第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 云南省（职教高考）《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．”客人”是一个广义的概念，饭店洗衣房要为客房部洗涤棉织品，此时客房部就是洗衣房的（ ）。 A．上级部门 B．合作部门 C．管理部门 D．”客人” 【答案】D 【详解】“下道工序是客人”，洗衣房为客房部和餐饮部提供洗涤服务，客房部和餐饮部就是洗衣房的”客人”。A、B、C均不能准确表达这一内部客户关系概念。 2．饭店员工要树立每次与客人的接触和”面对面”的服务都是（ ）的理念。 A．”服务时刻” B．”工作任务” C．”关键时刻” D．”交流机会” 【答案】C 【详解】客人从所接触员工身上认识饭店，每次不良服务都可能带来不可挽回的损失，因此员工要把每次接触都视为”关键时刻”。 3．优质服务的首要内容是（ ）。 A．微笑待客 B．精通业务 C．礼貌待客 D．敬业乐业 【答案】A 【详解】优质服务内涵的第一条是微笑待客（Smile for Everyone），“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求，客房服务要突出”真诚”，实行感情服务。 4．客房迎客服务应做到”七知”“三了解”，“三了解”的内容是（ ）。 A．客人的姓名、国籍、身份 B．客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期 C．客人到店时间、人数、接待单位 D．客人要求、收费办法、离店日期 【答案】B 【详解】“三了解”指了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。A、C、D三项的内容多属于”七知”范畴，与”三了解”内容交叉混淆。 5．”视客人为贵宾”的英文表述是（ ）。 A．Smile for Everyone B．Ready to Serve C．Courtesy D．Viewing Every Customer as Special 【答案】D 【详解】“视客人为贵宾”即Viewing Every Customer as Special。A项为”微笑待客”，B项为”随时为客服务”，C项为”礼貌待客”，均与题干不对应。 6．饭店服务质量的优劣最终取决于（ ）。 A．设施设备的档次 B．服务人员的数量 C．客人的感受和评价 D．饭店的星级标准 【答案】C 【详解】饭店服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度，其优劣最终取决于客人的感受和评价。A、B、D均为影响服务的因素，但并非决定服务质量优劣的最终标准。 二、多项选择题 7．下列选项中，属于衡量对客服务质量标准的有（ ）。 A．宾至如归 B．舒适 C．吸引力 D．豪华程度 【答案】ABC 【详解】客人对服务的要求概括为宾至如归、舒适、吸引力、安全四个方面。D项”豪华程度”并非衡量服务质量的标准，服务上乘的饭店主要靠服务人员而非豪华程度吸引客人。 三、判断题 8．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足客人的需求。（ ） 【答案】× 【详解】当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。满足需求不仅从客人角度出发，还应考虑社会需要，符合国家法律法规，保护环境和资源。 9．”七知”的内容包括了解客人的宗教信仰和风俗习惯。（ ） 【答案】× 【详解】了解客人的宗教信仰和风俗习惯属于”三了解”的内容而非”七知”。”七知”指知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法。 10．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。（ ） 【答案】√ 【详解】饭店服务质量是饭店满足客人需求的能力和程度，其优劣最终取决于客人的感受和评价。服务上乘的饭店靠的是为客人提供舒适安全和宾至如归服务的人员。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．”客人”是一个广义的概念，饭店洗衣房要为客房部洗涤棉织品，此时客房部就是洗衣房的（ ）。 A．上级部门 B．合作部门 C．管理部门 D．”客人” 2．饭店员工要树立每次与客人的接触和”面对面”的服务都是（ ）的理念。 A．”服务时刻” B．”工作任务” C．”关键时刻” D．”交流机会” 3．优质服务的首要内容是（ ）。 A．微笑待客 B．精通业务 C．礼貌待客 D．敬业乐业 4．客房迎客服务应做到”七知”“三了解”，“三了解”的内容是（ ）。 A．客人的姓名、国籍、身份 B．客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期 C．客人到店时间、人数、接待单位 D．客人要求、收费办法、离店日期 5．”视客人为贵宾”的英文表述是（ ）。 A．Smile for Everyone B．Ready to Serve C．Courtesy D．Viewing Every Customer as Special 6．饭店服务质量的优劣最终取决于（ ）。 A．设施设备的档次 B．服务人员的数量 C．客人的感受和评价 D．饭店的星级标准 二、多项选择题 7．下列选项中，属于衡量对客服务质量标准的有（ ）。 A．宾至如归 B．舒适 C．吸引力 D．豪华程度 三、判断题 8．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足客人的需求。（ ） 9．”七知”的内容包括了解客人的宗教信仰和风俗习惯。（ ） 10．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $