项目1 任务1.2 优质客户甄别（课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.2 优质客户甄别 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 3 2 1 学习目标 在真实商业场景中准确判断 客户类型。 ， 甄别步骤与标准 能够运用 规避企业经营风险。 ， 两大客户甄别误区 辨析 核心概念及特征。 的 劣质客户 与 优质客户 掌握 3 客服服务台 要求打折！ 太贵了！ 锦程百货 教学引入 289元 現价： 299元 原价： 哪位是需要重点维护的优质客户？ 精选商品 如果你是客服经理，这两位客户中 林阿姨是老顾客，常提服务建议; 小宁是新顾客，常因价格投诉并 要求打折。 案例背景： ? 增加休息区! 我觉得可以 锦程百货的烦恼 5 算成本才知优劣。 看表面难辨真伪， 核心总结： 课堂讨论 教学引入：课堂讨论 分享你的观点与理由。 4人小组讨论3分钟， 6 结合标准分析客户类型。 场景甄别： 04 03 02 01 知识讲授 明确核心概念 任务准备 01 提炼行业共性标准。 调研分析： 独立思考与小组探讨。 火眼金睛辨客户: 独立思考与小组探讨 火眼金睛辨客户 明确核心概念。 任务准备： 02 提炼行业共性标准 调研分析 回顾上节课小王的学习成果， 为了准确判断林阿姨与小宁的客户类型， 我们需要完成以下四个子任务： 结合标准分析客户类型 03 场景甄别 任务实施路径 04 客户类型 准确判断 7 =优质客户 长期成本 长期收益 关键点解析： 核心概念： 知识讲授 不仅看单次购买量， 更看重长期的价值贡献。 长期收益必须覆盖服务成本 核心在于 的个人、家庭或公司。 长期吸引、销售和 长期收入 服务成本 服务的成本 长期收入超过 根据菲利浦·科特勒的定义， 有利益的客户（即优质客户）是指 什么是优质客户？ 8 长期相伴 感谢信任 高频次消费，忠诚度高。 愿意建立长期伙伴关系 03 不轻易讨价还价，更看重产品与服务价值。 对价格敏感度低 02 01 不仅想买，而且买得起。 有强烈的购买欲望与支付能力 知识讲授-优质客户特征（上） 优质选挥 品质服务 优质客户的7大特征（01-03） 9 07 沟通顺畅，不无理取闹。 服务成本低： 06 愿意向亲友推荐企业产品。 口碑传播者： 05 ¥ 现金流健康，不拖欠款项。 付款迅速： 04 主动提出建设性意见。 帮助企业改进服务： 知识讲授 7大特征（04-07） 优质客户的 优质产品 很棒 真的 这家公司的产品 10 亏损。 甚至导致企业 这类客户往往消耗企业大量的 时间、精力和资源，但带来的利润极低， 关键点解析 的客户。 为其提供服务的成本 企业从其身上获得的收益难以覆盖 与优质客户相反，劣质客户是指 核心概念 知识讲授 收益无法 覆盖成本 服务成本 什么是劣质客户？ 11 喜欢在社交媒体或朋友圈 散布企业负面言论。 负面传播： 05 付款极不干脆，增加企业 财务风险。 拖欠货款： 04 随时会因为竞争对手的 微小优惠而流失。 忠诚度极低： 03 02 01 极度价格敏感，无底线压价。 只关注价格： 知识讲授 常因微小问题无理取闹， 消耗客服精力。 频繁投诉： #%*! 大特征 5 劣质客户的 12 付款迅速 价格敏感度低 支付能力强 特征： B 这篮水果我拿走了， 扫码支付吧！ 消耗服务成本 过度关注价格， 特征： A 医院 再便宜点嘛 抹个零呗！ 太贵了！ 付款迅速，符合优质客户特征; A顾客过度关注价格，消耗服务成本。 解析：B顾客支付能力强、价格敏感度低、 B顾客是优质客户 答案： ? 优质客户 谁是 顾客直接拿走果篮并迅速扫码付款。 B 顾客买水果疯狂砍价且要求抹零; A 观察医院门口情境： 师生互动：火眼金睛辨客户 13 消耗客服时间与成本 价格敏感，要求多 常因价格问题投诉 劣质客户 对企业有积极价值 长期消费，忠诚度高 主动提建议，帮助改进服务 优质客户 VS 消耗客服时间与成本 价格敏感，要求多 对企业有积极价值 长期消费，忠诚度高 常因价格问题投诉 主动提建议，帮助改进服务 劣质客户 小宁 优质客户 林阿姨 林阿姨是优质客户，小宁是劣质客户。 解析 参考答案 师生互动：场景甄别 小宁 林阿姨 人的客户类型并说明理由。 请判断两 结合林阿姨与小宁的案例， 14 传负面 拖货款 低忠诚 频投诉 唯价格 劣质客户5特征（关键词） 03 拖货款 低忠诚 频投诉 低成本 好口碑 快付款 提建议 长关系 低敏感 强欲望 优质客户7特征（关键词） 02 服务成本 长期收入 优质客户核心 01 传负面 唯价格 低敏感 核心概念速记 背诵记忆： 15 D C B A 单选题 Philip Kotler B 教材原文明确指出，核心是 长期收益覆盖服务成本。 解析 课堂练习1/5 愿意为企业介绍新客户 从不向企业提出任何投诉 长期收入超过长期吸引、销售和服务的成本 单次购买金额巨大 菲利浦·科特勒 PhilipKotler (第15版) 营销管理 管 销 管 菲利浦·科特勒定义的 有利益客户的核心标准是？ 16 解析：ABD均为劣质客户特征， C符合优质客户忠诚度特征。 C 答案： D 经常在朋友圈发布企业的负面评价 C 愿意建立长期伙伴关系 B 经常因为微小问题要求退款 A 极度关注产品价格 课堂练习2/5 【单选】以下属于优质客户特征的是？ 17 负面传播 拖欠货款 解析：D选项"帮助企业改进服务"是优质客户的特征， 其余均为劣质客户特征。 ABCE 答案： E 负面传播 D 帮助企业改进服务 频繁投诉 帮助企业 改进服务 C 拖欠货款 只关注价格 B 频繁投诉 A 只关注价格 【多选】劣质客户的特征包括？ 课堂练习3/5 18 优质客户的核心是长期收益大于服务成本。 频繁投诉和拖欠尾款会极大增加服务成本 和财务风险，属于劣质客户特征。 【解析】 答案： 只要客户单次购买的金额足够大， 即使他经常无理投诉并拖欠尾款， 也应该被视为优质客户。（） 【判断】 @#！* 课堂练习4/5 ￥ ￥55,500 尾款未付 ￥4,500 逾期利息 ￥3,000 投诉处理费 ￥2,000 服务费用 ￥50,000 商品金额 账单 19 李同学是优质客户! 付款迅速 帮助改进 长期关系 价格敏感度低 支付能力 5 4 3 2 1 解析： 李同学经常来学校门口奶茶店买最贵的套餐， 从不讨价还价，还会给老板提新品口味建议， 付款秒付。请问李同学是优质客户吗？请说明理由。 符合优质客户特征。 付款迅速 (提建议） 帮助改进 长期关系（经常来) 价格敏感度低（不砍价） 有支付能力（买贵套餐） 是优质客户。 答案： 课堂练习5/5 新品推荐 奶茶 奶茶 1. 奶茶三兄弟 2. 芋泥波波 3. 芝士葡萄 新口味建议： 芝士葡萄！ 很赞哦～ 案例分析题 20 企业业绩将遭受毁灭性打击。 一旦大客户流失， 流失风险： 04 增加管理与运营成本。 要求特殊定制服务， 管理风险： 03 大幅压低企业利润率。 大客户议价能力强， 利润风险： 02 易导致资金链断裂。 大客户常要求账期， 财务风险： 01 误区1：大客户=优质客户（x 知识讲授：甄别误区1 大客户虽然购买量大，但并不等同于优质客户， 盲目依赖大客户存在4类风险： 大客户=优质客户？ 21 误区2：小客户=劣质客户（x） 知识讲授 随着其自身业务的发展， 完全有可能成长为企业的优质大客户。 信誉良好、忠诚度高、服务成本低， 只要他们 许多小客户具有极高的成长潜力。 共赢成长 核心理念： 小客户虽然当前购买量小， 但绝不能简单等同于劣质客户。 甄别误区2——小客户=劣质客户？ 22 步骤一：看需求与支付能力 知识讲授：优质客户甄别步骤（1/3） 通过客户的咨询内容、关注点（是关注价值 还是仅关注底价）、过往消费记录来初步筛选。 怎么看？ 观察客户是否有真实的购买需求，以及 是否具备相应的支付能力。 看什么？ 23 75,000 净利润 15,000 售后成本 10,000 计算该客户带来的长期毛利，减去为获取和 维护该客户所投入的营销、沟通、售后等成本。 沟通成本 20,000 算什么？ 营销成本 120,000 长期毛利 金額（元） 项目 步骤二：算收益与服务成本 客户利润分析表 知识讲授：优质客户甄别步骤（2/3） 别除那些消耗大量精力却不产生实际利润的客户。 拒绝"赔本赚吆喝" 建立客户利润分析表， 拒绝“赔本赚吆喝”！ 怎么算？ 24 步骤三 星级增值服务 对于高忠诚度客户，提供 成长支持; 对于有潜力的小客户，给予 建立客户档案，跟踪消费频次。 怎么察？ 自身业务的发展潜力。 以及客户 考察客户的复购率、推荐意愿， 察什么？ 察忠诚度与发展前景 03 25 CHINA TELECOM 中国电信 China unicom 中国联通 中国移动 China Mobile 星级评定标准 真实商业应用 VIP通道，优先办理各项业务 优先办理业务 生日当月专属权益 生日专享礼遇 消费积分双倍累积 积分加倍 7×24小时一对一服务 专属客服 专属高额度佶用透支 更高透支额度 尊享专属特权 知识讲授 拓展提升 星级越高，享受的透支额度、 专属客服等特权越多。 进行综合评定。 月均消费额（收益） 和 在网时长（忠诚度） 通常基于客户的 三大运营商（移动、联通、电信） 如何甄别并维护优质客户？ 五星级客户 10:30 运营商星级客户政策 26 风险大 拖延结账 利润低 压价 成本高 半夜加班 陷入了“大客户=优质客户”的误区。 该社团带来了极高的管理成本（半夜加班）、 利润风险（压价）和财务风险（拖延结账）。 已逾期30天 解析： 未结清账单 打印店 不是优质客户。 答案： 这个社团是优质客户吗？ 加急订单 半夜截止! 学校周边的打印店老板说： “那个学生社团每次来都印几千份海报（大客户）， 但每次都要求半夜加班加急，还要把价格压到最低， 最后还拖延一个月才结账。” 校园商家实例分析 师生互动 问题 27 察忠诚 算成本 看需求 共性标准 房地产 银行 百货 师生互动：调研分析汇报 无论哪个行业，优质客户都具备真实需求与支付能力， 能带来覆盖成本的长期收益，且具有较高的忠诚度。 解析： 共性标准：看需求、算成本、察忠诚。 答案： BANK 各行业甄别优质客户的共性标准是什么？ 结合课前走访百货、房地产、银行的调研结果， 问题： 28 ：忠诚度与发展前景 察 三 ：收益与服务成本 算 ：需求与支付能力 看 甄别三步骤（三字诀） 02 共赢成长 看潜力： 小客户=劣质客户 财务、利润、管理、流失 误区2 防4险： 大客户=优质客户 误区1 两大甄别误区 01 优质客户共成长 三步甄别不迷茫 甄别误区要警惕 重点！ 误区与步骤速记 背诵记忆： 29 大客户存在财务、利润、管理、流失等 四类风险，仅关注需求量属于甄别误区， 大客户不等于优质客户。 解析： 答案： 【判断】大客户因为购买量大， 所以一定是企业的优质客户。（ ） 1/5 课堂练习 大≠优 30 长期陪伴 挖掘潜力 小客户不等于劣质客户，具有成长潜力的小客户 未来可能成为优质大客户，应注重共赢成长。 解析： C 答案： D 对所有小客户收取高额的额外服务费 甄别小客户的信誉和潜力，陪伴其共赢成长 B 小客户都是劣质客户，不值得投入精力 A 小客户购买量小，直接放弃维护 【单选】 关于小客户，以下企业做法正确的是？ 2/5 课堂练习 小客户 共贏成长 陪伴成长 共赢未来 信誉甄别 C 31 解析： 答案 大客户存在的4类风险为财务、利润、管理和流失风险。E选项为干扰项。 ABCD E. 品牌增值风险 D 流失风险 C. 管理风险 B 利润风险 A. 财务风险 风险 流失 风险 管理 风险 利润 风险 财务 盲目依赖大客户，企业可能面临的风险包括？ 课堂练习3/5 【多选】 32 （忠诚）。 察 （成本）、 算 （需求）、 看 甄别三步曲核心动词： 【解析】 察 算 看 忠诚度与发展前景。 察 收益与服务成本; 算 需求与支付能力； 看 课堂练习4/5 忠诚度与发展前景 收益与服务成本 需求与支付能力 优质客户的甄别步骤可以概括为： 【填空】 33 只要小客户信誉良好、忠诚度高、服务成本低， 随着其自身发展，完全可以成长为企业的优质 大客户，企业应树立共赢成长的理念。 解析 因为小客户具有成长潜力。 答 服务成本低 忠诚度高 信誉良好 5/5 课堂练习 小客户 请简要说明理由。 为什么说“小客户不等于劣质客户”？ 优质大客户 34 算成本 看需求 察忠诚 三、甄别要点 Q 二、甄别误区 A 2.小客户≠劣质客户 （促共赢成长） 1.大客户≠优质客户 （防4类风险） 收益难覆盖服务成本（5大特征） 2. 劣质客户： 长期收入超服务成本（7大特征） 1.优质客户： 优质客户 甄别 一、核心概念 任务1.2优质客户甄别 课堂小结 35 03 02 复习本节课优质客户、劣质客户的 特征及两大甄别误区，完善课堂笔记。 整理笔记： 01 查询个人手机号的运营商星级客户 情况，下次课抽查分享。 拓展分享： 完成教材配套的《三家企业优质客户 甄别标准》《我是星级客户》任务 记录单。 完成任务单： 课后作业 36 感谢观看 37 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $