第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 吉林省《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动，称为（ ） A．产品 B．使用价值 C．服务 D．优质服务 【答案】C 【详解】本题对应服务的定义。服务是饭店围绕客人需求开展的直接或间接工作及经济活动。A范围更广，B指满足消费需求的效用，D强调服务质量层次，不是定义本身。 2．服务必须以满足客人的（ ）为核心。 A．需要 B．评价 C．感受 D．活动 【答案】A 【详解】本题对应服务定义的理解。服务必须以满足客人的需要为核心，这里的需要包括物质和精神方面的需求。B、C是评价服务质量的重要方面，D是服务表现形式之一。 3．客人从所接触到的员工身上认识饭店，每次面对面服务都应被视为（ ） A．暖心服务 B．高效率服务 C．礼貌待客 D．关键时刻 【答案】D 【详解】本题对应“与客人的接触是服务的关键时刻”。客人通过员工形成对饭店的印象，因此每次接触都可能影响服务评价。A、B、C分别属于优质服务的内涵，不能概括“每次接触”的定位。 4．对客服务突出快而准，服务动作快速准确、服务程序正确无误，体现优质服务内涵中的（ ） A．微笑待客 B．精通业务 C．礼貌待客 D．敬业乐业 【答案】B 【详解】本题对应优质服务内涵的辨析。快而准、程序正确、恰到好处满足合理需求，体现“精通业务”。A强调真诚与暖心，C强调语言行为程式，D强调热爱岗位和履行职责。 5．客房迎客服务工作中，“七知”之一是（ ） A．客人到店时间 B．宗教信仰 C．生活特点 D．离店日期 【答案】A 【详解】本题对应“随时为客服务”中的服务前准备。七知包括客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法。B、C、D属于“三了解”的内容。 6．客人对服务的要求可以概括为宾至如归、舒适、吸引力和（ ） A．礼貌 B．微笑 C．安全 D．信息 【答案】C 【详解】本题对应衡量对客服务质量的标准。宾至如归、舒适、吸引力、安全共同构成客人对服务质量的主要要求。A、B、D均是优质服务内涵中的相关表现，不属于该四项并列标准。 二、判断题 7．客人入住饭店，希望能保障财产和人身安全，并保障在饭店的隐私权利。（ ） 【答案】√ 【详解】本题对应衡量对客服务质量标准中的安全。安全不仅指防火、防盗和防止自然事故，还包括保障客人的隐私权利。 8．饭店服务质量的优劣，主要取决于楼体设计、造型和室内陈设。（ ） 【答案】× 【详解】本题对应服务质量评价的关键。错误在“主要取决于楼体设计、造型和室内陈设”。服务上乘的饭店主要靠提供舒适安全和宾至如归服务的服务人员吸引客人。 三、填空题 9．饭店服务质量是指饭店满足客人需求的____和程度。 【答案】能力 【详解】本题对应饭店服务质量的含义。服务质量不仅看结果，还看饭店满足客人需求的能力和程度。 10．“＿___”即感觉像到了家一样。 【答案】宾至如归 【详解】本题对应客人评价服务质量的标准。宾至如归强调客人在饭店获得亲切感和特有氛围，而不只是使用设施设备。 四、简答题 11．简述“礼貌待客”在客房服务中的具体表现。 【答案】 （1）外表上，客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰端庄、大方、整洁。 （2）语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲普通话，对问题应对自如、得体，不能推诿和应付。 （3）态度和举止上，要不卑不亢、落落大方，发自内心微笑相迎，坐、立、行和操作姿势规范、得体。 【详解】本题对应优质服务内涵中的礼貌待客。礼貌待客不是单一用语，而是外表、语言、态度和举止共同形成的服务形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $中职专业课一课一练 A职教 》》 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理 念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都 与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的 学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步 提升莫定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的 定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 课一练 《客房服务与管理》 (高教版第二版) 项目一了解岗位概况任务三做一名优秀的客房服务员 第5练服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的 标准 一、单项选择题 1.饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活 动，称为() A.产品 B.使用价值 C.服务 D.优质服务 2.服务必须以满足客人的()为核心。 A.需要 B.评价 C.感受 D.活动 9 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 AI职教 》》 3.客人从所接触到的员工身上认识饭店，每次面对面服务都应被视为() A.暖心服务 B.高效率服务 C.礼貌待客 D.关键时刻 4.对客服务突出快而准，服务动作快速准确、服务程序正确无误，体现优质服务内涵中的( A.微笑待客 B.精通业务 C.礼貌待客 D.敬业乐业 5.客房迎客服务工作中，“七知”之一是（) A.客人到店时间 B.宗教信仰 C.生活特点 D.离店日期 6.客人对服务的要求可以概括为宾至如归、舒适、吸引力和() A.礼貌 B.微笑 C.安全 D.信息 二、判断题 7.客人入住饭店，希望能保障财产和人身安全，并保障在饭店的隐私权利。() 8.饭店服务质量的优劣，主要取决于楼体设计、造型和室内陈设。() 三、填空题 9.饭店服务质量是指饭店满足客人需求的和程度。 10.“”即感觉像到了家一样。 四、简答题 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 A职教 》》 11.简述“礼貌待客'在客房服务中的具体表现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！