项目1 任务1.3 目标客户选择（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材： 《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.3 目标客户选择 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 01 并制定服务策略。 精准选择目标客户 能够结合企业定位，通过市场调研 03 。 5个优先标准 熟记并理解目标客户选择的 02 的目标客户差异。 市场部与客服部 掌握 01 学习目标 目标客户的定义 ，能准确区分 3 ! 目标客户 找到最适合的 不同企业定位不同，必须 精准定位， 【核心总结】 作为老板，怎么找到最适合自己的客人？ 3 这些店的客人是一样的吗？为什么？ 2 大家去过这类门店吗？ 1 【课堂讨论】 少儿美术画室里孩子们正在快乐作画; 电视上轮番播放着耐克、安踏、鸿星尔克 的运动广告。 【案例背景】 ERKE 02教学引入 5 为什么我们要去实地看一看？ 思考： 02 01 请各小组拿出《调研记录表模板》， 我们将结合今天的知识， 对收集到的信息进行深度剖析。 发放调研模板 任务准备与回顾 大家收集到了哪些有趣的信息？ 的调研任务， 艺术类培训机构 同学们，课前我们布置了走访 回顾课前调研 知识讲授 03 6 发现差异 02 拆解培训项目 01 素描班 启蒙班 国画班 基础素描训练 提升造型能力 完全不同。 收费标准、教学内容 上课时间、 不同班级的 适合4-7岁 兴趣启蒙 启蒙班、素描班、国画班、 艺考冲刺班等。 画室不仅教画画，还分为: x×美术画室招生计划 案例分析： 针对艺考集训 冲刺理想院校 个性化指导 小班教学 环境优美 的需求! 产品/服务细分，是为了满足 不同人群 核心启示： 8 专业师资团队 艺考冲剌班 学习国画技法 感受传统文化 专业教学·因材施教·助力梦想 招生计划 x×美术画室 知识讲授|读懂培训班招生宣传册 03 7 填写特征并准备上台展示! 请各小组对照表格， 行动： 02 注重专业与升学率。 高中生， 艺考班：面向 注重趣味性。 低龄儿童， 启蒙班：面向 差异 分析项目 01 按年龄？按基础? 还是按学习目的（如兴趣vs艺考）？ 讨论分类标准 表1-17目标客户特征表（示意） 沟通方式 课程偏好 关注重点 学习基础 学习目的 兴趣班 (成人/大学生) 年龄范围 艺考班 (高中生) 启蒙班 (低龄儿童) 客户类型 小组任务：完成表1-17 知识讲授丨填写目标客户特征 03 知识讲授1.3-目标客户特征分析 8 是一拨人吗？ 完成表1-18至表1-21的调研分析。 这三家都是卖运动鞋服的，他们的 客人 任务： 丙企业=鸿星尔克（ERKE） ERKE 乙企业＝安踏 (ANTA) ANTA 甲企业=耐克（NIKE） 三大运动品牌大比拼 我的运动我选择 知识讲授 03 9 定价、代言人、门店选址 全都不一样！ 根据赛户不同， 实用舒适全年龄层 高性价比 高消费能力丨潮流时尚｜年轻群体 03 鸿星尔克：国民情怀与性价比 ERKE 耐克：追求极致与潮流 02 差异 共同 不同。 消费能力、品牌偏好、年龄层 都热爱运动、有穿搭需求。 : 01 营销策略差异 ERKE NIKE 价值观匹配度 国民情怀 与性价比 追求极致 与潮流 共同点与差异点 运动品牌目标客户对比 03 知识讲授 | 10 谁就是你的目标客户! ，谁最有可能买单， 卖给谁 最想把东西 就是你开店， 通俗理解: 定义： 的对象。 产品或服务 企业或商家提供 什么是目标客户？ 核心概念：目标客户 知识讲授 03 酒 11 任务：服务好已经买过的人， 让他们买得更多、更久！ 任务：把不知道我们的人 变成知道，把不买的人 变成想买。 02 01 知识讲授 市场部与客服部的差异 03 客户至上 用心服务 的维护。 现实优质/潜力客户 侧重 的挖掘。 潜在客户 侧重 客服部：向内看 市场部：向外看 12 Q2 还没报班的家长。 附近社区有适龄儿童但 答案与解析: 美术画室的“潜在客户”通常是谁？ 客服部抓现实优质客户留存。 不一样。市场部找潜在客户拓新， 答案与解析: 市场部和客服部找客户的重点一样吗？ Q1 04师生互动 13 客服部＝抓 现实优质 03 潜在 市场部=挖 02 01 05 对象 产品/服务的 目标客户 核心概念速记 背诵记忆 14 路过的人 所有客户 C 现实优质客户 B 潜在客户 A 客户服务部门的目标客户重点关注的是？ 1. 课堂练习 | 单选题 06 D 教材明确指出，客服部侧重现实客户中的优质或潜力优质客户，做 好留存与维护。 【解析】 B 【答案】 15 【解析】正确。市场部的核心职能是开拓市场， 挖掘潜在市场与潜在客户，扩大品牌影响力。 【答案】 2 ) 市场部的目标客户更多指向潜在客户。（ 06 判断题 课堂练习 16 目标客户特征分析需结合产品属性， 年龄、基础、目的、消费能力均直接影响报班意愿， 血型无关。 【解析】 A, B, C, D 【答案】 客户的血型 D 家长的消费能力 学习目的（如考级、艺考） C B 学习基础 A 年龄段 3.分析美术画室的目标客户时，通常需要考虑哪些特征? 多选题 06课堂练习 E 17 解析 抓住核心关键词： “提供产品/服务”和“对象”。 答案 企业或商家提供产品或服务的对象。 请简述“目标客户”的定义。 4. 课堂练习 06 A 名词解释 18 市场部主外（拓新），客服部主内（留存），两者分工不同但目标一致。 解析 促进客户复购与推荐 提升客户满意度 客户关系维护 现实优质/潜力客户 侧重维护 客服部 市场部 扩大客户基础 拓展新客户 开展市场调研 潜在客户 侧重挖掘 5.简述市场部与客服部在目标客户选择上的主要差异。 06 课堂练习 | 简答题 19 03 优先 潜力客户 02 优先 观念一致 01 首选 优质客户 05 04 03 优先 忠诚客户 优先 实力相当 5个优先标准 我们需要遵循 企业资源是有限的，不能把所有人都当成重点客户。 如何从茫茫人海中挑出“对的人”？ 知识讲授 目标客户选择标准概述 20 优先追求。 ！企业应 优质客户 绝对的 奶茶店里，每天必点一杯30元招牌饮品， 从不挑别抱怨，拿了就走的白领，就是 生活案例： 的客户。 成本低 ，且服务 高利润 能为企业带来 特征： 30元 招牌饮品 什么是优质客户？ 03知识讲授 标准1：优质客户首选 21 观念差异大，沟通成本高，合作不稳定，难长久 观念冲突 价值观契合，目标一致，合作顺畅，互利共赢 观念一致 事半功倍！ 找观念一致的， 对比辨析 特征： 合作才顺畅 三观相合， 知识讲授 标准2：观念一致优先 03 VS ”，差异大导致沟通成本极高，合作 高端奢华 ”，而企业定位是“ 极致低价 如果客户追求" 不稳定。 高度契合。 品牌定位 与企业的 价值观 客户的 22 高收入的潜力股! 但毕业后就是 银行为什么喜欢去大学校园办信用卡？ 因为大学生现在虽然没钱， 生活案例： 投资未来，陪伴成长 03知识讲授 标准3:潜力客户优先 的客户。 未来有较大消费增长空间 但 目前消费不多， 特征： 23 门当户对，资源匹配 03知识讲授 标准4：实力相当优先 找实力相当的客户，才能稳步发展。 吃不下、做不好。 结果往往是 非要去接世界500强的全球营销案， 一家只有3个员工的小广告公司， 生活案例: 相匹配。 企业的服务能力与客户的需求规模 特征： 客户 实力 实力 企业 24 忠诚客户。 “花粉”，就是企业最宝贵的 还天天在朋友圈安利的“果粉”、 那些每次出新款手机都要排队购买， 生活案例： 。 推荐给别人 还愿意 ，不仅自己反复买， 粘性 对品牌有极高 特征： 持续复购，品牌铁粉 03知识讲授标准5：忠诚客户优先 必须入手！ 新款超棒！ 25 精准选择，分类服务! 总结：结合企业定位， 03 邀请参与新品内测，给予荣誉身份。 针对忠诚客户： 02 推出积分成长计划，鼓励增加消费。 针对潜力客户： 01 提供VIP专属通道、节日定制礼品。 针对优质客户： 锦程百货客服中心需要针对不同客户类型制定服务策略。 背景： WELCOME SCCOMS 实践任务：完成表1-22 拓展提升：给锦程百货提建议 知识讲授 03 26 Q2 刚入学的高一/大一新生， 未来有三四年的消费期。 答案与解析: 学校门口奶茶店的“潜力客户” 是谁？ Q1 不稳定。 互相不理解，合作 沟通成本高， 差异大导致失 答案与解析: 为什么客户价值观与企业差异大， 合作反而不好？ 04 师生互动 27 （铁粉复购） 忠诚优先 05 (利润高) 优质首选 01 04 (门当户对) 实力优先 （三观合) 观念优先 02 03 (未来强) 潜力优先 5个优先标准速记 05背诵记忆 28 优质客户能带来高利润且服务成本低，是企业生存发展的基石， 因此是优先追求的首选对象。 【解析】 B 【答案】 实力相当优先 D 潜力客户优先 C B 优质客户首选 A 观念一致优先 1.目标客户选择的首选标准是？ 06课堂练习 单选题 29 【解析】 观念一致才是优先标准。 难以达成共识，合作不稳定。 价值观差异大会导致沟通成本极高， 错误。 【答案】 ) ( 2.客户价值观与企业定位差异大， 合作会更顺畅，因为可以互补。 课堂练习丨判断题 06 30 【解析】全选。这五项共同构成了企业筛选目标客户 的核心标准体系。 【答案】A、B、C、D、E 实力相当优先 E 观念一致优先 忠诚客户优先 C 潜力客户优先 B 优质客户首选 A 3.以下属于目标客户选择优先标准的有？ 06课堂练习 多选题 D 31 不把资源浪费在非目标人群上。 省钱/高效” 和“ 核心在于" “精准” 解析 有限资源，提高营销效率。 合理配置 提供产品或服务， 针对性 帮助企业 答案 4.目标客户确定的作用是什么？ 06课堂练习 简答题 32 标准。 忠诚客户优先 符合 【答案】 进一步发挥其口碑传播价值。 身份， 品牌大使 奖励机制，赋予其 老带新 应给予高度重视，可制定 【解析】 5.某高端美容院发现，有些顾客虽然单次 消费不高，但经常带朋友来体验，且对 品牌极度认可。这类顾客符合哪个优先 标准？应如何对待？ 06课堂练习 案例分析题 33 3 潜力客户优先 2 观念一致优先 1 优质客户首选 2 部门差异：市场部（潜在)vs客服部（现实优质） 1 目标客户：产品/服务的对象 二、选择标准 （5优先) 课堂小结 07 核心概念 结合企业定位，精准选择， 分类制定服务策略 5 忠诚客户优先 4 实力相当优先 归纳！ 总结 实践应用 三、 34 03 记录其主要产品、目标客户 及选择标准，下节课分享。 1家运动品牌店， 走访家附近 实践调研 02 完成教材表1-17 《××美术画室培训项目 分析任务书》。 书面作业 01 目标客户选择标准。 背诵5个 复习本节课所有知识点， 复习与背诵 08课后作业 35 感谢观看 36 Lavf58.29.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $