型客户 方女士属于 兴趣 建立信任 客户表现出 介绍课程核心价值 初步了解课程 00:02 客户类型判断 效果 小王回应/技巧 客户反馈 / 异议 时间 说服过程美趣芍点 分析方女士的通话记录，完成《说服过程分析记录单》。 案例背景 通话摘要 16:35 沟通时长 电话 洵通方式 2024-05-20 沟通日期 方女士 客户名称 说服过程分析记录单 方女士对课程有兴趣，但姐心孩子学习压力大， 费用偏高，效果不确定。 拓展提升：方女士案例 31 才能精准说服! 户， 了解客 充分 客户 爱好 在说服客户的五项准备中， 哪一项是核心？为什么？ 【问题】 师生互动 (1/2) 制定个性化的说服方案，其他准备 都是为此服务的。 ”, 抓兴奋点 爱好和需求，才能精准“ 解析：只有充分了解客户的背景、 是核心。 客户了解准备 答案： 【答案&解析】 关注点 需求 背景 32 玉石话题。 解析：叶经理是玉石爱好者，销售员可以 准备玉石保养手册，或介绍庆典上的玉石 品鉴环节，以此作为切入点打破僵局。 答案：聊其爱好的 【答案&解析】 结合叶经理的案例，说明如何使用“抓兴 奋点”的说服技巧？ 【问题】 师生互动（2/2） 33 合作共赢 技巧加持 按步沟通 准备充分 记忆口诀： 06 05 04 ? 03 02 01 背诵记忆 转化 合作 工具 反弹 好处 5 悬念 期望 客户 后果 专业 赞美 问题 精神 兴奋点 信赖 体能 五技巧 五准备 03 六步骤 02 01 便于记忆 结构清晰 核心框架 34 看到后果→了解期望→新选择好处→确信合作。 第一步必须先拉近距离。 解析：说服六步骤依次为：建立信赖感→明确问题→ B 答案： 【答案与解析】 确信合作 D 了解期望 C 建立信赖感 B 明确问题 A ) ：说服客户流程的第一步是（ 题目 课堂练习（1/5）-单选题 35 【答案与解析】 E D C B A 课堂练习（2/5）- 多选题 工具准备 专业知识准备 精神准备 体能准备 解析：五项准备缺一不可，其中客户了解准备是核心。 A、B、C、D、E 答案： 工具准备 客户了解准备 专业知识准备 精神准备 体能准备 客户了解准备 缺一不可 五项准备 题目：以下属于说服客户五项准备的有（ ） 36 了解客户，才能更好地打动客户! 只准备宣传资料 【答案与解析】 题目 了解客户信息 （包括个人爱好) 兴遇查好 基本信息 客户档案 有助于抓兴奋点。 才是核心，了解个人爱好 客户了解准备 ：工具准备（如宣传资料）只是其中之一， 解析 错误 答案： V 说服客户前只需要准备好公司宣传资料即可， 不需要了解客户的个人爱好。（ ) 课堂练习（3/5)-判断题 37 购买理由 解析：如钢琴推销案例中， 将“嫌贵”转化为“重视教育”的理由。 转化异议 答案： 【答案与解析】 拒绝理由 把客户的拒绝理由巧妙地 转变为说服客户购买的理由 这种技巧被称为 题目： 课堂练习(4/5)-填空题 38 答案与解析 满足其表现欲，顺水推舟进行说服， 切忌当面反驳。 ， 赞美与尊重 应对：给予充分 客户。 骄傲型 答案：属于 客户进门直接指出产品缺点 并打断你的介绍，属于哪种客户类型？ 该如何应对？ 题目 材质也不行，功能也少! 这个设计太普通了！ 课堂练习（5/5)-案例分析题 39 转化 反弹 DOOO 悬念 赞美 兴奋点 说服五技巧 合作 好处 期望 后果 问题 信赖 工具 经济 骄傲 客户 杀价 和气 专业 完全拒绝 吹毛求疵 暴躁 精神 习钻 唠叨 体能 沉默 说服五准备 目标客户类型 6 5 4 3 ? 2 说服六步骤 说服 目标客户 课堂小结 按步骤推进 抓兴奋点 先了解客户 实操核心逻辑 40 02 观察生活中遇到的一位销售人员，记录他 是如何判断客户类型并进行说服的，字数 不少于300字。 案例收集 01 课后作业 角色扮演准备 下节课将进行“结对表演”，请与同桌 提前选定一种客户类型，编写一段3分钟 的说服对话剧本。 41 感谢观看 42 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $