项目1 任务1.1 客户与客户分类 （课件）-《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

上好课 教材：《客户拓展与维护》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 08 课后作业 07 课堂小结 06 课堂练习 05 背诵记忆 04 师生互动 03 知识讲授 02 教学引入 01 学习目标 目录 2 明白企业优化资源配置、 提升服务质量的重要性。 理解分类意义： 3. 目标 能根据经济价值、个性特点、 所处状态对客户进行科学分类。 掌握客户分类方法： 2. 准确区分客户、用户、顾客的 概念与角色。 辨识客户： 1. 学习目标 3 辨识客户是营销第一步。 客户不一定是最终使用者， 核心总结： 结合自身生活经验思考， 便利店的真正客户到底是谁？ 课堂讨论： 社区便利店日常运营中， 同学们常去买文具、零食。 谁是这家便利店的“客户”？ 是买东西的你，还是帮你付钱的家长？ 案例背景： 教学引入 4 优 惠 活 动 新 品 上 市 01任务情境导入 小王 实习生 ，帮小王理清思路! 辨识客户 实习生 本节课第一个核心任务： 客户。 不知道到底谁谁才是真正的 小王刚到锦程百货实习， 经理让他去接待“客户”， 但他看着商场里熙熙攘攘的人群， 锦程百货小王的实习任务： e e 5 02 什么是客户、用户、顾客？ 角色关系层级 逛街买单的人 顾客 体验的人 用户 掏钱的人/机构 客户 （逛街买单的人）。 发生购买或消费行为的 个体 顾客： 03 （体验的人）。 最终使用者 产品或服务的 用户： 02 的群体（掏钱的人/机构）。 直接经济关系 与企业有 客户： 01 6 爸妈 服务对象（客户） 03 宝宝。 使用奶嘴的 使用者（用户） 02 爸妈。 去母婴店挑选买单的 购买者（顾客） 01 爸妈 购买者（顾客） 01 03案例分析:婴儿奶嘴 宝宝 02 使用者（用户） 爸妈。 有经济关系的 企业真正需要维护的、 服务对象（客户） 03 以购买婴儿奶嘴为例， 拆解三个角色： 7 注意：客户的范围最广， 是企业生存的经济支柱。 单纯消费者 使用者 合作伙伴 零售商 代理商/经销商 企业客户 客户 04 分析差异 也使用 既购买 个人用户 （客户包含企业、代理商等群体) 客户≠单纯消费者 为个人需求 购买的人 实际使用 产品/服务的人 （买的人不一定用） 客户≠使用者 通过表格清晰区分三者差异： 其他组织 包含所有与企业有关联并产生价值的对象 范围最广 8 不一定是最终接受者。 ，他们 群体 客户是购买企业产品或服务的 （使用者) 个人消费者 （转卖者) 4S店老板 客户 吉利汽车 GEELY AUTO 4S店（转卖者）。 还包括各地的 （使用者）， 个人消费者 不仅包括 案例：吉利汽车的客户 教材标准定义： 客户正式定义 05 客户 不一定是最终接受者 。 他们 群体， 客户是指购买企业产品或服务的 吉利汽车 9 滴滴出行 呼叫快车 快车 滴滴出行 桌游玩具 注册付费用户 服务对象： 使用者：乘车人 购买者：打车人 滴滴出行 买单者 服务对象： 使用者：玩家 购买者：家长/年轻人 桌游 1 互动问题 购买者、使用者、服务对象 谁是 桌游玩具和滴滴出行平台中， 10 办卡会员、团购企业、 高频消费者 （有持续经济关系）。 商品的最终穿戴 /使用者 逛商场买单的个人 办卡会员、团购企业、 高频消费者（有持续经济关系）。 客户： 商品的最终穿戴/使用者。 用户： 的个人。 逛商场买单 顾客： 项目1任务1.1 e VIP 客户 用户 顾客 锦程百货的顾客、用户、客户 分别是谁？ 锦程百货 互动问题2: 11 04 03 =最终使用者+体验 用户 02 01 核心知识点背诵引导： 客户最终使用者 核心结论 =购买行为+个体 顾客 =直接经济关系+群体 客户 12 解析： C 答案： 客户不一定是最终使用者，包含 多种主体；顾客是消费个体， 两者有区别。 顾客和客户是同一个概念 D 客户包括购买者、转卖者、生产者 C 客户就是购买产品的消费者 B A 单选题 课堂练习 客户一定是产品的最终使用者 1.以下关于客户的说法正确的是？ R 13 母婴用品 答案与解析 客户是与企业有直接经济关系的群体， 包括个人购买者、转卖者和代理商。 婴儿是用户。 解析： A,C,E 答案： 母婴产品的代理商 E 旁观的邻居 D 大批量采购的母婴店老板 使用奶嘴的婴儿 B 掏钱购买的父母 课堂练习 C A 2.在婴儿奶嘴案例中，属于“客户”范畴 或与客户相关的角色可能包括？ 多选题 14 参考答案 考察三个核心概念的标准定义关键词。 解析： 客户、用户、顾客 课堂练习 填空题 3.辨识客户时，与企业有直接经济关系的 群体称为，产品或服务的最终 使用者称为，发生购买或消费 行为的个体称为 15 单次的购买或消费行为 持续、直接的经济关系 顾客 客户 客户强调与企业有持续、直接的经济关系; 顾客强调单次的购买或消费行为。 关系深度 2 企业、代理商、机构等群体 客户（群体） 单独的个体消费者 顾客（个体） VS 顾客是个体。 客户是群体（含企业、代理商等）， 范围不同： 1 答案 4. 简答题 简述“客户”与 “顾客”的核心 区别。 16 01任务引入 优化资源配置，实现效益最大化。 核心目的： 维护成本过高 。 普通客户 优质客户流失 , 会导致 如果对所有人都平均用力， 企业资源（时间、资金、人力） 是有限的。 为什么要给客户分类？ 17 03 02 03 02 01 01 项目1任务1.1 H 业的关系阶段。 看客户目前与企 按所处状态： 看客户目前与企业 的关系阶段 看客户的性格和 购买习惯 购买习惯。 看客户的性格和 按个性特点： 按所处状态 按介性特点 带来多少钱（销售额/利润）。 看客户能给企业 按经济价值： ¥ 教材中将客户分类标准分为三大类： (销售额/利润) 看客户能给企业 带来多少钱 按经济价值 02分类指标梳理 19 04 03 02 01 03按经济价值分类（1） ¥ 消费金额 消费金额极低，偶尔购买。 小客户： 消费金额 小 ¥ 消费金额一般，频次随机。 普通客户： 消费金额 普通 （如每月固定消费500元）。 消费金额 消费金额较高且稳定 主要客户： 主要 （如超市単次消費2000元）。 单次或累计消费金额极高 VIP VIP客户： 按销售额分 20 一般客户 潜力客户 关键客户 03 02 01 03按经济价值分类（2） 利润贡献低，维护成本与 收益基本持平。 一般客户： 利润贡献 80% 目前利润不高，但未来 有巨大增长空间。 潜力客户： 少数群体（二八定律）。 关键客户 20% 利润的 80% 贡献企业 潜力股 关键客户： 寻找 的利润！ 贡献 按利润贡献分 20%的人群 80% 21 买得多 流水高 关键客户 关注：利润（赚钱） 关键客户 关注：销售额（流水） VIP客户 VIP客户 04 买得少 利润高 利润高 ≠ 销售额高 SALE SAE 买的可能不多， 但买的都是高利润产品。 0 利润（赚钱） 看的是 SALE SALE. 买得多，但不一定利润高 （可能买的都是特价促销品） 0 销售额（流水） 看的是 VIP客户vs关键客户 22 疑虑型 03 02 01 05按个性特点分类(1) （如：反复问“水果新鲜吗？ 奶精多吗？”）。 防备心重，反复确认 疑虑型： 喜欢尝鲜，追求新产品 创新型 领导型 (如：专点奶茶店刚出的隐藏款）。 创新型： （如：买奶茶直接说“去冰三分糖，快点”）。 果断，直接提要求 领导型： 客户按个性特点分类 23 不行，换一个... 还是那个吧... 这个吧... 应对策略：看人下菜碟，提供个性化服务。 05 04 05按个性特点分类(2) 复杂型 遵从型 项目1任务1.1 (如：点单犹豫不决，点完又想换）。 需求多变，难以捉摸，情绪化 复杂型： （如：“你们店招牌是什么就来什么”）。 随大流，听推荐 道从型： 招牌椎夺 是什么就来什么 你们店招牌 客户与客户分类 24 这是我们的新品试饮， 扫码还有优惠哦！ 目标客户 02 (如：常逛奶茶店但未办卡的学生）。 有需求但还没买 潜在客户： 01 潜在客户 06 按所处状态分类（1） 奶茶店 (如：奶茶店去隔壁学校发传单拉 来的学生）。 的优质潜在客户 主动开发 企业 目标客户： 25 04 03 06 按所处状态分类（2） 留住现实客户，挽回流失客户。 维护重点： (如：毕业后离开学校的老顾客) 以前常来，现在不来了 流失客户 （如：正在店里喝奶茶的人） 正在发生交易的客户 现实客户 奶茶 26 “VIP候选人”。 关系：目标客户是潜在客户中的 07 潜在客户（范围广） 想要拿下的客户。 主动出击 意向评估 范围精准，是企业经过筛选后， 目标客户： 需求匹配 筛选条件 范围广，处于“野生”状态， 企业还没采取行动。 潜在客户： 潜在客户 VS 目标客户 27 持续增长 价值提升 精准运营 分类管理 避免过度依赖单一客户。 防范经营风险： 05 08 客户占比 客户分类分析报素 针对性服务，提高满意度和忠诚度。 提升服务质量： 02 结合便利店案例，分类能带来什么？ 减少在无效客户身上的投入。 降低运营成本： S 04 优化资源配置： 01 客户分类的意义 分类管理 精准经营 效益提升 23 23 23 30 客销活动效果 客户贡献TOP5 低价值客户 58 不盲目发传单，营销活动有的放矢。 中等价值客户 10 చాలా చికిత్స చేసింది. 精准开展营销： 03 高价住宿客户 20 కింగ్ thoy జిల్లా 好钢用在刀刃上，实现效益最大化。 28 偶尔来的生面孔 天天来的熟面孔 （频次低，金额少） 普通/小客户 偶尔买的同学： （频次高，消费稳定） 主要客户 每天买的同学: 答案与解析 1 互动问题 师生互动 学校周边奶茶店，每天来买一杯的同学 和偶尔来买一杯的同学，按销售额分属 于什么客户？ 29 答案与解析 2 互动问题 解析：防备心重，需要大量信息 确认才能做出购买决定。 疑虑型客户。 属于 好像有点多.. 差评 你去买衣服时，总是反复看吊牌、 摸面料，还要上网查差评，你属 于哪种个性特点的客户？ 上 新品 市 会起球吗？ 会掉色吗？ 质量好吗？ 30 03 02 01 分类体系 流失 （走了) 现实 （正买） (主动找) 目标 状态分类 潜在 （未买） 一般 利润分类 潜力 所处 状态 个性 特点 经济 价值 三大分类标准 潜在（未买）、目标（主动找）、 现实（正买）、流失（走了）。 状态分类 关键（80%）、潜力、一般。 利润分类 经济价值、个性特点、所处状态。 三大分类标准： 1 0 0 1 0 关键 (80%) C 1 0 0 1 0 0 核心知识点背诵引导： 31 80% 关键客户 20% 其他客户 利润 解析 答案 80% 按利润贡献分类，关键客户贡献最大 （二八定律）; VIP客户是按销售额分类的概念。 关键客户 B 主要客户 D C 潜力客户 关键客户 B VIP客户 A 1 单选题 按客户对企业利润的贡献大小， 贡献了企业80%利润的客户属于？ 32 复杂型 E 复杂型 遵从型 疑虑型 ? 创新型 领导型 解析 A, B, C, D, E 答案 教材明确按个性特点分为这五类， 需全面掌握不同性格客户的特征。 遵从型 D C 疑虑型 B 创新型 A 领导型 2.按个性特点分类，客户可以分为 以下哪几种类型？ 多选题 课堂练习 33 流失客户 现实客户 停止购买或 不再使用 已购买产品/服务， 建立合作关系 对产品/服务有 初步了解和兴趣 潜在客户 ? 有明确需求， 正在评估选择 目标客户 客户状态分类时间轴 3.按客户所处状态分类， 和流失客户 潜在客户、目标客户、现实客户 参考答案 填空题 课堂练习 和流失客户。 可分为 34 小客户 (金额较高且稳定) 主要客户 张阿姨： （单次金额高） VIP客户 王老板： （金额低，偶尔买） 李同学： 员工福利 500元作为 一次性采购 王老板 20元水果 偶尔买 李同学 100元 每周固定消费 张阿姨 3元/斤 苹果 苹果 按销售额分类，他们分别 属于什么客户？ 4. 张阿姨每周固定消费100元， 李同学偶尔买20元水果， 王老板一次性采购500元 作为员工福利。 学校门口的水果店： 案例分析题 35 三、核心意义 优化资源配置， 提升满意度与忠诚度 流失客户 现实客户 目标客户 潜在客户 按所处状态 复杂型 遵从型 疑虑型 创新型 按个性特点 领导型 一般客户 潜力客户 关键客户 按利润 小客户 主要客户 普通客户 挤滑流值 按销售颜 VIP （经济关系群体） 客户 （消费个体） 顾客 (最终使用者) 用户 核心概念 本节课知识思维导图 核心分类 课堂小结 客户与 客户分类 36 3 观察学校门口的水果店， 分析其客户分类方法，下次课分享。 实地观察： 2 完成教材项目1任务1.1的 课后任务记录单。 完成任务单： 1 复习本节课客户、用户、顾客 的区别，整理课堂笔记。 复习整理： 课后作业布置 37 感谢观看 38 Lavf57.71.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $