第6练 客房部员工的职业道德规范、客房部员工的要求 吉林省《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第6练，练习内容为客房部员工的职业道德规范、客房部员工的要求。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第6练 客房部员工的职业道德规范、客房部员工的要求 一、单项选择题 1．客房部员工最基本的职业道德原则是（ ） A．遵守劳动纪律 B．自洁自律 C．坚持集体主义 D．热爱本职工作 2．在接待服务中，对高消费客人和低消费客人一样看待，属于（ ） A．内、外一样 B．高、低一样 C．新、老一样 D．先公后私 3．客房部员工在工作中出现失误，给客人造成不便或损失时，应（ ） A．主动承担责任 B．重“老”而轻“新” C．暗示客人赠送物品 D．使用客房设备用品 4．因楼层服务员每天进出客房，可能接触客人现金和贵重物品，所以必须具有（ ） A．一定的外语对话能力 B．较强的应变能力 C．良好的职业道德和思想品质 D．基本的设施设备保养常识 5．与客人谈话时必须站立，与客人保持的距离是（ ） A．约5s B．约1m远 C．12：00以前 D．一步半（0.8～1m） 6．客房部员工从后台进入服务区域之前，应先检查（ ） A．仪容仪表 B．工作日报表 C．客房状况 D．服务项目 二、判断题 7．客人主动赠送而又婉拒不了的物品，客房部员工可以自行留下。（ ） 8．客房部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及饭店的规章制度和员工守则。（ ） 三、填空题 9．客房部员工在处理个人与集体的关系中，应做到个人利益服从____利益。 10．称呼客人时应恰当礼貌，常用“先生”“太太”“＿___”等称呼。 四、简答题 11．简述客房部员工仪容仪表的主要要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第6练，练习内容为客房部员工的职业道德规范、客房部员工的要求。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第6练 客房部员工的职业道德规范、客房部员工的要求 一、单项选择题 1．客房部员工最基本的职业道德原则是（ ） A．遵守劳动纪律 B．自洁自律 C．坚持集体主义 D．热爱本职工作 【答案】D 【详解】本题对应职业道德规范中“对待工作”的内容。热爱本职工作是最基本的职业道德原则。A、B也属于对待工作的要求，C属于对待集体的要求。 2．在接待服务中，对高消费客人和低消费客人一样看待，属于（ ） A．内、外一样 B．高、低一样 C．新、老一样 D．先公后私 【答案】B 【详解】本题对应“对待客人，一视同仁”的具体要求。“高、低”一样指对高消费客人和低消费客人一样看待。A指国内客人和外国客人一样，C指新老客人一样，D属于集体主义要求。 3．客房部员工在工作中出现失误，给客人造成不便或损失时，应（ ） A．主动承担责任 B．重“老”而轻“新” C．暗示客人赠送物品 D．使用客房设备用品 【答案】A 【详解】本题对应“诚挚待客，知错就改”。出现失误时应主动承担责任、勇于认错、知错就改。B违背一视同仁，C违背自洁自律，D不符合客房作业规范。 4．因楼层服务员每天进出客房，可能接触客人现金和贵重物品，所以必须具有（ ） A．一定的外语对话能力 B．较强的应变能力 C．良好的职业道德和思想品质 D．基本的设施设备保养常识 【答案】C 【详解】本题对应客房部员工基本素质要求。接触客人行李、现金和贵重物品，要求员工具备良好的职业道德和思想品质，杜绝利用工作之便侵害客人财物。A、B、D也是素质要求，但不直接对应该情境。 5．与客人谈话时必须站立，与客人保持的距离是（ ） A．约5s B．约1m远 C．12：00以前 D．一步半（0.8～1m） 【答案】D 【详解】本题对应言谈规范。与客人谈话时应站立，并保持一步半（0.8～1m）的距离。A是敲门等候反应时间，B是站在房门外敲门的距离，C是准备退房房态的时间信息。 6．客房部员工从后台进入服务区域之前，应先检查（ ） A．仪容仪表 B．工作日报表 C．客房状况 D．服务项目 【答案】A 【详解】本题对应仪容仪表规范。服务人员仪容仪表体现个人素质和饭店服务水准，客房部员工进入服务区域前应先检查仪容仪表。B、C、D分别属于工作记录、客情掌握和业务熟悉内容。 二、判断题 7．客人主动赠送而又婉拒不了的物品，客房部员工可以自行留下。（ ） 【答案】× 【详解】本题对应自洁自律要求。错误在“自行留下”。客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。 8．客房部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及饭店的规章制度和员工守则。（ ） 【答案】√ 【详解】本题对应对待集体中的严格组织纪律观念。饭店分工细、规范要求不同，需要组织纪律来统一和协调。 三、填空题 9．客房部员工在处理个人与集体的关系中，应做到个人利益服从____利益。 【答案】集体 【详解】本题对应集体主义原则。集体主义要求员工言行以符合集体利益为最高标准，在维护集体利益前提下实现个人正当利益。 10．称呼客人时应恰当礼貌，常用“先生”“太太”“＿___”等称呼。 【答案】女士 【详解】本题对应礼貌礼节中的称呼礼节。恰当称呼和主动问候是客房服务礼貌接待的基本体现。 四、简答题 11．简述客房部员工仪容仪表的主要要求。 【答案】 （1）上岗必须穿规定制服及鞋袜，服装熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正佩戴。 （2）面容清洁，男员工每天修面、不留胡须，女员工可化淡妆但不可浓妆艳抹；发型美观大方，头发清洁整齐。 （3）不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，手部保持清洁，经常修剪指甲，身上无异味。 【详解】本题对应仪态仪容规范中的仪容仪表。仪容仪表既关系安全与操作，也反映员工精神面貌和对客服务水准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $