项目2 任务2.2 目标客户拜访（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.2 目标客户拜访 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 04 03 02 01 01了解客户 拜访准备 02 等技巧进行有效的客户 沟通与后续跟进。 正式拜访 03 提问漏斗法 能够运用 需式拜访 03 与核心技巧。 需求探寻 04 拜访的标准流程 熟练掌握 异议显现 06 07促成合作 工具准备 与 形象准备 后续跟进 08 能够独立完成拜访前的 的优缺点及适用场景。 上门拜访与电话拜访 掌握 学习目标 3 明确拜访目的，选择合适方式， 做好充分准备。 核心总结： 大家能帮小王出出主意， 策划一次完美的拜访吗？ 课堂讨论： 但他 案例背景： 【教学引入】 锦程百货 客服 不知道用什么方式、做哪些准备。 锦程百货 锦程百货客服小王发现老顾客张阿姨 3月12日过生日，想借机拜访维护关系。 5 居住地靠近 百货公司 客户类型：老年常客 03 邮箱 02 手机 客户信息档案卡 01 住址：百货公司附近 分组讨论，分析张阿姨情况， 填写《选择张阿姨拜访方式》 记录单。 小组任务： 姓名：张阿姨 住址在百货公司附近。 无手机、无邮箱 张阿姨，老年常客。 客户信息分析: 。 提升客户忠诚度 帮助小王完成对张阿姨的拜访， 任务目标: 任务背景与分析 6 以降低戒备心。 提前预约 容易被客户误解，通常需要 缺点： 03 获得最直接的反馈。 更多真实信息 能掌握客户 优点： 02 张阿姨 销售或客服人员直接前往客户所在地 进行面对面河通。 概念定义： 01 二、拜访方式选择：上门拜访 7 03 缺乏视觉和触觉传递， 难以观察客户真实表情和环境。 缺点： 02 戒备心较低。 远距离接触，客户 ，省去登门客套； 快速沟通 优点： 01 通过电话与客户进行远程语音沟通。 概念定义： 拜访方式选择：电话拜访 8 自信热情 着装得体 仪容整洁 微笑面对客户。 的心态， 自信、热情、积极 保持 情绪准备 03 即比客户的日常着装稍微正式一点， 既尊重对方又不产生距离感。 原则， “客户+1” 遵循 着装准备 02 专业精神面貌。 展现 保持面部清洁，发型整洁， 仪容准备 01 、拜访准备：形象准备 9 04 随时记录客户需求和反馈。 笔记本和笔 记录工具： 03 确保名片整洁， 方便客户留存联系方式。 个人名片： 02 企业画册、产品折页等， 便于客户了解最新资讯。 宣传资料： 01 等实用礼品。 牛奶、洋参丸 可准备 根据客户喜好准备， 如张阿姨过生日， 伴手小礼物: 拜访准备：工具准备 三 10 答案与解析： （百货公司附近） 住址近 无邮箱 无手机 互动问题1: 结合张阿姨“无手机、无邮箱、住址近”的特点， 小王应该选择哪种拜访方式？为什么？ 举手 抢答！ ，能更好传递生日祝福。 最直接有效 上门拜访 解析：张阿姨缺乏电子联系方式，且住址在百货公司附近， 上门拜访。 11 笔 笔记本 名片 宣传资料 宣传资料、名片、笔记本和笔。 答案与解析: 的资料和记录工具。 展现专业度 还必须包含 解析：完整的工具准备不仅包含情感维系的礼物， 哪些工具？ 还需要在公文包里放 小王去拜访张阿姨前， 除了带生日礼物， 2 互动问题 12 记录本 礼物 名片 资料 工具准备 情绪 着装（客户+1) 仪容 形象准备 02拜访准备清单 电话拜访 上门拜访 VS 01拜访方式对比 缺视觉传递 戒备低 沟通快 防误解 需预约 获信息多 核心知识点速记（一） 13 D 邮件拜访 C 上门拜访 B 电话拜访 A 微信拜访 1. 课堂练习 （单选题）张阿姨没有手机和邮箱， 住址在锦程百货附近，适合的 拜访方式是？ 解析 答案 128号 上门拜访更直接有效。 张阿姨无电子联系方式，住址距离近， 上门拜访 C 14 解析 答案 需提前电话预约 解除戒备心理， 避免客户不在家或不方便。 上门拜访易被客户误解， 错误（×) 2 课堂练习 ) ( 上门拜访可以不用提前预约， 直接上门给客户一个惊喜。 （判断题） 15 D 笔记本和笔 C 个人名片 B 企业宣传资料 A 牛奶、洋参丸等相关小礼品 课堂练习 根据拜访规范，工具准备应包含 礼物、宣传资料、名片、记录工具 等全面内容。 解析： ABCD 答案： 3.（多选题）上门拜访的工具准备通常包括以下哪些内容？ 16 ，适合初步接触或简单信息传达。 高效与破冰 电话拜访主打 解析： 2 1 高效！ 答案： 课堂练习 打破距离 快速沟通 属于远距离接触，客户心理压力小， 易于沟通。 戒备心低： 省去登门等候、见面客套环节， 能快速传递信息。 快速沟通： 4.（简答题）简述电话拜访的主要优点。 17 致谢并礼貌告辞。 总结要点， 控制时间， 04结束拜访： 赞美破泳，说明来意， 自然切入核心话题。 03开场白与进入主题： 递交名片。 并 主动问好 准时到达，敲门轻柔， 02守时与进门礼仪: 四步流程，专业拜访，赢得信任 提前联系确定时间， 做好形象与工具准备。 01预约与准备： 四、实施拜访： 上门拜访流程 18 （客户先挂） 感谢您的时间， 那我先不打扰您了， 祝您工作顺利！ 3. -----. 2. 1..... 好的，您刚才提到的 几点需求我已记录： 04 好的，再见。 03 确认与结束 04 核心沟通 03 02 请问现在方便 接听电话吗？ 您好， 请问作公事？ 我是XX公司 小王。 您好， 01 记录本 话术大纲 明确目的 拨通与开场 02 准备阶段 01 ，礼貌挂机 认真倾听 客户反馈 您说。 好的， 我想和您沟通 一下关于XXX 的合作事宜。 （让客户先挂）。 复述关键信息 简明扼要表达目的，倾听客户反馈。 询问是否方便通话。 自报家门， 确认对方身份， 明确通话目的，准备好话术大纲和记录本。 电话拜访流程 四、实施拜访： 19 让客户感到舒适自然。 保持同频 语速、音量尽量与客户 谈话节奏同步： 03 避免遗漏关键需求。 尊重与重视 当面记录客户的话，体现 记录要点： 02 瞬间拉近心理距离，建立统一战线。 “咱们” 将“你”或“你们”替换为 称呼换“咱们”： 01 咱们 五、核心拜访技巧（一） 20 02 （收集大量信息） “张阿姨，您最近身体怎么样？” 开放式提问（漏斗上部）： 01 像漏斗一样，从广泛的开放式问题 开始，逐渐收拢到具体的封闭式问题。 概念解释: 04 （确认结果） “那我下次给您带两箱低脂牛奶，好吗？” 封闭式提问（漏斗底部）： 03 （缩小范围) 吃保健品？” “您平时喜欢喝牛奶还是 选择式提问（漏斗中部）： 提问漏斗法 低脂牛奶 低脂牛奶 （确认结果） 那我下次给您 带两箱低脂牛奶， 好吗？ （漏斗底部） 封闭式 （缩小范围) 您平时喜欢 喝牛奶还是 吃保健品？ 选择式 （漏斗中部） （漏斗上部） 开放式 （收集大量信息） 张阿姨， 您最近身体 怎么样？ 五、核心拜访技巧（二)： 21 03 改进建议 应立即致歉，并约定后续方便的 拜访时间。 要求。 拜访时机选择 违反了 02 仍继续推销产品。 时， “正在上班，比较忙” 明确表示 在刘女士 小王拜访刘女士时， 拓展案例分析（找不足）： 01 提升忠诚度。 才能真正维护客户关系， 持续跟进 拜访不是一锤子买卖， 定期跟进的重要性： 10:00 会议 截止今天 报表整理 深户需求 朗进 比较忙... 提高效率，节省成本， 非常适合您! 我正在上班， 我们的产品能帮您 六、定期跟进与拓展提升 22 并致谢 总结要点 离开前 并递交名片 主动问好 进门后 首尾的礼仪和确认动作，决定了 客户对你专业度的整体印象。 解析： 总结要点并致谢。 离开前： 主动问好并递交名片。 进门后： 答案与解析 在上门拜访的流程中， 进门后和离开前，分别有一个 非常关键的动作是什么？ 1 互动问题 师生互动 23 您觉得我们百货公司的 服务还有哪些需要改进 的地方？ 漏斗顶部 欢迎提出 您的建议 广泛收集信息 开放式提问 提问漏斗法 广泛收集客户的想法与需求，为后续挖掘做准备。 目的： 广泛收集信息。 属于漏斗最上层，用于 开放式提问。 答案与解析: A 2 互动问题 该问题没有限制答案范围，鼓励客户自由表达， 解析： 这属于提问漏斗法中的哪一种提问？ 您觉得我们百货公司的 服务还有哪些需要改进的地方？ 24 （定结果）。 封闭式 （缩范围）→ 选择式 （广收集）→ 开放式 提问漏斗法： 03 同步。 、节奏 记录 ”、当面 咱们 称呼换“ 核心拜访技巧： 02 总结告辞。 预约准备→守时进门→开场切题→ 上门拜访四步曲： 01 核心知识点速记（二） 25 ，这是基本的 确认通话时机 自报家门并 确认身份后必须 解析 电话礼仪 是xxx，请问 您现在方便 通话吗？ 您好！我 电话礼仪。 C 答案 D 挂断电话重新打 B 询问对方家庭情况 A 直接推销产品 （单选题）在电话拜访流程中，拨通电话 确认对方身份后，下一步应该做的是？ 1. 课堂练习 C 自报家门并询问是否方便通话 26 （语速过快） 节奏不匹配 我专业得很 所以我说得很快！ 解析 ( 错误 答案： 判断题 ) (合适的语速) 节奏同步 思考和理解。 我需要一些时间 同频， 语速和音量应尽量与客户保持 让客户感到舒适。 节奏同步 谈话技巧要求 ( 专业性，语速应该越快越好， 不用管客户的反应。 在与客户交谈时，为了展现自己的 2. 课堂练习 27 封闭式提问 D 选择式提问 C B 质问式提问 A 开放式提问 不包含质问。 开放式、选择式、封闭式 提问， 提问漏斗法由上至下依次为 解析： ACD 答案： 提问漏斗法 课堂练习 确认关键信息， 达成明确结论 封闭式提问 提供选项，聚集 客户需求 选择式提问 引导客户自由表达， 收集更多信息 开放式提问 3.（多选题）提问漏斗法包含以下哪几种提问方式？ 28 约定下次通话时间。 并 立即停止推销，礼貌致歉 应 当客户明确表示繁忙或不方便时， 解析 的要求。 拜访时机选择 违反了 不对。 答案 当客户明确表示繁忙或不方便时， 应立即停止推销，礼貌致歉并约定下次通话时间。 现在不太方便。 我正在上班， 只要耽误您一分钟， 我们这个产品特别好.. 4.（案例分析题） 小王拜访刘女士时，刘女士说“我正在上班， 现在不太方便”，小王说“只要耽误您一分钟， 我们这个产品特别好...” 29 建立信任感和亲切感。 的，有助于 站在同一战线 你和他是 这是一种心理暗示，能让客户感觉 解析： 拉近与客户的心理距离。 使用“咱们”可以瞬间 答案： 合作共赢! 咱们一起 课堂练习 5.（简答题）为什么在拜访客户时， 建议将称呼中的“你”或“你们” 换成“咱们”？ 30 定期跟进，维护关系 开放→选择→封闭 提问漏斗法 换“咱们”、记录、同频 核心技巧 预约→进门→切题→总结 标准流程 04 拜访后续 03 拜访流程与技巧 礼物、资料、名片、记录本 工具准备 目标客户拜访 高效、戒备低 电话拜访 仪容、着装+1、情绪 形象准备 直接、需预约 上门拜访 02 拜访准备 01 拜访方式选择 31 03 02 01 完整的拜访准备清单和流程。 写下 模拟拜访一位老年客户， 模拟实操： 完成教材课后的任务记录单 (表2-7、表2-8)。 任务记录单： 复习本节课的拜访方式、流程、技巧等 核心知识点。 复习巩固： 课后作业 32 感谢观看 33 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $